Сущность, задачи и виды логистического сервиса

Введение

Современная отечественная и мировая практика свидетельствует о возрастающей роли услуг в обеспечении конкурентоспособности фирмы, в борьбе за повышение объемов продаж товаров и постоянство клиентов. Это естественно, так как противостояние на рынке конкурирующих фирм определяется сегодня уровнем и комплексом услуг, называемых обычно "сервисом".

Важность сервиса непрерывно возрастает, что объясняется многими причинами, в частности, социальными программами, принимаемыми различными странами; нацеленностью в своей деятельности многих фирм на конечного потребителя; развитием всеобщего управления качеством сервиса.

Понятие логистического сервисаможно сформулировать как совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными, финансовыми и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат.

Сервисное обслуживание потребителей или клиентов представляет собой совокупность действий, осуществляемых при выполнении заказов, направленных на создание в глазах потребителей высокого имиджа организации.

Обслуживание потребителей - это результат деятельности всего предприятия, который отражает ее эффективность. Уровень обслуживания потребителей непосредственно влияет на рыночную долю компании, на ее общие логистические издержки, и, в конечном счете, на рентабельность. В связи с этим тема данной курсовой работы является актуальной.

Цель данной курсовой работы в изучении особенности логистической системы обеспечения сервисного обслуживания покупателей.

В соответствии с данной целью были поставлены и решены следующие задачи:

1. раскрыть понятие логистического сервиса;

2. рассмотреть особенности формирования системы логистического сервиса;

3. классификация видов сервисного обслуживания;

4. рассмотреть критерии качества и уровень логистического обслуживания.

Работа состоит из введения, двух глав и заключения.

В первой главе рассматриваются теоретические вопросы логистической системы обеспечения сервисного обслуживания покупателя. Во второй главе аналитическая часть. И в третьей основная(рекомендательная) часть.

Теоретический обзор

Сущность, задачи и виды логистического сервиса

В условиях "рынка покупателя" спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе продажи этого товара. [1]

Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом. Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнооборазных логистических услуг.

Однако главный принцип современного сервиса состоит в следующем: "Кто производит, тот и обслуживает", т.е. кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис.

Под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат.

Другими словами, логистический сервис представляет собой управление потоками услуг. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

Задачи логистического сервиса:

1. Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий, позволяющее сделать правильный выбор;

2. Подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

3. Передача необходимой технической документации, позволяющей соответствующим специалистам должным образом выполнять обслуживающие функции;

4. Предпродажная подготовка изделия во избежание отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

5. Доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

6. Приведение изделия в рабочее состояние и демонстрация потребителю его в действии;

7. Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;

8. Оперативная поставка запасных частей.

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:

-предпродажные, т.е. работы по формированию системы логистического обслуживания;

-работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе реализации товаров;

-послепродажный логистический сервис.

Предпродажный сервис заключается в устранении неполадок, вызванных транспортировкой продукции, в приведении ее в рабочее состояние и надлежащий вид.

К предпродажному сервису относятся:

-консультирование;

-подготовка изделий к продаже;

-обучение персонала покупателя;

-демонстрация техники в действии

-обеспечение необходимой документации;

-устранение возникших во время транспортировки неполадок;

-монтаж и регулировка оборудования

В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:

-исполнение заказа в кратчайшие сроки;

-подбор ассортимента в соответствии с заказом покупателя;

-упаковка товара;

-формирование грузовых единиц;

-консультации клиентов в процессе реализации продукции;

-обеспечение бесплатной доставки товаров;

-обеспечение бесплатной погрузки товаров;

-предоставление информации о нахождении груза в пути следования;

-предоставление информации покупателю об отгрузке товара в его адрес;

-обеспечение надежности доставки товаров в оговоренные сроки.

Сервис в процессе продажи зависит от условий договорных обязательств контрагентов коммерческой сделки.

Послепродажный логистический сервис включает в себя:

-гарантийное и послегарантийное обслуживание;

-своевременное и лояльное рассмотрение претензий покупателя;

-обмен некачественной продукции на качественную;

-прием продукции с истекшими сроками реализации.

Следует отметить, что гарантийное обслуживание осуществляется на бесплатной основе, в то время как послегарантийное - за определенную плату. Задача послегарантийного обслуживания - сократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации. Услуги в послепродажный период, по сути, создают условия

для непрерывности процесса продажи, увеличивая взаимозависимость участников торгово-логистических операций. [2]

В зависимости от формы оплаты логистический сервис делится на платный и бесплатный. Бесплатный сервис - это комплекс услуг, учтенных при калькуляции издержек обращения, стоимость которых входит в цену поставки. Обычно сюда относят гарантийные услуги послепродажного обслуживания. Платный логистический сервис - это совокупность услуг, оплату за которые потребитель осуществляет по отдельно выставленному счету. По содержанию работ логистический сервис можно классифицировать на материальный и нематериальный. Материальные услуги направлены непосредственно на потоки товарно-материальных ценностей.

Нематериальные услуги связаны с оказанием консультаций. В последнее время их доля резко увеличивается. По направленности выделяют прямой и косвенный логистический сервис. Прямой сервис обеспечивается договором. Косвенный сервис направлен на создание условий для сотрудничества.

По форме организации логистический сервис классифицируется на децентрализованный (реализуется собственными силами) и самообслуживание (потребитель организует сервис от своего имени и за свой счет). По масштабу логистический сервис делится на локальный и региональный, национальный и международный. Классификация обусловлена спецификой внутреннего и международного рынка логистических услуг, законодательной базой, регламентирующей порядок организации и реализации предпринимательской деятельности.

В условиях конкурентной борьбы уровень спроса на какую-либо продукцию при прочих равных обстоятельствах определяется не

необходимых дополнительных услуг, оказываемых потребителю в процессе поставки, называемом сервисом.

Основные принципы логистического сервиса:

1. Максимальное соответствие требованиям потребителей к характеру потребляемых изделий;

2. Неразрывная связь сервиса с маркетингом;

3. Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка.

К принципам современного сервиса можно также отнести (таблица 1.1): [3]

Таблица 1.1 - Принципы современного сервиса

	Принципы	Характеристика
	Обязательность предложения	В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.
	Необязательность использования	Фирма не должна навязывать клиенту сервис.
	Эластичность сервиса	Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.
	Удобство сервиса.	Сервис должен представляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.
	Техническая адекватность сервиса.	Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей собственно технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, трудно будет рассчитывать на необходимое качество сервиса.
	Информационная отдача сервиса	Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемов сервиса конкурентов и т.д.
	Разумная ценовая политика	Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.

Важной особенностью сервисной логистики является то, что основная часть услуг не может быть запатентована или защищена авторским правом. Из этого следует, что конкуренты могут легко их скопировать и использовать в своей деятельности. Однако это не должно останавливать предпринимателей в поиске и внедрении новых услуг, так как фирмы, регулярно вводящие какие-либо усовершенствования, обычно получают целый ряд временных преимуществ, а также репутацию предприятия, заботящегося о своих клиентах, которая поможет сохранить покупателей. Постоянное совершенствование услуг создает имидж, который конкурентам нелегко скопировать.

Аналитический раздел

2.1. На конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий - машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.д.

Правильно ориентированный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работы по организации сервиса.

Под сервисом понимается система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

В основные задачи системы сервиса входят:

1. Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор.

2. Подготовка персоналом покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.

3. Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции.

4. Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.

Одним из элементов товарной политики является служба сервиса для клиентов. Товар фирмы обычно предполагает наличие тех или иных услуг.

Сервис может быть незначительным, а может играть для товара определяющую роль.

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей.

Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса:

1. Сегментация потребительского рынка, т.е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления. Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы.

2. Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг.

3. Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах.

4. Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.

5. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.

6. Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

7. Определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.

8. Выработка стратегии в области повышения качества предоставляемых услуг.

9. Постоянный мониторинг и контроль процесса обслуживания.

10. Исследование и тщательное изучение запросов и ожиданий клиентов.

Одной из главных задач логистической службы является поиск оптимальной величины уровня обслуживания. Для этого необходимо анализировать параметры качества сервиса, определяя расхождения между ожидаемым и фактическим результатами.

1. Расхождение между ожиданиями покупателя в качестве сервиса и восприятием предприятия этих ожиданий. Это расхождение возникает, т.к. представители предприятия не всегда понимают, что покупатель подразумевает под высоким качеством услуг. Причины возникновения подобной ситуации: недостаточность маркетинговых исследований, неадекватность используемых оценочных параметров измерения качества сервиса, неточность информации, содержащей факты о спросе на услуги и оценки их качества, большое количество уровней логистического менеджмента.

2. Расхождение между восприятиями ожиданий потребителей и действительным качеством услуг. Возможные причины разрыва: несоответствие требований к качеству предприятия и потребителей, недостаточный уровень исполнительской и технологической дисциплины на предприятии, низкий уровень стандартизации качества, слабая система контроля качества.

3. Расхождение между рекламируемым и реальным сервисом. Причины расхождения: неадекватные горизонтальные коммуникации среди

оперативного персонала и персонала отдела маркетинга логистической системы, предрасположенность к преувеличению достоинств сервиса в рекламе.

Формирование потребительских ожиданий строится на использовании следующих ключевых факторов:

речевых коммуникаций, т.е. той информации, которую покупатели узнают от других клиентов;

личных потребностей. Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве сервиса, политическим, религиозным и др. убеждениям;

прошлого опыта, т.е. использование такого же или подобного сервиса;

внешних сообщений, т.е. рекламы в СМИ.

Необходимость сервиса обусловлена из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование - предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на рынке. Потоки сервиса, как и материальные потоки, распространяются в определенной среде доставки, в которой существуют свои звенья логистической системы, каналы, цепи и т.д. Эта сеть должна быть построена таким образом, чтобы максимально эффективно удовлетворять требования потребителей к сервису.

Сопоставим некоторые логистические операции в логистической цепи управления материальными потоками и в логистической сервисной системе (таблица 1.2).

Таблица 1.2 - Логистические операции управления материальными потоками и в логистической сервисной системе

Логистические операции управления материальными потоками логистической цепи	Логистические операции управления в логистической сервисной системе
Прогнозирование объема продаж	Прогнозирование объема сервиса
Источники/закупки	Наем персонала сервиса, сбор ин- формации о предполагаемых услугах
Планирование Производства	Расписание работы персонала и сервисного оборудования; выбор канала продвижения сервиса
Внутренняя транспортировка	Сбор информации
Управление Запасами	Управление мощностями сервисного оборудования; управление данными; обучение персонала; регистрация клиентов.
Складирование	Хранение данных (информации); ведение баз данных ПК
Процедуры заказа	Взаимодействие с клиентами; оценка потребностей; переговоры
Система Дистрибьюции	Сеть выставок; системное планирование; планирование сервисной сети
Контроль в дистрибьюции	Сетевой контроль; контроль коммуникаций
Внешняя транспортировка	Ротация кадров; движение персонала: передача информации о сервисе
Логистическое Администрирование	Сетевое администрирование

Основная часть