Что делать, если диалог принял неконструктивный характер?

СУЗ: Условия обслуживания \ Процедуры \ Единые процедуры обслуживания ЕЦКС "Мобильный" \ Алгоритмы ООКМС \ Неконструктивные разговоры.

Наша цель в подобных ситуациях, чтобы клиент сам завершил разговор. И только если это не получается, мы вежливо заканчиваем беседу, чтобы не тратить на неконструктивный разговор большое количество времени.

Фразы для завершения диалога, возможные ситуации.

Клиент выражается нецензурно или грубо в Ваш адрес или в адрес компании МТС, а также в адрес других сотрудников компании МТС (в том числе руководства).	1. Вежливо сказать клиенту при первой возникшей паузе: “ К сожалению, в таком тоне разговор продолжаться не может, я буду вынужден(а) прекратить разговор.” Послушать реакцию клиента. 2. Если клиент прекратил грубо выражаться, продолжить общение. 3. Если клиент продолжает грубо выражаться, еще раз повторить клиенту: К сожалению, в таком тоне разговор продолжаться не может, я буду вынужден(а) прекратить разговор.” Послушать реакцию клиента. 4. Если клиент продолжает грубо выражаться, можно сказать: “К сожалению, разговор не может продолжаться в таком тоне, я вынужден(а) прекратить разговор. Всего доброго. До свидания.”И завершить разговор, нажав на клавишу сброса звонка. Таким образом мы 2 разавежливо предупреждаем клиента, что разговор может быть прекращен, и если клиент не изменил манеру общения, прекращаем разговор, вежливо попрощавшись.
Если клиент начинает задавать вопросы личного характера	1. Вежливо сказать Клиенту в ответ на его вопрос личного характера: "Я не могу предоставить ответ на ваш вопрос, так как он не относится к работе компании МТС. Скажите, пожалуйста, у Вас есть вопросы по условиям обслуживания?». 2. Если у Клиента есть вопросы, касающиеся работы МТС, продолжить общение. 3. Если Клиент продолжает задавать вопросы личного характера, можно сказать:«К сожалению, поскольку у Вас нет вопросов, касающихся компании МТС, я вынужден(а) прекратить разговор. Спасибо за звонок. Всего доброго». 4. Завершить разговор, нажав на клавишу сброса звонка.
Если клиент вежлив, корректен, получил исчерпывающую консультацию по интересующему его вопросу, но не хочет завершать разговор.(Случай, когда клиент некорректен, рассмотрен выше.)	Данная ситуация часто возникает, если Вы отказываете позвонившему в предоставлении какого-либо сервиса (например, изменении тарифного плана, добавления услуги и т.п.). Если Вы обсудили причины отказа и все возможные способы получения данной услуги, но клиент не завершает разговор и “ходит по кругу”, думая, что таким образом добьется немедленного решения вопроса: 1. Вежливо сказать клиенту, дождавшись паузы в его речи: “В настоящее время мы с Вами рассмотрели все возможные варианты решения данного вопроса. Вас интересует информация по каким-либо иным вопросам?” Большинство клиентов после этого поймут, что настаивать далее бесполезно, и Вы сможете закончить разговор. 2. Если клиент продолжит “ходить по кругу” необходимо сказать, что если у клиента нет других вопросов, то сотрудник будет вынужден прервать диалог. Например:“Я понимаю Ваше желание решить данный вопрос в ходе текущего разговора, тем не менее, это невозможно. Для решения вопроса воспользуйтесь, пожалуйста, способами, которые мы с Вами обсудили. В настоящий момент, если у Вас нет вопросов по другим темам, я вынуждена буду прекратить наш разговор.» 3. Если и после этого клиент по-прежнему “ходит по кругу”, необходимо сказать: “К сожалению, поскольку у Вас нет иных вопросов, кроме тех, которые мы уже подробно рассмотрели, я вынуждена прекратить разговор. Всего доброго. До свидания.” Таким образом, мы вежливо предупреждаем клиента, что разговор может быть прекращен, и если клиент не изменил манеру общения, прекращаем разговор, вежливо попрощавшись.
1. Клиент спрашивает, клиентом какой компании Вы являетесь 2. Клиент спрашивает нравится ли Вам работа в МТС	1. Необходимо ответить: "Компании МТС, конечно!" (или "Своей!", "Нашей!" и т.п.) 2. Необходимо предоставить утвердительный ответ, т.к. клиенту важно знать, что сотрудники компании уважают своих коллег и компанию-работодателя. Уважение к своей компании – это уважение к себе, и, как следствие, уважение к Клиенту!
1. Если клиент задает вопросы личного характера, относящиеся к пользованию услугами сотовой связи Например: "Какая у вас модель аппарата?", "Каким ТП Вы пользуетесь?", "Есть ли на Вашем доме базовая станция?" и т.п. 2. Если клиент задает короткие вопросы, информацией по которым мы располагаем, но не имеющие отношения к услугам связи: Например, "Который час?", "Какой сегодня день недели?" и т.п.	Предпочтителен следующий алгоритм: 1. Если ответ Вам известен, Вы можете ответить на данный вопрос. В противном случае, Вы можете сказать с улыбкой: "К сожалению, я не знаю". 2. При ответе на вопросы, информацией по которым мы располагаем, но не имеющие отношения к услугам связи: Вы можете ответить на такой вопрос, а после предоставления необходимой информации предложить соответствующие услуги контент-провайдеров Например, в ответ на вопрос "Какая погода в Москве сейчас?" предложить услугу "МТС-Инфо. Погода" и т.п.
Если клиент НЕ задает вопросы по услугами Компании МТС/ сотовой связи (начинает угадывать данные по номеру, рассказывает истории о себе, поет и т д.)	1. Вежливо уточнить у клиента: “Скажите, пожалуйста, у Вас есть вопросы, касающиеся работы компании МТС?” 2. Для случаев, если Клиент пытается угадать данные по номеру, вежливо спросить:“Скажите, пожалуйста, какой у вас вопрос по данному номеру, касающиеся сервисов, предоставляемых компанией МТС?”и, если клиент продолжает подбирать данные и вопроса не озвучивает, сообщить: "Поскольку у Вас нет вопросов, я вынужден(а) прекратить разговор. Всего доброго", и завершить вызов, нажав на клавишу сброса звонка.
Клиент не может получить обслуживание/ воспользоваться услугами связи Например: установка патча, работы на платформах, технические сбои в сети/работе услуг, производится модернизация оборудования. (В этом случае в СУЗ размещается информация о проблемах, скрипт ответа и предполагаемый срок решения проблемы)	1. Если клиент не удовлетворяется ответом и не желает прекращать разговор, вежливо сообщить: «Мы понимаем Ваше желание разрешить данную ситуацию. В настоящее время технические специалисты делают все возможное для решения вопроса в самые сжатые сроки. Вас интересует информация по каким либо иным вопросам?» 2. Если клиент продолжает “ходить по кругу”: «Приношу извинения за причиненные неудобства и надеюсь на Ваше понимание. Если у Вас нет вопросов по другим темам, я буду вынужден(а) прекратить разговор». 3. Если клиент не прекращает разговор: "Поскольку у Вас нет иных вопросов, кроме тех, которые были нами рассмотрены, я вынуждена прекратить разговор. Всего доброго", и завершить вызов, нажав на клавишу сброса звонка.
Если звонок Клиента изначально носит хулиганский характер, и/ или содержит оскорбляющие личностные высказывания и предложения. Если звонок, мешает работе сотрудников ЦКС, создает стрессовую ситуацию (как правило, балующиеся дети, заключенные с неприличными вопросами или угрозами, неадекватно ведущие себя Клиенты (предположительно психически больные), задающие логически тупиковые или не относящие к компетенции МТС вопросы).	1. Вежливо сказать Клиенту в первой возникшей паузе: "Данный вопрос не относится к работе компании МТС, я вынуждена прервать разговор. Всего доброго" . 2. Завершить разговор, нажав на клавишу сброса звонка.
Если Клиент после Вашей прощальной фразы «Всего доброго. До свидания»не вешает трубку.	1. Вежливо спросить по истечении 2-3 сек.: «Я Вам могу еще чем-нибудь помочь?» 2. Если Клиент продолжает хранить молчание или отвечает отрицательно нужно сказать: «Если у вас больше нет вопросов, вы можете прервать соединение. Спасибо за звонок. Всего доброго». 3. Если в течение 2-3 сек. тишина, можно прервать соединение. 4. Если у Клиента возникли вопросы, продолжить разговор.
Если звонящий Клиент молчит (после представления не начинает говорить с оператором)	1. Вежливо сказать: "Говорите, пожалуйста, я Вас слушаю». 2. Если в течение 2-3 сек. тишина, то нужно сказать: "Перезвоните, пожалуйста, Вас не слышно» и нажать на клавишу сброса звонка.
Информация актуальна для ночных вызовов от Клиентов (в состоянии алкогольного опьянение, детей), которые неоднократно обращались в ЦКС по одним и тем же вопросам Если в ночное время поступает вызов от Клиента, по номеру которого в АСР в течение суток зафиксировано неоднократное (более 2-х раз) проведение каких-либо действий с помощью оператора (добавление/удаление услуги, изменение КС и др.)/ предоставлена консультация по одному и тому же вопросу, и он снова задаёт этот же вопрос (по которому был проконсультирован ранее) или просит снова добавить/удалить услугу	1.Вежливо сказать Клиенту: «При многократном обращении в КЦ лиц, действия которых можно расценить как некорректные, неконструктивные или оскорбительные, компания МТС оставляет за собой право предоставлять обслуживание в автоматическом режиме КЦ». Ссылаться на какие-либо статьи УК РФ или другого кодекса недопустимо!!! Слово "хулиганство" также не использовать! 2. Завершить разговор, нажав на клавишу сброса вызова.
Обращение клиента с дефектами речи или клиента, плохо говорящего на русском языке	1. Знакомство 2. Уточнение вопроса клиента 3. Если вопрос клиента частично понятен, то: - попытаться помочь клиенту самостоятельно (задавать уточняющие вопросы «закрытого» типа) - по окончанию диалога проинформировать о ССО. 4. Если вопрос клиента совсем не понятен: - попросить клиента передать трубку другому человеку, находящемуся рядом, который сможет объяснить суть вопроса; - если передать трубку некому, то рассказать клиенту о том, что он может воспользоваться ССО, озвучить адреса салонов.
При соединении проигрывается автоотвечик клиента	Соединение прерывается со стороны сотрудника.