Вопрос. Литературные нормы в деловом общении.

Нормы словоупотребления:

Ошибки в области словоупотребления можно разделить на две группы:

1) отклонение от собственно языковых норм, в результате которого не выполняется требование точности, ясности профессиональной речи

2) нарушение стилевых норм, приводящее к стилистическим ошибкам.

Нередко в речевом употреблении служащих наблюдается нарушение заимствованных слов. Встречается неверное употребление слов-паронимов (исполнительский, представительский). Многие речевые ошибки связаны с таким недочетом, как плеоназм (излишество, избыточность речи) и тавтология. Нередко встречается и нарушение лексической сочетаемости (повысить выпуск продукции-правильно: увеличить выпуск).

Устная деловая речь должна быть не только точной, но и стилистически уместной. Стилистической ошибкой считается употребление лексики, не уместной в определенных ситуациях.

В устную деловую речь проникает огромное количество профессиональных и даже профессионально-жаргонных слов: черный нал(неучтенные деньги), накрутка (наценка).

Грамматические нормы:

Нарушения грамматических норм относятся к грубым речевым ошибкам и, к сожалению, к самым частным в деловой речи. Они многообразны: неправильный выбор формы слова, нарушения в структуре словосочетаний, предложений.

26 Вопрос. Специфика коммуникативных жанров устной деловой речи: беседа, совещание, телефонный разговор.

Деловая беседа — это жанр диалогического общения, специально организованная встреча лиц для предметного разговора, направленного на решение определенных служебных задач.

Основные коммуникативные роли в данном жанре — это роли организатора беседы и ее участников.

Организатор беседы управляет ходом диалога, поэтому в его функции входит активизация участников, удержание инициативы, постановка задач, подведение итогов.

Как многие другие жанры делового общения, беседа имеет определенную структуру, в которую входят следующие этапы: подготовка, вступительная часть, основная часть, заключение.

•Подготовительная часть беседы состоит в предварительном продумывании ее основной цели, стратегии и тактики общения, проработке необходимых материалов.

•Вступительная часть требует установления контакта с собеседником, создания благоприятной деловой атмосферы общения, стимулирования интереса к теме беседы. Беседу следует начинать в спокойной, сдержанной или дружелюбной тональности, формирующей позитивную установку у всех ее участников.

•Основная часть беседы включает высказывание мнений и их анализ, аргументирование точек зрения, разрешение проблемы.

•Заключительная часть беседы состоит на подведении итогов, оценке всего хода беседы, принятии решений. Важно завершить общение в позитивном ключе, оставить впечатление, наметить перспективы дальнейшего сотрудничества, поддержания деловых контактов.

Деловое совещание — это форма организованного целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями с целью принятия решения.

Успех совещания во многом зависит от правильного распределения и исполнения главных коммуникативных ролей: руководителя и остальных участников.

В задачи руководителя входит определение цели совещания, проработка вопросов, составление списков участников, написание проекта решения. Руководитель должен создать и постоянно поддерживать откровенную, доброжелательную атмосферу общения, активизировать всех участников общения, особенно нерешительных и наиболее пассивных.

В задачи участника совещания входит определение своей позиции по обсуждаемому вопросу, составление плана, конспекта выступления, продумывание аргументов, выводов.

Еще один фактор успешности деловых совещаний — правильное составление вопросов.

В структуру деловых совещаний входят следующие части:

вступительное слово руководителя, выступления участников, обсуждение вопросов, принятие решения, заключительное слово руководителя.

•Во вступительной части руководитель приветствует участников, формирует цель совещания, характеризует проблему. Затем руководитель предоставляет слово выступающим. В ходе выступлений перебивать говорящего не следует, т.е. нельзя нарушать монолог.

•На этапе принятия решения руководитель совещания предлагает проект решения, уточняет его, при необходимости ставит на голосование .

•В своем заключительном руководитель расставляет необходимые акценты, отмечает самые удачные подходы, предложения. Эффективно закончить речь той же мыслью, которая прозвучала в начале совещания.

Служебный телефонный разговор — это деловая беседа двух партнеров, опосредованная техническим средством связи.

При дистантном общении собеседники не видят друг друга, поэтому основная информация передается через вербальные средства. Особую важность приобретает интонационное оформление начала и конца беседы. Служебный разговор по телефону не должен быть слишком продолжительным.

Инициатор звонка при соединении с абонентом

- уточняет организацию или имя своего собеседника;

- приветствует и представляется сам;

- четко формулирует цель своего звонка;

- завершая коммуникативный контакт, стремится быть благодарным и оставить о себе хорошее впечатление.

Отвечающий на звонок

- снимая трубку, называет свою организацию и использует фразы приветствия;

- в случае необходимости уточняет причину звонка;

- в случае затягивания разговора берет на себя инициативу по сворачиванию контакта.