Что такое независимая оценка организаций, оказывающих социальные услуги.

О необходимости проведения независимой оценки всерьез заговорили после Указа Президента РФ № 597 от 7 мая 2012 года, в котором Правительству РФ было дано поручение до 1 апреля 2013 г. совместно с общественными организациями обеспечить формирование независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, включая определение критериев эффективности работы таких организаций и введение публичных рейтингов их деятельности.

За этот период конструкция независимой оценки несколько раз пересматривалась, подвергалась критике и тестировалась в ряде регионов.

В данный момент согласно действующему законодательству под независимой оценкой качества оказания услуг организациями социальной сферы понимается одна из форм общественного контроля, которая проводится уполномоченным общественным советом в целях предоставления получателям социальных услуг информации о качестве оказания услуг социальными организациями, а также в целях повышения качества их деятельности.

Независимая оценка качества оказания услуг социальными организациями не осуществляется в целях контроля качества и безопасности собственно самой услуги, работы профильного специалиста, например, назначение лечения пациенту. Речь идет об оценке потребительски значимых характеристик качества организации процесса оказания услуг социальными организациями таких, как открытость и доступность информации об организации; комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения; время ожидания предоставления услуги; доброжелательность, вежливость, компетентность работников организации; удовлетворенность граждан оказанными услугами.

В силу специфики работы социальных организаций и требований к условиям и процессу оказания услуг гражданам, оценка проводится по учреждениям отдельных социальных сфер с дальнейшим составлением рейтингов по учреждениям каждой сферы.

Результатом проведения независимой оценки обязательно является открытая информация о результатах оценки, которой может воспользоваться любое заинтересованное лицо, содержащая рейтинги и рекомендации по улучшению работы для каждой оцененной организации.

Независимая оценка организаций, оказывающих социальные услуги, проводится на основе следующих принципов:

- законность;

- открытость и публичность;

- добровольность участия общественных объединений;

- независимость мнений граждан, экспертов, общественных объединений;

- полнота информации, используемой для проведения оценки;

- компетентность и профессионализм членов общественного совета.

Независимая оценка качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, проводится в целях:

- улучшения информированности потребителей о качестве работы организаций, оказывающих услуги в определенной социальной сфере;

- установления диалога между социальными организациями и гражданами - потребителями услуг (их законными представителями);

- повышения качества организации услуг населению в социальной сфере.

Таким образом, в ходе проведения независимой оценки для достижения указанных целей должны быть решены следующие задачи:

- выявление и анализ практики организации предоставления услуг в социальной сфере;

- получение сведений от получателей услуг социальных организаций о фактическом состоянии сферы оказания услуг;

- выявление соответствия представления информации о работе организации (в том числе на сайте) критериям полноты, актуальности, удобства для получателей услуг и иных заинтересованных граждан (организаций, специалистов);

- интерпретация и оценка полученных данных, построение рейтингов;

- формулирование предложений по повышению качества работы организаций;

- улучшение качества предоставления услуг социальными организациями.

Организация – оператор.

Для того, чтобы обеспечить необходимый охват организаций социальной сферы и обеспечить профессиональное и качественное выполнение работ, оказание услуг по сбору, обобщению и анализу информации о качестве оказания услуг организациями социальной сферы уполномоченный орган власти должен обеспечить привлечение организации-оператора. Это независимая организация, обладающая необходимыми специалистами для проведения необходимых исследовательских работ.

В соответствии с Федеральным законом от 21 июля 2014 г. № 256-ФЗ организация -оператор определяется в соответствии с законодательством Российской Федерации о контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд. Это означает, что орган власти обязательно должен предусмотреть финансирование и провести открытые конкурсные процедуры для определения исполнителя контракта.

Однако разъяснения Министерства труда и социального развития по вопросам реализации Федерального закона от 21 июля 2014 г. № 256-ФЗ[2]допускают привлечение в качестве организации-оператора:

· организацию, заключившую в соответствии с Федеральным законом от 5 апреля 2013 г. № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» государственный, муниципальный контракт на выполнение указанных выше работ;

· учреждение субъекта Российской Федерации, муниципальное учреждение в рамках, государственного задания на оказание государственных (муниципальных) услуг (выполнение работ) с учетом его уставной деятельности.

Привлечение государственного (муниципального) учреждениявозможно, если это учреждение отвечает требованиям, установленным для оператора, с учетом предложений общественного совета, а выполнение тех или иных работ в качестве оператора для целей проведения независимой оценки качества оказания услуг соответствует основным видам деятельности, предусмотренным его учредительными документами. В этом случае работа может проводиться в рамках государственного (муниципального) задания, сформированного учредителем этого учреждения. Чаще всего в этой роли выступают информационно-аналитические центры, существующие при органах власти.

В этом случае решение об определении государственного (муниципального) учреждения в качестве оператора с учетом вышеуказанных условий оформляется протоколом заседания общественного совета.

Деятельность организации-оператора заключается в выполнении следующих мероприятий:

- сбор, обобщение и анализ информации о качестве оказания услуг организациями социальной сферы, при этом организацией-оператором используется общедоступная информация об организациях социальной сферы, размещаемая, в том числе в форме открытых данных, а так же специально организованные эксперименты и наблюдения в социальной организации;

- проведение анкетирования (опросов) о качестве оказания услуг;

- представление информации о проведенной оценке качества оказания услуг организациями социальной сферы в общественный совет[3].

Информация в общественный совет представляется в виде обработанных полученных данных и заполненных сводных таблиц для сопоставления результатов. В некоторых случаях заказчик может требовать составления предварительных рекомендаций для оцениваемых социальных организаций.

Нужно отметить, что социальные ведомства по-разному распределяют ответственность между общественным советом и организацией-оператором.Так, например, Методическими рекомендациями по проведению независимой оценки, утвержденными Министерством культуры России[4], организация-оператор разрабатывает инструментарий и методику проведения оценки, проводит необходимые полевые исследования, анализирует полученные данные, составляет рейтинги и систематизирует выявленные проблемы. Общественный совет на основе полученных от организации-оператора данных и с учетом проведенных им общественных слушаний разрабатывает рекомендации каждой организации, прошедшей независимую оценку.

При этом, несмотря на рекомендательный характер утвержденных федеральными органами власти методических рекомендаций, на практике региональные уполномоченные органы часто используют этот документ как обоснование объема заказываемых работ организации-оператора и в дальнейшем как финансовое обоснование по данному контракту.

Региональная практика предусматривает возможности для взаимодействия общественного совета и организации-оператора с сохранением принципа независимости. Органы власти, стремясь защитить себя от недобросовестных поставщиков услуг, предусматривают в техническом задании представление результатов каждого этапа общественному совету и одобрение результатов, оформленное в виде решения совета, которое является обязательным условием принятия результатов этапа заказчиком. Кроме того такой вариант позволяет общественному совету быть включенным в процесс проведения оценки, знать и понимать методику проведения оценки и имеет возможность коррекции и (или) уточнения спорных моментов в проводимом организацией-оператором исследовании. Это в свою очередь усиливает ответственность общественного совета за результаты оценки, а так же снимает риски непринятия членами общественного совета результатов, предоставленных организацией-оператором.

Функции администрации учреждения и общественного совета при нем.

Администрация социальной организации и общественный совет при этой организации должны быть заинтересованы в постоянном улучшении качества оказываемых услуг и качества обслуживания. Независимая оценка призвана стимулировать организации к анализу предложений и жалоб потребителей услуг для улучшения потребительских свойств, оказываемых услуг, повышению комфортности предоставления услуг, вежливости сотрудников и как результат удовлетворенности граждан.

Администрация учреждения обеспечивает возможность проведения необходимых замеров в учреждении, а так же доступ к потребителям услуг в стационарных учреждениях для проведения опросов, граждан выразивших свое согласие на участие в оценке. Очень часто на этапе сбора данных социальные организации просто не должны препятствовать проведению исследования, поскольку независимая оценка не предполагает дополнительных нагрузок на персонал организации.

Далее организация совместно с общественным советом имеет право знакомиться с результатами оценки, рейтинги и рекомендации уполномоченным органом доводятся до каждой организации. Организация совместно с общественным советом рассматривает рекомендации, утвержденные уполномоченным общественным, и составляет план по улучшению качества работы, по выполнению которого впоследствии отчитываются перед органом власти (местного самоуправления), ответственным за формирование политики в соответствующей социальной сфере.

Общественный совет социальной организации и общественный совет уполномоченного ведомства должны контролировать и по возможности поддерживать проводимые улучшения, выполнение планов.

Социальные организации (учреждения) должны обеспечивать открытость информации о своей деятельности и о предоставляемых услугах, а так же о результатах независимой оценки и о планах работы с рекомендациями. Данная информация должна содержаться на стендах и на сайте организации, сайте www.bus.gov.ru, а так же при наличии необходимости предоставляться по запросу членам общественного совета для проведения независимой оценки.

3. Как обеспечить независимость процедуры оценки организаций и учреждений, оказывающих социальные услуги

Ключевым игроком проведения независимой оценки социальных организаций является общественный совет при уполномоченном органе, который, как отмечалось выше, состоит из представителей некоммерческих организаций, общественных экспертов. Именно общественный совет наделен полномочиями по составлению рекомендаций и утверждению рейтингов, на основании результатов исследования оператора. Органы власти, органы местного самоуправления, так же как и социальные организации, не принимают непосредственного участия в проведении оценки, формировании рейтингов, и разработке предложений. Роль уполномоченного органа сводится к решению организационных вопросов работы общественного совета и организации работы по выбору организации-оператора, оплаты услуг оператора. Организация-оператор – это независимая организация, выполняющая государственный заказ на сбор и первичный анализ информации о работе организаций, оказывающих социальные услуги, и ключевым критерием выбора такой организации должно быть отсутствие ее заинтересованности в искажении результатов исследования в чью-либо пользу.

В том случае, когда с одобрения общественного совета, организацией-оператором выступает учреждение субъекта Российской Федерации, муниципальное учреждение в рамках, государственного задания на оказание государственных (муниципальных) услуг (выполнение работ) с учетом его уставной деятельности, общественный совет должен участвовать в контроле процедур оценки, исключать возможность использования самоконтроля организаций, как единственного инструмента независимой оценки.

Общественный совет имеет возможность участвовать в составлении технического задания для организации-оператора. Таким образом, членам общественных советов для контроля качества выполняемых работ, обеспечения вовлеченности членов совета в процедуры оценки целесообразно предусматривать в техническом задании на выполнение работ по независимой оценке обязательность рассмотрения и одобрения общественным советом методики проведения исследования, составления рейтингов, инструментарий, разработанный оператором. Другими словами результаты работы организации-оператора по каждому этапу должны будут проходить обязательное рассмотрение экспертами общественного совета, прежде чем будут приняты заказчиком в лице уполномоченного органа.

Готовые результаты независимой оценки утверждаются общественным советом, решение которого фиксируется в протоколе и передается в Уполномоченный орган. Уполномоченный орган в месячный срок должен ознакомиться с представленной информацией о результатах независимой оценки качества оказания услуг, донести результаты до социальных организаций. В дальнейшем, организации, прошедшие оценку и получившие предложения по улучшению качества предоставления услуг, составляют планы, а уполномоченный орган должен организовать контроль исполнения планов, а так же в дальнейшем учесть результаты независимой оценки при выработке мер по совершенствованию деятельности организаций, оказывающих социальные услуги.Из вышесказанного видно, что уполномоченный орган и сами учреждения (организации) не принимают участия в процедуре оценки, что гарантирует независимый взгляд на учреждения и организации в социальной сфере.

Оформление результатов независимой оценки качества оказания услуг социальными организациями.

Составление рейтингов деятельности организаций является одной из возможных форм представления результатов независимой оценки. Этот результат нагляден и дает возможность сравнения социальных организаций по определенным оцениваемым показателям. При этом рейтинг может быть единым, может быть составлен по типам или видам учреждений (организаций), по территориям, по отдельным показателям.

Нужно понимать, что рейтинг, при всей его наглядности, не может дать разъяснений о том, какие дефициты в работе учреждения выявлены и как они могут быть устранены или нивелированы. Для детализации результатов независимой оценки в разрезе отдельных организаций общественный совет разрабатывает рекомендации по улучшению качества работы и оказания услуг для каждого оцененного учреждения (организации).

То как должны выглядеть рекомендации организациям, решает общественный совет. Уполномоченный орган может закреплять форму и порядок предоставления планов работы с рекомендациями общественного совета в форме приказа ведомства.

Рекомендации по процедуре проведения независимой оценки и формам представления результатов независимой оценки содержатся в следующих нормативных документах в отраслях социальной сферы:

1) Приказ Минздрава России от 14.05.2015 N 240"Об утверждении Методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями";

2) приказ Минтруда России от 30 августа 2013 г. № 391а «О методических рекомендациях по проведению независимой оценки качества работы организаций, оказывающих услуги в сфере социального обслуживания», в котором также предусмотрено формирование рейтингов организаций социального обслуживания, предложен способ составления этих рейтингов на основе интегральной оценки качества оказания услуг;

3) приказ Минкультуры России от 30 сентября 2013 г. № 1505 «О методических рекомендациях по формированию независимой системы оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих социальные услуги в сфере культуры»;

4) приказ Минспорта России от 19 марта 2013 г. № 121 «О методических рекомендациях по организации независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих услуги в сфере физической культуры и спорта»;

5) письмо Министерства образования и науки РФ от 14 октября 2013 г. N АП-1994/02 «О методических рекомендациях по внедрению НСОКО»

Указанные методические документы размещены на официальном сайте соответствующего федерального органа исполнительной власти и на официальном сайте Минтруда России в подразделе «Независимая система оценки качества» по адресу: http://www.rosmintrud.ru/nsok/legislation.