Коммуникация и языковые барьеры

В мире говорят на 5 тыс. языках. При этом на 100 наиболее распространенных языках говорит 95% всех жителей планеты. Можно представить, что типичная международная фирма время от времени сталкивается с этими 100 языками, и это, кажется, подтверждается следующими примерами. Компания Microsoft предлагает свои программные продукты на почти 80 языках, или, иными слова­ми, ее программные продукты имеют почти 80 локализованных версий. Другой пример: международные фармацевтические компании производят свои лекар­ственные препараты с описанием на 150 различных языках.

Эти примеры, однако, не являются типичными, и большинство международных компаний упрощают проблему, ограничиваясь перечнем из не более чем 15 язы­ков. Но даже этот ограниченный перечень охватывает больше половины населе­ния мира, значительную часть мирового богатства и международной торговли. Так что мультннациональные корпорации не могут позволить себе игнорировать эти ключевые международные языки. При этом следует иметь в виду, что 15 языков, используемых внутри одной компании, могут означать на самом деле более 100 ва­риантов различных языковых взаимодействий: английский—французский, англий­ский—итальянский, итальянский—французский и т. п.

В проведенном консалтинговой фирмой The English Company исследовании раз­работана многомерная база данных «Engco Model*, позволяющая измерить рас­пространенность языков, их «интернационализированность».¹⁰ В табл. 5.3 приве­дены данные о количестве людей, для которых наиболее распространенные языки являются первыми (родными), в сравнении с данными, полученными другими исследователями" (в таблице они обозначены под названием «Ethnologue»).

Таблица 5.3. Основные мировые языки в миллионах носителей

	Язык	Модель «Engco"	"Ethnologu
	Китайский	1 113	1 123
	Английский
	Хинди/урду
	Испанский
	Арабский
	Португальский
	Русский
	Бенгали
	Японский
	Немецкий
	Французский
	Итальянский
	Малайский

Источник: Graddol D. The Future of English? A guide to forecasting the popularity of the English language in the 21 st century. — London: The British Council, 2000. — P. 8.

Однако главным языком международной коммуникации в настоящее время яв­ляется английский. 85% международных организаций используют английский язык в качестве одного из рабочих языков, 49% — французский и менее 10% — араб­ский, испанский или немецкий. Для 99% европейских организаций рабочим язы­ком является английский язык, для 63% — французский и для 40% — немецкий.¹⁸

Английский язык становится основным во многих сферах науки и техники. Например, в Германии так считают 99% ученых в области физики, 83 — химии, 81 — биологии и психологии, но лишь 8% — в юриспруденции.¹⁹

О роли английского и других языков в международной коммуникации говорит глобальный индекс влиятельности (GlobalInfluence Index), рассчитанный в моде­ли «Engco» с учетом численности носителей языка, экономических факторов и демографических тенденций (табл. 5.4).

Таблица 5.4. Глобальный индекс влиятельности языков

	Английский
	Немецкий
	Французский
	Японский
	Испанский
	Китайский
	Арабский	со
	Португальский
	Малайский
	Русский
	Хинди/Урду	0,4
	Бенгали	0,09

Источник: Graddol D. Op. cit., p. 59.

Хотя с точки зрения, например, приложений для электронной коммерции та­кие европейские языки, как итальянский или шведский, являются гораздо более влиятельными, чем бенгали, все же модель «Engco» дает представление об отно­сительной важности различных языков.

Доминирование английского языка, его статус языка международного делово­го общения (lingua franca) не снимает проблему языковых барьеров, которую II. Барневик (Percy Barnevik), бывший руководитель компании ABB и один из пи­онеров в использовании английского языка в качестве корпоративного, считал едва ли не основной управленческой проблемой в международной деловой ком­муникации.²⁰

Во-первых, распространение английского языка как второго отличается нерав­номерностью. Если в странах Скандинавии, Нидерландах, Индии он используется весьма широко, то в средиземноморских странах, Южной Америке и некоторых регионах Центральной и Восточной Азии — гораздо реже. В некоторых итальянс­ких фирмах, например, меньше 15% менеджеров способны поддерживать между­народные деловые контакты на английском языке, поскольку до настоящего вре­мени основными иностранными языками, изучаемыми в средней школе в Италии, являются французский и немецкий.

Во-вторых, доминирование английского языка как второго языка во второй половине XX в. во многом объяснялось технологическими факторами. Телевиде­ние, телекоммуникации, компьютерные технологии зависели от английского языка. Сейчас люди имеют больше возможностей для того, чтобы читать книги, смотреть телевидение или путешествовать по Интернету на своем родном языке. Мотивация к изучению английского языка меняется, и предположительно число людей, изучающих английский как второй язык, достигнув пика в ближайшие десять лет, затем начнет снижаться.

В-третьих, количество активных языков стремительно сокращается. Вероятно, в ближайшие 50 лет может исчезнуть до 90% мировых языков. Однако вряд ли это приведет к усилению позиций английского языка, скорее, наоборот, возрастетзна-чение таких языков, как китайский, хинди, арабский и испанский, — языков, с ко­торыми многие международные компании испытывают определенные сложности.

Наконец, демографические тенденции сопровождаются деловым национализ­мом. Фирмы и клиенты в Азии, Южной Америке и на Ближнем Востоке, до на­стоящего времени признававшие необходимость использования английского языка, начинают сопротивляться. В частности, покупатели в этих регионах все больше требуют от потенциальных поставщиков/продавцов знания местного языка. Хотя эта тенденция больше дает о себе знать в основном в оптовой и роз­ничной торговле, постепенно она распространяется на те сферы, где есть потреб­ность в регулярных контактах с зарубежными партнерами: логистика, инжини­ринг, финансы.

Невербальная коммуникация

По данным А. Мехребиена (Albert Mehrabian), только 7% основной информации в ходе общения передается словами, а 55% воспринимается через выражение лица, 38% — через интонации и модуляции голоса.²¹

В контексте сравнительного менеджмента важное значение имеют такие типы невербальной коммуникации, как кинесика, проксемика и параязык.

Кинесика включает совокупность значимых жестов, мимических и пантомими­ческих движений. Жест «о^чкей» в виде кружка, образуемого пальцами руки, и его значение хорошо известны во всех англоязычных странах, а также в Европе и в Азии. В некоторых же странах этот жест имеет совершенно другие происхождение и зна­чение. Например, на юге Франции он означает «ноль» или «ничего», в Бразилии он рассматривается как вульгарный или непристойный знак. В Японии это может быть понято как желание получить деньги, ибо показанный так кружок для япон­ца, особенно для японца старшего поколения, — это монета, деньги.²²

Важнейшим элементом невербальной коммуникации является мимика, в част­ности улыбка, с помощью которой можно передать симпатию к своему собесед­нику или снисхождение к нему. Между тем зарубежные гости, особенно из запад­ных стран, бывают огорчены или даже шокированы тем, что в России люди не улыбаются. С другой стороны, русские люди, попав в англоязычный мир, недо­умевают по поводу улыбок. Решение этой «загадки», по мнению С. Г. Тер-Мина-совой, очень простое и лежит на поверхности: это типичнейший пример конф­ликта культур.

«В западном мире вообще и в англоязычном в особенности улыбка — это знак культуры (культуры, разумеется, в этнографическом смысле слова), это тради­ция, обычай: растянуть губы в соответствующее положение, чтобы показать, что у вас нет агрессивных намерений, вы не собираетесь ни ограбить, ни убить. Это способ формальной демонстрации окружающим своей принадлежности к дан­ной культуре, к данному обществу. Способ очень приятный, особенно для пред­ставителей тех культур, в которых улыбка — это выражение естественного ис­креннего расположения, симпатии, хорошего отношения, как в России.

Вот и все. Это совершенно разные улыбки в разных культурах. В западном мире улыбка одновременно и формальный знак культуры, не имеющий ничего общего с искренним расположением к тому, кому ты улыбаешься, и, разумеет­ся, как и у всего человечества, биологическая реакция на положительные эмо­ции; у русских — только последнее. И не надо по этому поводу ни волноваться, ни пожимать плечами, ни подозревать в кознях — все нормально, все естествен­но: в одной культуре — так, в другой — иначе.

У русских совершенно другой менталитет, другие традиции, другая жизнь, другая культура — в этом вопросе все прямо противоположное. Чем выше обще­ственная позиция человека, тем серьезнее должен быть его имидж. Если вы пре­тендуете на высокий пост, вы должны показать будущим избирателям, что вы человек основательный, серьезный, умный и, следовательно, сознающий, какое сложное дело вам предстоит, какие серьезные проблемы придется решать. Улыб­ка в такой ситуации неуместна, она только покажет, что человек легкомыслен, не сознает ответственности своего дела и поэтому довериться ему нельзя.

Когда в России открывался первый McDonald's, его русских сотрудников учили постоянно улыбаться клиентам, что вызывало большое количество слож­ностей, ибо, как сказал один из молодых сотрудников, "люди подумают, что мы полные дураки". Серьезное, сосредоточенное выражение лица русских на улице — не признак их особой мрачности, а лишь традиция, считающая улыбку чем-то сокровенным и предназначенным близкому и приятному человеку».²³ С учетом культурных различий возможна следующая классификация улыбок:

1. «Улыбка формальная» — в западных культурах вид приветствия незнакомых людей, попытка обеспечить безопасность в незнакомом месте с незнакомы­ми людьми. В русской культуре это может иметь прямо противоположный эффект.

2. «Улыбка коммерческая» — требование современного сервиса. Она насаждает­ся в России иностранными фирмами и уже не кажется такой непривычной.

3. «Улыбка искренняя» — проявление хороших чувств, хорошего отношения. Эта естественная человеческая реакция на положительные обстоятельства, она не обусловлена культурой. Этот вид улыбки присущ всем человеческим сообществам независимо от культурных условностей. Именно этот вид улыб­ки характерен для русских.

Межкультурные различия наблюдаются и в положении тела. Например, аме­риканцы предпочитают стоять боком друг к другу во время обычного разговора, в России же это считается неуважительным. Нога на столе будет воспринята как явная «некультурность» в России и нейтрально — в США.

По-разному интерпретируются тактильные элементы коммуникации (прикос­новения, похлопывания и т. п.). Например, китайцы и британцы считаются наи­менее «трогательными» народами, поэтому неумело использованный тактиль­ный коммуникативный акт в отношении представителя этих народов может быть даже воспринят как оскорбление.

Проксемика — система взаимного использования пространства коммуниканта­ми (близость друг к другу и т. п.). Расстояние между собеседниками зависит и от возраста, и от пола, и от степени знакомства между ними. Межкультурные разли­чия в проксемике часто приводят к непониманию, к коммуникативным неудачам в международной деловой практике.

Э. Холл (Edward Halt) определил размеры личной пространственной террито­рии человека, характерные для представителей среднего класса в Северной Аме­рике, Англии или Австралии:²⁴

1. Интимная зона (от 15 до 46 см). У многих европейских наций интимная зона составляет только 23-25 см. а у некоторых и того меньше. Европейцы чув­ствуют себя уверенно и непринужденно, находясь на расстоянии 25 см от американца, не подозревая о том, что они вторгаются в его интимную зону. У немцев интимная зона распространяется примерно на расстояние вытяну­той руки. В России же интимная зона заметно меньше. Незнание культурно обусловленных различий в интимных зонах различных людей может легко привести к недопониманию и неверным суждениям о поведении и культуре других.

2. Личная зона (от 46 см до 1,2 м). Это расстояние, которое обычно разделяет собеседников на официальных приемах и вечерах или дружеских вечерин­ках.

3. Социальная зона (от 1,2 до 3,6 м). На таком расстоянии принято держаться от посторонних людей, например водопроводчика или плотника, пришед­шего заняться ремонтом в доме, почтальона, нового служащего на работе н от малознакомых людей.

4. Общественная зона (более 3,6 м). На этом расстоянии удобнее всего стоять, когда имеется большая группа людей.

Алан Пиз (Allan Pease) приводит следующий пример. Когда на конференции встречались и беседовали два американца, они стояли друг от друга на расстоя­нии 90 см и сохраняли эту дистанцию в течение всего разговора. Когда же разго­варивали японец и американец, то они медленно начали передвигаться по комна­те. Американец постоянно отодвигался от японца, а японец постепенно наступал, приближаясь к нему. Тем самым каждый из них пытался приспособиться к при­вычному и удобному для него пространству общения. Японец, чья интимная зона составляет 25 см, постоянно делал шаг вперед, чтобы сузить пространство. При этом он вторгался в интимную зону американца, заставляя его отступать на шаг назад, чтобы расширить свое зональное пространство. Видеозапись этого эпизо­да, воспроизведенная с ускорением, создаст впечатление, что оба они танцуют по конференц-залу и японец ведет своего партнера. Становится понятным, почему при деловых переговорах азиаты и американцы посматривают друг на друга с не­которым подозрением. Американцы считают, что азиаты «фамильярны» и чрез­мерно «давят», азиаты же считают, что американцы «холодны и слишком офици­альны».²⁵

Другим примером проксемики является размещение офисов. В США чем бо­лее высокий пост занимает менеджер в служебной иерархии, тем больше его ка­бинет. В Японии многие менеджеры не имеют личных кабинетов, но даже те, у кого они есть, предпочитают большую часть рабочего времени находиться за их пределами, общаясь с подчиненными. Японцы полагают, что раздельные помеще­ния мешают эффективному обмену информации между работниками в режиме реального времени, а значит, отрицательно влияют в целом на эффективность управления. Об этом свидетельствует пример с японской компанией КАО, явля­ющейся конкурентом Procter & Gamble и Unilever.

На 10-м этаже офиса компании в Токио располагаются председатель совета ди­ректоров, президент, четыре вице-президента, а также секретари. Большая часть этажа представляет собой открытое пространство с большим столом для заседа­нии и двумя меньшими столами, стульями, досками, расставленными повсюду проекторами. Это место называют Пространством Решений (Decision Space), где проходят все заседания с участием тон-менеджеров. Любой, входящий сюда, включая президента компании, может сесть и принять участие в любой дискус­сии на любую тему... Подобное расположение дублируется и на других этажах... Рабочие места выглядят как большие комнаты без перегородок, но со столами и стульями для стихийных или запланированных дискуссий, в которых все прини­мают участие на равных. Доступ свободен для всех, и любой менеджер может ока­заться за одним столом рядом с президентом, которого часто можно увидеть сто­ящим в очереди в кафетерии токийского офиса компании.²⁶

Параязык — одна из форм интерпретации слов, создает дополнительные усло­вия и границы интерпретативного понимания, координации действий в органи­зациях. Паралингвистическне элементы сопровождают слова, они являются не­произвольными реакциями, эмоционально окрашенными проявлениями речи (например, вскрикнуть от неожиданности или радости). К паралпнгвистическим моментам можно отнести и языковые средства: интонацию, тональный уровень голоса, даже громкость, выражающую, например, гнев. Молчание также может относиться к параязыку. К примеру, американец будет ощущать некомфортность после 10-15-секундного молчания, в то время как китаец предпочитает обдумать ситуацию в течение 30 секунд и более, прежде чем говорить.