Меньше говорить, больше слушать

Моя мама была мудрая женщина. В детстве я любил поболтать (люблю и сейчас). Оценки в школе у меня были неплохие, но учителя вечно делали мне замечания за то, что я использовал свои голосовые связки, когда надо и когда не надо. Однажды мама усадила меня перед собой, заглянула в глаза и сказала:

– Робин, нам не просто так даны два уха и только один рот. Это значит, слушать надо вдвое больше, чем говорить.

Как верно сказано! (Хотя у меня до сих пор не получается в полной мере следовать совету, но я стараюсь.)

Если вы хотите выразить человеку свое уважение и подружиться с ним, самый верный способ – это внимательно слушать все, что он говорит. Когда слушаете кого-то, жадно ловите каждое его слово, этим вы даете понять: «Для меня важно и ценно то, что вы говорите, и я смиренно умолкаю, чтобы услышать вас».

Очень немногие умеют слушать по-настоящему. Бывает, сосед в самолете болтает и болтает все шесть часов от взлета до посадки. И даже не спросит, как меня зовут и откуда я, или о книгах, которые я прочитал. По-моему, у таких людей проблемы с остротой восприятия, они не понимают намеков, не замечают ничего, кроме себя. Должно быть, их самих мало слушали в детстве.

Большинство думает, что слушать – значит терпеливо дожидаться, когда собеседник наконец замолчит и можно будет заговорить самому. Что самое печальное, собеседника они при этом почти не слышат, потому что заняты обдумыванием собственного ответа.

Мне страшно понравились слова Элиота Сплитцера, губернатора штата Нью-Йорк: «Не стоит лишний раз открывать рот, когда можно просто кивнуть». Возьмите это за правило в семье, на работе, в жизни вообще, и вас ждет невиданный успех. Меньше говорите, больше слушайте. Станьте лучшим в мире слушателем. Проникайтесь глубоким интересом к тому, что вам говорят. И увидите, что получится. Вы станете всеобщим любимцем.

Покупатель выбирает сердцем

Я стою в очереди в «Старбакс». Фономиграет Dave Matthews Band. В воздухе витает аромат кофе. Шипят кофе-машины. Люди читают, отдыхают, разговаривают. Прекрасная атмосфера. Мне хорошо здесь. Совсем как дома.

Если вы занимаетесь бизнесом, подумайте вот над чем. Люди выбирают, на что потратить деньги, не столько головой, сколько сердцем. Конкурирующие фирмы сражаются не за деньги покупателей. Вовсе нет. Победит тот, кто завоюет их сердца. Обслуживайте покупателей так, чтобы запасть им в душу, и они придут к вам снова. Завоюйте их сердца, и они станут вашими преданными поклонниками. Забудете о чувствах людей – разоритесь.

Конечно, я мог бы пойти в другое место, где кофе вкуснее. Определенно мог бы найти, где дешевле. Или отправиться в кофейню, которая гораздо ближе к офису. Но мне нравится ходить в «Старбакс», он мне по душе. Здесь я могу расслабиться. Здесь я счастлив. Мне хорошо. Все мы стараемся, чтобы нам почаще было хорошо. Ведь взрослые в некотором смысле просто большие дети.

О свойстве покупателей прислушиваться в первую очередь к голосу сердца хорошо сказал Кевин Робертс, исполнительный директор «Saatchi and Saatchi»[16] в своей книге «Lovemarks: будущее после брендов»: «Я уже тридцать пять лет в бизнесе, но всегда доверял своим чувствам. Только затронув человеческие чувства, можно сделать так, чтобы у вас были лучшие работники, лучшие клиенты, лучшие партнеры и самые преданные покупатели». Дальше Робертс цитирует профессора неврологии Дональда Кальне: «Разница между эмоциями и мышлением заключается в том, что эмоции побуждают к действиям, тогда как мышление – к умозаключениям». Эта мысль имеет прямо-таки гигантское значение для бизнеса. Люди включаются в действие, когда включаются эмоции.

Какие ощущения вы испытываете, щеголяя с новеньким айпадом? А закупаясь в супермаркете «Whole Foods»? А разгуливая в желтом браслете LiveStrong от Лэнса Армстронга? А что вы почувствуете, если придете в свой любимый ресторан, а там встретят вас так, будто вы – Дидди[17], Мадонна или Билл Клинтон? Думаю, вы уже поняли, о чем я. Люди предпочитают, чтобы о них заботились, ценили и любили их. Они идут тратить деньги туда, где смогут почувствовать все это. Казалось бы, идея на поверхности, однако чаще всего предприниматели ее не понимают.

Смелое утверждение, в которое я свято верю: бизнес во многом держится на любви. Подумайте, не спешите.

Любите своих клиентов – и вас ждет успех. Делайте свою работу с любовью – и получите признание. Продавайте товар с любовью – и завоюете рынок. Если вам удалось вызвать симпатию, но не более, вы легко можете потерять клиентов, когда конкуренты предложат тот же товар или услугу дешевле. Почему? Да потому что вам не удалось покорить их сердца. Но если вы обращаетесь с клиентами так, что это трогает их до глубины души, они полюбят вас и никуда не уйдут. Вы станете своего рода членом семьи, неотъемлемой частью их жизни. Они будут хранить вам верность и расскажут о вас своим друзьям и родным. И поддержат вас в трудные времена.

Поэтому я верен «Старбакс». Я люблю это заведение. Если хотите найти меня, я в дальнем тихом углу, смакую большой латте с блаженной улыбкой и радостью в сердце, а главное – с любовью.

Научитесь говорить «нет»

Каждый раз, когда вы соглашаетесь на что-то, без чего могли бы обойтись, вы отказываетесь от чего-то важного. Безотказный человек никогда не создаст ничего великого. Крайне важно, даже необходимо, научиться говорить «нет».

Скажите «нет» подруге, которая предлагает встретиться за кофе и посплетничать. Скажите «нет» коллеге, который пытается заразить вас своим цинизмом и неприятием. Скажите «нет» члену семьи, который высмеивает ваши мечты и пытается разрушить вашу уверенность в себе. Скажите «нет» общественной нагрузке, которая не дает вам заниматься делом вашей жизни.

Человек не может угодить всем и во всем. Большинство из нас понимают это. Определите свои приоритеты. Определи свои цели. Определите, что нужно сделать в ближайшие недели, месяцы, годы, чтобы ваша жизнь сложилась наилучшим образом. А потом скажите «нет» всему остальному. Разумеется, кому-то из ваших знакомых это не понравится. Но что для вас важнее: одобрение окружающих или ваша правда и ваши мечты?

Сожгите мосты

Вот вам пища для размышлений: величайшие достижения часто совершаются, когда человеку некуда отступать. В безвыходных обстоятельствах становится ясно, на что вы на самом деле способны. В вас просыпаются скрытые резервы. Остановитесь и подумайте минуту. Благополучные периоды в жизни не делают нас сильнее. Напротив, когда все хорошо, мы становимся вялыми, самодовольными, медлительными. Будете плыть по течению, придерживаясь безопасных берегов – никогда не вырастете над собой.

Конечно, людям свойственно выбирать путь наименьшего сопротивления. Это так естественно. И я прекрасно понимаю, как вам не хочется лишний раз мучиться, стараясь прыгнуть выше головы. А вот Махатма Ганди, Билл Гейтс, Опра Уинфри, Мать Тереза, Альберт Швейцер, Энди Гроув[18] и Томас Эдисон с этим бы не согласились. И слава Богу.

На меня произвел глубочайшее впечатление эпизод из жизни завоевателя Эрнана Кортеса. Он высадился со своей армией на побережье Мексики в 1519 году. Решил завоевать эту землю и присоединить ее к Испании. Он понимал, что дело ему предстоит нелегкое: противник будет ожесточенно сопротивляться, солдат будут косить болезни, воды, пищи и прочих ресурсов мало. И вот, когда его армия уже вступила в глубь страны навстречу битвам, Кортес отправил одного из своих лейтенантов назад к месту высадки. С единственным приказом: «Сожгите все наши корабли». Каков, а?

Насколько полно вы будете выкладываться в работе – и в жизни вообще, – если вам некуда отступать? Каких высот вы сможете достигнуть, как смело будете рисковать, как усердно трудиться и как ярко жить, зная, что все корабли и мосты сожжены? Огромное давление превращает графит в алмазы. Безвыходные обстоятельства превращают заурядных людей в великих.

Быстрее в лидеры!

Одна из наших тренинг-программ, которые мы предлагаем компаниям, желающим стать первыми в своей отрасли, носит название «Как быстро вырастить лидеров». Организации по всему миру, в том числе НАСА и фармацевтический гигант «Wyeth», используют эти разработки, чтобы вызвать заинтересованность сотрудников, поднять корпоративную культуру, резко увеличить производительность и достигнуть невероятных высот в бизнесе. Программа «Как быстро вырастить лидеров» основана на одном простом утверждении: выиграете ли вы у конкурентов или проиграете, зависит только от того, кто из вас раньше превратит своих сотрудников в лидеров. Чем быстрее вы сможете сделать так, чтобы каждый человек в вашей организации, независимо от должности, проявил лучшие лидерские качества, тем вернее победите.

Решающий фактор гонки – кто первым привьет среди сотрудников культуру лидерства, вы или ваши конкуренты.

Суть культуры лидерства в том, что каждый сотрудник должен мыслить как руководитель, как исполнительный директор или член совета директоров. Проявлять инициативу и действовать активно. А для этого необходимо сосредоточить внимание не на проблемах, а на поиске их решения. Из кожи вон лезть, чтобы угодить клиентам. Все время стараться увеличить продажи и сократить убытки. И каждый – каждый, от секретаря до директора! – должен чувствовать личную ответственность за то, как идут дела в компании. А для этого, в частности, необходимо, чтобы ваши сотрудники формировали корпоративную культуру, мыслили позитивно и стремились быть первыми.

И опять-таки, пожалуйста, поймите меня правильно: я не призываю, чтобы каждый сотрудник брал на себя роль директора. Сделать из сотрудников лидеров вовсе не означает доверить каждому из них управление фирмой. Это привело бы только к полному хаосу. В любом бизнесе должен быть человек, который намечает цель и ведет к ней остальных.

Речь только о том, что каждый в вашей команде должен знать, в чем заключается его роль в общем деле, и чувствовать полную ответственность за свою часть работы, как если бы он был на месте руководителя. И когда они этому научатся, когда начнут думать, чувствовать и действовать, как лидеры, – вы почувствуете изменения к лучшему. И вашу фирму ждет прекрасное будущее.

Ваш неодолимый барьер

Философ Артур Шопенгауэр однажды заметил: «Большинство людей принимают собственные ограничения за реальность. Лишь немногие знают разницу. Лучше быть среди вторых». Глубокая мысль. Если вы прямо сейчас видите жизнь в определенном свете, не обязательно, что завтра вы будете видеть то же самое. Возможно, вы просто смотрите на мир сквозь призму страхов, ограниченности, заблуждений. А как только вы избавитесь от всего этого, знаете, что вы обнаружите вокруг? Массу новых возможностей. Помните: то, каким мы видим мир, говорит больше о нас самих, чем о мире. Эта мысль перевернула всю мою жизнь больше десяти лет назад, когда я был несчастным юристом и думал, что бы изменить, чтобы мне не было так плохо.

Много лет назад считалось, что невозможно пробежать милю быстрее, чем за четыре минуты. Но после того как Роджер Баннистер побил этот рекорд, всего за несколько недель многие бегуны смогли повторить его достижение. Почему? Да потому, что он показал людям: это возможно! Он изменил их ориентиры в жизни. И, вооружившись новой верой, люди стали совершать невозможное.

А теперь ответьте себе: что для вас такой неодолимый барьер? Каким «это невозможно» вы себе заморочили голову? «Этого у меня никогда не будет…», «Я так никогда не смогу…», «Таким я никогда не стану…» – вот это все. Ваша жизнь самым непосредственным образом зависит от того, что у вас в голове. Если вы в чем-то уверены, так оно и будет. Потому что вера заставляет вас действовать определенным образом, и вы никогда не преодолеете барьер, который сами для себя установили.

Если вы вбили себе в голову: «Мне никогда этого не достичь», то вы и не сделаете ни одного шага навстречу своей мечте. Решили «никогда» – значит, никогда. Вы сами заковываете себя в цепи, придумывая ограничения, которые не позволяют вам стать великим. А на самом деле вы способны на большее. Бен Карсон, известнейший нейрохирург, сказал: «Посредственностей не существует. Если у человека нормальный, неповрежденный мозг, значит, он выдающийся».