Понятие «технология библиотечного обслуживания». Основные элементы технологии библиотечного обслуживания
- Читательский запрос как пусковой механизм процесса библиотечного обслуживания. Связь читательского запроса и читательского интереса. Виды читательских запросов и интересов.
- Библиотечная услуга как результат (основной продукт) процесса библиотечного обслуживания. Номенклатура услуг в современной российской и зарубежной библиотеке.
- Платные и бесплатные библиотечные услуги.
Технология библиотечного обслуживания - это совокупность приемов, методов и воздействий, применяемых в ходе обслуживания пользователя библиотеки. Как и любая
Технология и организация библиотечного обслуживания: основные положения и понятия
производственная технология, технология библиотечного обслуживания определяет последовательность действий, необходимых для эффективного решения поставленной задачи.
Технологические вопросы библиотечного обслуживания долгое время были на периферии внимания исследователей и практиков. В первую очередь это было связано с тем, что процесс библиотечного обслуживания воспринимался, с одной стороны, как идеологически обусловленный, а с другой стороны, как творческий, трудно поддающийся стандартизации.
Однако, с началом автоматизации, а затем и компьютеризации библиотечного дела ситуация стала заметно меняться. В 1980-90-х гг. началось активное осмысление библиотечного обслуживания сначала как технологического процесса, а затем и как совокупности технологических процессов, обеспечивающих преобразование, воздействие на предметы труда с целью предоставления библиотечных услуг разных видов и форм.
Значительный вклад в разработку теоретических проблем технологии библиотечного обслуживания внесли Е.Г Астапович, В.М. Баранов, М.Я. Дворкина и др86.
К сожалению, эволюция технологии библиотечного обслуживания, в отличие от библиографической87не получила пока глубокого осмысления. Однако с достаточной мерой условности можно выделить следующие типы технологии библиотечного обслуживания: персонифицированная, при которой библиотечное обслуживание —предоставление услуги — определяется, прежде всего возможностями (профессиональными, интеллектуальными и др.) библиотекаря; механизированная — возможности библиотекаря дополня-
Сегодня технология библиотечного обслуживания активно развивается. Подробности технологии детально отражаются в практических и методических пособиях для студентов по курсу «Библиотечное обслуживание», а также в сопредельных курсах.
Часть 3
ются возможностями технических средств, пришедших в библиотеку (пишущих машинок, копировальной техники и т. п.); электронная, при которой для предоставления услуг широко используются компьютерные технологии и т. п.
В реальной практике библиотек могут присутствовать элементы всех типов технологии библиотечного обслуживания. Выбор в значительной степени зависит от материально-технической базы библиотеки.
Сегодня технология библиотечного обслуживания рассматривается как последовательность технологических операций, необходимых для предоставления определенной услуги пользователю.
В свою очередь технологическая операция включает в себя такие элементы, как действие, стадия, этап и т. п. Нельзя не отметить, что все они проявляются весьма различно при «ручном» и компьютеризированном обслуживании пользователя библиотеки.
Однако в любом случае толчком, «пусковым механизмом» библиотечного обслуживания является читательский запрос, обоснованный читательским интересом и читательской потребностью.
Читательским запросом (спросом) называется высказанная читателем библиотекарю просьба в получении издания, информации. В читательском запросе ярко выражается информационная потребность, которая есть отражение какой-либо жизненной (житейской) необходимости.
Как правило, выделяют определенный и неопределенный читательский запрос.
Определенный читательский запрос может быть конкретным и тематическим.
Конкретный читательский запрос предполагает потребность в конкретном издании, конкретной информации.
Тематический читательский запрос предполагает помощь библиотекаря в поиске и подборе некоторого количества публикаций, раскрывающих какую-либо тему, проблему.
Тематический читательский запрос связан, как правило, с деловым, учебным (например, с написанием доклада, диплома, курсовой работы и т. п.) или самообразовательным чтением (например, интересом к какой-либо теме — кино, театру, музыкальной группе и т. п.).
Неопределенный читательский запрос (спрос) («Дайте что-нибудь новенькое!») относится, как правило, преимущественно к досуговому чтению и предполагает довольно высокий уровень доверительности общения библиотекаря и пользователя библиотеки. В тоже время неопределенный спрос говорит, с одной стороны, о несформировавшихся читательских предпочтениях, а с другой — о слабой ориентации в ресурсах библиотеки.
На технологический процесс обслуживания влияют и особенности самого запрашиваемого издания (например, его издательско-полиграфические и физические свойства), а также и организация самого библиотечного процесса — удаленность фонда, способы доступа к нему.
Так, если фонд удален от читального зала, то технологический процесс предоставления запрашиваемого издания будет включать следующие процедуры и операции: прием запроса от читателя; уточнение запроса; передача запроса в фонд; поиск издания в фонде; оформление выдачи издания в читальный зал; транспортировка издания в читальный зал; выдача издания читателю.
При предоставлении же издания из фонда открытого доступа технологический процесс заметно изменяется: прием запроса от читателя; уточнение запроса; поиск издания в фонде; оформление выдачи издания читателю.
Особая технология выполнения читательского запроса складывается в условиях электронной среды. Библиотекарь-консультант, получив запрос от читателя, «входит» в различные базы данных, в электронные библиотеки и т. д. и выполняет запрос, используя технологию электронной доставки документа или выявив наличие литературы по теме и местонахождение необходимого издания и т. п.
Часть 3
Несмотря на все технологические различия выполнения читательских запросов, можно выделить некоторые общие элементы в этом процессе.
В любом случае обязательный технологический этап выполнения читательского запроса — это прием (устный или письменный), фиксация и уточнение (например, в отношении написания фамилии автора запрашиваемой книги, года издания, языка и т. п.), которое позволит легче выполнить запрос. Другой важный момент — уточнение цели запроса (для научной работы, для учебной, любительской и т. п. деятельности и т. д.).
Браком, сбоем в технологии библиотечного обслуживания считается неудовлетворенный запрос, или отказ пользователю. Хотя некоторыми библиотековедами эти понятия различаются, суть этих явлений одна — читатель не получает затребованное издание, информацию, знание и т. п. Понятно, что здесь просматривается не только технологическая, но и социальная проблема. Снижение числа отказов — важнейшая задача библиотечного обслуживания. С этой целью многие библиотеки фиксируют отказы («картотеки отказов» и т. п.), анализируют причины и стараются их минимизировать — закрывают лакуны в комплектовании, докупают дополнительные экземпляры часто спрашиваемых изданий, активнее используют возможности межбиблиотечного абонемента, а также возможности ксерокопирования, сканирования, электронной доставки документов.
Как уже говорилось, в основе каждого читательского запроса лежит читательский интерес, или читательская потребность. Уточнение читательского запроса —необходимый этап его выполнения — сводится, в сущности, к выявлению наибольшего соответствия запроса с читательским интересом и читательской потребностью пользователя.
Но что такое читательский интерес и читательская потребность?
Теория читательского интереса начала складываться еще в конце XIX в. Заметный вклад в ее развитие внесли
такие исследователи, как Н.А. Рубакин, С.Л. Вальдтгарт, А.А. Покровский, В.П. Таловов, Б.Г Умнов и др.
Как правило, проблема читательского интереса и читательской потребности рассматривалась исследователями, в том числе и авторами предшествующих учебников, в рамках теоретических рассуждений о читателе, однако представляется более верным рассмотреть эти понятия именно в контексте непосредственно технологии библиотечного
обслуживания.
Читательский интерес принято понимать как избирательно-положительное отношение личности к чтению произведений, имеющих для него значимость и эмоциональную привлекательность и отвечающих его духовным потребностям и психологическим особенностям.
Читательский интерес окрашивает всю читательскую деятельность личности. В состоянии заинтересованности происходит концентрация непроизвольного (без усилия воли) внимания, сосредоточения; оптимизируются процессы восприятия, мышления, воображения, запоминания.
Исследователи различают ситуативную и личностную основу читательского интереса.
Ситуативный интерес возникает под влиянием внешних стимулов — яркая обложка книги, просмотренный фильм-экранизация, рецензия в газете и т. п. Он весьма подвижен и, если не связан с доминирующими свойствами личности, легко исчезает с изменением ситуации.
Личностный интерес весьма устойчив. Он опирается (и одновременно питает) на доминирующие духовные интересы личности.
На практике ситуативный интерес может быть первым шагом для формирования личностного интереса.
Читательские интересы классифицируют по разным основаниям.
Прежде всего, выделяют личностные и групповые читательские интересы. Они диалектически связаны: каждая личность принадлежит к какой-либо группе (возрастной.
Часть 3
профессиональной и др.), а личностный читательский интерес испытывает воздействие норм, оценок, обычаев и др., принятых в данной группе. С другой стороны, личностный читательский интерес привносит нечто новое в традиции группы.
Классификация читательских интересов по их содержанию представляет, при кажущейся простоте, весьма сложную задачу, так как ни библиотечно-библиографическая, ни книговедческая, ни литературоведческая классификация не могут отразить все многообразие читательских интересов современного пользователя. Условно читательские интересы могут быть определены как относящиеся к сферам художественной, научной, политической, экономической литературы и информации.
Внутри этих комплексов интересы могут проявляться к отдельным жанрам, темам, авторам, произведениям и т. п. Практика показывает, что обычно человек имеет не один, а несколько, иногда тесно переплетающихся, а иногда обособленных интересов.
В зависимости от проявления читательские интересы подразделяются на широкие и узкие; глубокие и поверхностные; устойчивые и неустойчивые; активные и пассивные.
Наиболее обобщенная характеристика читательского интереса — его глубина: в ней устойчивость сочетается с активностью. Между глубиной и широтой читательских интересов может возникнуть некоторое противоречие, так же, впрочем, как между глубиной и узостью.
Читательский интерес диалектически связан с потребностью личности в чтении вообще и с потребностью чтения конкретного издания, то есть читательской потребностью, в частности.
Потребность человека в чтении — одна из важнейших духовных потребностей. Она тесно связана с уровнем интеллектуального, духовного и эмоционального развития личности.
Технология и организация библиотечного обслуживания: основные положения и понятия
Процесс формирования потребностей в чтении весьма сложен и закладывается, как правило, в детстве. Огромную роль здесь играет ближайшее окружение, семья, личная библиотека и то, какое будущее «примеряет на себя» ребенок, подросток.
Поэтому в качестве внутренних побуждений читателя исследователи выделяют мотивы чтения (так называемая «система ожиданий») читателя, а в качестве внешних побудительных воздействий — стимулы чтения (например, задания, поощрения, наказания и т. п.).
Потребность в чтении — это та основа, на которой возникают читательские интересы.
Однако надо различать словосочетания «потребность в чтении» и «читательская потребность». Второе обозначает, что читателю необходимо какое-либо конкретное издание, информация по теме, проблеме, знание.
Стоит отметить также, что сегодня «читательская потребность» удовлетворяется не только печатной продукцией, но и аудио- и видеопродукцией, и электронными ресурсами.
Надо также учитывать и то, что читательская потребность может способствовать формированию читательского интереса, и наоборот.
Библиотекарю-практику очень важно понять также, что для формирования читательского интереса необходимо создавать ситуацию, при которой читатель заинтересуется чтением.
Очевидно, что эффективное выполнение запроса читателя должно базироваться на понимании библиотекарем природы его читательского интереса и читательской потребности, а также цели его запроса.
Следует сказать, что кроме реального читательского запроса, выраженного в вербальной или письменной форме, некоторые авторы выделяют некий идеальный запрос, то есть такой, который выявляется в ходе исследований, наблюдений и т. п. изучения интересов пользователей. Ори-
Часть 3
ентируясь на полученные данные, библиотекарь, предвосхищая запросы пользователей, выполняет их, предлагая читателям такие библиотечные услуги, как обзоры литературы, выставки, конференции и т. п88.
Таким образом, библиотечная услуга является результатом (основным продуктом) библиотечного обслуживания.
Термин «библиотечная услуга» вошел в отечественное библиотековедение сравнительно недавно, а именно, в 1980-х гг., когда библиотечное обслуживание потеряло свою идеологическую «нагрузку» и стало рассматриваться как одна из сфер обслуживания населения.
Другая причина появления этого термина — повышение внимания в этот период к экономическим проблемам библиотечного дела, поиск критериев оценки эффективности этой деятельности, а также формирование маркетингового подхода к библиотечному обслуживанию.
Существенный вклад в разработку теории библиотечной услуги внесли А.С. Арзуханов, С.А. Басов, М.Я. Дворкина и др.
Различие их взглядов на проблему заключается, в основном, в более или менее широком понимании самого понятия «библиотечная услуга».
Определяя сущность библиотечной услуги, большинство ученых подчеркивают такие ее качества, как полезность пользователю, ее неотделимость от исполнителя, а также тот факт, что именно через предоставление читателю библиотечных услуг обеспечивается доступность ресурсов библиотеки.
Отмечается также, что зачастую библиотечные услуги — результат не только непосредственно процесса обслуживания, но и всей деятельности библиотеки в целом: комплектования, работы справочно-библиографического отдела и др. При этом обращается внимание на то, что эффект от потребления библиотечной услуги может быть весьма отдаленным.88 Более подробно см. Дворкина М.Я., там же. — С. 123. 156
Технология и организация библиотечного обслуживания: основные положения и понятия
Единого определения библиотечной услуги пока нет. В качестве рабочего определения может быть принято следующее: «Библиотечная услуга есть совокупный конечный результат библиотечного обслуживания, отвечающий запросу и потребностям пользователей и предоставляемый им в различных формах, обеспечивающих доступ к ресурсам библиотеки».
Изучение структуры библиотечной услуги показывает ее тесную связь с читательским запросом: предмет запроса становится предметом услуги; цель запроса (учебная, научная, производственная, досуговая и т. п.) также влияет на характер и наполнение услуги.
Вместе с тем, услуга включает также эмоциональный компонент, сервисные, пространственные и временные характеристики.
Отмечая, что библиотечные услуги выступают в виде полезной деятельности, неотделимой от исполнителя, многие авторы подчеркивают, что в условиях автоматизации деятельность библиотекаря все больше опосредуется техническими средствами.
Библиотечные услуги весьма разнообразны. Их классификация представляет собой научную проблему, которая пока не решена. Предлагаются различные основания для классификации библиотечных услуг: по виду (материальные и нематериальные); по назначению; по способу осуществления и др.
Наиболее полной можно признать классификацию библиотечных услуг, разработанную М.Я. Дворкиной. Эта классификация основывается на потребностях пользователей и насчитывает десять основных видов услуг:
— услуги абонирования;
— справочно-аналитические услуги;
— услуги текущего информирования;
— услуги информирования по конкретным проблемам;
— учебно-консультационные услуги;
— услуги по организации библиотечного общения;
Часть 3
— услуги по организации библиотечного комфорта;
— переводческие услуги;
— копировальные услуги;
— переплетные услуги.
Следует отметить, что с развитием информационных технологий, привнесением новых технических средств в библиотечное обслуживание появляются все новые услуги и их виды. Так, сегодня многие библиотеки предоставляют читателям свой электронный каталог, базы данных по различным проблемам и темам; делают запись на дискеты пользователей; распечатывают, сканируют материал; выполняют копии звукозаписей, видеозаписей; выдают напрокат портативные компъютеры (ноутбуки, «наладонники» и т. п.), видеоаппаратуру, постеры, картины, даже скульптурные произведения. Библиотеки широко предоставляют пользователям свои компьютерные ресурсы, в том числе и почтовые электронные ящики, организуя интернет-кафе, интернет-читальные залы и т. д.
Используя современные технологии библиотеки предоставляют читателям аналитические обзоры, дайджесты и т. д.
Большим спросом пользуется услуга электронной доставки документа, предоставление полнотекстовых баз данных на CD-ROM и др.
Все чаще библиотеки оказывают постоянные услуги своим пользователям, среди которых — местная администрация, бизнесмены, учащиеся и др.
Очевидно, что далеко не все библиотеки оказывают своим пользователям полный набор услуг, однако основные их виды, обязательны для всех типов библиотек.
В конце 1980-х - начале 1990-х гг. в профессиональной печати прошла дискуссия по проблеме развития платных библиотечных услуг. При перестройке жизни страны и формировании новых условий хозяйствования, у некоторых организаторов библиотечного дела возникла иллюзия, что библиотека может содержать себя за счет предоставления
Технология и организация библиотечного обслуживания: основные положения и понятия
платных услуг населению. Попытка их внедрения некоторыми библиотеками вызвала негативное отношение большинства специалистов. Основным аргументом было то, что библиотеки всегда были ориентированы на бесплатное использование своих ресурсов, на бескорыстное выполнение культурной миссии.
Кроме того, выявилась и экономическая нерентабельность этого подхода. В результате дискуссии были разработаны «Рекомендации по внедрению платных услуг в практику работы библиотек» (1989 г.).
Сегодня в большинстве библиотек платными считаются услуги, предоставление которых, во-первых, требует расхода материальных ресурсов (бумаги, дискет, дисков, копировального порошка и т. п.), и во-вторых, те, что повышают степень комфорта читателя (экономят ему силы и время). В любом случае каждая платная услуга должна иметь бесплатный аналог, чтобы читатель выбирал то, что ему предпочтительнее. Кроме того, все чаще стоимость услуги, выполнение которой требует материальных расходов, закладывается в бюджет библиотеки; для читателя она остается бесплатной.
Такой подход полностью отвечает зарубежной практике. Зарубежная — европейская и американская — библиотека предлагает своему пользователю чрезвычайно широкий диапазон бесплатных услуг. Они отличаются, как правило, высокой интеллектоемкостью и высокой технологичностью.
Услуги такого рода направлены, прежде всего, таким приоритетным группам, как инвалиды, пожилые, дети, учащиеся и др.
Так, слепым и слабовидящим предоставляются не только аудиокниги, но и чтение вслух, осуществляемое волонтерами (Колумбия); слабовидящим и пожилым предоставляются адаптированные рабочие интернет-станции, облегчающие работу в электронной среде (Дания); в библиотеке г. Бордо (Франция) инвалидам предоставляется
Часть 3
механизм, переворачивающий страницы, увеличители экранного изображения, речевые синтезаторы и т. п. Такие же услуги предоставляют библиотеки Нидерландов, Германии, Португалии и др.
Большинство зарубежных библиотек оказывают услуги доставки литературы на дом тем, кто не имеет возможности выйти из дома. Так, в библиотеках графства Уэссекс (Великобритания) постоянно работает программа «Читатели вне стен», в рамках которой предоставляются услуги так называемыми «домашним читателям», в том числе — доступ к каталогам и базам данных через портативный компьютер («ноутбук»). Эта библиотека предоставляет также услуги по доставке кассет по почте и т. п.
Свои услуги библиотеки активно предоставляют и пожилым людям, так, зачастую организуются клубы для пожилых людей (Ирландия), где не только происходит общение, но и предлагаются услуги по обучению компьютерной грамотности.
Многое делается библиотеками и для детей. Библиотеки стараются развить у ребенка интерес к чтению, организуют интеллектуальные игры, дискуссии, летние лагеря при публичных библиотеках (Молдова), обучают их работе в электронной среде, умению находить необходимые для учебы материалы. Во многих библиотеках создаются «Книжные клубы» (Испания), «Фестивали историй», которые рассказывают дети; «Клубы выполнения домашних заданий» (Лондон, Великобритания), конкурсы чтения и др.
Зарубежные библиотеки активно включены в процесс дистанционного обучения. Так, европейский проект «Дистанционное образование в сельской местности» предполагает активную позицию библиотек, их помощь тем, кто испытывает трудности в прохождении курса формального обучения. С этой целью созданы условия подготовки самих библиотекарей к этой роли: в библиотеках Бельгии, Дании, Чехии, Франции, Финляндии и других стран специалисты проходят соответствующее обучение, а затем организуют
Технология и организация библиотечного обслуживания: основные положения и понятия
компьютерное обучение, курсы новых технологий, проекты по веб-образованию и т. п. для читателей; окончившим предоставляются сертификаты.
В Португалии многие публичные библиотеки являются сертификационными центрами по выдаче документов европейского образца об умении работать на компьютере.
Многие библиотеки включены в программу «Языковые курсы как бесплатная услуга для нужд общества».
Американские библиотеки предоставляют своим пользователям «105 услуг» — так была названа кампания в честь столетия создания первых американских публичных библиотек. Действительно, американская библиотека - это, как правило, центр местного сообщества. Помимо своей основной деятельности, она организует курсы и клубы, службу местной (общинной) информации, информационную помощь для гостей города; служит центром краеведческой информации и т. д. Американская библиотека глубоко осознает свою социальную и культурную миссию. В ее стенах постоянно проходят выставки, концерты, музыкальные и поэтические вечера.
Так же, как и европейская библиотека, она уделяет много сил для предоставления услуг инвалидам, пожилым, другим категориям читателей.
Неотъемлемая часть деятельности американской публичной библиотеки — предоставление услуг людям, находящимся в больницах, тюрьмах, домах престарелых. В таких случаях, как правило, предлагаются услуги передвижных библиотек, доставка книг непосредственно читателю.
Особенность библиотечного обслуживания публичной библиотеки Америки — наличие этнических и языковых меньшинств среди ее пользователей. Этим категориям читателей предлагается целая программа услуг, способствующие лучшей адаптации пользователя, быстрейшей его интеграции в американское общество. Библиотека, основываясь на понимании нужд и проблем этнических меньшинств, предлагает им образовательные, информационные
Часть 3
и культурные услуги. Так, например, Публичная библиотека Нью-Йорка уже много лет издает материалы информационного характера, которые помогают новым эмигрантам арендовать жилье, устроить ребенка в школу, найти работу и т. п.
Таким образом, номенклатура услуг, предоставляемых библиотекой своим пользователям постоянно расширяется. Эта тенденция характерна как для западной, так и для российской библиотеки. Основой устойчивости этой тенденции является, с одной стороны, многообразие читательских интересов, потребностей и запросов, а с другой — расширение возможностей библиотеки, появление новых технологий поиска и предоставления информации.