Поведение человека в организации и основной управленческий закон.

ШПОРЫ

1. ОП –это комплексная прикладная наука об управлении поведением человека в организации на основе теории и систематического научного анализа действий отдельный людей, групп и организации в целом в сложной денамичной среде. Главная задача состоит в усвоении теоретических основ и получения практических навыков управления поведением людей в процессе труда. Предметом ОП являются закономерности и движущие силы, которые определяют поведение людей в условиях совместного труда и межличностного общения. Объектами и субъектами выступают личность, группа и организация.

2. Коммуникации как процесс передачи информации, как общение между людьми лежит в основе функционирования любой организации. Сотрудники общаются друг с другом что бы: 1) выразить чувства и эмоции, 2) получить или предоставить информацию, 3)оказать влияние на поведение друг друга. В совокупности эти цели служат одной задаче – добиться необходимого для организации поведения. Коммуникации делятся: 1) по статусу на формальные и неформальные; 2) по направлению информационного потока на вертикальные (сверху вниз, снизу вверх) и горизонтальные; 3) по способу выражения информации на вербальные и невербальные. Все перечисленные виды коммуникация образуют коммуникационную систему организации.

9. Субъектами в ОП выступают личность, группа и организация.

20. Умение слушать – Нерефлексивное слушание (умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника с помощью невербального общения), Рефлексивный метод – более активно слушание, когда слушающий использует вербальную форму для подтверждения понимания информации говорящего. Делается с помощью приемов: Выявление – обращение к говорящему за уточнением; Перефразирование – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности; Отражение чувств – акцент делается на эмоциональное содержание говорящего («Мне кажется что вы чувствуете…»); Резюмирование – применяется в продолжительных беседах, при обсуждении разногласий в конце беседы, при завершении разговора (Как я понял….).

34. Активное слушание - способ ведения беседы в личных или деловых отношениях, когда слушающий активно демонстрирует, что он слышит и понимает, в первую очередь, чувства говорящего. Активно слушать собеседника - означает: Дать понять собеседнику о том, что вы услышали из того, что он вам рассказал; Сообщать партнеру о его чувствах и переживаниях, связанных с рассказом. Активное слушание - главная часть умения слушать. Помогает установить контакт и расположить к себе собеседника, понять его точку зрения - и при необходимости повернуть ее в нужную сторону.

Правила: 1) доброжелательный настрой. Спокойное реагирование на все, что говорит собеседник. Никаких личных оценок и замечаний к сказанному; 2) не устраивать распросы. Стройте предложения в утвердительной форме. 3) Делать паузу. Дайте собеседнику время подумать. 4) Не бояться делать ошибочные предположения насчет испытываемых собеседником чувств. Если что не так, собеседник поправит вас. 5) зрительный контакт: пусть ваша глаза находятся с глазами собеседника на одном уровне. 6) если вы понимаете, что собеседник не настроен на разговоры и откровенность, то оставьте его в покое.

18. Эффективность коммуникационной системы зависит от многих факторов, которые делятся на индивидуальные и организационные. К индивидуальным относятся все, что связаны с межличностным общением сотрудников. Проблемой здесь являются 2 фактора: умение говорить и умение слушать. Умение говорить – умение вызвать интерес собеседника, расположить его к себе. В основе коммуникативных барьеров на организационном уровне лежат чрезмерная иерархичность структуры, неравенство в статусе сотрудников, информационная перегруженность. Барьеры которые встают на пути передачи информации: 1) не правильное формулирование инфы, уклонение собеседника от приема инфы; 2) семантический барьер (разное понимание людьми одного слова); 3) барьер первого впечатления; 4) барьер невнимания (смысловая или словесная перегруженность инфы).

25. Конфликт – столкновение несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида или межличностных отношениях индивидов и групп людей, проявляющихся в форме отрицательных эмоций. Виды конфликтов: Внутриличностный конфликт, Межличностный конфликт (между людьми), Конфликт между личностью и группой (личность занимает позицию противаречащую позиции группы), межгрупповой конфликт (различные подходы к проблемам, преданность группе, борьба за ресурсы). Основные причины конфликтов: Распределение ресурсов, организационные изменения, личностные расхождения, различия в системах ценностей, угроза статусу, недостаток доверия, неудовлетворительные коммуникации.

27. Для управления поведением в конфликтных ситуациях используют две категории методов разрешения конфликтов: Структурные и Межличностные. Структурные: 1) Освоение общих целей (создание единых целевых программ); 2) Разъяснение требований (предоставление каждому работнику исчерпывающую инфу о его правах; 3) Координация и интеграция (создание упорядоченной цепи команд, использование управленческой иерархии, связующие службы и тд); 4) Система вознаграждений (вознаграждения); 5) Разделение конфликтующих сторон (перевод работника в другое подразделение). Межличностные:1) Приспособление (перестройка поведения); 2)Компромисс (взаимные уступки); 3) Уклонение от конфликта (выход из конфликта не решая его); 4) Соперничество, конкуренция (открытая борьба за интересы); 5) Сотрудничество (совместная выработка решения). В переговорахкак способе разрешения конфликтов используют 2 подхода: Распределительный торг (получение от «ограниченного пирога» большей доли. Используется при компромиссе, уклонении, приспособлении). Позиционный торг( стороны последовательно занимают ряд позиций, а потом отказываются от них. Торгуясь дают понял друг другу что хотят и достигают приемлемого решения).

22. Невербальное общение - это такой вид отношения, для которого является характерным использование в качестве главного средства передачи информации организации взаимодействия, формирования образа, понятия о партнере, осуществления влияния на другого человека невербального поведения и невербальных коммуникаций. 93% информации, передающейся при эмоциональном общении, проходит по невербальным каналам коммуникации. Управляя своим невербальным языком, мы можем вызывать желаемый для нас образ. Выступая перед аудиторией в качестве эксперта, следует вызвать образ компетентного, уверенного в себе специалиста. В противном случае мнению никто не поверит. Более того, свое впечатление о нас аудитория составит в первые несколько секунд нашего выступления. Невербальный язык помогает составить более четкое и адекватное мнение о партнере. Постукивание пальцами по рукоятке кресла свидетельствуем о нервном напряжении. Сжатые в замок руки – о закрытости. Преобладание согласных в речи – о преобладании логики над чувствами: собеседник, скорее, “физик”, чем “лирик”.

37. Человек становится личностью когда он включается в социальные отношения. Взаимодействую я другими членами общества он должен выполнять различные роли (студент, покупатель и тд..). Социальная роль – способ поведения, который задается обществом или организацией и который зависит от личности, её статуса в межличностных отношениях и норм предъявляемых к данному статусу, а так же стимулирующего подкрепления. Структура соц.роли (схема): В середине Личность («я») (в стороны как лучи солнца по кругу отходят): Стимулирующее подкрепление, восприятие ситуации, требования социальной роли, установки личности, удовлетворенность трудом, личностный потенциал, уровень притязаний личности.

17. Теории мотивации подразделяются на 2 категории: Содержательные (авторы: Маслоу, Клеленд, Герцберг) и процессуальные (авторы: Абамс, Портер, Лоулер). Все содержательные теории объединяет идея о том, что поведение людей определяют их потребности. Не оспаривая роль потребностей в жизни человека, процессуальные теории считают, что поведение людей определяется не только ими, но и другими факторами, например стремлением работника к справедливой оценке его трудовых усилий.

45. Модель поведения организации во многом зависит от руководителя, его стиля работы. Под стилем понимают манеру поведения руководителя по отношению к подчиненным. Классическая характеристика принадлежит К.Левину – Автократический (рук-ль обладает достаточной властью для навязывания своей воли подчиненным, теория Х - человек ленив, нужно использовать кнут и пряник), Демократический (рук-ль строит отношения на основе теории Y – люди трудолюбивы, мобилизуют свою энергию когда заинтересованы в работе), Либеральный (минимальное вмешательство в процесс оперативного управления, подчиненные имеют самостоятельность в принятии решений).

60. На примере США и Японии, т.к. ведущая роль в глобализации принадлежит им. Основное различие между ними проходит по рубежу индивидуализм – коллективизм. Американский менеджер ориентирован на индивидуальные ценности. Идеальный тип руководителя согласно такой концепции – лидер, сильная личность, замыкающая на себе весь процесс управления. Японский ориентирован на групповую деятельностью. Его кредо: каждый член коллектива, включая руководителя, не мыслит себя вне общих задач. Эффективность работы определяется умением применять такие методы воздействия которые могли бы обеспечить добровольную и максимальную реализацию творческого потенциала. Ам. и Яп. Первыми столкнулись с необходимостью создания системы управления, которая бы учитывала требования глобализации экономики. Пример системы – модель У.Оучи «теория Z». В ней сделана попытка трансформации поведенческих предписаний менеджмента и их адаптации к культурным условиям организации. Она сочетает систему индивидуальных ценностей (престиж, самоуважение…) с групповыми формами взаимодействия.

23. Лидерство – способность влиять на индивидов и группы людей и вести их за собой к достижению цели. Бывают неформальные (выбираются людьми снизу) и формальные лидеры (назначают сверху). Оптимальный вариант для организации является, когда руководитель выполняет одновременно роль формального и неформального лидера. Теории и подходы: 1) Теория власти и влияния – на поведение человека могут влиять: Власть основанная на принуждении; Экспертная власть (владение инфы, которая по представлению людей может помочь организации достичь цели); Эталонная власть (пример для подражания); Законная власть. 2) Теория черт – в основе лежит концепция о подготовке лидеров на основе свойств и личностных характеристик великих людей. 3) Поведенческий подход – в основе лежит концепция о том, что эффективность лидера определяется не его личностными качествами, а стилем поведения с подчиненными. 4) Ситуационный подход – Автор - Ф.Фидлер разработал модель переменных которые определяют стиль руководства. Переменные: Взаимоотношения между лидером и членами группы; Степень структурированности задачи; Позиционная власть лидера, определяемая его формальными полномочиями. 5) Теория харизматического лидерства. Харизма – влияние лидера, которое невозможно объяснить с точки зрения логики. Р. Хауз сделал вывод о том, что харизматических лидеров отличают уверенность в себе и в своих подчиненных, высокие ожидания в отношении подчиненных, видение перспективы и воздействие личным примером. 6) Теория социального научения – Сторонники ставят цель – создать модель взаимодействия между лидером, его окружением и самим поведением. Теория претендует на то, что бы устранить недостатки всех существующих подходов. Авторы предлагают 4-х ступенчатую ситуационную модель С (ситуация) – О (организм) – П (поведение) – Д (динамика или последствия). Теория соц.науч. имеет будущее, т.к. благодаря признанию ею взаимодействия всех переменных из предыдущих теорий растет её значимость в кач-ве теоретического основания как в психологии, так и в области организационного поведения. 7) Концепция заменителей лидерства – Авторы С.Керр и Дж. Джеремиер пришли к выводу, что при определенных ситуациях, квалификации подчиненных или особенностях работы лидер может оказать незначительное влияние или вообще не сможет его оказывать. Они предложили набор заменителей для двух популярных стилей: ориентированного на отношения и на задание. Теория не отрицает лидерства, они лишь более реалистично определяет, что лидер может добиться от подчиненных.

42. Фрэд Лютенс утверждает, что большая часть межкультурных исследований мотивации до настоящего времени ограничивалась в основном содержательными теориями, в частности Маслоу, Герцберга и Мак-Келланда. Результатов этих исследований стал вывод о том, что в разных культурах существуют вариации этих теорий. Пример: в Китае большое внимание уделяется коллективным, а не личностным потребностям, было сделано предложение, что в этой стране иерархия Маслоу должна выглядеть след. образом: 1) принадлежность, 2) физиологические потребности, 3) безопасность, 4) самоуважение. Таким образом, основы существующих мотивационных теорий сохраняют своё значение в разных странах. Везде существует иерархия потребностей (Маслоу), есть факторы, предотвращающие неудовлетворенность и ведущие к мотивации (Герцберг), действует определенный уровень мотивации достижений (Мак-Келланд). Содержание мотивационного процесса и успешное применение его зависят от особенностей национальных культур.

47. Психоанализ основан на основе двух базовых гипотезах: 1) Каждое психологическое явление имеет под собой определенную причину и известна как доктрина психологического детерминизма. Фрейд доказывал, что содержание сновидений кажущихся не связанными с реальной жизнью диктуется неосознанными импульсами и желаниями человека, так же считал, что оговорки, описки, ошибки памяти не случайными инцидентами, а свидетельством неосознанных желаний и стремлений. 2) Бессознательные процессы играют более значительную роль в формировании мышления и поведения, чем сознательные. Что бы выявить скрытые стремления, Фрэйд разработал метод свободных ассоциаций, когда испытуемый говорит все, что приходит ему в голову, каким бы странным и бессвязным это ни казалось. Согласно Фрэйду психика личности включает в себя 3 структурных элемента: 1) Сознательное Суперэго (сверх Я) – оценивает поведение личности с точки зрения «добра» и «зла», 2) Подсознательное Эго (Я) – основная функция поддерживать равновесие между Ид и суперэго, 3) Бессознательное Ид (Оно) – руководствуется принципом наслаждения или стремлением к немедленному удовлетворению желания. Если Эго сильное, оно способно определить требования Ид и преодолеть давление Суперэго. Если Эго не справляется с такой задачей, то происходит дестабилизация личности, которая сопровождается отрицательными эмоциями и переживаниями. Фрэйд разработал способы психологической защиты: Вытеснение в области бессознательного неприятной инфы или чувства; Перенесение своих ощущений или чувств на других людей; Сублимация – замещение епрвоначальной цели на другую, которая дает удовлетворенность личности; Рационализация – поиск причин для оправдания невозможности совершить те или иные действия. Теория может помочь менеджеру понять поведение других в самом общем плане. Из теории он узнает что поведение не всегда бывает логичным и разумным, что люди часто с трудом могут объяснить свои поступки.

46. Изменения в организации являются следствием перемен, происходящих в мир. Источники могут находиться как в самой организации, так и во внешней среде. К числу изменений стратегического курса организации относятся: слияние нескольких организаций в одну, переход на новую систему планирования, изменение принципов или рынков сбыта, внедрение новых технологий, внедрение нового стиля управления, реструктурирование организации. Основная проблема при изменениях в организации заключается в разной реакции людей на изменения. В основе отношения работников к изменениям в организации лежат 3 установки: терпимость к неопределенности, установка на то, что большая часть происходящих событий зависит от них самих, установка на то, что большая часть происходящих событий зависит от других. Сопротивление – любые поступки работников, направленные на дискредитацию, задержки или противодействие осуществлению перемен в процессе труда. Люди сопротивляются по 3 причинам: неопределенности, ощущению потерь и убеждению, что перемены ничего хорошего не принесут. Формы сопротивления: Логическое – несогласие сотрудников с фактами, рациональными выводами, логикой. Объясняется реальным временем и усилиями, необходимыми для адаптации к изменениям, включая освоение новых должностных обязанностей. Психологическое –основывается на эмоциях и чувствах. Являются логичными с точки зрения работника и его чувств по поводу перемен. Социологическое – результат вызова, который изменения бросают групповым интересам, нормам, ценностям.

30. Показателем того, на какой из четырех стадий находится та или иная организация, является тип поведения ее работников. Существуют три основных типа поведения фирмы: клиентурный, антиклиентурный и псевдоклиентурный. Антиклиентурный тип характеризуется полным пренебрежением к клиенту. Вместо того чтобы проявить к нему интерес, от него стараются отделаться. Для организаций с таким типом поведения свойственны: невыполнение принятых на себя обязательств; плохо выполненная фирменная символика и изображение ее на некачественном товаре; плохая упаковка, хотя качество товара хорошее; реклама гораздо хуже качества товара; отсутствие сервиса при продаже товара. Этот тип поведения присущ всем организациям с производственной, а также некоторым со сбытовой ориентацией.

Псевдоклиентурный тип. Его отличают преувеличенно внимательное отношение к клиенту. Признаками такого типа поведения организации является шикарная обстановка в офисе, чересчур радостное оживление при появлении клиента, заискивание перед ним, настойчивая реклама. Такой тип поведения можно наблюдать в организациях со сбытовой, а иногда и с конъюнктурной ориентацией.

Клиентурный тип. Клиентурное поведение означает проявление оптимальных режимов делового общения работников организации с клиентом. Одним из составных его признаков является сервисная служба, которая осуществляет, например, бесплатную замену товаров, предлагает профилактическое обслуживание сложных изделий, обеспечивает информационную поддержку потребителей. Важным показателем такого типа поведения служит также ценовая политика, когда продавец товара умело «гасит» возражения клиента по цене, или разрешена закупка и оплата по частям, или практикуется доукомплектация оборудования, уже имеющегося у клиента, что для него, естественно, будет дешевле, и т.д. Такой тип поведения демонстрирует все организации с маркетинговой и некоторые с конъюнктурной ориентацией.

28. Имиджевые регуляторы поведения - это приемы управления поведением организации, основанные на её имидже. Имидж - это образ организации сложившийся в представлении её внешнего окружения. Имидж организации связывают с её репутацией, «именем», складывающимися у клиентов, партнеров, общественности под воздействием результатов деятельности, успехов или не удач организации. Основу имиджа составляют: существующий стиль внутренних и внешних деловых и межличностных коммуникаций; официальная атрибутика - название организации, эмблема, фирменный знак. Имидж представляется одной из важнейших характеристик организации, фактором доверия, следовательно является условием её процветания. Цель создания имиджа состоит не в обретении организацией известности, а в обеспечении положительного отношения и лояльности клиентов. Его основа - надежность, порядочность, гибкость, культура и социальная ответственность.

Забота об имидже определяет поведение индивидов, групп и организаций в целом и является критерием оценки их взаимодействия с рыночной средой. Имидж связан с идеологией организации, основывается на фактах и верованиях, определяет модели поведения и позволяет идентифицировать организацию в рыночной среде.

Имидж характеризуют по нескольким признакам:

по источнику:

-внешний (воспринимаемый внешней средой);

-внутренний (воспринимаемый персоналом);

по оценке:

-позитивный (продуктивный);

-негативный (непродуктивный);

по носителю:

-индивидуальный (имидж личности);

-коллективный (имидж группы, коллектива).

В поведенческом маркетинге одной из главных задач является формирование благоприятного имиджа, способствующего решению экономических и социальных задач организации.

44. Как надо слушать.Не уходить от ответственности за общение. Помнить, что в общении участвуют, как минимум, два человека, которые попеременно говорят и слушают. Если не ясно, о чем говорит собеседник, дать ему об этом знать или уточняющими вопросами, или переформулировать сказанное с просьбой поправить вас.

Быть физически внимательным, то есть, слушайте собеседника как бы «всем телом». Повернуться лицом к говорящему. Поддерживать с ним визуальный контакт. Убедиться в том, что ваши поза и жесты свидетельствует о том, что вы внимательно слушаете. Сидеть или стоять на таком расстоянии от собеседника, которое удобно для вас обоих. Помните, что говорящий хочет общаться с мыслящим и чувствующим человеком, а не с «каменной стеной». Сосредоточиться на том, что говорит собеседник. Помните, что любой слушающий человек может удерживать свое внимание сконцентрированным в пределах только нескольких минут. (Это должен учитывать и говорящий). Старайтесь понять не только смысл слов, но, и чувства собеседника. Декодируйте эмоциональные оттенки сообщений. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего, то есть, проникайте в смысл его интонации, мимики, жестов, поз. Следите за тем, как часто говорящий смотрит на вас и как он поддерживает с вами визуальный контакт. Следите за тоном голоса и скоростью речи. Обратите внимание на то, на каком расстоянии от вас сидит или стоит говорящий, а также способствуют ли невербальные сигналы усилению убедительности речи говорящего или противоречат словесному содержанию. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее и полнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает у говорящего излишнюю напряженность, или, напротив, неуверенность и вялость. Старайтесь выразить понимание. Почувствуйте психодинамику речевого поведения собеседника, чтобы понять, что в действительности он переживает, и что пытается сказать. Эмоциональное одобрение говорящего помогает слушающему точнее понять сообщение. Слушайте самого себя. Слушать себя особенно важно для обеспечения своей готовности слушать других. Если вы озабоченны или раздражены и ведете внутренний диалог, вы не способны слушать, что говорят другие. Если это раздражение вызвано словами собеседника, то лучше не «затаивать зло», а возразить ему и по возможности успокоить себя, чтобы без помех выслушивать дальнейшее его высказывания.

Как не надо слушать. Не притворяйтесь слушающим. Вас быстро разоблачат отсутствие интереса и скука, которые неминуемо проявятся в мимике и жестах. А притворство в таких случаях обычно рассматривается как оскорбление. Гораздо лучше откровенно признаться, что в данный момент вы не можете слушать, сославшись на недомогание, занятость и т.п. Не перебивайте без надобности. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных. Мужчины чаще перебивают женщин. Если вы кого-то случайно перебили, постарайтесь тут же восстановить ход мыслей собеседника. Не делайте поспешных выводов. Проявившаяся субъективная оценка заставляет собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения. Не попадайтесь на поспешных выражениях. Когда вы мысленно не соглашаетесь с каким-либо доводом, то обычно тут же начинаете формулировать возражение, автоматически перестав слушать дальнейшее и, в лучшем случае, ждете очереди высказаться. А, ворвавшись в спор, вы настолько увлекаетесь обоснованием своей точке зрения, что не слышите, как собеседник давно говорит вам: «Это и есть то, что я пытаюсь вам сказать!». Поэтому выслушивайте оппонента внимательно и до конца, а затем, уж, продумав свою речь, излагайте возражения.

Не задавайте одновременно слишком много вопросов. Это подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и целеустремленность, вынуждает занять оборонительную позицию. Не претендуйте на эмоциональную проницательность, например, говоря: «Я прекрасно понимаю ваши чувства». Это снижает доверие к вам. Лучшим свидетельством того, что вы внимательно слушаете собеседника, будут замечание: «Вы чем-то разочарованы», «Это очень обидно» и т.п. Не давайте непрошенных советов. Такие советы обычно делают люди, не способные или не желающие оказать реальную помощь. Прежде всего, необходимо установить, чего от вас хочет собеседник (конкретной помощи или только совета), совместно поразмышлять, каким образом решить проблему собеседника.

5.Охарактеризуйте понятия: действие, поведение, деятельность.

Поведение- это совок-ть осознанных действий субъекта, обаладю-х характ-ой для него особенностью, кот-я повторяется в разных ситуациях. Переживая те или иные явления окруж-го мира и в проц-се обучения, чел. получает опред-ую инфор-ию. Проц-с накапливания – это познание. действие-в конкр-й момент. Деятельность-на протяжении долгого времени. «Д-е и дея-ть» - «знание и познание» - это единичный акт и длительный процесс. НОРМЫ ПОВЕД. Всякое дей-ие должно происходить по опред-ым правилам. Каждый чел-к в своих дей-ях рук-ся своими правилами. Поведеине: внутр-ее (совесть), внешнее (законы, кот отражают порядок жизни окруж-го мира).

12.Дейл Карнеги о правилах, следование кот-ым позв-ет склонить люд-й к ваш. (.) зрения.

1. Единственный способ добиться наилучшего результата в споре - это уклониться от спора. Споря, вы не можете выиграть. 2. Проявляйте уважение к мнению других, никогда не говорите человеку, что он неправ. (Верный способ наживать врагов и как этого избежать). 3. Если вы неправы, признайте это сразу и чистосердечно.4. Показать вначале своё дружеское отношение - самый верный путь к человеческому разуму. 5. Пусть ваш собеседник с самого начала будет вынужден отвечать вам "да, да". (Секрет Сократа). 6.Старайтесь, чтобы ваш собеседник говорил больше, чем вы. 7. Пусть ваш собеседник почувствует, что идея принадлежит ему. Это поможет вам добиться сотрудничества.8. Честно попытайтесь стать на точку зрения другого. (Поставьте себя на его место в той или и ной ситуации).9.Проявляйте сочувствие к мыслям и желаниям других людей. Это то, чего хочет каждый 10.Взывайте к благородным побуждениям! Это призыв, находящий отклик в каждом.11.Придавайте своим идеям наглядность, инсценируйте их. Это делает кино, это делает радио. Почему этого не делаете вы? 12. Когда ничего не действует, попробуйте это. Бросайте вызов!

56.Дейл Карнеги о правилах воздействия на людей, не унижая их достои-ва.1. Если вы должны указать человеку его ошибку, начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств человека.2. Обращая внимание людей на их ошибки, делайте это в косвенной мере. (Критиковать и не вызывать при этом ненависти).
3. Прежде чем критиковать другого, скажите о своих собственных ошибках. 4. Задавайте вопросы вместо того, чтобы отдавать приказания, т.к. никто не любит приказного тона. 5. Давайте человеку возможность сохранить своё лицо. Уволить подчинённого можно, например, так:[…Мистер Смит, вы прекрасно работали. Когда мы вас послали в Ньюарк, перед вами была поставлена задача. Вы оказались на высоте и вернулись с "с развивающимися знамёнами", и мы хотим, чтобы вы знали, что фирма гордится вами. Вы знаете своё дело и вы достигнете многого, где бы ни работали. Наша фирма верит в вас и хочет, чтобы вы не забывали её.) 6. Хвалите человека за каждый даже самый скромный успех и будьте при этом "искренни в своём признании и щедры в похвалах". 7. Создайте человеку доброе имя, чтобы он стал жить в соответствии с ним. 8. Шире пользуйтесь поощрением. Дайте человеку понять, что его недостаток легко исправить, а дело, которым вы хотите его увлечь, интересно и выполнение его не составит особых трудностей. 9. Делайте так, что бы было приятно выполнять то, что вы хотите.

19. Количественные и кач-ые факторы, опред-щие модели гр. повед-я.Менед-ру нжуно занть, как упр-ть проц-ми, кот. сплачивают людей в гр. и в зав. От направл-ти сплочённости применять те или инве меры вовзд-я. На сплоч-ть и резуль-ть гр. оказ-ют влияние 2 гр. факторов: Качественные ф-ры:1.проффес-ая сработанность гр., показате-ми кот. Явл-ся взаимозаменяемость, взаимодополняемость и взаимоответс-ть.2.морально-психологическая сплоч-ть, проявл-щаяся в нормах взаимопомощи и взаимоподд-ки.3.стиль лидера. Колич-ые: 1.гр. уровень притязаний, т.е. настрое-ть работников на достиж-е промеж-х и конеч-х результатов. 2. Квалиф-ый потенц-л, достаточ-й для реализ-ции итоговых и внеплановых показателей. 3. Требования к конеч-му рез-ту, кот. Опреде-ет гр. работу. 4. Открытость оценок работы гр. со стороны руко-ля, осо-о в ситуациях межгрупп-го сопернич-ва. 5. Половозрастной состав. 6. Внутригруп-ые мезлич-ые коммуникации. 7. Время сущ-я гр. 8. Гр-ая норма произво-ти.Кажд. из переч-х фак-ов по-своему проявл-ся при возде-и неформал-ой струкр-ры межличн-х отнош-й на резуль-ть гр. в завис. От своей позит-ой или негат-ой направл-ти. При этом фактором, кот. Орган-ет, фокус-ет возд-е всех составляюих, явл-ся групповая норма.

4.Дейл Карнеги о правилах, соблюдение ко-х позв-ет понра-ся людям.

Шесть правил, как располагать людей к себе Правило 1 гласит:
ПРОЯВЛЯЙТЕ ИСТИННЫЙ ИНТЕРEC K ЛЮДЯМ! Правило 2 гласит: У Л Ы Б A Й T E C Ь ! Правило 3 гласит: ПОМНИТЕ, ЧТО ДЛЯ ЧЕЛОВЕКА ЗВУК ЕГО ИМЕНИ ЯВЛЯЕТСЯ САМЫМ СЛАДКИМ И САМЫМ ВАЖНЫМ ЗВУКОМ ЧЕЛОВЕЧЕСКОЙ РЕЧИ. Правило 4-e гласит: БУДЬТЕ ХОРОШИМ СЛУШАТЕЛЕМ. ПООЩРЯЙТЕ ДРУГИХ PАССКАЗЫВАТЬ O СЕБЕ. Правило5-eгласит: ЕДИТЕ РАЗГОВОР B КРУГЕ ИНТЕРECOB ВАШЕГО СОБЕСЕДНИКА!Правило 6-e гласит:
ДАВАЙТЕ ЛЮДЯМ ПОЧУВСТВОВАТЬ ИХ ЗНАЧИТЕЛЬНОСТЬ И ДЕЛАЙТЕ ЭТО ИСКРEHHE.

3.Каковы особ-ти оп в совр-ом мире и Рос.? 1. Формир-е раз-х форм собств-ти, кот. тесно связ. с управл-ем орга-ции, так и с повседневными отнош-ми м/д людьми. Отс-ие радик-х иннов-й как в произ-ве так и в соц.-кул. сфере. Так в системообраз-х отраслях(нефтехимии) до наст. вр. эксплуат-я мощности советского периода, созд-ые до 1991г., кот. во многом морально и физ. устарели. Широко распр-ся в росс. общ-ве уверенность в том, что всё должно делать гос-во. 2.Примитивно-сырьевая оирент-ия эк-ки. обусл-ся и зависящая от мирового рынка. 3. Отсту-е до нед. врем. угол. отв-ти TOPменеджеров за злоуп-е доминирующ. полож-ем. 4. Вековая коррупция, истоща-яя Россию во всех отрослях эк-ой жизни. ?…? LОн им. свои метологич. особ-ти: она широко исп. различн. методы позн-я:1)науч. позн. основ-ся на теор. обобщениях 2)обыд-ое познание, кот. осно-ны на непоср-х наблюд-ях чел-ка. в отл. от науки, стрем-ся к универ-ти, оно носит индив-й хар-р. Иногда житейский быт оказ-ся сильнее науч-х подсчётов. 3) худож-ое познание-это образная форма отражения действ-ти. 4) религиозное познание.

21.36.Формирование, структура и развитие группы.Содерж-е модели форм-я и развития группы.

Сущ-ет 4 стадии жизнеде-ти групп:адаптация, идентефикация, интеграция, коммуникация.Адап. хар-ет начальный этап формирования группы, когда её члены узнают и принимают др.др., формируют задачи, вырабатывают нормы пов-я, когда нач-ют проявл-ся структура, иерархия, статус, роли, лидерство.Идент-ция связ. С формиро-ем чув-ва принадлежности индивида к группе. Этот процесс протекае на трёх уровнях:эмоциональном-как умение сопереживать;ценностно-мировоззренческом-как способность стать на точку зрения другого или всей группы и полведенческом-как стремление подчиняться складывающимся груп-ым нормам. Интеграциязанимает собой этам, когда уже завершена борьба за власть в ГРУ., оконч-но устан-ны гр.нормы,роли каждого, т.е. когда объед-е индивидов превратилось в единичный коллектив. Показателем эфф-ти явл.степ. сплочён-ти гр. Наиболее высокая сплоч-тьприсуща группе на ступени её зрелости.Распад гр. Начин-ся с проявл-ем разобщённости м/д её членами.Несмотря на различ-я все гр им. одни и те же харак-ки. Кажд. гр. им. свою структуру. Одним из важн-х фак-ов, кот во многом опред-ет эфф-ть гр., явл-ся её размер.Эфф-ть гр. зависит и от её состава. Под статусом принято понимать место человека в обще-ве или группе. Роль-это способ или модель поведения чел. В той или иной ситуации. Под ГРУ-ми нормами принято понимать общепризнанные стандарты, кот-ые чсложились в рез-те длит-го взаимод-ия её членов. Модель фор-я и разв-я гр.

10.Организ-ая культура и ее роль в управлении поведением людей.Кажд. орг-ция обладает орг-ой (корпоративной) культурой. Кор.п кул-ра явл. систомой формал-х и неформ-х правил и норм деяте-ти, обычаев и традиций, индив-х и групп-х интересов, особ-ей поведения персонала орган-ции, стиля руков-ва, показат-ми удовл-ти условиями труда, уровнем в/зсотруд-ва, перспектив развития орган-ции. Она влияет на всё, что происходит в орг-ции. 4 осн-х критерия: 1) показ-ли деят-ти орг-ции (кол-во и кач. товаров и услуг). 2) уров. сотру-ва работников 3) ст. удовл-ти работ-ов 4) уровень лисностного роста и разв-ия орг-ции, повыш-е квалиф-и, повыш. имеджа орг-ции.

15. Моделирование поведения личности.Моделирование - способ адаптации человека к миру. При этом оно может проявляться на разных уровнях - на уровне восприятия, на уровне мышления, речи и поведения человека. Наблюдая за человеком, мы выявляем основные тенденции и особенности его способов моделирования(М.Гордеев).

Гриндер и Бэндлер назвали это способы универсальными процессами человеческого моделирования. К ним относятся: обобщение, или генерализация; опущение, или исключение; искажение. Во многом они действуют неосознанно и являются не чем иным, как способами, привычками нашего восприятия. Принципы моделирования работают в тесном сотрудничестве друг с другом и не могут существовать по отдельности, поскольку становятся функциями человеческого восприятия. Воспринимая мир мы моделируем его. Мы создаем некое собственное представление о том, что происходит вокруг и внутри нас. Эта модель обязательно отличается от реального мира, но она удобна для нас, так как предназначена для того, чтобы нам лучше в нем жилось (М. Гордеев). Способы моделирования: Генерализация(обобщение) – один из способов обучения человека: воспринимая мир в качестве конкретных ситуаций и событий, он делает вывод, который в последующем будет сопровождать его жизнь. Один раз научившись, он пользуется этим долгое время.

Примером патологической генерализации могут служить фобии. Один раз чего-то испугавшись в темноте, человек на всю жизнь сохраняет боязнь темноты(М. Гордеев). Опущение – наиболее интенсивный процесс моделирования окружающего мира. Основой для процесса опущения, удаления информации служат фильтры восприятия. В опущении можно выделить два механизма. Первый – естественный, не зависящий от человеческих усилий; второй – прои<