II. Основные жанры устного делового общения

Общепринятыми жанрами деловой коммуникации на современном этапе развития нашего общества являются деловые беседы, переговоры, совещания, интервью, разнообразные деловые встречи. Развитие рыночных отношений и вызванная ими интенсификация на всех уровнях предпринимательской коммуникации требуют быстрого и беспрепятственного распространения деловой информации. Это связано с организацией и проведением инновационных форм делового общения, таких как презентации, брифинги, пресс-конференции, выставки, «круглые столы», собрания акционеров, публичные торги и т.п.

В традиционных жанрах деловой коммуникации (интервью, комментарий, публичные речи, консультации, сообщения, просьбы, письма) в новых условиях реализуются коммуникативные стратегии фирм и деловых партнёров. Они требуют не только умения самопрезентации, но и способности демонстрировать организационные ценности и корпоративную культуру компании, что возможно при глубоких знаниях потребительского и финансового рынка, особенностей контактных аудиторий, структур власти и др. Такой многоцелевой характер деловых отношений порождает особые коммуникативные стратегии, технологии, процедуры и операции.

Специфическими жанрами деловой коммуникации являются: деловая беседа, переговоры, совещания, интервью, разговор по телефону, которые зачастую становятся составляющими таких форм делового общения, как конференции, собрания, брифинги или могут выполнять и самостоятельные функции. Каждый из перечисленных видов деловой коммуникации должен соответствовать следующим критериям:

- цель проведения (для чего? с какой целью?);

- контингент участников (кто? с кем? для кого?);

- коммуникативные средства реализации намерений (как?);

- организация пространственной среды (где?);

- ожидаемый результат (какой? что на выходе?).

Эффективность всех коммуникативных деловых жанров зависит не только от компетентности участников, но и от их манеры держаться, двигаться, от умения слушать, формулировать свои суждения, обосновать возражения, «вести свою линию» и от их речевой культуры.

Деловая беседа

Деловая беседа – беседа с официальным лицом в официальной обстановке. В деловой беседе преследуются практические намерения: 1) получить необходимую информацию или обменяться ею; 2) договориться по интересующему партнёров вопросу; 3) убедить партнёра в правильности принимаемого решения; 4) установить контакт, деловые отношения, соблюдая определённый статус.

Поводом проведения деловой беседы могут быть: начало инновационных мероприятий, контроль и координирование уже начатых процессов, обмен информацией, межличностные и деловые контакты, разработка новых идей и замыслов. Количество участников может колебаться от двух до семи.

Деловые беседы планируются заранее. В ходе подготовки уточняются: предмет беседы, круг вопросов, основные цели. Определяется ход беседы: регламент и место проведения беседы, стратегия и тактика беседы, перечень вопросов и прогноз желаемого результата.

Деловая беседа состоит из пяти фаз, которые укладываются в рамках трёх композиционных частей (начало, основная часть, концовка): начало беседы, передача информации, аргументирование, опровержение доводов партнёра (или согласие с ними), принятие решений.

Основными факторами, способствующими успешному проведению деловой беседы, являются:

• профессиональные знания для реализации объективности, достоверности, глубины изложения информации и для владения ситуацией;

• ясность во избежание двусмысленности, путаницы, недосказанности;

• наглядность, служащая снижению абстрактности;

• постоянная направленность (не упускать из виду основную задачу беседы);

• ритм (повышение интенсивности беседы по мере приближения к концу);

• повторение основных положений и мыслей в помощь собеседнику воспринять нужную информацию;

• «насыщенность» рассуждений, т.е. чередование «взлётов» и «спадов» для закрепления мыслей у собеседника;

• юмор и ирония должны быть в умеренной дозе и ситуативны.

Переговоры

Переговоры – один из профессионально значимых жанров устной деловой коммуникации. Переговоры представляют собой процесс целенаправленного и ориентированного на достижение определённых результатов делового общения в форме диалога или полилога.

Переговоры являются фактом нашей повседневной жизни. Каждый день мы все о чём-то договариваемся, принимая участие в решении определённых задач, в улаживании возникших разногласий. Известно, что вести переговоры – дело далеко не лёгкое, поэтому при ведении переговоров следует придерживаться принятых стратегий и тактик.

Любая стратегия переговоров должна приводить к разумному соглашению, быть эффективной и улучшить отношения между сторонами или, по крайней мере, не испортить их. Переговоры требуют тщательной подготовки. Недостаточная подготовка к проведению переговоров может привести к вялому их течению, сбоям и даже к блокированию.

Различают переговоры позиционные и принципиальные. При позиционной (стандартной) стратегии переговоров каждая из сторон отстаивает свою позицию, что создаёт почву для различного рода уловок. Нередко позиционные переговоры превращаются в состязание воли, и одна из сторон считает себя сломленной.

Стратегия принципиальных переговоров предполагает жёсткий подход к рассмотрению существа дела, а мягкий – к дальнейшим отношениям между партнёрами. Принципиальные переговоры помогают достичь желаемого и оставаться в рамках приличия. Принципиальный подход к переговорам (концентрация внимания на удовлетворяющих обе стороны вариантах) приводит к разумному соглашению и позволяет достичь консенсуса относительно решения без потерь для обеих сторон.

Эффективности и результативности переговоров способствуют такие принципы, как соблюдение сроков договорённости с точностью до минуты, хорошие отношения с сотрудниками партнёра, подготовленная правильная и точная речь, умение задавать щекотливые вопросы, изложение положительных моментов, вскользь упоминая отрицательные моменты.

При переговорах важно владеть техникой постановки вопросов, чтобы получить вразумительные ответы от собеседника. Используются вопросы разного характера: 1) встречные вопросы как искусный психологический приём; 2) ознакомительные вопросы, на которые невозможно ответить однозначно «да» или «нет»; 3) вопросы для ориентации, чтобы установить, придерживается ли партнёр ранее высказанного мнения; 4) контрольные вопросы, чтобы выяснить, понимает ли вас партнёр или просто поддакивает; 5) провокационные вопросы, чтобы выяснить, понимает ли партнёр положение дел верно; 6) альтернативные вопросы дают партнёру возможность выбора; 7) подтверждающие вопросы, чтобы найти взаимопонимание; 8) заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров.

Формальная часть переговоров заканчивается обменом любезностями и последующим подписанием необходимых документов.

Совещание

Совещание – один из самых ответственных видов деятельности руководителя. Совещания необходимы для ускорения принятия решений, для эффективного обмена мнениями и опытом, а также для соответствующего воздействия на персонал.

Успех совещания зависит от того, как его участники понимают решаемую задачу. Планирование цели, состав участников, повестка дня должны быть тщательно продуманы, что считается ключом к продуктивному совещанию.

Эффективность совещания зависит от метода руководства им. Цель совещания – воздействовать на участников с тем, чтобы они отождествляли себя с обсуждаемой проблемой и стремились к её решению.

Ход совещания включает следующие важные моменты:

• предупреждение участников, открытие совещания в назначенное время;

• объявление повестки дня;

• изложение предмета и цели совещания, его проблемы, постановка вопросов;

• выступления участников;

• обобщение результатов;

• определение задач;

• назначение ответственных лиц за их выполнение;

• закрытие совещания с благодарностью участникам за их участие в работе совещания.

Различают инструктивные, оперативные и проблемные совещания. Целью инструктивных совещаний является передача необходимых сведений и распоряжений сверху вниз по схеме управления для скорейшего их выполнения. При этом решения руководства доводятся до сведения участников, распределяются задачи с соответствующим инструктажем, разъясняются вопросы, определяются сроки и способы выполнения. Инструктивные совещания проводятся в случае отсутствия времени для письменных распоряжений и при желании руководителя эмоционально воздействовать на персонал.

В отличие от инструктивных совещаний при оперативных совещаниях информация поступает снизу вверх по схеме управления. Участники сообщают о ходе работы на местах. Оперативные совещания проводятся регулярно, в одно и то же время, список участников постоянный, специальной повестки дня не имеется.

Проблемное совещание проводится с целью поиска наилучших решений проблемы в кратчайшие сроки. Оно может иметь форму группового принятия решений в виде дискуссий для нахождения истины путём сопоставления различных мнений.

При проведении проблемного совещания перед руководителем стоит три группы взаимосвязанных задач: 1) задачи по отношению к проблеме – собрать максимум предложений по обсуждаемой проблеме и подвести итоги дискуссии; 2) задачи по отношению к группе участников – достичь высокой активности всей группы, поддерживая деловую атмосферу, не допуская конфронтации участников; 3) задачи по отношению к каждому участнику – подчеркнуть вклад каждого в общий итог, активизируя пассивных участников.

Проблемное совещание может включать так называемый мозговой штурм – способ работы группы над поиском новых вариантов решения задачи, учитывая все идеи, до тех пор пока не возникнет интересная комбинация. Речевое поведение делового совещания во многом обезличено, подчинено интересам той группы, представителями которой являются собеседники.

Разговоры по телефону

Разговор по телефону – это контактное по времени, дистантное в пространстве и опосредованное техническими средствами общение собеседников. К преимуществам этого вида общения относятся: скорость передачи информации, возможность достичь договорённости, не дожидаясь встречи, конфиденциальность контакта. Коммуникативная установка нацелена на расположение собеседника к дальнейшим деловым контактам, на получение и передачу достоверной информации. Инициатор разговора имеет преимущество, поскольку заранее продумывает своё поведение, выбирая удобную ему манеру ведения разговора. Каждый из говорящих должен придерживаться этикетно-речевых формул общения.

Если звоните вы, нужно уточнить, попали ли вы по адресу, представьтесь и кратко изложите причину вашего звонка. Следует говорить кратко, но информативно. Завершая разговор, нужно дать понять собеседнику, что дальнейшие контакты с вами будут полезными.

Если звонят вам, отвечайте спокойно на все вопросы коротко, ясно, информативно. Демонстрируйте внимание к словам собеседника короткими фразами: «Да» / «Понимаю». Умение говорить по телефону предполагает владение определённым набором речевых формул: Вас беспокоит… Я хотел бы узнать… Вы не могли бы дать информацию о… У нас для вас интересное предложение…

Телефонный разговор как вид делового взаимодействия усиливает значимость устно-речевых средств, предварительного продумывания схемы и содержания разговора, чтобы расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации. Следует избегать выражений, которые могут привести к неудаче: «Я не знаю…», «Мы не сможем этого сделать…», «Подождите минуточку». Такие ответы могут подорвать доверие клиента к вашей фирме.

Интервью

Интервью– самый распространённый метод получения информации, который применяется журналистами всего мира. Интервью как контакт с «живым» источником чаще и больше других методов даёт материал для публикаций.

Метод интервью распространён в практике межличностных коммуникаций. В широком смысле слова к интервью можно отнести собеседование при приёме на работу, беседу на приёме у врача, служебные переговоры, судебный допрос, маркетинговый опрос и др.

В контексте журналистской профессии интервью имеет свою специфику – оно служит инструментом создания нового информационного продукта в результате общения двух людей, поэтому интервью рассматривается и как метод сбора информации, и как коммуникативный жанр.

Интервью подчиняется закону последовательных ответов на шесть вопросов: Кто? Что? Когда? Где? Как? Почему? Современное интервью проводится при помощи конкретных поведенческих стилистических приёмов, к которым относятся:

• конфронтационный стиль, когда журналист не доверяет источнику и задаёт нелицеприятные вопросы (таков стиль журналиста А. Караулова, ведущего телепрограмму «Момент истины»). Ход ведения интервью – «наметить план битвы», «разработать методику контрнаступления» и «начать атаку»;

• элитарный стиль, когда журналист стоит на страже определённых социальных групп, журналист выступает в роли учителя, «социального контролёра» в сфере экономики, политики, нравственности. К сожалению, сторонник элитарного подхода «простому человеку» уделяет не слишком много внимания (таков стиль ведущего телепрограмму «К барьеру» В. Соловьёва);

• партнёрский режим, когда информация собирается в процессе равноправного взаимодействия людей. Такой подход требует большой самоотдачи интервьюера и проникновения в мир интервьюируемого, понимания слагаемых его убеждений (примером может служить телеведущий программы «Ночной полёт» А. Максимов).

Новый информационный порядок требует пересмотра некоторых стратегий, основывающихся на принципах открытости, прозрачности, толерантности и уважения к собеседнику. При этом подходе журналист выступает в роли режиссёра, модератора и конечного потребителя информационного продукта (таким является телекомментатор В. Познер).

В зависимости от целей выделяют следующие виды интервью:

• информационное интервью нацелено на сбор материала для программы «Новости», на сбор информации о чрезвычайных происшествиях;

• оперативное интервью направлено на сбор информации и всегда осуществляется в жёстких временных рамках;

• блиц-опрос (опрос на улице – street tolk / vox pop) используется для сбора разных мнений по конкретному узкому вопросу; этот вид не следует путать с социологическим опросом представителей различных социальных групп;

• интервью-расследование применяется с целью глубинного изучения события или проблемы, когда участвуют несколько персонажей с разными темпераментом и социальными ролями;

• интервью-портрет сфокусировано на одном герое, с которым до основного интервью журналист должен провести не одну встречу;

• креативное интервью, успех которого зависит от опыта интервьюера и правильного выбора собеседника; результатом интервью может быть очерк, эссе, документальный фильм, диалог в эфире.

Интервью может быть организовано также в форме пресс-конференции, в которой участвуют модератор как ключевая фигура, ньюсмейкер или его представитель, журналисты. Если в таком процессе инициатором выступает лишь ньюсмейкер, информирующий журналистов об итогах какого-либо важного мероприятия, то такой вид интервью называют выходом к прессе, т.е. заявлением «по горячим следам» события.

К другим формам проведения интервью относятся: брифинги (плановые встречи представителей власти с журналистами), интервью по телефону (способ добывания информации для экстренных выпусков новостей), «круглые столы» (с участием экспертов) и Интернет-интервью (по электронной почте, на форуме или в чате). Последний вид интервью превосходит все перечисленные выше в плане экономии времени и средств, а также возможности хорошо продумать вопросы и ответы.

III. Этика делового общения

Этика делового общения, или деловая этика, – это совокупность норм поведения, правил, требований, предъявляемых культурным обществом к характеру общения с людьми, а также к социальному облику делового человека. Деловая этика позволяет рассматривать и оценивать деловые отношения предпринимателей, а также их личное поведение с точки зрения соответствия общепринятым в деловом мире принципам поведения.

Деловая этика базируется на такой общечеловеческой ценности, как свобода. Это означает, что деловой человек должен ценить не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу действий своих конкурентов, что выражается в недопустимости вмешательства в их дела, ущемления (даже в мелочах) их интересов.

Другим основополагающим принципом деловых взаимоотношений является терпимость (толерантность), которая рождает взаимное доверие, понимание и откровенность, помогает избежать конфликтных ситуаций. Основной постулат этики каждой уважающей себя компании – «прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли».

Успех делового общения требует обязательного соблюдения шести правил:

- правила представления и знакомства;

- правила установления деловых контактов;

- правила поведения на переговорах;

- требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде;

- требования к речи;

- требования к культуре составления деловых (служебных) документов.

Самым главным из этих правил являются «Требования к речи», которые реализуются в речевом этикете. Речевой этикет – это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в тех или иных ситуациях. В различных сферах человеческой деятельности этикетные средства используются различно, поэтому различают, например, воинский этикет, дипломатический этикет, церковный этикет, светский этикет и деловой этикет.

Этикет – категория национальная. То, что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано как жест неуважительного отношения к партнёру у другого народа.

Различны у представителей разных народов и формы приветствия. Древние греки приветствовали друг друга словом «Радуйся!», современные – «Будь здоровым!». Арабы говорят: «Мир вам!» или «Мир с тобой!», а индейцы-навахи приветствуют друг друга словами «Всё хорошо!». У осетин, адыгеев и абхазов формулы приветствия учитывают пол, возраст, вид занятий адресата на момент приветствия.

В разных странах по-разному выражаются согласие и несогласие: кивок головой сверху вниз у болгар – жест отрицательный, а покачивание головой из стороны в сторону – утвердительный. Японцы предпочитают не произносить слово «нет», вместо него они используют что-нибудь иносказательное.

Речевой этикет – явление универсальное, но каждый народ сложил свою, национально специфическую систему правил речевого поведения (устойчивых этикетных формул), в которых отражены обычаи и привычки народа. Этикетные формулы чаще всего представляют собой фразеологизированные предложения. Например, при знакомстве, представляя кого-либо, мы говорим: «Прошу любить и жаловать!», при прощании – «Счастливо оставаться! Не поминайте лихом!». Слова «лихо» и «жаловать» в современном русском языке сегодня самостоятельно уже не употребляются.

При выборе этикетных формул необходимо соблюдать принцип их соответствия речевой ситуации: определяющими являются обстановка общения (официальная / неофициальная) и фактор адресата (возраст, пол, социальный статус, степень знакомства). Следует использовать общепринятые формулы приветствия (Здравствуйте! Добрый день!), прощания (Всего доброго! Счастливого пути!), просьбы (Будьте любезны! Прошу вас…), извинения (Приношу свои извинения… Простите, пожалуйста…), предложения (Позвольте предложить…), приглашения (Разрешите пригласить вас на…), благодарности (Сердечно благодарен! Разрешите поблагодарить вас…).

ПОВТОРЯЕМ ПУНКТУАЦИЮ!