Общение как вид деятельности

Известный отечественный психолог Б.Г. Ананьевотмечал, что особой и главной характеристикой общения как деятельности является способность человека строить свои отношения с другими людьми. В то же время общение представляет собой не только социальное, но и индивидуальное явление, которое выражается не только в познании другого и выстраивании отношений, но и в познании человеком самого себя. Внутренняя сторона общения заключается в познании участниками общения друг друга, саморегуляции человека с учетом полученных знаний, преобразовании внутреннего мира участвующих в общении людей. Следовательно, можно говорить о взаимозависимости между информацией и межличностными отношениями; между коммуникацией и саморегуляцией поступков человека в процессе общения; между преобразованием мира и самой личности [6].

Деятельность общения часто определяют как коммуникативную деятельность, а понятия «коммуникация» и «общение» употребляют как синонимы. Между тем в философской и психологической литературе можно встретить неоднозначное понимание соотношения этих понятий.

Термин «коммуникация» до начала XX употреблялся в научной литературе. Теперь он используется разными науками и трактуется по-разному, так как имеет несколько значений. Термин «коммуникация» (от лат. communicare – связывать, делать общим, общаться) употребляется в трех значениях: как путь сообщения (устный, письменный, телеграфный, электронной почтой); как характеристика формы или средства связи (например, средства массовых коммуникаций); как акт общения, сообщения информации.

Исследователи приводят результаты опроса 120 преподавателей вузов. На вопрос о соотношении понятий «коммуникация» и «общение» 23 человека ответили, что считают эти понятия синонимами, 32 – что общение включает в себя коммуникацию как один из вариантов общения, 65 – что коммуникация шире общения [7, с. 79]. Как видите, при достаточной распространенности данных понятий их соотношение воспринимается по-разному.

В социальной психологии коммуникация понимается широко: не только как передача информации, но и как целый комплекс функций, характерных для процесса общения. Основная функция – достижение социальной общности при сохранении индивидуальности каждого. Кроме того, обращается внимание на следующие функции: управленческую, информативную, эмотивную (возбуждение эмоционального переживания), фатическую (установление и поддержание контактов) [8, с.147–148].

Мы будем придерживаться точки зрения, принятой в социальной психологии, потому что, во-первых, при этом адекватно воспринимаются понятия «коммуникативный потенциал», «коммуникативная культура личности»; во-вторых, данный подход позволяет понять психологические закономерности общения, что принципиально важно для овладения культурой общения.

Характеризуя структуру общения как вида деятельности, автор учебника по социальной психологии Г.М. Андреевавыделяет три взаимосвязанные стороны общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную. Каждая сторона определяет и актуализирует свою область в системе межличностных взаимодействий. Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между общающимися. Интерактивная предполагает организацию взаимодействия между ними, т. е. предполагает обмен не только знаниями, но и действиями. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания [8, с. 23].

В неформальном, повседневном общении преобладание внимания к одной из сторон общения вполне допустимо и довольно часто проявляется. В одних случаях цель общения – только в передаче информации, т. е. актуализируется коммуникативная сторона. В других – побудить к действию, и приоритетной становится интерактивная сторона общения. В третьих случаях (особенно в интимном или духовном общении) цель общения – в эмоциональном «заражении», получении эмоционального отклика, и ведущей становится перцептивная сторона.

В деловом общении, связанном с педагогической, пропагандистской, управленческой деятельностью, где главное – достижение общей цели деятельности, существенно проявление всех трех сторон, или функций, общения. Коммуникативная функция в этом случае служит для передачи необходимой информации, интерактивная – для получения обратной связи, перцептивная определяет личностное, заинтересованное принятие информации.

Если лектор, педагог сосредоточит внимание только на коммуникативной функции, не заботясь о перцептивной, он может не дождаться заинтересованного отклика аудитории. Если, наоборот, все внимание обратит на перцептивную функцию, заботясь лишь о том, чтобы сообщение было интересным, он может упустить логику, аргументацию изложения, в результате чего может пострадать коммуникативная сторона общения.

Единой классификации функций и видов общения в философской и социально-психологической литературе нет. Различия связаны с тем, что исследователи избирают разные основания классификации. Одни за основу классификации берут позицию субъекта общения: его контакт с реальным, воображаемым, субъективированным партнером. Другие основываются на функциях общения: преодоление ограниченности индивидуального опыта; усвоение опыта, выработанного человечеством; формирование общности индивидов, выполняющих совместную деятельность.

В зависимости от уровня взаимодействия различают четыре типа общения: 1-й – уровень манипулирования, когда один субъект рассматривает другого как средство или помеху по отношению к проекту своей деятельности, своего замысла; 2-й – уровень рефлексивной игры. При этом субъект учитывает «контрпроект» другого субъекта, но не признает за ним самоценности и стремится к выигрышу, к реализации своего проекта и блокированию чужого; 3-й – уровень правообщения. Субъекты общения признают право на существование проектов деятельности друг друга, принимают проект взаимной деятельности, пытаются согласовать их и вырабатывают обязательные для взаимодействия условия; 4-й – его называют уровнем нравственного общения. Это высший уровень, на котором субъекты понимают друг друга, принимают проект совместной деятельности как результат добровольного согласования [9, с. 84–86].

Данная классификация дает характеристику не столько типов общения, сколько ступеней, возможную динамику общения в процессе взаимодействия, особенно в деловом, от уровня жесткого, авторитарного, не всегда эффективного, до уровня подлинной культуры межличностного взаимодействия.

Чаще всего обоснованием классификации служит целевая установка общения. Так, П.М. Якобсонвыделяет деловое, воздейственное, эмоциональное общение. По направленности различают три вида общения: социально-ориентированное, направленное на изменение психологических характеристик групп людей в сторону либо унификации, либо рассогласования; предметно-ориентированное, направленное на регулирование совместной деятельности; личностно-ориентированное, направленное на изменение позиции, опыта отдельной личности (А.Н. Леонтьев).

М.С. Каган,анализируя тип общения реального субъекта с реальным партнером, функциональные ситуации такого общения также классифицирует в зависимости от цели общения: цель вне ситуации общения; цель в общении как таковом; в приобщении партнера к опыту инициатора общения; приобщение инициатора общения к опыту партнера. В соответствии с этими функциональными различиями выделяются виды общения: общение ради общения, приобщение к ценностям другого, приобщение другого к своим ценностям, обслуживание предметной деятельности [10, с. 7].

Несмотря на различие подходов, исследователи едины в определении общения как специфического аспекта или вида деятельности. В любой классификации выделяется аспект общения, связанный с обслуживанием определенной деятельности. Обслуживание предметной деятельности – целевая установка делового общения. Отличие данного вида общения от любого другого именно в целевой установке: его цель – быть средством решения каких-либо проблем, средством организации совместной деятельности. Но ни в коем случае цель делового общения не может быть в самом общении. Это межсубъектное взаимодействие, направленное на достижение общности индивидов, выполняющих или предполагающих выполнение совместной деятельности. Главное здесь – достижение цели деятельности, что невозможно без взаимопонимания, взаимоуважения позиций субъектов совместной деятельности, и в этом проявляется культура делового общения.

Не случайно в рекомендациях Дейла Карнеги– общепризнанного специалиста в области техники общения – одним из правил эффективного делового общения выдвигается совет: сосредоточить внимание на проблеме общения, а не на его субъектах. Авторы книги «Путь к согласию» Роджер Фишери Уильям Юрирекомендуют в качестве первого правила успешных переговоров: «Делайте разграничение между участниками дискуссии и обсуждаемыми проблемами» [11]. Американский психотерапевт Эрик Бернтак интерпретирует это же правило: «Превратите нападение на вас в атаку на проблему», «Отделите людей от проблемы» [12]. Иными словами: при решении деловых вопросов, обсуждении предложений, результатов исследовательской работы, оценке итогов деятельности человека или группы людей надо «забыть» о личных симпатиях и антипатиях, «спрятать» субъективное отношение к участникам обсуждения, чтобы быть по-деловому объективными в принятии решений.

Другое принципиальное отличие делового общения – его значительно большая регламентация, чем повседневного, духовного, интимного. Совсем не безразлично, как человек одет, как он выглядит при деловом свидании. Беседовать приятнее с человеком подтянутым, сосредоточенным, внимательным и предупредительным. Поэтому существует определенный деловой этикет. Бестактность, грубый отказ, высокомерие должностного лица, с которым приходится вступать в деловой контакт, возмущает, выбивает из колеи. Конечно, не всегда удается договориться по какому-либо деловому вопросу, убедить партнера по общению. Возможен и отказ. Но если это сделано обоснованно и в такой форме, что не вызывает обиды, не связано с унижением достоинства того, кто пришел с просьбой, можно заключить, что в этой ситуации была соблюдена культура делового общения.

Анализируя процесс познания человека человеком в процессе общения, С.Л. Рубинштейнписал: «В повседневной жизни, общаясь с людьми, мы ориентируемся в их поведении, поскольку мы как бы «читаем» их, т. е. расшифровываем значение внешних данных и раскрываем смысл получающегося таким образом текста в контексте, имеющем внутренний психологический план. Это «чтение» происходит бегло, поскольку в процессе общения с окружающими вырабатывается определенный, более или менее автоматически функционирующий подтекст к их поведению» [13, с. 180].

Как происходит это чтение? Что влияет на восприятие партнеров по общению? Почему иногда в процессе коммуникативной деятельности неадекватно воспринимается обращенная к собеседнику информация?

Неоднозначность восприятия информации в процессе общения зависит от трех факторов: установки, жизненного опыта и особенностей психического склада человека.

Установка. Вспомните эпизод из комедии Н.В. Гоголя «Ревизор», в котором городничий и Хлестаков превратно понимают друг друга:

«Городничий: Позвольте мне предложить вам переехать на другую квартиру.

Хлестаков: Нет, не хочу! Я знаю, что значит на другую квартиру: т. е. в тюрьму? Да как вы смеете?..»

При всей условности комедийной ситуации она образно иллюстрирует психологическое явление, называемое установкой. У городничего установка на восприятие ревизора, которого ждут в городе. А Хлестаков, зная свои прегрешения, воспринимает информацию со своей установкой, предполагая возможность наказания.

В повседневном общении, если вы воспринимаете человека, в чем-то вас превосходящего, вы можете его переоценить. И наоборот, если, по нашему мнению, мы превосходим партнера, с которым довелось встретиться, мы можем его недооценить. Подтверждается это и результатами эксперимента П. Уилсона.Он показывал студентам разных курсов колледжа одного и того же человека, назвав его мистером Инглендом. Но представлял он его по-разному: в первом из «подопытных» курсов – как студента; во втором – как лаборанта; в третьем – как преподавателя; в четвертом – как доцента; в пятом – как профессора. После ухода гостя студентов каждого курса просили как можно точнее определить его рост. Оказалось, что рост «мистера Ингленда» неуклонно увеличивался по мере «роста» его статуса.

Тот же результат был получен, когда студентам МГУ предложили по памяти описать внешность своих преподавателей. Оказалось, что педагоги, особенно любимые студентами, в их представлении запечатлелись выше ростом и стройнее, чем на самом деле, а нелюбимые преподаватели в описании студентов потеряли и в росте, и в характеристике общего облика.

Вот так связано наше восприятие другого, наше представление о другом с эмоциональным впечатлением. Мы привносим в то, что воспринимаем, в том числе и в воспринимаемую информацию, нечто свое. Это связано с рефлексивным характером восприятия в процессе общения. Г.М. Андреева в этой связи приводит в пособии «Социальная психология» [8] результаты исследования рефлексивного характера общения, проведенного Дж. Холмсом.Он утверждал, что в ситуации общения участвуют не два, а «восемь» субъектов, так как у каждого из двух участников общения отмечаются четыре аналитических варианта:

– человек, каков он есть сам по себе;

– человек, каким он сам себя видит;

– человек, каким его видит другой;

– человек, каким ему представляется его образ в сознании другого.

Нам небезразлично, какими нас воспринимают окружающие. Иной раз мы стараемся казаться, а не быть, пытаемся играть определенную роль, выглядеть в глазах собеседников как можно разумнее, привлекательнее. И вновь встречаемся с тем, что не всегда наше представление о том, как нас воспринимают, совпадает с истинным представлением о нашем образе, о наших намерениях в сознании собеседника.

Жизненный багаж человека – это особенности личности, которые проявляются в трех ресурсах:

1. Что я хочу? – направленность личности (цели, установки, потребности, ценности, идеалы).

2. Что я могу? – возможности личности (задатки, способности, склонности, знания, умения, опыт).

3. Кто я такой? – особенности психологического склада (темперамент, характер, стиль взаимоотношений с окружающими, отношение к самому себе).

Эти особенности личности так или иначе влияют на процесс общения. Насколько увереннее и свободнее чувствует себя человек, когда разговор касается области знаний, сферы деятельности, в которой он компетентен. И насколько труднее принимать участие в разговоре, если тема вам незнакома.

Особого внимания требует третья позиция: «Кто я такой?». Дело в том, что есть особенности личности, заложенные генетически. Эти специфические особенности определяют способность к общению, степень потребности в общении, быстроту реакции в коммуникативной деятельности, остроту переживаний, эмоциональное восприятие успеха или неудач в общении. Проявляются эти психологические особенности в типе нервной деятельности, темпераменте, общем стиле поведения. Одни уравновешенны, умеют сохранять спокойствие в любых обстоятельствах. Другие порывисты, нетерпеливы, порой «взрывоопасны». У одних быстрая реакция, как говорят, все схватывают на лету. Другим необходимо сосредоточиться, подумать, прежде чем они смогут ответить. Одни словоохотливы, жить не могут без общения. Другие молчаливы, склонны к уединению.

Именно эту особенность окружающих нас людей: их непохожесть друг на друга, своеобразие каждого – отметил в одном из своих стихотворений поэт Е. Евтушенко:

Людей неинтересных в мире нет,
Их судьбы – как истории планет.
У каждой все особое, свое,
И нет планет, похожих на нее,
У каждого – свой тайный личный мир.

В приведенных словах поэта кроется одна из причин неоднозначности ситуаций общения. Мы не только непохожи друг на друга, мы по-разному мыслим, по-разному воспринимаем жизненные обстоятельства, по-разному относимся к тем, с кем общаемся, и к информации, которую от них получаем. Прежде всего это определяется спецификой психического склада человека.

Темперамент (от лат. temperamentum – надлежащее соответствие частей, соразмерность) – это характеристика человека со стороны его динамических способностей: интенсивности, быстроты, темпа, ритма психических процессов и реакций. Различают четыре темперамента: сангвиник, холерик, флегматик, меланхолик.

Сангвиник – сильный, уравновешенный, подвижный. Образно можно охарактеризовать его так: «Бег могучего потока».

Холерик – сильный, неуравновешенный, стремительный. «Поток, мощно и стремительно низвергающий свои воды с утеса».

Флегматик – сильный, уравновешенный, инертный. «Спокойное, гладкое течение многоводной реки».

Меланхолик – слабый, при слабости как возбуждения, так и торможения преобладают тормозные процессы. «Слабый ручеек на равнине, который может превратиться в болотце».

Чистый темперамент встречается довольно редко. Чаще в человеке совмещаются черты разных типов при преобладающих свойствах какого-либо одного. Нельзя смешивать свойства темперамента и черты характера. Честным, добрым, тактичным, ответственным, смелым или, наоборот, злым, лживым, грубым, трусливым может быть человек с любым темпераментом. Правда, проявляются эти положительные и отрицательные черты у обладателей того или иного темперамента по-разному. Важно учитывать, что на базе определенного темперамента одни черты вырабатываются легче, а другие труднее. Зная свой темперамент и темперамент своих партнеров по общению: руководителей, коллег, родных и близких, должностных лиц, с кем приходится общаться, – можно избрать наиболее продуктивный вариант коммуникативной деятельности: вовремя поддержать меланхолика, проявить терпение при общении с флегматиком, воспользоваться быстротой реакции сангвиника, быть сдержанным и осторожным, помня о непредсказуемости и взрывоопасности холерика.

Степень экстра– или интровертности. Помимо темперамента и в известной мере в зависимости от него каждый из нас может быть охарактеризован как экстраверт, интроверт, амбиверт.

Экстраверт (от лат. extra – вне и versio – поворачиваться) – это человек, характеризующийся направленностью на внешний мир, стремлением объяснить жизненные явления, поделиться своими мыслями и чувствами. Для него характерны инициативность, гибкость в общении и поведении, способность адаптироваться. Он как бы обращен к внешнему миру.

Интроверт – противоположный экстраверту тип человека. Первая часть термина происходит от латинского intro – внутрь. Для интроверта характерна обращенность в свой внутренний мир, которому он придает особую ценность. Интроверт необщителен, замкнут, склонен к самоанализу, ему труднее адаптироваться в непривычных условиях, вступить в контакт с новым партнером.

Амбиверт – человек, соединяющий в себе некоторые характеристики экстраверта и интроверта. Это нечто среднее между ними. Наиболее значимые характеристики основных типов в нем выражены не столь ярко: амбиверт в равной степени обращен и во внешний, и в свой внутренний мир; он может быть достаточно общительным, но это зависит от обстоятельств, от конкретной ситуации; он в большей мере адаптивен, чем интроверт, но в меньшей мере активен в общении, чем экстраверт.

Психологические особенности личности – это только один из компонентов коммуникативного потенциала, влиянием которого не исчерпывается готовность человека к продуктивному, бесконфликтному общению. Коммуникативный потенциал личности значительно шире.

Коммуникативный потенциал – это комплексная характеристика личности, определяющая готовность к общению, потребность в коммуникативной деятельности, активность и комфортность в ней [14].

Темперамент, тип нервной деятельности заданы природой, с нею нелегко «спорить», но коммуникативный потенциал человека поддается управлению и развитию. Наиболее значимые личностные проявления коммуникативного потенциала: уровень потребности в общении; интенсивность и широта круга общения; умение наблюдать, слушать и убеждать; готовность с уважением относиться к позиции партнера, понимать его состояние, т. е. проявлять эмпатию; особенности эмоционального отклика, собственное самочувствие в процессе общения. Важно умение контролировать себя в ходе общения, как бы видеть себя со стороны, т. е. адекватно оценивать самого себя, а не только партнера. Проявление такта, вежливости, благоразумия, терпимости, выдержки, эмпатии – непременные показатели культуры общения.

Томас Маннговорил, что человек не остается равнодушен к тому, что находит в себе; он всегда стремится к совершенству. Соглашаясь с ним, можно задуматься и о своем коммуникативном потенциале, самокритично оценить его и решить, что стоит развить, а от каких проявлений, привычек постараться избавиться, чтобы овладеть культурой общения. Развитие коммуникативного потенциала важно каждому. Одним – чтобы преодолеть застенчивость, неуверенность в себе. Другим – чтобы избавиться от излишней поспешности в суждениях (помните пословицу: «Семь раз отмерь, один раз отрежь» или поговорку: «Досчитай до десяти!»). Третьим – чтобы научиться адекватно воспринимать партнера по общению и т. д. Особенно важно развивать свой коммуникативный потенциал педагогам, профконсультантам, сотрудникам службы занятости. Ситуация безработицы, вынужденной смены не только места работы, но часто и рода деятельности одних выбивает из колеи, делает нетерпимыми, несдержанными, других – неуверенными в себе, пессимистично настроенными, порой застенчивыми. Зная психологические закономерности общения, обладая выдержкой, тактом, работники социальной службы сумеют скорее добиться продуктивности в деловом общении с клиентами, оказать необходимое содействие.

Развитие коммуникативного потенциала прежде всего связано с самовоспитанием. Самовоспитание – это целенаправленная, настойчивая работа над собой, продиктованная своими же интересами и потребностями. В.А. Сухомлинскийговорил, что человек дорожит только тем, во что он вложил частицу своей души, своего сердца. Создать самого себя – это творчество, достойное уважения. В английском языке есть даже специальное понятие – self-made, означающее, что человек сделал себя сам.

Адольф Дистервег,классик немецкой педагогической науки, утверждал, что воспитание, полученное человеком, закончено, достигло своей цели, когда человек настолько созрел, что обладает силой и волей самого себя образовывать в течение дальнейшей жизни и знает способ и средства, как он это может осуществить. Первый шаг к самосовершенствованию – познать самого себя. Девиз «Познай самого себя» был начертан на арке Дельфийского храма в V веке до нашей эры. Для древних греков он означал: познай волю богов в своей судьбе и покорись ей. Древнегреческие мыслители времен Платона толковали этот девиз уже несколько иначе: познай свое предназначение, открой свои возможности, предвидь свое поведение. Такая трактовка вполне отвечает и задаче развития собственного коммуникативного потенциала, чтобы уметь прогнозировать ситуацию общения. Стремление к самопознанию поддерживает и В. Гёте.Знаменательны его слова: «Умный человек не тот, кто много знает, а тот, кто знает самого себя». Познать и адекватно оценить свой коммуникативный потенциал помогают самонаблюдение в процессе общения, самоанализ результатов коммуникативной деятельности, успехов и неудач в общении, понимание отношения к нам окружающих. Психологами разработано множество тестов, которые тоже помогают выявить те или иные особенности личности, в том числе значимые для продуктивного общения.

Истинное «Я» индивида не всегда совпадает с его собственным представлением о себе как личности. Это связано с самооценкой, от которой в известной мере зависят и поведение человека, и его реакция на происходящее. Самооценка может быть устойчивой и неустойчивой, адекватной и неадекватной. В зависимости от степени объективности различают завышенную, заниженную и адекватную самооценку.

При завышенной самооценке человек обидчив, неадекватно реагирует на замечания, на критику; успешность в каком-либо виде деятельности вызывает у него ощущение исключительности, превосходства над другими. Опасность завышенной самооценки в том, что ее обладатель не готов к восприятию возможной неудачи как жизненного опыта, из которого можно извлечь полезный урок. Недостаточная самокритичность становится причиной конфликтов с окружающими.

Заниженная самооценка становится причиной неуверенности в себе, нерешительности, застенчивости. При заниженной самооценке человек ставит перед собой цели ниже своих возможностей. Каждое новое дело вызывает сомнение: удастся ли его освоить? Критика действует угнетающе. Заниженная самооценка парализует волю, препятствует проявлению активности, инициативы.

Адекватная самооценка проявляется в том, что человек самокритичен, умеет соотносить потребности с возможностями. Человек, характеризующийся адекватной самооценкой, выдвигает реальные цели деятельности, обладает чувством юмора и способен к самоиронии, что особенно важно для объективной оценки неблагоприятных ситуаций и спокойной реакции на критику.

Самооценка влияет на уровень притязаний. Можно даже вывести формулу соотношения самооценки и уровня притязаний:

С = У/П,

где У – уровень успешности деятельности, П – уровень притязаний.

Если соотношение успешности замыслов и притязаний равно единице, самооценка адекватная. Если уровень успешности выше уровня притязаний, перед нами пример заниженной самооценки. Если, наоборот, уровень притязаний больше, чем уровень успешности, очевидно, у человека завышенная самооценка.

Развитию коммуникативного потенциала, достаточного уровня самокритичности способствует стремление человека контролировать себя в процессе общения, анализировать позитивные и негативные ситуации уже состоявшейся коммуникативной деятельности. Для такого анализа можно использовать методику так называемого трансактного анализа. Предложил этот термин и разработал методику трансактного анализа американский психотерапевт Эрик Берн,известный нашим читателям по книге «Люди, которые играют в игры. Игры, в которые играют люди» [12]. Но книга Э. Берна предназначена специалистам-психотерапевтам, написана довольно сложным научным языком. Популярное изложение методики, разработанной Э. Берном, дает Томас А. Харрисв книге «Я хороший, ты хороший» [15]. Оба автора исходят из того, что наше общение подобно обмену ходами, как в шахматной игре. В переводе с латинского transaction – обмен, сделка. Отсюда и название предложенной методики. Трансактный анализ – это разбор ходов в диалоге между участниками коммуникации. Берн установил, что в каждом из нас как бы сосуществуют три состояния: «Родителя», «Взрослого» и «Дитя», и в каждый момент разговора проявляется одно из этих состояний. Суть трансактного анализа и состоит в том, чтобы определить, кто из «человечков внутри нас» проявился, как мы или наш партнер по общению вели себя в тот или иной момент общения: как «Дитя», «Взрослый» или «Родитель».

Состояние «Родителя» проявляется в авторитарности, безапелляционности. «Родитель» наставляет, предупреждает, чаще запрещает, чем разрешает, берет ответственность на себя. Это позиция «пристройки сверху» – поучительная, назидательная по отношению к партнеру по общению.

«Дитя» – непредсказуемое, эмоционально лабильное, склонное к фантазированию, любопытное, любознательное. Состояние «Дитя» проявляется в эмоциях: восторге, удивлении, обиде, смущении и т. п. «Дитя» – это «пристройка снизу»: положение зависимое, подчиненное.

«Взрослый» занимает позицию «пристройки рядом». Разговор идет на равных. «Взрослый» не спорит, а уточняет; он меньше утверждает, больше спрашивает, не отрицает, а выражает сомнение; не приказывает, а предлагает, проявляя уважение к партнеру и стремясь к взаимопониманию. Он способен понять состояние партнера, проявить эмпатию; умеет распределить ответственность между собой и другими [15, с. 61–76].

Пользуясь трансактным анализом, можно оценить ситуацию общения, ее продуктивность, этичность, найти причину неудачи. Но не следует думать, что единственно продуктивной в общении может быть позиция «Взрослого». Все зависит от ситуации. Иногда необходимы уверенность и жесткая требовательность «Родителя». Бывают ситуации, когда наиболее продуктивной может оказаться эмоциональная реакция на происходящее «Дитя».

Трансактный анализ особенно полезно использовать при разрешении конфликтных ситуаций. Известно распространенное изречение: «Противоречия – двигатель прогресса». Если это противоречие между новым и старым, между традициями и новаторством, они действительно служат движению вперед. Но если возникают противоречия между группами людей или отдельными собеседниками, все зависит от причины разногласий и смысла возникшего спора. Правда, Д. Карнеги утверждает, что самый верный способ победить в споре – уйти от него. Но это не всегда возможно, и в некоторых случаях возникает конфликтная ситуация. Основное правило поведения в конфликтной ситуации – не спешить тратить усилия для немедленного выяснения отношений. Полезнее переключить внимание собеседников, трезво взвесить обстоятельства, разобраться в причинах несогласия, проанализировать позицию каждого, понять, где была нарушена этика взаимоотношений.

Что приводит к конфликтам, вызывает чувство обиды и выбивает из колеи? Из лучших побуждений высказали критическое замечание, а человек неожиданно резко отреагировал на критику. Но отказаться от критики совсем нецелесообразно, важно только овладеть приемами конструктивной критики. Критика должна помогать, тогда ее можно назвать конструктивной. Как делать критику конструктивной? Не умалять достоинства партнера; перед критическим замечанием отметить какое-нибудь достоинство деятельности или мнения собеседника; быть конкретным и тактичным, бездоказательные рассуждения неуместны; отвергая чье-либо предложение, критикующий должен выдвинуть свое – вот правила конструктивной критики. Владеть приемами конструктивной критики важно и для того, чтобы анализировать ход и результаты совместной деятельности, и для того, чтобы избежать конфликтной ситуации.

Не менее значимо сформировать правильное отношение к критике со стороны коллег, руководства, подчиненных, родных и друзей. Прежде всего необходима внутренняя установка на деловое восприятие критики. Стоит при этом исходить из следующих соображений. Критика – резерв для самосовершенствования. Нет бесполезной критики: она дает повод для размышлений. Критика делает меня сильнее, потому что помогает увидеть то, что сам я не замечал. Полное отсутствие критики может означать, что все в действиях и высказываниях человека идеально, а это вряд ли реально. Не исключено, что полное отсутствие критических замечаний вызвано тем, что с человеком опасаются связываться, зная его неадекватное отношение к критике или злобный нрав.

Проявиться критическое отношение может не только в укорах, замечаниях, но и в заданных вопросах, выраженном сомнении. Чтобы критика помогала, а не вызывала отрицательных реакций, надо прежде всего ее услышать, понять и осмыслить, а не акцентировать внимание на амбициях участников обсуждения проблемы. Актуальны в этой связи слова В.Г. Белинскогоо том, что без страстей и противоречий нет жизни, лишь бы в этих страстях и противоречиях была бы разумность и человечность. Знаменательна и мысль Вольтера:«Слишком скорые выводы – результат замедленного размышления». Не спешить с выводами, постараться отнестись к конфликтной ситуации общения с долей юмора, который, по словам Карела Чапека,всегда немножко защита от судьбы. Самоирония, умение подшутить над своим промахом, неудачным ходом в общении – черта стойких, самокритичных людей, помогающая быть гибкими и мобильными в принятии конкретных решений, в преодолении жизненных препятствий, которыми «богато» время перемен, связанное с переходом к рыночным отношениям.

Невербальные знаки общения

Нередко приходится быть свидетелем или непосредственным участником ситуации общения, когда в ответ на негативную реакцию партнера инициатор общения удивленно говорит: «Что я особенного сказал?» и слышит: «Да, но какты это сказал!» Напрашивается вывод: для соблюдения культуры общения важно не только то, что мы говорим, но и как передаем словесную (вербальную) информацию. А это зависит от использования нами еще одного языка человеческого общения – невербальных знаков.

Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80 % коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств общения, и только 20–40 % информации передается с помощью слов. Такое соотношение может удивить. Но все станет понятным, если вспомнить, что невербальные знаки бывают двух видов. Одни непременно сопровождаютнашу речь. Это интонация, логические ударения, ритм, громкость и тембр речи. От того, с какой интонацией произнесено слово, нередко зависит восприятие смысла высказывания. Ведь даже короткое «Да» можно произнести, в зависимости от интонации, как утверждение, сомнение или отрицание. Неслучайно в театральных училищах, драматических студиях, при подготовке дикторов, обучении ораторскому искусству специально тренируют способность использовать интонационное богатство речи. Логические ударения, паузы тоже несут смысловую нагрузку: помогают акцентировать внимание на отдельных элементах информации, вызвать определенное отношение к высказыванию.

Другие невербальные знаки дополняют речь: мимика, жесты, взгляды, телодвижения. По ним почти безошибочно можно распознать и оценить эмоциональное состояние человека, его отношение к полученной от вас информации или к значимости собственного высказывания. Восприятие эмоционального состояния человека по выражению лица происходит настолько тонко и быстро, что японские психологи предложили использовать схематические изображения лица человека, переживающего определенные эмоции (страха, гнева, удовольствия и т. п.) для скорейшей передачи информации оператору о состоянии управляемой им автоматизированной системы. Оказалось, что этот способ информирования операторов – самый оперативный и надежный, намного опережающий восприятие цифровой или графической информации.

Именно через описание мимики Н.В. Гоголь передает реакцию Манилова на слова Чичикова: «Здесь Манилов, сделавший некоторое движение головою, посмотрел очень значительно… показав во всех чертах лица своего и в сжатых губах такое глубокое выражение, какого, может быть, и не видно было на человеческом лице, разве только у какого-нибудь слишком умного министра…» Конечно, описание саркастично, мы хорошо знаем Манилова, но знаменательна выразительность мимики.

Общеизвестно, как движением головы мы выражаем утверждение или отрицание. Есть невербальные знаки, связанные с положением головы, которые полезно учитывать во время общения с аудиторией. Человек держит голову прямо – он нейтрально относится к тому, что слышит. Если голова наклонена в сторону, это свидетельство того, что у слушателя пробудился интерес к тому, что он в данный момент слушает или наблюдает. Опущенная голова – показатель усталости, снижения внимания слушателей.

Выразительны жесты рук. Руки приветливо разведены в стороны, как бы приглашают к себе. Это жест