Общение. Компоненты общения. Бесконфликтное общение. Приёмы конструктивного общения. Общение с пострадавшими. Общение с жертвой.

Взаимодействие (или общение) с пострадавшими в ЧС является одной из составляющих работы спасателей. Владение спасателями навыками общения с пострадавшими позволит, с одной стороны, минимизировать негативные психологические последствия ЧС у пострадавших, а с другой стороны, сделать процесс спасения пострадавших более эффективным и сопряженным с меньшим напряжением для самих спасателей.

Жизнь каждого человека наполнена разнообразным межличностным взаимодействием. Взаимодействуют люди не только с помощью речи, но и с помощью прикосновений, мимики, жестов и т.п. Всякое такое взаимодействие мы называем общением. Что же такое общение?

Общение – это процесс установления контакта между людьми, в ходе которого происходит обмен информацией, необходимой для совместной деятельности и сотрудничества. Говорить об общении, как о процессе конструктивного взаимодействия, можно в том случае, когда оно включает в себя следующие этапы:

1. Установление первичного контакта.

2. Ориентировку в ситуации общения, осмысление происходящего.

3. Обсуждение интересующей проблемы.

4. Решение проблемы.

5. Завершение контакта (выход из него).

Существует два вида общения: личное и деловое.

При личном общении происходит неофициальный обмен информацией. К примеру, это может происходить при встрече друзей и т.п.

Деловое общение происходит тогда, когда участников взаимодействия связывают совместные обязанности или они включены в одну и ту же деятельность.

Выделяют несколько компонентов общения: вербальное, невербальное и паравербальное.

Вербальным общением называют передачу информации с помощью произносимых нами слов, это общение посредством слов. Оно необходимо для передачи содержания информации.

Невербальное общение – это неречевая форма общения, включающая в себя жесты, мимику, позы, контакт глазами, прикосновения, - то есть всё то, что помогает нам передать образное и эмоциональное содержание информации.

Паравербальное общение заключается в передаче информации через тон голоса, тембр, высоту, скорость, интонацию произносимых слов.

В повседневной жизни чаще всего мы встречаемся со всеми компонентами общения, что позволяет нам наиболее ярко и красочно передавать ту или иную информацию. Отмечено, что наибольшую часть информации человек воспринимает благодаря невербальному общению, а наименьшую – с помощью произносимой речи:

Схема восприятия информации

3/6 информации	человек получает благодаря невербальному компоненту общения
2/6 информации	человек получает благодаря паравербальному компоненту общения
1/6 информации	человек получает благодаря вербальному компоненту общения

Таким образом, можно сделать вывод о том, что различные характеристики невербального общения, такие как тон голоса, его тембр, высота звучания и интонация, глубина и скорость дыхания, а также выражение лица, взгляд, поза, жесты во время беседы, движения рук и ног несут в себе огромный объем информации вне зависимости от произносимых слов. Поэтому очень важно во время беседы (особенно при ведении переговоров), с одной стороны, уметь учитывать получаемую невербальную информацию, а с другой - уметь контролировать собственные движения, мимику и поведение.

Компоненты невербального общения также очень значимы в самые первые секунды знакомства, когда еще не было произнесено ни единого слова, а первое впечатление о собеседнике уже сложилось - при помощи «считывания» информации по его невербальным проявлениям.

Вообще, нужно сказать, что в процессе беседы необходимо учитывать общий настрой, содержание и атмосферу общения в целом. Однако «считывание» информации по жестам, позам и другим средствам невербального общения не всегда бывает однозначным (в некоторых ситуациях тот или иной жест может возникнуть в результате погодных условий (от холода складывает на груди руки), функционального состояния (держится за голову из-за головной боли) и т.п.).

Таким образом, можно отметить, что, взаимодействуя друг с другом, мы не только слышим то, что человек нам говорит, но и видим то, как он это говорит. А это означает, что для конструктивного взаимодействия необходимо не только обращать внимание на все параметры общения собеседника, но и отслеживать свои, чтобы собеседник не мог усомниться в достоверности нашей информации и верной передачи эмоционального смысла сказанного.

Интенсивная работа в ЧС или ситуации ожидания во время дежурства могут способствовать возникновению дезадаптивных состояний у специалистов, которое отражается, прежде всего, на качестве межличностного взаимодействия. Такое состояние может затруднить межличностное общение, как внутри подразделения, так между подразделениями, а также привести к конфликту с пострадавшими.

Конфликтное взаимодействие может возникнуть:

– при навешивании ярлыков. Когда мы или нам приписывают жёстко заданную определённую роль (например, если вы пару раз что-то забыли, а вам говорят, что вы забывчивый).

– при акценте на отношениях, а не на сам результат взаимодействия.

– в ситуации соперничества за обладание ограниченного ресурса

Для того чтобы избежать негативных последствий неконструктивного взаимодействия, необходимо эффективно использовать приёмы бесконфликтного общения.

Основными постулатами бесконфликтного общения являются:

1. Не навешивать «ярлыки».

2. Не позволять навешивать ярлыки на себя.

3. Ориентироваться на результат, а не на отношения.

Навешивание «ярлыков»

Сам по себе ярлык или стереотипное восприятие человека – это не всегда плохо. Например, в условиях дефицита времени, скорее всего, мы обратимся за помощью к человеку, который зарекомендовал себя как хороший и ответственный исполнитель. В данном случае такой выбор будет существенно экономить нашу энергию и время при осуществлении поставленной задачи. Но с другой стороны, такой выбор помощника значительно сужает для нас возможности взаимодействия с другими, ещё пока не «зарекомендовавшими» себя людьми, хотя возможно, что с данным заданием они справились бы гораздо быстрее и качественнее.