В деловом общении ценятся такие качества, как обязательность, верность слову, организованность, соблюдение нравственных норм.
В практической деятельности существуют разные формы делового общения:
· беседа,
· переговоры,
· совещания,
· презентации,
· телефонные переговоры,
· брифинги.
Все они имеют свои особенности и сферу применения, но процесс протекания примерно одинаков.
Как правило, в деловом общении выделяют следующие этапы: установление контакта, ориентация в ситуации, обсуждение вопросов, принятие решения, достижение цели, выход из контакта.
Очень важным является установление контакта. Иногда в установлении контакта человеку мешают:
эффект ореола – человеку положительному приписывается все хорошее, при отрицательном отношении к человеку – все плохое, даже его положительные поступки расцениваются в этом случае как отрицательные;
эффект типизации – суждение о человеке выносится с точки зрения собственного опыта или мнения других;
эффект первичности – первое впечатление о человеке самое сильное и его трудно переломить.
В деловом общении демонстрируются и плюсы, и минусы индивидуальных особенностей человека. Поэтому в деловом общении нужен самоанализ и постоянный контроль. В Древнем Риме, по обычаю, позади полководца-триумфатора ставили раба, который во время шествия выкрикивал фразу: «Берегись, чтобы не упасть», таким образом напоминая ему, что он всего лишь человек.
В процессе делового общения используются разные приемы, помогающие добиться цели. (Чалдини описал их в книге «Психология влияния».)
Принцип контраста, когда преувеличивается различие. (Прекрасно используется продавцами. Они показывают сначала дорогой товар, а потом дешевый, сначала плохой дом, а потом хороший, но не лучший, а тот, который нужно продать.)
Принцип взаимного обмена. Люди стараются оплатить оказанные услуги. (Дают подарок на пробу, вынуждая затем покупать вовсе не нужную вещь.) В этом случае человек чувствует себя обязанным и часто дает больше, чем сделали ему.
Принцип социального доказательства. Люди ориентируются на других людей в похожей ситуации. Принцип участия в рекламе известных спортсменов, политиков. Этот принцип учитывает, что только 5% людей — инициаторы, остальные же имитаторы.
Принцип благорасположения. Люди охотнее выполняют требования тех, кто им нравится или знаком. Это прежде всего связано с физической привлекательностью. В этом случае человеку автоматически приписывают положительные качества. Нам нравятся люди, похожие на нас.
Ланчевый метод. Во время еды люди охотнее принимают положительные решения, идут на уступки. Поэтому многие контракты подписываются, а решения принимаются во время делового обеда или ужина.
Принцип авторитета — сознание повиновения старшим.
В устной речи деловых людей необходимо учитывать этикетные нормы. Специалисты советуют: никогда не распространяйтесь о своей личной жизни и не расспрашивайте о чужой. И сами вежливо уклоняйтесь от разговоров на личные темы. Так, общаясь по делам, не рекомендуется поддерживать разговоры о политике, религии, задавать вопросы о доходах, зарплате.
У каждого народа сложились свои традиции делового общения, которые находят выражение в языке, движениях, жестах и т.п. Так, культура США характеризуется как неформальная, индивидуалистическая, материалистическая, ориентированная на ценность времени. В Японии и Китае больше времени уделяется группе, а не индивидууму. Там важнее подчинение и сотрудничество. В Латинской Америке или Саудовской Аравии придается большое значение традиции, церемонии, там принято сначала побеседовать на не относящиеся к делу темы и только потом переходить к вопросу обсуждения.
У каждого народа есть черты, которые нужно учитывать в деловом общении.
Англичане считаются честными, рассудительными, учтивыми. Для них характерны сдержанность, замкнутость, деловитость и предприимчивость. Они предпочитают не затрагивать личных тем, они консервативны, национальная страсть — садоводство. Они решают проблемы не по телефону, а, как правило, с помощью писем. Их слову можно доверять. Многословие расценивается как нарушение правил общения, навязывание своего мнения.
Японцы очень вежливы, поэтому не говорят «нет», смотреть в глаза считается невоспитанностью, приняты не рукопожатия, а поклоны, чем важнее гость, тем больше поклонов. Переговоры они ведут командой, никогда не принимают решения сразу. Если по отношению к ним проявляют вежливость, они обычно идут на уступки. Русский журналист В. Цветов в книге «Пятнадцатый камень сада Реандзи» приводит пример переговоров между японской и американской компаниями. Когда американцы говорили о своей компании, о возможностях и выгоде сотрудничества, японцы кивали головами и чинно слушали. А потом стали задавать вопросы, которые казались не относящимися к делу. Японцы считали, что американцы давят на них, а американцев удивили просьбы другой стороны и их вопросы. Переговоры были прекращены.
Характерные черты американцев – энергия, независимость, предприимчивость, трудолюбие. Они патриоты. Их философия – заработать как можно больше и быстрее. Их стиль отличается высоким профессионализмом, они индивидуалисты, любят действовать без оглядки на начальство. Они демократичны, часто ведут себя неформально, любят шутки, ценят честность и откровенность, они берегут время и отличаются пунктуальностью. Не любят пауз, решения принимают быстро и редко меняют его.
Таким образом, деловое общение предполагает знание речевого этикета, правил построения деловых бесед и совещаний, знание норм литературного языка, использование нужных речевых формул согласно ситуации. Эффективность деловой коммуникации зависит также от знания психологических характеристик личности, которые отражает язык, от знания национальных особенностей деловых людей.
2. Когда аудитория незнакомая, то между выступающим и публикой возникает стена «официальности», недоверия, которое препятствует воздействию на слушателей. Такое происходит очень часто, поэтому оратору просто необходимо знать, как выходить из этой ситуации, как разрушить стену и как установить контакт. Лучше убрать эту стену сразу, хотя со временем она разрушается сама. Этому помогают следующие виды контакта с аудиторией:
а) Доброжелательность, которая выражается в улыбке, доверительном тоне голоса
б) Естественность
в) Раскрепощенность
г) Разговорный стиль изложения
д) Свободные жесты и движения
Зрительный контакт так же необходим, ведь он выражает заботу о слушателе. До обидного легко оратору потерять контакт с аудиторией. Достаточно только время от времени посматривать в окно, окидывать взглядом стены, опускать глаза на пол и поднимать их к потолку, рассматривать руки, уткнуться в заметки или просто закрыть глаза. Такой оратор не сумеет наладить общение со слушателями.
Но надо заметить, что ничуть не лучше и пустой взгляд оратора, т. е. манера смотреть на людей, как в пустое пространство. Слушатель сразу замечает это и всегда несколько в обиде на оратора. Наличие зрительного контакта с аудиторией вовсе не означает, что нужно все время стараться смотреть на всех и каждого. Можно создать впечатление зрительного контакта, если медленно переводить взгляд с одной части аудитории на другую. Это поможет аудитории избежать смущения, которое испытывают многие от упорного взгляда. С каждой новой фразой или с каждым наиболее значительным словом, оратор должен переводить взгляд от одной стены к другой. А вместе с этим иногда поворачивать голову и немного корпус. Но дело не в технических приемах, имеющих целью наладить связь с аудиторией. Факт почти необъяснимый, но если вы действительно обращаетесь к людям, они это чувствуют.
Перед началом речи выдерживают небольшую психологическую паузу – 5-7 секунд. Речь оратора не должна быть монотонной. Фразы должны произноситься с разной интонацией. Они разделяются паузами. Существует гросспауза, она делается при смысловом переходе, для эмоционального эффекта, и для подчеркивания важности предыдущей или последующей фразы. В каждое слово речи необходимо вливать как можно больше силы и энергии.
Ораторские приемы
Для современной ораторской речи является характерным сочетание логико-аналитических и эмоцианально-образных языковых средств. Практика выступления лучших ораторов показывает, что сухое деловое выступление, сводимое к передаче "голой" информации в современной, хорошо осведомленной аудитории, как правило, остается без внимания, а нередко вызывает скуку и даже раздражение.
Как бы не интересна была тема, внимание аудитории со временем притупляется. Его необходимо поддерживать с помощью следующих ораторских приемов:
• Вопросно-ответный прием. Оратор ставит вопросы и сам на них отвечает, выдвигает возможные сомнения и возражения, выясняет их и приходит к определенным выводам.
• Переход от монолога к диалогу (полемике) позволяет приобщить к процессу обсуждения отдельных участников, активизировать тем самым их интерес.
• Прием создания проблемной ситуации. Слушателям предлагается ситуация, вызывающая вопрос: "Почему?", что стимулирует их познавательную активность.
• Прием новизны информации, гипотез заставляет аудиторию предполагать, размышлять.
• Опора на личный опыт, мнения, которые всегда интересны слушателям.
• Показ практической значимости информации.
• Использование юмора позволяет быстро завоевать аудиторию.
• Краткое отступление от темы дает возможность слушателям "отдохнуть".
• Замедление с одновременным понижением силы голоса способно привлечь внимание к ответственным местам выступления (прием "тихий голос").
• Прием градации - нарастание смысловой и эмоциональной значимости слова. Градация позволяет усилить, придать им эмоциональную выразительность фразе, сформулированной мысли.
• Прием инверсии - речевой оборот, который как бы развертывает привычный, общепринятый ход мыслей и выражений на диаметрально противоположный.
• Прием апелляции к собственным мыслям.
Среди приемов ораторской речи, существенно повышающих ее эффективность и убедительность, следует особо выделить лексические приемы. Практически во всех руководствах по ораторскому искусству среди лексических приемов рекомендуется использовать так называемые тропы.
Тропы - это речевые обороты и отдельные слова, употребляемые в переносном значении, которые позволяют достичь необходимой эмоциональной выразительности и образности. К тропам относят сравнения, метафоры, эпитеты, гиперболы и т.д.
Сравнение - один из наиболее часто используемых приемов, который обладает большой убеждающей силой, стимулирует у слушателей ассоциативное и образное мышление и тем самым позволяет оратору достичь желаемого эффекта.
Действенным средством контакта являются специальные слова и выражения, которые обеспечивают обратную связь. Это личные местоимения 1 и 2 лица (я, вы, мы, мы с вами), глаголы в 1 и 2 лице (попробуем понять, оговоримся, отметим, прошу вас, отметьте себе, подумайте, конкретизируем и др.), обращения (уважаемые коллеги, дорогие мои), риторические вопросы (Вы ведь хотите услышать мое мнение?).
Владение своим голосом, его громкостью и интонацией, умение управлять ритмом речи и расстановкой пауз существенно влияют на усвоение вашим собеседником информации и предопределяют успешность влияния на него. Техники активного слушания помогают поддерживать общение, а искусство использования вопросов помогает управлять вниманием и мышлением собеседника. Вот некоторые характеристики речи.
Речь является главным, хотя и не единственным источником воздействия и передачи информации в профессиональном общении. Владение своим голосом, его громкостью и интонацией, умение управлять ритмом речи и расстановкой пауз существенно влияют на усвоение вашим собеседником информации и предопределяют успешность влияния на него. Техники активного слушания помогают поддерживать общение, а искусство использования вопросов помогает управлять вниманием и мышлением собеседника.
Одну и ту же информацию можно по-разному представить человеку (сказать) — и она окажет разное воздействие на него. Важным фактором, влияющим на восприятие речи, является то, как человек говорит. Речь может быть выразительной, чувственной и эмоциональной, а может быть вялой или безразличной. Вот некоторые характеристики речи.
Голос
Голос — это средство, с помощью которого доносится сообщение до других людей. Часто слушатель определяет степень важности поступающей информации по тому, как она произносится, а не по тому, что именно говорит собеседник или оратор. Голос может стать мощным и эффективным инструментом воздействия и передачи информации. Можно метафорично сказать, что голос человека — это место, где встречаются его сознательное (содержание речи) и бессознательное (характеристики голоса).
В управленческом взаимодействии больше внимания уделяйте эмоциональному состоянию: как своему, так и партнеров. В состоянии тревоги или нервного напряжения у человека меняются его голосовые характеристики. Подсознание человека с успехом заменяет детектор лжи и может достоверно определить неискренность собеседника. При этом достаточно информативны и невербальные звуки, сопровождающие речь человека:
· неожиданные спазмы голоса выдают внутреннее напряжение;
· частое покашливание может интерпретироваться как неуверенность в себе или обеспокоенность (хотя это может быть и просто бронхит);
· не соответствующий моменту или несоответственно выраженный хохот однозначно интерпретируется как напряжение, утрата контроля над ситуацией.
Чтобы правильно использовать голос в профессиональном общении, учитывайте эти характеристики.
Темп речи
Это понятие включает быстроту речи, длительность звучания отдельных слов и длительность пауз. Уверенная, содержательная речь имеет средний, ровный темп с четким разделением слов. Сложные идеи излагайте в более медленном и равномерном темпе. Необходимо давать слушателю время для осмысления того, что вы говорите (если вы не преследуете другие цели).
Быстрая речь выдает внутреннее напряжение и нервозность говорящего. Эмоциональное напряжение часто приводит к стремлению завершить происходящее как можно быстрее. Чем выше напряжение, тем быстрее обычно становится речь.
Одна из особенностей медленного темпа — тенденция к появлению назидательных интонаций. Этим нужно уметь правильно пользоваться, различая информативное и воспитательное выступление.
Громкость
Каждый человек может менять громкость своего голоса в соответствии с условиями. Мы можем бессознательно оценивать расстояние до собеседника, уровень шума в аудитории и в соответствии с этим подстраивать громкость своего голоса. Например, в зашумленной аудитории человек старается говорить громче.
При этом помните, что громкий голос в сочетании с повышением его тональности и вибрацией воспринимается как неуверенный. Повышение громкости в сочетании с понижением его тональности придает голосу силу, но может и создавать ощущение агрессивности.
Высота голоса
Низкий голос (особенно бас) передает уверенность. Соответственно, повышение высоты голоса (особенно вместе с повышением темпа речи) может восприниматься как утрата контроля над ситуацией. Если такое происходит, замедлите темп речи и снизьте высоту вашего голоса — вы почувствуете себя увереннее.
Интонация
Одни и те же слова, произнесенные с разной интонацией, могут передавать различные смыслы, вплоть до противоположных. В речи нет вопросительных или восклицательных знаков: их роль выполняет та интонация, с которой произносятся определенные слова. Во время общения человек использует от 10 до 20 различных нот.
Интонации создают общий мелодичный рисунок речи и помогают удерживать внимание. Чем более резко падает интонация, тем больше категоричности. При подчеркивании формальной ситуации речь становится более монотонной. Медленно поднимающиеся и неглубокие интонации выражают неопределенность, недоумение или сомнение. Глубокие эмоции — грусть, жалость, нежные чувства — передаются плавной сменой интонаций в речи.
Упражняйтесь в освоении различных интонаций. Например, потренируйтесь в произнесении одинаковых фраз с различной интонацией, придавая им разный эмоциональный смысл. Попробуйте интонацией передавать состояние заинтересованности, равнодушия, любопытства, тревоги, гнева, умиротворенности и др.
Пауза в речи
Пауза (молчание) позволяет не смешивать смыслы различных слов и предложений, выполняя разделительную функцию. Молчание в нужный момент может восприниматься как признак уверенности руководителя и может оказывать сильное управленческое воздействие.
Иногда человек пытается скрыть свою неуверенность, вытесняя паузы. Вследствие этого его речь становится торопливой, сумбурной и менее понятной. Многие известные ораторы с успехом используют искусство молчания. Пауза перед кульминационным пунктом — это акцент в хорошем рассказе. Без надобности затянутая, она может восприниматься как нерешительность. Своевременное использование паузы подготавливает аудиторию, выделяет мысль и позволяет оценить важность сказанного. Использование пауз полезно:
· перед тем как начать говорить. Пауза дает возможность слушателям подготовиться к восприятию, настраивает на внимательное слушание, а оратору дает возможность собраться с мыслями.
· для управления вниманием и усиления значения. Если вопрос, фраза или мысль имеют особую важность, но их можно услышать или понять неправильно, применение пауз в нужный момент подчеркивает значение. Использование паузы здесь сравнимо с остановкой гида перед особой картиной.
· вместо знаков препинания. Так паузы используются для структурирования речи и увеличения степени ее понимания.
Смысловые ударения
Профессиональный коммуникатор отмечает важность отдельных ключевых слов, усиливая их воздействие при помощи смысловых ударений. Подобные смысловые ударения можно делать при помощи:
· более медленного произнесения ключевых слов;
· изменения громкости в момент их произнесения;
· повышения или понижения интонации в процессе произношения слова;
· выделения паузой.
Однако следует понимать, что большее значение имеет не столько то, как вы выделите слово, сколько то, какое именно это будет слово.
Техники активного слушания
Деловая беседа — это улица с двухсторонним движением. Поэтому ее успешность зависит как от умения говорить, так и от умения слушать. Когда мы внимательно и заинтересованно кого-то слушаем, то самопроизвольно поворачиваемся лицом к говорящему, немного наклоняемся в его сторону, устанавливаем с ним визуальный контакт и т. п. Умение слушать «всем телом» помогает лучше понять собеседника и показывает ему заинтересованность в разговоре с ним.
Техники активного слушания могут использоваться двояко:
· по прямому назначению — чтобы поддерживать психологический контакт с собеседником и демонстрировать заинтересованность в продолжении беседы;
· в обратном смысле — чтобы разорвать психологический контакт и продемонстрировать незаинтересованность в дальнейшей беседе.
Вот техники активного слушания:
· Смотрите на собеседника. Зрительный контакт глазами является важным элементом коммуникации и очень информативен. Если вы смотрите в глаза собеседнику, этим вы показываете, что вам важно и интересно то, что он говорит. Если вы рассматриваете собеседника «с ног до головы», вы сообщаете ему, что для вас важен в первую очередь сам собеседник, а то, что он говорит, — вторично. Если в то время как собеседник что-то говорит, вы рассматриваете предметы в кабинете, то вы невербально сообщаете, что вам не важен ни собеседник, ни то, что он говорит.
· Реагируйте. Главный элемент активного восприятия — умение дать человеку понять, что вы его внимательно слушаете. Это можно сделать, сопровождая речь собеседника киванием головы, произнесением сопровождающих слов типа «да», «понимаю вас…» и т. п. Важно реагировать на слова собеседника, но не следует переусердствовать. Гротескное реагирование и внимание могут вызвать напряжение и разрушить раппорт.
· Замечайте чувства. Фразы «Я понимаю ваше состояние…»; «Я понимаю, что вам нелегко говорить об этом» и т. п. показывают собеседнику, что его состояние понимают, ему сопереживают. При этом акцент делается не на содержании сообщения, как при перефразировании, а на отражении выраженных говорящим чувств, его установок и эмоционального состояния.
· Задавайте вопросы на понимание. Если вы чего-то не поняли — спрашивайте. Обращение к говорящему за уточнением, стремление получить дополнительную информацию, прояснить позицию собеседника — один из показателей активного слушания. Если вы поняли, о чем хочет сказать человек, но он затрудняется выразить мысль, помогите ему вопросом. При этом помните, что каждый вопрос содержит в себе ограниченное количество возможных ответов на него. Ваш вопрос предопределяет ответ.
· Перефразируйте. Перефразирование означает попытку уточнить смысл высказывания собеседника посредством повторения говорящему его же сообщения, но своими словами. Кроме проверки правильности понимания, перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают.
Вопросы для самоконтроля
1. Какие сферы деятельности обслуживает официально-деловой стиль?
2. Каковы общие черты официально-делового стиля?
3. Перечислите языковые признаки официально-делового стиля (лексические, морфологические, синтаксические).
4. Назовите основные жанры официально-делового стиля.
5. Каковы условия успешной деловой коммуникации?
6. Существуют ли национальные особенности делового общения?
7. Какие требования выдвигаются к устной речи делового человека?
8. Как создать благоприятный психологический климат при деловом общении?
Литература
Основная
1. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения : учебник для нач. проф. образования / Г. М. Шеламова. — 7-е изд., стер. — М.: Издательский центр «Академия», 2007. — 160 с.
2. Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»
3. Журнал «Секретарь-референт»
Дополнительная
Русский язык и культура речи: Курс лекций/Г.К. Трофимова – М.: Флинта: Наука, 2004 – 160с. (стр. 90 – 98).
Тема: НЕВЕРБАЛЬНЫЕ КОМПОНЕНТЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.
План
1. Что мы называем невербальным общением.
2. Зрительный или визуальный контакт.
3. Выражение лица или мимика.
4. Движения тела или жесты и позы.
1. Чтобы понять, как происходит общение между людьми, когда они даже не подозревают о том, что общаются, мы должны прежде всего разобраться, что такое неосознанные или осознанные поступки в рамках невербального общения, т.е общения без слов.
Когда бы мы ни разговаривали с другим человеком, мы не только посылаем ему словесное послание, но также выражаем невербально наше отношение к нему, к тому, что мы чувствуем по поводу его сообщения.
Эффективность общения определяется не только степенью понимания слов собеседника, но и умением правильно оценить поведение участников общения, их мимику, жесты, движения, направленность взгляда, т.е. понять язык невербального или бессловесного общения.
Изучением невербальной коммуникации занимаются специалисты разных областей знания: философы, психологи, социологи, лингвисты, специалисты по разговорной речи и, наконец, те, кто преподает иностранные языки.
Оказывается, при разговоре люди придают словам лишь 7% значимости, интонации 38%, а мимике и жестам 55%. Всего один жест может полностью изменить смысл произнесенных слов.
Невербальные сообщения обычно осуществляются в четырех основных формах: зрительном контакте, выражении лица, движениях тела и положениях тела.
1. Зрительный или визуальный контакт.
*Свою репутацию выдающегося живописца-историка Суриков Василий Иванович закрепляет в картинах «Меншиков в Березове» (1883) и «Боярыня Морозова» (1887; обе — Третьяковская галерея). Картина об увозе в острог старообрядческой подвижницы во время церковного раскола — «читаются» как визуальный роман. Вы можете составить какое-то мнение об этой женщине знатного сословия, прочитать по чертам ее строго лица как она жила, каков ее характер и т.д.
* Евгений Онегин:
Из чего же складывается визуальный контакт?
«Встречают по одежке…»
На протяжении многих тысячелетий люди осуществляли процесс коммуникации друг с другом, прежде всего с помощью языка одежды. Мы открыто объявляем на улице, на переговорах, на вечеринке о нашей половой принадлежности, возрасте, определенном социальном уровне с мощью той одежды, которая на нас одета.
Одежда вообще несет очень важную информацию (или, наоборот, дезинформацию) о роде занятий человека, происхождении, особенностях личности, представлениях, вкусах, настроении, сексуальных желаниях и др.
Возможно, мы не всегда выражаем словами, что видим перед собой, но на уровне подсознания мы всегда фиксируем эту информацию друг о друге. Поэтому к тому моменту как мы вступаем в беседу (через 20-40 секунд после того, как обменялись первыми взглядами), мы фактически уже поговорили друг с другом на более старом универсальном языке – языке одежды.
Все сказанное относится не только к одежде. Это относится так к прическам, макияжу, украшениям и манерам. Одежда это ваша внешняя оболочка, которая является важным элементом вашего имиджа в целом, к которому еще можно прибавить пластику вашего тела, позы, которые вы принимаете, манеры ходить и сидеть.
Консультанты по имиджу считают, что одежда составляет 90% всего того, что люди видят перед собой, когда смотрят на вас (разумеется, пока вы молчите).
Мысль о том, что одежда в состоянии создать или уничтожить женщину, не нова. Однако сейчас она распространилась и на мужчин.
И в этом контексте нельзя не упомянуть о моде. Социологи говорят: «Сегодня мода является языком знаков, невербальной системой коммуникации». Прежде всего, потому, что сегодня мода чрезвычайно демократична и ярко отражает характер своего носителя.
С той минуты, как мы вступаем в процесс коммуникации, хотим этого или нет, мы как бы говорим: «Посмотрите на меня!» (при хорошем настроении) или «Мне нет никакого дела до того, как я выгляжу сегодня!». Мы уже передаем информацию о себе другим людям. Не так ли?
Точно так же, как это бывает, когда мы говорим или пишем, смысл нашего костюма, вообще нашей одежды, зависит от обстоятельств – места, времени и ситуации, от предрасположенности и предубеждений адресата и от многих других подробностей, которые могут изменить смысл нашего сообщения.
Люди оценивают нас не только по одежде, которую мы носим, но также по тому, как мы ее носим и как мы следим за ней.
Выражение лица или мимика.
| Как рано мог он лицемерить, Таить надежду, ревновать, Разуверять, заставить верить, Казаться мрачным, изнывать. Являться гордым иль послушным, Внимательным иль равнодушным | Как томно был он молчалив, Как взор его был быстр и нежен, Стыдлив и дерзок, а порой Блистал послушною слезой! |
Знаки невербального общения могут проявляться и через мимику. Люди хмурятся, улыбаются, стискивают зубы и совершают разнообразные движения бровями. Наша цель заметь эти эмоциональные сигналы у собеседника и правильно их интерпретировать, а также научиться управлять своими эмоциями, отражающимися в мимике.
Мимика отражает внутренний мир человека. А внутренне состояние человека проявляется в его деятельности. Деятельность это синтез разума и эмоций. Противоборство между чувствами и разумом, между умом и сердцем постоянно отражается на лице человека в форме мимических реакций.
Верно говорят, что больше всего следует доверять тому выражению мимики лица человека, которое наблюдается в первые минуты общения с ним. А особого доверия заслуживает первый взгляд, особенно брошенный украдкой, т.к. он позволяет увидеть человека как бы находящегося наедине с собой.
Первое мнение самое верное; «любовь с первого взгляда»??? Лицо с отпечатком интеллигентности и интеллекта.
«Только случайный взгляд способен уловить что-то важное…..»
Взгляд. Глаза – зеркало души.
«Очи черные, очи страстные….» Помните?
ГРЕБЕНКА Евгений Павлович (1812-48), украинский и русский писатель. Басни (сборник «Малороссийские присказки», 1834), бытописательские рассказы (сборник «Полтавские вечера», 1848), исторический роман «Чайковский» (1843), песни («Очи черные, очи страстные...» и др.).
Главный показатель истинных чувств говорящего – выражение лица, а именно: выражение глаз. Психологи говорят: «Главное в человеческом общении – это понимание смыла, который нередко находится не в тексте, а в подтексте. В человеческом общении мы к нему привыкли. Смысл ищется не только в словах, но и в мимолетных движениях брови, выражении глаз, в непроизвольном жесте».
С помощью мимики передается вся палитра человеческих эмоций. Мимика передает множество оттенков во взаимоотношениях: не случайно мы так пристально вглядываемся в лицо собеседника, невольно ищем подтверждение его словам. Мимика безотчетнее, а потому достовернее. К вопросу о «нетелефонном разговоре»: когда разговор особенно важен, человек предпочитает его проводить, видя собеседника.
Обычно мимика и слово живут вместе, дополняя друг друга или вступая в противоречие. Когда же в душе человека возникают переживания необычные, трудно передаваемые словами, или чувства страстные, открытое проявление которых ограничено нормами этикета, когда в человеческих отношения возникает конфликт и позиция, облеченная в слово, может обострить отношения или разрушить их, - люди нередко отказываются от языка слов. Они изъясняются мимикой и взглядом, интуитивно чувствуя, что в критических ситуациях этот безмолвный язык – более тактичное средство общения, более тонкий регулятор отношений, чем речь.
С помощью языка глаз можно выразить любое чувство: радость, печаль, гнев, восторг, любовь, ненависть, презрение, сомнение, доверие и др. Взгляд выполняет при беседе функции синхронизации. Говорящий обычно меньше смотрит на партнера, чем слушающий. Считается, что это дает ему возможность больше сконцентрироваться на содержании своих высказываний, не отвлекаться. Но, примерно, за секунду до окончания длинной фразы или нескольких логически связанных фраз, говорящий взглядывает прямо в лицо слушающего, как бы давая сигнал: я заканчиваю, теперь ваша очередь.
Известно, что у женщин способность смотреть в глаза собеседнику больше, чем у мужчин.
На кого смотрят чаще? Оказалось, что партнеры, рассаженные за противоположными сторонами широкого стола, смотрят друг на друга чаще, чем, если бы они сидели за узким журнальным столиком. Чаще смотрят на вышестоящего по статусу. Чаще люди смотрят друг на друга при положительных эмоциях. При отрицательных эмоциях мы смотрим друг на друга реже. И все это обладает чрезвычайно яркой национальной спецификой. Например, студенты из Мали (государство в Зап. Африке, большинство верующих - мусульмане) не смотрят в глаза преподавателю: не прилично смотреть в глаза старшему.
И еще одно мимическое движение особенно ценится в общении. Это УЛЫБКА«И улыбка без сомненья вдруг коснется ваших глаз…».
Улыбка считается самым универсальным средством невербального общения.
Улыбка –мимическое движение лица, губ, глаз, показывающее расположение к смеху, выражающее привет, удовольствие или насмешку и другие чувства. Добрая, весёлая у. Насмешливая, злая, горькая.
Пословица: человек без улыбки на лице не должен открывать лавку.
Мы улыбаемся не только по тому, что мы рады чему-то, но и потому, что улыбка помогает нам чувствовать себя счастливее и увереннее. Улыбайтесь! А смех – это вообще панацея от многих бед! Как можно строгим окриком останавливать весело, добродушно и радостно смеющегося человека? Даже, если он мешает на занятиях? Раз человек умеет так смеяться – это уже показатель его открытого и сердечного нрава. Раз человек смеется в данный момент – значит у него особое настроение, создать которое непросто, а вот разрушить можно одним колючим взглядом. Еще, улыбка обладает уникальным свойством: ею можно делиться – лучезарная улыбка (так моно улыбаться даже одними глаза).
Улыбка, как и вежливость, существует только для другого и, посланная собеседнику, имеет по истине магическую силу. Улыбка (не саркастическая) не мыслима рядом с грубостью, недоброжелательностью, улыбка как бы личностное выражение вежливости и заинтересованности. Практически все виды деятельности основываются на общении с людьми и, стало быть на улыбке.
3. Движения тела или жесты и позы.
Движения тела — замена слов физическими движениями.
Эти невербальные подсказки и намеки ранжируются от кивания или качания головой, что означает «да» или «нет», до пожимания плечами, что означает «я не знаю», или помахивания рукой, чтобы сказать «до свидания». Вы, вероятно, знакомы с такими сигналами, и большинство людей сойдется в их трактовке. Но некоторые люди понимают такие сигналы совсем плохо. Постукивание ногами и барабанная дробь пальцами, постукивание ногтями, громкие вздохи, быстрые моргания, нетерпеливое хождение — легко определить значение этих действий. Вашей первой мыслью может быть — человек немного нервничает. Более правильное объяснение, возможно, сводится к тому, что человек блокирует общение — перед нами в этих случаях выраженные невербально чувства.
Если вы пытаетесь помочь этому «нервному» человеку расслабиться, в то время как на самом деле его действия вызваны раздражением, это может вызвать у него отвращение, он может прийти к мысли, что вы даже не понимаете, каким важным раздражающим фактором являетесь для него. Следовательно, вам нужно быть в курсе его поведения в совокупности, действий и слов, тогда вы сможете ответить на его поведение своим собственным и таким образом направить ваши межличностные отношения в позитивное русло.
Положения тела — это невербальное выражение эмоций в виде поз (насколько сильно наклоняется вперед ваш собеседник, как близко он к нам или, наоборот, откидывается назад, от вас), положения рук и ног, дистанция, установившаяся между двумя людьми, которые общаются.
Считается, что когда человек, рассказывая что-то, находится в расслабленной позе и наклоняется немного вперед, то это свидетельствует о его положительном отношении к слушателю. Если же говорящий несколько откидывается назад, то его отношение к слушателю иное. Когда вы говорите с кем-нибудь, обратите внимание на его руки и ноги — находятся ли они в открытой или в закрытой позиции. Руки в открытой позиции, не скрещенные, свидетельствуют о положительном отношении человека. (Они могут говорить о том, что человек считает эту встречу приятной, полезной и т. д.) Руки скрещенные на груди обычно показывают негативные ощущения человека. (Он как бы хочет сказать, что не очень комфортно чувствует себя с вами или обсуждая предложенную тему.)
Хочу еще раз напомнить, что вы не должны пропускать сообщения, «произнесенные» языком тела. Если они находятся в согласии со словами, вы можете совершенно спокойно отвечать на послание, поступившее от вашего собеседника. Если же они находятся в противоречии с тем, что он говорит, вы должны отдавать себе отчет, что рискуете оказаться в конфликтной ситуации с вашим собесе