Моральный авторитет и скорость доверия

История моего друга — яркий пример того, что отношения действительно регулируются естественными законами. Устойчивое доверие в отношениях невозможно подделать. Чтобы его построить, одного, пусть даже очень сильного и яркого поступка, редко бывает достаточно. Доверие — это результат постоянных действий, на которые нас вдохновляют наша совесть и сердце. В книге «Семь навыков высокоэффективных людей» для описания доверия я использовал метафору «эмоциональный банковский счет». Он аналогичен финансовому банковскому счету, на который вы вносите и с которого снимаете деньги, только в случае взаимоотношений вы кладете на счет и снимаете с него эмоциональные средства, соответственно либо улучшая отношения, либо разрушая их. Данная метафора, как и любая другая, конечно, имеет определенные ограничения. Но в целом понятие эмоционального банковского счета позволяет достаточно ярко и просто передать сущность построения отношений между людьми.

На диаграмме ниже перечислены десять основных видов взносов на эмоциональный банковский счет и снятий с него при взаимодействии с другими людьми, которые, по моему опыту, оказывают значительное воздействие на уровень доверия во взаимоотношениях. Кроме того, здесь перечислены необходимые жертвы и принципы, которые воплощает каждый из случаев пополнения эмоционального банковского счета (табл.4).

Таблица 4

Взнос: Стремление сначала понять.

Снятия: Стремление сначала быть понятым.

Необходимая жертва: Нетерпеливость, эго, ваши планы.

Воплощенные принципы: Взаимопонимание.

Взнос: Выполнение обещаний.

Снятия: Нарушение обещаний.

Необходимая жертва: Настроения, чувства, эмоции, время.

Воплощенные принципы: Цельность/реализация.

Взнос: Честность, откровенность.

Снятия: Ловкое манипулирование.

Необходимая жертва: Эго, высокомерие, контроль.

Воплощенные принципы: Видение ценности, цельность, реализация.

Взнос: Доброта вежливость.

Снятия: Недоброжелательность, невежливость.

Необходимая жертва: Свое «я», время, представления, стереотипы, предубеждения.

Воплощенные принципы: Видение/ценности, цельность, реализация.

Взнос: Мышление в духе «Выиграл/Выиграл» или Не Связываться».

Снятия: Мышление в духе «Выиграл/Проиграл» или «Проиграл/Выиграл».

Необходимая жертва: «Победить — значит побить», дух соперничества.

Воплощенные принципы: Взаимное уважение, выгода.

Взнос: Прояснение ожиданий.

Снятия: Нарушение ожиданий.

Необходимая жертва: Общение в духе подхалимства.

Воплощенные принципы: Взаимное уважение/выгода, взаимопонимание, творческое сотрудничество, обновление.

Взнос: Лояльность к отсутствующим.

Снятия: Нелояльность, двуличие.

Необходимая жертва: некоторое социальное признание, склонность к муссированию проблем.

Воплощенные принципы: Видение/ценности, цельность, реализация.

Взнос: Извинения.

Снятия: Гордость, самомнение, высокомерие.

Необходимая жертва: Эго, высокомерие, гордость, время.

Воплощенные принципы: Видение/ценности, цельность, реализация.

Взнос: Получение ответной реакции и получение «я»-сообщений.

Снятия: Отказ от получения ответной реакции и передача «вы»-сообщений.

Необходимая жертва: Эго, высокомерие, гордость, реактивное общение.

Воплощенные принципы: Взаимопонимание.

Взнос: Прощение.

Снятия: Затаивание обиды.

Необходимая жертва: Гордость, эгоцентричность.

Воплощенные принципы: Видение/ценности, цельность, реализация.

Важно признать тот факт, что указанные десять взносов способствуют построению доверия потому, что воплощают в себе принципы, играющие центральную роль во взаимоотношениях между людьми. Какие общие черты вы бы отметили, проанализировав каждый из десяти взносов? Думаю, один из общих знаменателей — инициатива, которая является результатом объединения силы воли и решительности. Можно заметить, что каждый из этих взносов относится к сфере ваших собственных действий. Каждый находится в рамках вашей силы влияния. Поскольку эти взносы основаны на принципах, они помогают построить моральный авторитет или доверие. Наверное, понятно, что вы не сможете пополнять свой эмоциональный банковский счет, проявлять необходимую для этого смелость, инициативу и решительность, если не будете в состоянии «сделать двадцать эмоциональных отжиманий» на личном уровне.

Что еще объединяет данные взносы? Думаю, это отказ от эгоизма и проявление скромности. Это готовность подчинить свои интересы интересам другого человека, принципу или благородному делу. Понимание того, что жизнь — это не только «я» и «мое»; говоря словами философа Мартина Бубера, жизнь — это «Я и Ты», т. е. проявление глубокого уважения к достоинству и потенциалу каждого человека.

Моральный авторитет, доверие и связь с другими людьми могут со временем исчезнуть, если постоянно не пополнять свой эмоциональный банковский счет, в частности в отношении тех людей, с которыми мы живем и работаем, т. е. проводим большую часть своей жизни. Происходит это потому, что они ожидают от нас намного большего. Часто мы можем возобновить отношения с людьми, которых не видели долгое время, с того момента, на котором они прервались. Доверие, связь и любовь восстанавливаются немедленно, поскольку регулярное внесение взносов просто не предполагается.

Моральный авторитет: осуществление свободы выбора на основе принципов, что почти всегда требует принесения той или иной жертвы.

Третья общая черта взносов на эмоциональный банковский счет заключается в том, что, подобно любым стоящим вещам в жизни, они требуют жертвенности. (Вспомним хорошее определение жертвы: жертвенность — это готовность отказаться от чего-либо, даже от чего-то хорошего, ради лучшего.)

Если вы уже поняли, что такое эмоциональный банковский счет, советую вам взглянуть на него свежим взглядом и приготовиться к новым открытиям, которые позволят вам обрести свой голос и вдохновить на это других. Вы заметите, что каждый взнос представляет собой выбор в пользу своих врожденных даров, который вы совершаете, стремясь пожертвовать какой-нибудь неэффективной личной привычкой и заменить ее поступком, ведущим к построению морального авторитета в отношениях с другими людьми.

Ни одна система не может долго пользоваться лояльностью людей, если она не возлагает на них определенные ожидания в отношении дисциплины и особенно самодисциплины. Цена благополучия может быть очень высокой. Жертва может оказаться настоящей. Но именно эта требовательная реальность и является той материей, из которой возникают характер, сила и благородство. Вседозволенность никогда не приводила к величию. Цельность, лояльность и сила — вот добродетели, чьи мускулы крепнут во внутренней борьбе, когда мы проявляем самодисциплину по требованию божественно изреченной истины[64].

ГОРДОН ХИНКЛИ

Сначала стремитесь понять

Почему взнос Сначала стремитесь понять стоит на первом месте? По одной простой причине. Вы не будете знать, что значит ваш взнос для другого человека, пока не поймете его с позиций его системы взглядов. Взнос, который кажется значительным вам, может оказаться для другого несущественным или даже снятием со счета. Обещание, которое представляется важным вам, может не иметь значения для другого. То, как вы проявляете свою честность, откровенность, доброту и вежливость, проходит сквозь уникальные культурные или личные фильтры других людей и может восприниматься ими совершенно иным образом. Хотя основополагающие принципы каждого взноса остаются истинными в любой ситуации, чтобы знать, как именно применить их на практике в каждом конкретном случае, необходимо понимать других в рамках их системы взглядов.

Узнав о теории пополнения эмоционального банковского счета, одна женщина решила испытать ее на практике. Вот что она рассказала мне о своем опыте:

Я приняла решение сделать для своего мужа что-нибудь особенное, чтобы улучшить наши отношения. Я подумала, что ему будет приятно, если, вернувшись с работы, он увидит, что дети опрятны, а со стиркой уже покончено.

Две недели я была Мисс Суперпрачкой, а муж никак не реагировал — ноль реакции. Думаю, он вообще ничего не заметил, — и это начало меня немного задевать. «Зря я расшибаюсь», — думала я. — Однажды, когда муж в очередной раз беспечно улегся на чистые простыни, у меня вдруг неожиданно наступило озарение.

«Боже, ему же совершенно наплевать, чистая ли у Зака мордашка и джинсы или нет. Это же волнует меня. Он скорее получит удовольствие, если я помассирую ему спину или предложу куда-нибудь вместе сходить в пятницу вечером». Если бы я этого не поняла, я просто выбилась бы из сил. Все это время я гробила себя стиркой, стараясь пополнить свой эмоциональный банковский счет, но этот взнос не имел для моего мужа никакого значения.

Столько сил я потратила, чтобы понять простую истину — взнос на эмоциональный банковский счет должен иметь значение для другого человека.

Могу привести бесчисленное множество примеров из своей собственной жизни, иллюстрирующих, насколько мощной силой обладает стремление понять другого человека. Никогда не забуду свою встречу с одним очень влиятельным руководителем высокого уровня, на которой я должен был представить рекомендации по подбору кандидатуры нового ректора университета. Это был один из наиболее выдающихся уроков общения за всю мою жизнь. Руководитель вышел из своего кабинета в приемную, где я ждал. Поприветствовав меня, он любезно ввел меня в свой кабинет и предложил сесть прямо рядом с ним так, чтобы между нами не было никаких предметов и мы могли говорить с глазу на глаз. Затем он сказал, по сути, следующее: «Большое спасибо, что пришли, Стивен. Я очень хочу понять, что, по-вашему мнению, я должен понять».

Я готовился к этой встрече достаточно долго и сделал конспект своего выступления. Я вручил ему копию конспекта и медленно, пункт за местом, изложил суть дела. Он не перебивал меня, только раз или два что-то уточнил. Он слушал меня с таким вниманием, что по завершении моего получасового сообщения я почувствовал: он понял абсолютно все. Он не высказал никаких замечаний — ни согласия, ни противоположного мнения, ни готовности сделать все так, как я сказал. А в конце он встал, посмотрел мне в глаза и, пожимая руку, выразил высокую оценку восхищение. Вот и все. Я был глубоко тронут его искренностью, скромностью, любезностью и умением внимательно слушать, и меня переполняло чувство признательности и преданности. Поскольку я ощутил, что меня полностью поняли, и знал, что мое предложение выслушано искренне и с уважением, я был готов поддержать любое решение, которое будет принято.

Несмотря на то что я много раз общался с этим человеком раньше, благодаря нашей доверительной беседе наедине он приобрел в моих глазах настолько большой моральный авторитет, что мне не нужно было других доказательств. Удивительно, что даже сейчас, когда я пишу эти строки, я все еще чувствую воздействие того замечательного разговора.

Давать и выполнять обещания

Ничто не разрушает доверие так быстро, как данное и не выполненное обещание. С другой стороны, ничто так не укрепляет доверие, как выполнение обещаний.

Дать обещание нетрудно. Как правило, оно достаточно быстро удовлетворяет другого человека, особенно если на него давят обстоятельства или его беспокоит проблема, которую вы должны решить. Если люди рады нашему обещанию, мы им нравимся. А нам нравится, когда мы нравимся.

В то, к чему мы искренне стремимся, мы верим легче всего. Самые разные люди попадаются на удочку соглашений и договоренностей, поскольку им настолько нужно чего-то добиться, что они готовы поверить практически любому объяснению, заявлению или обещанию, что все будет так, как они хотят. Они закрывают глаза на негативную информацию и продолжают верить.

Однако выполнять обещания сложно. Для этого, как правило, требуется испытать болезненные переживания, связанные с тем, что нам приходится идти на те или иные жертвы, особенно когда приятное состояние от того, что вы дали обещание, проходит, или когда на вас обрушивается жестокая реальность, или когда обстоятельства меняются.

Я приучил себя никогда («никогда не говори никогда») не произносить слова «обещаю», если полностью не уверен, что смогу сдержать свое слово, особенно в отношении своих детей. Они часто умоляли меня сказать «обещаю». Это заставляло их успокоиться — как будто они уже получили то, чего хотят, поскольку они знали, что я сдержу свое слово. Однако много раз я испытывал сильное желание сказать «обещаю» просто для того, чтобы быстро успокоить их и восстановить мир на какое-то время. «Постараюсь», «буду стремиться» или «надеюсь» не сработает. Только «обещаю».

Иногда, когда обстоятельства, на которые я не мог повлиять, менялись, я просил детей отнестись ко мне с пониманием и снять с меня обязательства. В большинстве случаев они это делали. Однако младшие дети, как правило, не могли до конца этого понять. Даже несмотря на то, что умом они все понимали и снимали с меня обязательства, эмоционально этого на самом деле не происходило. Поэтому я выполнял свои обещания, если только это не было слишком уж неблагоразумным. В таких случаях мне приходилось какое-то время переживать ослабление доверия со стороны своих детей, и стараться постепенно восстановить его другими способами.

Честность и цельность

Легендарному баскетбольному тренеру Рику Питано удалось просто и точно сформулировать принцип честности: «Ложь делает проблему частью будущего; правда делает проблему частью прошлого»[65].

Помню, как однажды я работал со строительным подрядчиком, который невероятно честно и откровенно говорил о проблемах, с которыми ему приходится сталкиваться, и даже об ошибках, которые он совершал по нашему проекту. Он брал на себя ответственность за ошибки. Он представил настолько толковые и полные финансовые отчеты, приложив к ним возможные варианты, которые мы могли выбрать на различных этапах строительства, что я интуитивно начал абсолютно доверять этому человеку и с того момента полностью полагался на его слово. Я знал: случись что, он поставит наши интересы выше своих. Его готовность ставить свою цельность и наши взаимоотношения выше своей гордости и естественного желания утаить ошибки и избежать неловкости помогла установить необычайно доверительные отношения между нами. Благодаря доверию этот человек получал множество заказов. Несколько раз, сталкиваясь с аналогичными строительными задачами, я имел и противоположный опыт.

Ни один человек не может долго иметь одно лицо для себя, а другое — для всех остальных; в конце концов он сам перестает понимать, какое из них истинное[66].

НАТАНИЭЛ ГОТОРН

Работая в университете, однажды я имел честь принимать знаменитого психолога, в прошлом президента национальной психологической ассоциации. Этот человек считался отцом-основателем «терапии цельности» — метода психологического лечения, основанного на идее, что человек может обрести душевный покой, истинное счастье и жизненное равновесие, если будет жить в ладу с собственной совестью. Он считал, что во всех устойчивых культурах, религиях и обществах во все времена совесть связана с универсальным ощущением того, что хорошо, а что плохо.

Однажды в перерыве между лекциями я повез его в горы, чтобы полюбоваться головокружительными видами. Я воспользовался возможностью, чтобы спросить, как он пришел к терапии цельности.

Он ответил: «Это очень личное. Я страдал маниакально-депрессивным психозом, и вся моя жизнь в основном состояла из чередования взлетов и падений. Я консультировал других людей, и при этом периодически начинал испытывать невыносимое напряжение и собственную уязвимость. Я впадал в депрессию, которая иногда доводила меня до такого состояния, что я готов был лишить себя жизни. Благодаря своему образованию и профессиональному опыту, я прекрасно понимал, что происходит, и знал, что могу представлять опасность для других. Когда такой момент наступал, я ложился в больницу, чтобы не покончить жизнь самоубийством. Через месяц или два я выходил и возвращался к работе. Затем через год или около того я вновь впадал в такое состояние, ложился в больницу и постепенно справлялся с собой, чтобы продолжить свои исследования и написание трудов.

Находясь на посту президента ассоциации, однажды я впал в такую тяжелую депрессию, что был не в состоянии принимать участие в собраниях и выполнять функции председателя. В тот момент я спросил себя: «А может быть, моя жизнь и работа построены по неверной схеме?» В глубине души я знал, что многие годы вел двойную жизнь. Была одна темная сторона моей жизни, в которой я никогда не признавался».

По мере того, как наше путешествие продолжалось, он продолжал свои откровения. Его слова настроили меня на очень серьезный лад. Я даже немного боялся услышать то, что он мог сказать. Он говорил дальше: «Тогда я решился на очень значительный шаг. Я расстался со своей любовницей и во всем признался жене. Впервые за долгое время я обрел спокойствие — спокойствие, отличное от того, которое ощущал, выходя из депрессии и возвращаясь к продуктивной работе. Это было душевное спокойствие, ощущение своего рода честности перед самим собой, единства с самим собой и цельности.

Именно тогда я начал разрабатывать теорию, согласно которой многие проблемы являются результатом пренебрежения, отрицания и нарушения естественного закона совести, что приводит к утрате личной цельности. Я начал работать над этой идеей, изучать ее. Я поделился ею с другими врачами клиники, которые стали работать со своими пациентами, исходя из этой парадигмы. Факты подтверждали, что моя теория верна. Именно так я пришел к терапии цельности».

Откровенность и убежденность этого человека произвели на меня очень сильное впечатление, точно так же как и на сотни студентов во время общей дискуссии, проводившейся в университете на следующий день, в ходе которой, к моему удивлению, он рассказал ту же самую историю. Центральное место в его методике лечения занимают создание образца для подражания и откровенность. Меня также восхищает, насколько ясно этот человек осознал, что личная цельность имеет важнейшее значение не только для любых отношений между людьми, но и для психологического здоровья самого человека и его способности эффективно реализовывать свои жизненные устремления.

Доброта и вежливость

При общении с людьми мелочей не бывает. Как-то после лекции ко мне подошел один студент и, похвалив занятие по существу, сказал следующее: «Доктор Кови, вы, конечно, большой специалист по отношениям между людьми, но вы даже не знаете, как меня зовут».

Он был прав. Я был огорчен и смущен. Я получил по заслугам. Мне постоянно приходится справляться со своей склонностью углубляться в интеллектуальные дебри: концептуализацию, ориентацию на задачи, стремление к эффективности. Но дело в том, что пока отношения между людьми не станут прочными и у них не будет общих целей, эта эффективность не даст никаких результатов, особенно если речь идет о неуверенных в себе людях, требующих «повышенного внимания». С вещами дело обстоит иначе. У них нет чувств. А у людей они есть, даже у так называемых больших людей, VIP-персон. Незначительные, но постоянные проявления вежливости и доброты способны принести огромные дивиденды. Это сфера действия эмоционального интеллекта, или EQ.

В то же время люди способны распознать поверхностные приемы проявления «доброты» и понимают, когда ими манипулируют. Доброта, вежливость и уважение искренни тогда, когда их источником становится глубина нашего характера и духовный интеллект (SQ). В этом случае многие светские тонкости и проявления протокольной вежливости могут стать ненужными.

Часто, беседуя с детьми дома или в школе, я говорю, что, если они выучат и постоянно будут искренне говорить людям четыре фразы (в общей сложности десять слов), в большинстве случаев они смогут добиваться того, что им нужно.

Одно слово — «пожалуйста».

Два слова — «спасибо вам».

Три слова — «я люблю вас».

Четыре слова — «чем я могу помочь?».

Взрослые — это большие дети.