Эффективность и «затратность» общения
Люди, связанные с производством, считают эффективным достижение цели с минимумом затрат. Если цель достигнута, а
затраты невелики, значит, деятельность была эффективной. Это подход со стороны себестоимости деятельности. Однако в обще нии подобный подход оказывается не только неприменимым, но и неверным.
Эффективное общение — это не только такое, которое позво лило достичь результата, но и такое, при котором между участни ками общения сохранилось равновесие отношений. А именно на достижение этого и затрачивается нередко основная часть комму никативных усилий говорящего.
I B коммуникации нельзя повышать эффективность, снижая за траты.
Надо, наоборот, применять весь арсенал вербальных и невер бальных средств, соблюдать законы и правила общения, приме нять приемы эффективного речевого воздействия и т.д. Только максимум усилий дает желаемый коммуникативный результат — достигается цель общения и сохраняется равновесие отношений между общающимися.
Эффективность коммуникации прямо пропорциональна объе му затраченных коммуникативных усилий.
Например, короткие просьбы и распоряжения всегда выпол няются менее охотно — они обычно воспринимаются как более грубые, агрессивные. Вежливость предполагает особую (и доволь но трудоемкую) интонацию, более развернутые формулы просьбы, распоряжения и т.д. Такие формулы позволяют применить несколь ко приемов установления контакта, подать несколько сигналов вежливости, расположения к собеседнику. Именно поэтому надо учиться просить, отказывать и т.п. развернуто — это оказывается более эффективно.
Если же собеседники ставят перед собой чисто коммуникатив ные цели — поддержать отношения (светская беседа, чисто риту альный вежливый диалог) и при этом соблюдают принятые в об ществе каноны светского общения, то такое общение (при отсут ствии нарушений в его ходе) всегда оказывается эффективным, так как в этом случае предметная цель совпадает с коммуника тивной (поддержать отношения).
Таким образом, общение становится эффективным тогда, ког да мы достигли результата и сохранили коммуникативное равно весие.
Известный американский гангстер Аль Капоне говорил: «При помощи доброго слова и револьвера можно достичь гораздо боль шего, чем при помощи одного только доброго слова». Однако цель цивилизованного человека — добиваться успеха добрым словом без револьвера. В этом и заключается искусство эффек тивного общения, искусство речевого воздействия на собесед ника.
Коммуникативное равновесие
Коммуникативное равновесие бывает двух видов: горизонталь ное и вертикальное.
Горизонтальное коммуникативное равновесие — это адекватное выполнение в соответствии с принятыми в обществе правилами роли равного собеседника — по степени знакомства, возрасту, служебному положению, социальному положению и др. Достичь горизонтального коммуникативного равновесия — значит оправ дать ролевые ожидания равных тебе, говорить с собеседниками в рамках принятых в обществе правил вежливости и уважения.
Вертикальное коммуникативное равновесие связано с соблю дением норм общения, принятых для лиц, находящихся в не равных отношениях по вертикали: начальник — подчиненный; старший — младший; занимающий более высокое служебное по ложение — занимающий более низкое служебное положение; стоящий выше в социальной иерархии — стоящий ниже в соци альной иерархии.
И при горизонтальном, и при вертикальном коммуникатив ном равновесии важно, чтобы соблюдались принятые в обществе ролевые нормы. Если равный не командует равным ему, началь ник не унижает, сын послушен родителям, подчиненный уважи телен и т.д., то коммуникативное равновесие соблюдено.
Условия эффективного речевого воздействия
Для того чтобы наше речевое воздействие было эффективным, необходимо соблюдение ряда условий.
Эти условия таковы:
1)коммуникативная грамотность говорящего (знание комму никантом общих законов общения и следование им; соблюдение правил бесконфликтного общения; использование правил и при емов речевого воздействия);
2)реальная достижимость поставленной предметной цели (ни какими приемами речевого воздействия мы не сможем, напри мер, получить от собеседника луну с неба).
Влюбом цивилизованном обществе действует важнейшая ком муникативная аксиома — со всеми людьми надо поддерживать ком муникативное равновесие.
Нарушение основной коммуникативной аксиомы в процессе общения ведет к конфликту, а общение становится неэффек тивным.
Можно, конечно, грубостью (игнорируя необходимость со
хранения коммуникативного равновесия) или принуждением до биться от собеседника поставленной вами предметной цели, но
такое общение уже лежит за рамками цивилизованного, и хотя его можно будет назвать результативным, оно никак не будет эффективным — по определению.
Коммуникативные барьеры
Коммуникативные барьеры — это типичные трудности, возни кающие в общении людей в связи с действием тех или иных объективных или субъективных причин и препятствующие ус пешной коммуникации, пониманию людьми друг друга.
Коммуникативные барьеры могут быть связаны с многими факторами: различием в национальных культурах общающихся людей, уровне образования, религиозных верованиях и т.д. Такие барьеры можно назвать к у л ь т у р н ы м и (Н. В. Лебедева).
Барьеры могут быть с о ц и а л ь н ы м и , связанными с несов падением социального статуса общающихся. Например, барьеры, связанные с различиями в возрасте {родители не способны нас по нять), социальном и имущественном положении (сытый голодно го не понимает), принадлежности к мужскому или женскому полу
(только женщина может понять женщину).
Барьеры могут быть связаны с различиями в жизненных целях и потребностях. Так, люди, у которых не решены проблемы обес печения повседневной жизни, мало интересуются проблемами де мократии, свободы, прав личности. Американский ученый А. Маслоу так определил «пирамиду потребностей»: физиологические (пища, питье, секс, выживание); связанные с безопасностью (жи лище, одежда, защита, чувство безопасности); взаимоотноше ний (любовь, дружба, принадлежность к семье и другим груп пам); потребность в уважении (самоуважение, уважение со сторо ны других); самоактуализации (самовыражение, творчество). По А. Маслоу, человек начинает испытывать те или иные потребно сти только тогда, когда удовлетворены потребности более низко го уровня.
Существуют р о л е в ы е барьеры — когда человек не может сменить роль при изменении ситуации общения: отец выступает в отношении своего сына отцом, сколько бы лет ни было его ре бенку; начальник ведет себя с женой и детьми как с подчиненны ми и т.д.
Очень сильны различные п с и х о л о г и ч е с к и е барьеры, свя занные с особенностями психики общающихся, с существенны ми различиями психологии общающихся людей.
Оптимист видит то же, что и пессимист, но понимает увиден ное по-иному.Оптимисту трудно с пессимистом, холерику — с меланхоликом, экстраверту — с интровертом.
На общение влияет также такое психологическое качество лич ности, как самоконтроль. Люди с высоким самоконтролем ориен тированы на самораскрытие, стремление узнать и понять собесед ника, а также лучше определяют фальшь и обман в общении. Люди с высоким самоконтролем хорошо контролируют свои эмоции и способны произвести то впечатление, которое хотят произвести.
Одним из наиболее ярких барьеров в межкультурном обще нии является э т н о ц е н т р и з м — восприятие и интерпретация поведения других через призму своей культуры, что выражается в оценке различий между этническими группами по принципу «мы — лучше, они — хуже». Этноцентризм — это тенденция ис пользовать стандарты своей группы для оценки других групп, рас полагая свою группу на вершине иерархии и рассматривая другие группы как нижестоящие.
Н. В.Лебедева со ссылкой на Д. Кемпбелла отмечает, что всем людям свойственно:
1)считать то, что происходит в их культуре, естественным и правильным, а то, что происходит в других культурах — неесте ственным и неправильным;
2)рассматривать обычаи своей группы как универсальные: что хорошо для нас, то хорошо и для других;
3)считать нормы, роли и ценности своей группы безусловно верными;
4)считать помощь и кооперацию с членами своей группы естественной;
5)действовать так, чтобы члены своей группы были в выиг рыше;
6)гордиться своей группой;
7)чувствовать неприязнь по отношению к внешним группам. Общее правило таково: чем больше культурные различия меж
ду группами, тем больше потенциальный негативизм их оценки. Осознание человеком своего этноцентризма — первый шаг к его преодолению, к объективности оценки других людей.
Существует и г р у п п о ц е н т р и з м — центризм профессио нальной группы, объединения людей по дружеским связям, лю бой группы общения. Они, естественно, оказывают влияние на восприятие членов других групп и также являются барьерами в общении.
Существуют к о г н и т и в н ы е барьеры, т.е. барьеры, вытека ющие из особенностей действия мыслительных механизмов чело века. Когнитивные барьеры связаны с наличием определенных мыс лительных стереотипов в сознании человека, тех или иных при емов мышления, способов получения выводов из наблюдаемого материала.
Стереотипы определяют восприятие и интерпретацию фактов теми или иными группами людей.
Стереотипы — это стандартизованные, упрощенные образы какого-либоявления, существующие в общественном сознании и усваиваемые индивидом в готовом виде.
Выделяют четыре способа воздействия стереотипов сознания на коммуникативное поведение человека (Н. В. Лебедева).
1. Увязывание группового членства с определенными психо логическими характеристиками собеседника (англичане консер вативны).
2.Воздействие стереотипа на способ отбора и прохождения информации (о своей группе запоминается наиболее благоприятная информация, о чужой группе — наиболее неблагоприятная).
3.Формирование ожидания определенного поведения от других.
4.Порождение предсказаний, которые сбываются (так как люди
отбирают модели поведения других людей, согласующиеся с уже сложившимися в их сознании стереотипами).
Некоторые л и ч н о с т н ы е стереотипы могут стать очень же сткими убеждениями ( г р у п п о в ы е социальные стереотипы обыч но несколько менее жесткие) и вообще не давать человеку воз можности изменить взгляд на вещи, объективно оценивать ситуа цию. Такое наблюдается у людей с ригидным типом психики, а также у больных людей. А. Маслоу писал о пациенте, который ут верждал, что он труп, и никакие аргументы не могли его разубе дить. А. Маслоу спросил: — А течет ли у трупов кровь? — Нет, — ответил больной. Тогда А. Маслоу проколол пациенту палец и по казал, что у него выступила капля крови. Пациент с изумлением уставился на свою кровь и воскликнул: — Ничего себе! Оказыва ется, у трупов течет кровь! Ср. жесткие личностные стереотипы некоторых начальников: Критика в мой адрес —это подрыв моего авторитета.
Г р у п п о в ы е стереотипы необходимо выявлять и учитывать при общении и воздействии на ту или иную группу людей. При меры групповых стереотипов:
1)старики: Яйца курицу не учат',Молодо—зелено',
2)мужчины: Все женщины интеллектуально ниже мужчин',
3)женщины: Изменил, значит, никогда не любил',
4)«маленькие люди»: Начальство что хочет, то и делаети т.д. Стереотипы восприятия приводят иногда к возникновению как
бы «групповой» или «возрастной» логики, своеобразного стиля мышления, способов делать выводы. Когда ребенок говорит: Сол нышко живое, потому что оно движется, это соответствует его ло гике мышления. Этой фразой он может убедить другого ребенка, но не взрослого. Или вот пример женской крестьянской логики.
Р.М. Горбачева писала: «Вспоминаю одну женщину, в чьем доме
яочутилась поздно вечером со своим опросно-анкетнымлистом. После беседы, после ответов на мои многочисленные дотошные вопросы, она вздохнула и спросила:
—Доченька, что ж ты больно худенькая? Я ей говорю:
—Да что Вы, нет, нормальная.
Она тем не менее продолжила:
—Мужа-то,небось, нету у тебя?
Яговорю:
—Есть...
Опять вздохнула:
—Небось, пьет?
—Нет.
—Бьет?
—Что Вы? Нет, конечно.
—Что ж ты, доченька, меня обманываешь? Я век прожила и
знаю — от добра по дворам не ходют» ( Г о р б а ч е в а Р. М. Я наде юсь... - М., 1991.- С . 124-125).
Подобные стереотипы мышления и создают те специфические особенности аудитории, которые необходимо знать оратору, преж де чем он начнет свое выступление в такой аудитории.
Есть и чисто я з ы к о в ы е барьеры в общении, когда собесед ники говорят на разных языках либо уровень владения языком у них очень сильно различается. Языковой барьер возникает и то гда, когда они не заботятся о взаимном понимании (упускают из виду информационную цель общения) и употребляют привыч ную им лексику, не думая о том, знает ли ее партнер. Одни и те же слова могут по-разномупониматься общающимися, некото рые слова могут пониматься одними и не пониматься другими собеседниками и т.д. Языковой барьер часто создают научные термины, иноязычные слова, обилие жаргонизмов.
Знание коммуникативных барьеров и умение их преодолевать — важнейшая составляющая умения эффективно общаться