Эффективность общения с пациентом

Для повышения эффективности общения с пациентом нужно учитывать необходимость следующих качеств у медицинского работника.

Эмпатичность - это улавливание настроения человека, сопереживание его проблемам, выявление его установок и ожиданий, понятие его внутреннего мира.

Эмпатичный человек понимает любое чувство (гнев, печаль и радость), переживаемое другим человеком и выражает свое понимание этих чувств. Такое эмоциональное сопереживание является основой для возникновения внутренней близости.

Для лучшего понимания сущности эмпатии хочется привести высказывания ученых-педагогов:

«У личности развивается одна из самых тонких потребностей – в человеке»

В.А. Сухомлинский

«Чтобы понимать человека, надо уметь поставить себя в его положение надо перечувствовать его горе и радость»

Д.И. Писарев

Рефлексия - это осознание человеком того, как он сам воспринимается партнером по общению, осознание отношения партнера к себе. Если человек чувствует это, он может настроиться на волну партнера, вовремя закончить беседу, вовремя уйти (если чувствует, что его присутствие тягостно партнеру по общению). Рефлективный человек осознает и чувствует, нравится он или не нравится собеседнику, симпатичен он сам партнеру или неприятен, приятно его присутствие или пора удалиться.

Беседуя с пациентом, знакомясь с ним, собирая, анамнез медицинская сестра и врач должны быть рефлексивны, то есть осознавать, как пациент их принимает, как он к ним относится. Это не значит вести себя неестественно, чтобы непременно понравиться пациенту. Это значит сформировать у больного положительное эмоциональное отношение к себе, доверие, уважение.

Аттракция - «привлекать к себе». Аттракция, то есть искусство привлечения к себе, очень нужное при устройстве на работу (различные собеседования, кастинги), при знакомстве, желании обратить на себе внимание. Каждый человек сам выбирает себе приемы привлечения. Однако есть основные правила аттракции, выполнение которых гарантирует успех в общении с любым партнером. В медицинской практике это тоже может пригодиться, когда приходится работать с замкнутыми, необщительными больными, с теми, кто трудно вступает в контакт, не склонен беседовать. Медицинской сестре нужно обратить на себя внимание, «привлечь к себе» пациента, вести себя так, чтобы быть приятной, симпатичной для него.

Эти правила аттракции следующие.

Обращаться к человеку по имени. Имя собственное, то есть наше имя – это дорогая для каждого человека вещь, действительно «собственность», которую мы ценим и оберегаем. Очень мало встречается людей, которые не любили своего имени или хотели бы его сменить.

Поэтому, обращение к человеку по имени – это проявление к нему уважения, тепла, доброжелательности. Каждому человеку приятно, когда знают его имя и называют по имени или по имени – отчеству.

В жизни это нужно обязательно учитывать. Если нужно поговорить с человеком, следует заранее узнать его имя – отчество. Если собеседник моложе по возрасту, иногда можно просто называть его по имени (но не во всех ситуациях). Если вы не знаете имени собеседника (или забыли его), в начале беседы нужно вежливо сказать: «Напомните мне, пожалуйста, как вас зовут». Это будет партнеру гораздо приятнее, чем обратиться к нему _ «девушка», «женщина» и т.п. При обращении к больному нужно всегда заранее узнать его имя (амбулаторная карта, титульный лист истории болезни). Здороваясь с пациентом, нужно называть его по имени – отчеству, а затем представиться самому. Во время беседы желательно еще 2-3 раза, обращаясь к пациенту, назвать его по имени-отчеству. Это создает теплоту во взаимоотношениях и успокаивает пациента.

Улыбка.

Улыбка воспринимается человеком, партнером по общению, как сигнал «я ваш друг». Это мощный фактор социальной поддержки человека, с которым вы общаетесь.

Улыбка на лице врача или медицинской сестры очень влияет на общение с пациентом. Улыбка-это выражение одобрения, удовольствия, симпатии. Улыбающийся человек всегда воспринимается приветливым, доброжелательным, при знакомстве с пациентом, входя в палату, нужно улыбнуться больному, чтобы он чувствовал себя спокойнее и увереннее.

«Золотые слова» - комплимент. Слушать похвалу, одобряющие слова в свой адрес приятно каждому человеку. Но комплимент должен быть сказан вовремя, по существу и, самое главное, он должен быть искренним. В противном случае, человек выслушивающий комплимент в свой адрес ,чувствует крайнюю неловкость и даже раздражение. Комплимент должен быть сдержанным. Не следует чрезмерно расхваливать какое-либо качество личности, костюм, прическу, поступок. У скромных, либо робких, интровертированных людей это вызывает дискомфорт.

По отношению к пациенту комплименты нужно высказывать довольно осторожно. Например, вместо фразы: «Вы сегодня прекрасно выглядите», лучше сказать: «Вы сегодня выглядите лучше, бодрее, чем вчера».

Это звучит гораздо естественнее. Даже тяжелобольному можно сказать комплимент, то есть приятные для него слова или фразы. Это может касаться его состояния, настроения, аппетита, сна и т.д. например : « Мне нравится сегодня ваше бодрое настроение. Вы меня этим очень обрадовали». « Хорошо, что у вас появился аппетит, - это говорит о вашем выздоровлении». Нужно обязательно сказать о любом улучшении в состоянии больного, даже самом малозаметном. Для пациента важно любое ободряющее слово, любой сдержанный комплимент, хотя и немногословный, но очень значимый.

«Терпеливый слушатель».

Очень важно быть хорошим слушателем, научиться внимательно и терпеливо выслушивать собеседника.

Каждый человек знает, как приятно общаться, если в беседе тебя внимательно и заинтересованно слушают. «Активный слушатель » - это тот, который реагирует на обращенные к нему слова внимательным выражением лица, кивком головы, улыбкой. « Активный слушатель» задает вопросы по существу, сдержанно комментирует. Его поза и мимика говорят о его активном участии в беседе. Такой человек обязательно привлечет к себе собеседника своим умением слушать.

Это правило аттракции (привлечения) активно используется в обычном общении между партнерами. Чем внимательнее и терпеливее выслушивает собеседник своего партнера ( а тот, в свою очередь, делает тоже самое), тем привлекательнее собеседники друг для друга и тем эффективнее общение.

При работе с пациентом, особенно при первой встрече с ним, врач и медицинская сестра могут достаточно долго с ним беседовать. Во время беседы им приходится выслушивать больного, его рассказ о себе, своем заболевании, а иногда и о совсем посторонних вещах. Речь пациента может быть взволнованная, сумбурная, не совсем последовательная. Тем не менее, его нужно внимательно слушать, терпеливо направлять повествование в нужную сторону.

Смысл аттракции (привлечения) в этом случае заключается в том, чтобы стать для больного симпатичным, привлекательным, возбудить в нем искреннее доверие к себе с помощью правильно построенной беседы.

Проявить внимание к личной жизни, семье, интересам, увлечениям.

В беседе с человеком очень благоприятное на него впечатление оказывает внимание не только к самой теме беседы, но и к личности его самого. Это могут быть вопросы о детях, внуках, успехах в работе, учебе, спорте, проведении досуга, о хобби и т.д.

Если вы беседуете с пациентом, то спрашивая об этом, нужно очень хорошо чувствовать, не принесут ли эти вопросы огорчение, отрицательные эмоции человеку, не вызовут ли они волнение или слезы (например, при горестных воспоминаниях). Поэтому вопросы о личной жизни должны быть сдержанными.

Если же Вы знаете о жизни этого человека, уверены в том, чтобы ваши вопросы будут ему приятны, можете поговорить с ним на эти темы (дети, внуки, огород, домашние животные и т. д.). Пациенты старшего возраста особенно положительно отзываются на эти темы и остаются довольны беседой.

Когда разговор ведется с учетом желаний, вкусов, интересов партнера, в круге его увлечений, то общение будет эффективным и успешным. Партнеры будут привлекательны друг для друга и испытывать взаимную симпатию.

Ассертивность

Ассертивный способ поведения в общении предполагает следующее:

- человек, который общается, хорошо знает, что он хочет и чего не хочет

- он может это четко сформулировать, не испытывая при этом страха, смущения, неуверенности, иронии, дискомфорта.

Ассертивный человек:

- не действует в ущерб кому–то

- уважает права других людей

- не позволяет «вить из себя веревки»

- может добиться своего, не манипулируя людьми, не используя при этом приемы эмоционального шантажа (например, навешивая чувство вины)

- получая отказ, не замыкается в себе

- может найти компромисс, договориться при столкновении интересов.

Ассертивное поведение отличается ясностью и прямотой, оно предполагает существование искренних отношений. Ассертивный человек – сам творец своего душевного благополучия и счастья.

Ассертивное поведение и общение – лучший способ выяснения любых сложных проблем, не вступая в серьезный конфликт, уважая и признавая достоинства и недостатки друг друга.

Если между медицинским работником и пациентом устанавливается такое общение (разумеется, и медицинский работник и пациент – ассертивные люди, обладающие всеми вышеперечисленными качествами), то оно будет эффективным, установятся взаимопонимание, спокойные, доброжелательные, честные отношения, душевный комфорт.