Тема 21. Слушание как необходимое условие эффективной коммуникации работников нефтегазовой сферы
Цель:научить основным приемам правильного слушания.
Знания и умения, приобретаемые студентом в результате освоения темы практического занятия, формируемые компетенции и их части:знание основных приемов, принципов слушания; формирование навыков и умений их использовать.
Актуальность темы заключается в том, что одним их основных коммуникативно-речевых умений любого человека является слушание. Оно обладает своими приемами, принципами и правилами, которыми необходимо владеть, чтобы научиться правильно слушать и слышать собеседника. А это, в свою очередь, является залогом успеха в общении в современном мире.
ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
Умение слушать относится к базовым коммуникативно-речевым умениям, которыми должен обладать работник нефтегазовой сферы
Самым главным в общении является не только умение говорить, но и умение услышать собеседника. Для многих людей это очень сложная задача. В современном мире из-за большой скорости получения информации люди теряют умение долго концентрировать внимание на одном объекте разговора, постоянно отвлекаются, при этом теряя смысловую нить, обращают внимание на неважную информацию.
Умение слушать – это искусство, которому нужно учиться. Выделяют четыре вида слушания: направленное критическое, эмпатическое, нерефлексивное и активное рефлексивное[30] (Рисунок 23.1.).
М. Беркли-Аллен в специально проведенных исследованиях определила главные черты идеального слушателя:
1)пытливый ум и «открытое сердце»;
2)умение улавливать новые мысли и идеи, соотнося услышанное с уже известным;
3)способность сосредоточиваться и слушать «всем своим существом»;
4)умение «слушать сердцем», без предубеждений, не осуждая говорящего;
5)осознание процесса, сознательный отказ слепо «следовать за толпой»;
6)умение осознанно воспринимать происходящее и оценивать возможности развития ситуации, способность не упускать важные детали;
7)направленность на восприятие новых идей, методов и способов, улавливание «сути»;
8)способность быть начеку, подчеркивая, проясняя, соглашаясь или дополняя;
9)склонность к интроспекции, способность и стремление к критической проверке, пониманию и трансформации своих собственных ценностей;
10)наличие психологических установок и отношения к самому себе и другим людям;
11)сосредоточенность на идеях и замыслах говорящего с помощью своих ощущений, чувств и интуиции[31].
| Виды слушания |
| Направленное критическое слушание предполагает установку на критический анализ информации. Этот вид слушания уместен на деловых совещаниях, дискуссиях, дебатах, во время которых идет обсуждение проблем и нужны различные точки зрения на возможность их решения. Такой вид слушания не подходит для восприятия новой информации. |
| Эмпатическое слушаниенаправленно на эмоциональную сторону речи. Является положительным в том случае, если между коммуникантами присутствует симпатия. |
| Нерефлексивное слушание адресат не перебивает адресанта, внимательно слушает его монолог. |
| Активное рефлексивное слушание предполагает обратную связь, в результате которой уточняется, проверяется сказанное, поддерживается диалог. |
Установить контакт с собеседником, понять, что он действительно хочет передать, принять или отклонить его точку зрения поможет соблюдение принципов хорошего слушания. Ученые выделяют следующие принципы слушания (Рисунок 23.2.).
Умение осуществлять обратную связь относится к необходимым признакам высокой коммуникативной компетентности. Обычно выделяется четыре приема установления обратной связи: расспрашивание, перефразирование, отражение чувств, резюмирование.
Расспрашивание осуществляется с целью уточнения, получения новой, дополнительной информации, выяснения отношения к кому-либо или чему-либо. Наиболее часто используются выражения типа: Уточните, пожалуйста..., Правильно ли я вас услышал..., Повторите, пожалуйста..., Не могли бы вы сообщить, прокомментировать, пояснить..., Как вы относитесь к..., Что вы думаете о..., Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это... и т. д.
Рисунок 21.2.Принципы слушания
Перефразирование, соответственно, представляет повторение высказывания собеседника другими словами с целью уточнения, проверки правильности своего понимания. Обычно к перефразированию прибегают для акцентирования наиболее существенной, ключевой информации. Стандартными фразами начала могут быть выражения: Насколько я мог вас понять..., Итак, вы полагаете..., Иными словами, вы считаете..., Значит, с вашей точки зрения, если я вас правильно понял...
Отражение чувств предполагает реакцию на эмоциональное состояние говорящего, причем даже если слушающий не разделяет чувства партнера, целесообразно проявить сочувствие, например: Я вам искренне сочувствую, но...[32]
Резюмирование предполагает обобщение всего сообщения и направлено на подведение итогов, на выделение сути сказанного: Если подвести итог..., то..., Обобщая то, что вы сказали..., Итак, вы считаете..., Резюмируя сказанное вами...
В пособиях по деловому общению даются советы по осуществлению эффективной связи:
1)отвечать партнеру на языке «Я-сообщений»: Я думаю..., Мне кажется... и т.д.;
2)осуществлять обратную связь непосредственно в процессе диалога, не откладывая выяснение на какой-то срок;
3)соблюдать точность и конкретность;
4)быть корректным и доброжелательным;
5)осознавать уместность и целесообразность осуществления обратной связи[33].
Таким образом, умение слушать, следование основным принципам хорошего слушания, применение соответствующих приемов позволит будущему работнику нефтегазовой отрасли сделать общение более эффективным.
ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ
Задание 1.Изучите представленный в данном разделе материал и ответьте на следующие вопросы:
1.В чем заключается умение слушать?
2.Охарактеризуйте идеального слушающего с точки зрения М. Беркли-Аллена.
3.Перечислите и опишите виды слушания.
Задание 2. Определите, умеете ли Вы правильно слушать, пройдите тест, на вопросы которого следует отвечать одним из следующих слов: всегда, почти всегда, редко, никогда.
1.Даю ли я возможность говорящему выразить его мысли полностью, не перебивая?
2.Слушаю ли я «между строк», особенно беседуя с людьми, в словах которых часто содержится скрытый смысл?
3.Пытаюсь ли активно развивать способность к запоминанию услышанной информации?
4.Записываю ли я наиболее важные детали сообщения?
5.Записывая сообщение, концентрируюсь ли я на фиксации главных фактов и ключевых фраз?
6.Резюмирую ли я говорящему существенные детали его сообщения до того, как разговор окончен, чтобы убедиться в правильном понимании?
7.Удерживаюсь ли я от того, чтобы остановить говорящего, когда нахожу его сообщение скучным, монотонным, неясным или в силу того, что лично не знаю или не люблю собеседника?
8.Избегаю ли я проявления враждебности или эмоционального возбуждения, когда взгляды говорящего отличаются от моих собственных?
9.Игнорирую ли я отвлекающегося во время лекции слушателя?
10.Выражаю ли я подлинный искренний интерес к тому, что говорит другой, или к беседе других людей?
Поставьте, пожалуйста, за ответ «всегда» – 4 балла, за ответ «почти всегда» – 3 балла, «редко» – 2 балла, «никогда» – 1 балл.
Итоги:
32 и более баллов. Вы идеальный слушатель.
27-31 балл. Вы слушатель выше среднего уровня.
22-26 баллов.Вы нуждаетесь в дополнительном обучении и должны сознательно практиковаться в слушании. Это сигнал, что есть серьезные недостатки, которые можно и нужно ликвидировать.
21 и менее баллов.Многие из сообщений, которые вы получаете, вами воспринимаются в искаженном виде, не полно и не адекватно. Нужна серьезная работа над собой.
Задание 3.Выполните практикум по нормам русского языка.
1.Расставьте ударение в словах
Гофрированный, гравёр, гравированный, гражданство, граммов (не пять грамм), граффити, гренадер (не гренадёр), гренки и гренки, гротеск (тэ), грошовый, гусеничный, гусь, гуся, танцовщица, творог, творог, темп (тэ), тенденция (тэ, дэ), тендер (тэ, дэ), теплопровод, терапевт (тэ и те), филантропия, филистер, филёр, фимиам, фортель, фрейлина (рэ), фрейдистский (рэ, сс).
2.Объясните и исправьте ошибки в предложениях.
1.Премировать работников яслей за уровень заболеваемости детей.
2.Минувшей осенью никому не известный пловец из Голландии опередил сильнейших асов водной дорожки.
3.На качество направлены многие темы, разрабатываемые учеными.
4.Эти меры ни в коей мере не подрывают доверия к государственным учреждениям.
5.Явка посещаемости занятий 90% личного состава.
6.Теперь в нашей печати отводится значительное пространство для рекламы, мне это не импонирует.
7.Княгиня была подстрижена в монахини.
8.Молодежь целеустремленно стремится к своей цели.
9.В нашем микрорайоне возвели новую школу.
10.Некоторые люди принимают желательное за действительное.
Список рекомендуемой литературы:
1.Блинов А.О. Управление персоналом в современных корпоративных структурах / А. О. Блинов. – М., 2000.
2.Клюев Е.В. Риторика / Е.В. Риторика. – М., 2001.
3.Кушнерук С.П. Документная лингвистика / С.П. Кушнерук. – Волгоград, 1996.
4.Мелибруда Е. Я – ты – мы: Психологические возможности улучшения общения / Е.Я. Мелибруда. – М., 1986.
5.Основы русской деловой речи: учебное пособие для студентов высших учебных заведений / Н.А. Буре, Л.Б. Волкова, Е.В. Косарева и др.; под ред. проф. В.В. Химика. – СПб., 2012.
6.Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: учебное пособие / А.П. Панфилова. – СПб., 2014.
7.Петровская Л.А. Компетентность в общении / Л.А. Петровская. – М., 2009.
8.Руденский Е.В. Социальная психология: курс лекций / Е.В. Руденский. – М., 2007.
9.Тимченко Н.М. Тайны успеха делового общения. Как найти нужное слово в нужное время нужному человеку / Н.М. Тимченко. – СПб., 1995.