Л. 6. Эффективные коммуникации в бизнесе. Корпоративная культура

План

1. Сущность и виды коммуникации.

2. Внутренние коммуникации в организации.

3. Структура процесса коммуникации.

4. Построение эффективной системы коммуникаций.

5. Корпоративная культура.

1.

Коммуникации – специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания, способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устного и письменного сообщения, язык телодвижений и параметров речи, а также важнейший элемент управления.

С точки зрения роли коммуникации в иерархических отношениях в организации можно выделить следующие виды коммуникации.

Виды коммуникации	Содержание сообщений	Возникающие барьеры
Нисходящие	Вышестоящее начальство отправляет сообщения своим подчиненным: • постановка задач подчиненным; • информирование об изменениях в политике организации; • сообщение новостей о деятельности организации и т.п.	• непонятность и неполнота сообщений; • несвоевременность сообщений; • отсутствие обратной связи и, как следствие, отсутствие контроля получения и понимания информации; • отсутствие социальной поддержки со стороны руководства
Восходящие	Подчиненные отправляют сообщения вышестоящему руководству: • получение обратной связи от подчиненных; • предоставление отчетов о выполнении работы; • инициативы и предложения о повышении эффективности применяемых методов; • мнения о причинах возникающих проблем и т.п.	• недостаточность передаваемых данных, необходимых для принятия решений; • медленная передача сообщений; • сокрытие от руководства необходимой информации; • искажение информации в свою пользу
Горизонтальные	Сотрудники одного уровня отправляют сообщения сотрудникам того же уровня организационной иерархии: • обмен информацией по интересующим обе стороны вопросам; • внутренние «заказы» на предоставление услуг внутренними подрядчиками; • обратная связь о результатах взаимодействия	• нежелание делиться срочной и важной информацией; • нежелание воспринимать соседние отделы в качестве внутренних клиентов или подрядчиков, сокрытие от них необходимой информации, отсутствие обратной связи о результатах взаимодействия

С точки зрения использования инструментов коммуникаций можно выделить следующие виды электронных коммуникаций.

Электронная почта	Вид коммуникации с использованием инструментов получения и отправления электронных сообщений. Позволяет синхронизировать множество функций по управлению коммуникациями: постановка и контроль выполнения рабочих заданий, календарное планирование, напоминания о необходимости отправки сообщений и т.п.
Телекоммуникации	Телекоммуникацией принято считать прием и передачу звука, сигнала, текста, знака, письменного изображения по кабельной, проводной, магнитной, оптической, радио- и другим электромагнитным системам. Современные организации самым активным образом используют телекоммуникационные сети, поскольку это позволяет быстро передавать сообщения в другие подразделения организации, работающие на расстоянии, в организации клиентов, поставщиков и партнеров, а также активно использовать удаленную работу сотрудников
Виртуальные офисы	Во многих организациях работа по основным офисным функциям (телефонные переговоры, прием и отправление сообщений, использование почты, совещания с удаленными офисами и т.п.) координирована в единую виртуальную систему, которая называется виртуальным офисом. Такой инструмент фактически превращает организацию в виртуальное явление, когда единое корпоративное пространство существует только в виртуальном мире
Социальные сети и виртуальные команды	Особую роль в современных организациях играют внутриорганизационные сети, которые обычно являются элементом интранета. Социальные сети, которые используют традиционные для этого типа коммуникаций инструменты — блоги, вики, словари, библиотеки и форумы, значительно увеличивают интенсивность внутриорганизационных коммуникаций

В зависимости от каналов коммуникации можно выделить:

• формальные коммуникации, использующие официальные каналы коммуникации;
• неформальные коммуникации, использующие неофициальные каналы коммуникации.

1. Неформальные коммуникации. Одной из форм неформальной коммуникации, играющей самую существенную роль в жизни организации, являются слухи. Можно выделить следующие виды слухов.

Мечты и чаяния	Слухи, которые по своему содержанию отражают надежды и желания людей, распространяющих эти слухи
Слухи-пугала	Слухи, которые по своему содержанию отражают страхи работников, вызывая беспокойство в коллективе
Вбивание клиньев	Слухи, которые по своему содержанию отражают агрессию и ненависть распространителей, инициаторов по отношению к организации или отдельным личностям
Финальный слух	Слухи, которые по своему содержанию отражают предположения относительно давно ожидаемых действий

Виды неформальных коммуникаций

1. Слухи могут нанести организации непоправимый урон. Для того чтобы противостоять слухам, следует выполнять следующие рекомендации:
• предоставлять точные факты, ссылаясь на достоверные источники;
• не пересказывать слух при его опровержении;
• обращаться за поддержкой к неформальным лидерам;
• устранять причины появления слухов;
• начинать противодействовать слухам как можно раньше;
• лично предоставлять факты.
2. Невербальные коммуникации Помимо вербальной коммуникации, которая предполагает использование слов, существуют еще невербальные коммуникации. Их роль очень велика, поскольку при правильном распознавании невербальных сигналов руководитель сможет «прочитать» вытесняемую информацию о проблемных (или, наоборот, позитивных) сторонах деятельности организации.К невербальным способам коммуникаций можно отнести следующие.

Жесты	Разнообразные движения руками и головой
Мимика	Движения мышц лица
Поза	Положение человеческого тела, типичное для конкретной среды, культуры
Походка	Стиль передвижения

4. Для того чтобы уметь правильно читать сигналы невербальной коммуникации, следует посещать определенные тренинги и обучающие программы.

2.

Прежде чем говорить о внутриорганизационных коммуникациях, определимся с тем, что такое организация. В широком смысле понятие организации в научной литературе определяется как:

- внутренняя упорядоченность, согласованность, взаимодействие более или менее дифференцированных и автономных частей целого;

- совокупность процессов и действий, ведущих к образованию и совершенствованию взаимосвязей между частями целого;

- объединение людей, совместно реализующих программу или цель и действующих на основе определенных правил и процедур.

Коммуникации внутри организации оказывают основополагающее влияние на поведение как персонала, так и организации в целом. Развитие средств коммуникации, под которыми мы будем понимать не только технические ресурсы (компьютеры, Интернет, смартфоны, планшетные компьютеры и т.п.), но и различные технологии построения отношений внутри подразделений, настолько изменило функционирование современной организации, что это фактически повлияло на все аспекты существования организации. Более того, глобальные трансформации в сфере организационных коммуникаций продолжают ускоряться на наших глазах, и мы оказываемся не в состоянии предсказать, что будет происходить завтра. Однако понимание функций и структуры внутриорганизационных коммуникаций позволит нам не просто активно осваивать новинки коммуникативных технологий, но и производить инновации в области организационного поведения на благо организации.

Что такое коммуникация? Коммуникация — это процесс обмена информацией от одного человека к другому. Цель коммуникации — добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщение. Проверяться правильность понимания может посредством различных способов обратной связи — от правильного исполнения полученного указания до ответов на вопросы и адекватной интерпретации сообщения. Постоянные изменения в составе проектных команд требуют от участников этих команд высокого уровня развития коммуникативных навыков и компетенций. Недостаточный уровень развития коммуникативных навыков и компетенций у современных работников приводит к провалу многих проектов, срывам сроков, увеличению стоимости проектов и другим негативным последствиям. По сути понятие «управление», которое было сформулировано еще кибернетиками, предполагало коммуникацию как механизм контроля (через обратную связь) и коррекцию целесообразного функционирования объекта управления. Поэтому для системы управления организационным поведением коммуникация является основополагающей функцией. Без коммуникаций невозможно осуществление основных функций управления: планирования, организации, руководства и контроля. Эффективные коммуникации способствуют как планомерному достижению целей организации, так и координации деятельности сотрудников по достижению этих целей. Одним из критериев эффективности внутриорганизационных коммуникаций является также удовлетворенность работников трудом и атмосфера в коллективе.

Обычно в организации выделяют внешнюю и внутреннюю коммуникацию.

Внешняя коммуникация	Коммуникация организации с внешней средой — клиентами, подрядчиками, партнерами, поставщиками и т.п.
Внутренняя коммуникация	Коммуникации внутри организации — между подразделениями, сотрудниками, руководителями одной и той же организации

Развитие информационных технологий и их влияние на коммуникативную инфраструктуру организаций приводит к тому, что определить тип коммуникации в некоторых случаях оказывается затруднительно. Посмотрим, какие изменения в жизнедеятельности происходят в связи с усилением роли коммуникаций в современных организациях. Влияние коммуникативных технологий на трансформацию деятельности организаций. Происходящие в организациях изменения, которые вызваны развитием информационно-коммуникационных технологий, самым существенным образом меняют внутреннюю среду компании, а в некоторых случаях и структуру экономики предприятия в целом. Эффективные коммуникации способствуют как планомерному достижению целей организации, так и координации деятельности сотрудников по достижению этих целей. Одним из критериев эффективности внутриорганизационных коммуникаций является также удовлетворенность работников трудом и атмосфера в коллективе.

1. Система управления

Контроль и обратная связь	Благодаря современным средствам работы с оперативной информацией, руководство может получать информацию в режиме реального времени и активно влиять на ситуацию
Получение оперативной информации	Структурирование коммуникационных каналов и хранимой информации в организациях позволяет руководству быстро получать все данные, которые необходимы для принятия и реализации решения
Функции линейных менеджеров	Роль линейных руководителей меняется — теперь они больше не выступают в роли интерпретаторов и фильтров при передаче информации по организационной иерархии, теперь их влияние на получение требуемого результата становится более прозрачным, и как следствие, их ответственность за результат растет
Барьеры в получении информации	Линейный руководитель перестает быть барьером при донесении информации от рядового сотрудника до высшего руководства (сотрудник всегда может написать на электронную почту топ-менеджера). Это ведет к усилению роли рядовых сотрудников в принятии стратегических решений

1. Организационное поведение

Расширение и дифференциация команд	Использование различных инструментов коммуникации ведет к появлению принципиально новых типов команд, не ограниченных по географическому признаку — появляются виртуальные, международные, проектные, целевые команды, профессиональные сообщества внутри организаций и т.п. Влияние таких команд на функционирование организации обладает своей спецификой
Увеличивается интенсивность работы	Оперативность получения информации, скорость изменения содержания рабочих заданий, сокращение жизненного цикла продукции ведут к увеличению интенсивности и скорости выполнения рабочих задач. Появляются специальные технологии оперативного решения профессиональных задач в команде (например, AGILE в ИТ-отрасли). Барьером на пути использования этих технологий оказываются коммуникативные навыки работников
Временные функции	Увеличивающаяся интенсивность и скорость выполнения рабочих заданий приводит к усилению роли проектного типа организации работ и появлению специфических временных функций, когда определенный тип работ не может быть обеспечен постоянной занятостью. Сегодня организации все чаще включают в состав рабочих команд внешних специалистов (фрилансеров) или даже целые фирмы (бухгалтерия на аутсорсинге). Это меняет сам тип отношений с такими временно нанимаемыми работниками

1. Отношения с внешней средой

Структура занятости	Возможность точной постановки и контроля выполнения задач приводит к использованию удаленной работы сотрудников организации. В свою очередь многие внутренние подразделения организаций выводятся на самообеспечение и работают не только на организацию, но и на внешних клиентов. Это ведет к изменению отношений между работодателем и нанимаемыми работниками, все больше их отношения приобретают форму отношений «клиент — подрядчик»
Отношения с клиентами	Клиенты играют все большую роль при разработке и тестировании новой продукции. Фактически активность клиентов включается в производственную цепочку организации
Роль проектов	Постоянные изменения в выпускаемой продукции и оказываемых услугах, постоянные изменения в структуре клиентского рынка приводят к постепенному переходу от функциональной к проектной организации работы, требующей особых поведенческих эталонов
Управление талантами	Скорость протекания основных процессов в организации приводит к необходимости постоянного развития сотрудников внутри организации, с одной стороны, а с другой — к созданию внешнего кадрового резерва организации, т.е. постоянной работе с потенциальными сотрудниками

В свою очередь все эти изменения приводят и к негативным последствиям, о которых тоже следует сказать. Усиливающиеся проблемы

Информационный шум	Доступность информации и неструктурированные коммуникации приводят к усилению лишних данных, не позволяющих сориентироваться в ситуации. Усиливается количество информационного шума и мусора, который мешает воспринимать реальные сигналы об изменениях на рынке
Низкий уровень коммуникативных компетенций	Постоянные изменения в составе проектных команд требуют от участников этих команд высокого уровня развития коммуникативных навыков и компетенций. Недостаточный уровень развития коммуникативных навыков и компетенций у современных работников приводит к провалу многих проектов, срывам сроков, увеличению стоимости проектов и другим негативным последствиям
Издержки на обучение	Постоянное переобучение персонала предполагает постоянные расходы, однако не всегда внутрикорпоративное обучение позволяет развить навыки, которые будут востребованы в организации завтра. Скорее, корпоративное обучение развивает навыки, необходимые для решения задач, которые уже больше не будут встречаться
Информационная безопасность	Возможность аккумуляции и транслирования больших объемов информации приводит к увеличению рисков от использования этой информации конкурентами. Сбои в работе информационных систем организации могут стать причиной глобальных катаклизмов в деятельности организации

Все эти обстоятельства следует учитывать при построении системы внутриорганизационных коммуникаций.

3.

Коммуникативный процесс — это взаимодействие между различными субъектами коммуникации, при котором осуществляется обмен информацией. Качественное управление в организации зависит от того, насколько эффективно будут обеспечиваться все условия, требуемые для формулирования и получения информации. Структура коммуникации. Процесс коммуникации состоит из следующих элементов.

Отправитель	Человек (или группа), отправляющий сообщение, передающий информацию получателю
Сообщение	Послание, содержащее данные с определенным значением
Получатель	Адресат (человек или группа), которому предназначено сообщение
Канал коммуникации	Средство (или система средств), с помощью которого происходит передача сообщения
«Шум»	Вся совокупность внешних (из среды) и внутренних помех, искажающих информацию, предназначенную для коммуникации
Обратная связь	Информация от получателя к отправителю, служащая для индикации степени понятности сообщения
Коррекция	Изменения, вносимые в первоначальную информацию отправителем в целях обеспечения ее понятности получателю

Этапы коммуникации. Сам коммуникативный процесс проходит следующие стадии.

	Возникновение намерения	Зарождение и формулировка идеи, информацию о которой отправитель затем делает сообщением
	Оформление содержания сообщения	Кодирование информации и выбор способа (канала) для ее передачи
	Передача	Акт передачи сообщения от отправителя к получателю
	Декодирование	Превращение сообщения в имеющую смысл форму
	Обратная связь	Демонстрирование получателем отправителю реакции на полученное сообщение

Характеристики обратной связи. При работе с подчиненными руководитель должен уметь правильно оформлять содержание сообщения, а также адекватно использовать каналы информации для передачи сообщений. Однако ключевой навык, которым должен обладать руководитель, — это навык правильного предоставления обратной связи подчиненному. Одна из основных задач руководителя состоит в том, чтобы не просто давать сотруднику обратную связь, но и в том, чтобы эта обратная связь вела к увеличению результативности подчиненного. Для этого используется развивающая обратная связь. Развивающая обратная связь. Развивающая обратная связь — информация о нежелательных действиях работника, которую руководитель сообщает ему для того, чтобы он изменил свои действия в будущем.Культура использования развивающей обратной связи в качестве инструмента развития подчиненных является основной компетенцией руководителя в процессе развития подчиненных.Поделиться…Обратная связь нацелена не на количественно выраженный результат, а на способ его получения. При предъявлении обратной связи оцениваются не личные качества и не личность в целом, а определенные действия работника в конкретных производственных ситуациях. Культура использования развивающей обратной связи в качестве инструмента развития подчиненных является основной компетенцией руководителя в процессе развития подчиненных.Развивающая обратная связь:

• повышает уровень самостоятельности подчиненного;
• повышает уровень ответственности подчиненного за результаты;
• является условием делегирования работнику результата и соответственно влияет на результативность работников.

Принципы предоставления обратной связи. Принципами обратной связи являются следующие.

Принцип	Содержание
Своевременность	Относится к недавней ситуации, которая еще свежа в памяти у руководителя и у другого участника обратной связи
Сбалансированность	Руководитель придерживается баланса критики и похвалы, начинает разговор с позитивных моментов («Вы выполняете работу быстро и без грубых ошибок»), затем указывает на недостатки действий работника, а не его личности, после чего переходит к рекомендациям
Диалогичность	Руководитель запрашивает у сотрудника самооценку произведенных им действий, вовлекая тем самым сотрудника в конструктивный диалог. Рекомендации по изменению действий работника формулируются совместно руководителем и подчиненным
Конкретность	Описывает конкретный пример поведения, который зависит от человека; не содержит огульного обобщения. Обратная связь руководителя должна быть направлена не на личность, а на конкретные действия, как бы «отчужденные» от личности исполнителя
Указание на последствия	Указывает на последствия данного поведения: как оно влияет на руководителя, на других, на рабочий процесс
Направленность на развитие	Предлагает варианты поведения, которые руководитель хотел бы видеть в будущем. Совместно с подчиненным продумываются варианты более эффективных и успешных действий (поведения)

Алгоритм предоставления развивающей обратной связи. Обратная связь руководителя дается работнику во время беседы, посвященной оценке результатов его деятельности за определенный период. Алгоритм предоставления развивающей обратной связи состоит из следующих шагов.

№	Шаг	Рекомендация
	Обозначить цель встречи	Обозначить цель встречи — «обсуждение действий подчиненного»
	Отметить позитивные моменты	Отметить позитивные моменты, имеющие отношение к теме встречи. Стремиться к сбалансированности обратной связи.
	Указать на действия	Безоценочно указать на конкретные действия подчиненного в конкретной ситуации
	Запросить самооценку	Запросить у подчиненного его оценку этих действий. Обеспечить диалогичность обратной связи
	Дать свою оценку	Дать свою оценку этим действиям. Фокусироваться на конкретных действиях, избегать оценок личности
	Обосновать необходимость изменения	Обосновать необходимость изменения способа действий. Указать на последствия. «Продать идею» необходимости действовать по-другому
	Дать рекомендации	Сформулировать конкретные рекомендации по изменению способа действий. Стремиться к тому, чтобы обратная связь была развивающей

4.

Построение системы эффективной коммуникации в организации

Прежде чем приступать к совершенствованию внутриорганизационных коммуникаций, руководителям следует выяснить проблемную зону и причины возникновения «плохих» коммуникаций. Следует прояснить:

• какие барьеры существуют в нисходящих, восходящих и горизонтальных коммуникациях;
• в чем причина возникающих барьеров — в отправителе (кодировании), получателе (декодировании), каналах коммуникаций;
• как сказываются существующие проблемы на производственных процессах;
• в каких процессах наблюдается наибольший ущерб.

Успешные коммуникации являются залогом успешной деятельности организации. Исследования проводятся чаще всего в следующих формах:

• опрос сотрудников;
• индивидуальные беседы с сотрудниками;
• проведение фокус-групп с сотрудниками.

Барьеры в коммуникации. Можно выделить следующие барьеры в коммуникациях.

Личностные	Проблемы, возникающие из-за личностных характеристик коммуницирующих людей (психологические комплексы, патологии, опасения, интересы и т.п.)
Физические	Проблемы, связанные с материальной средой коммуникации (шумное помещение)
Семантические	Проблемы, возникающие по причине неправильного придания или восприятия значения и смысла передаваемых сообщений
Организационные	Проблемы, связанные с каналами коммуникации между подразделениями организации, бюрократическими процедурами, бизнес-процессами и т.п.
Различия в статусе	Проблемы, возникающие по причине принадлежности участников коммуникации к разным уровням социальной иерархии
Культурные	Проблемы, вызванные принадлежностью участников коммуникации к разным культурам, вызывающие взаимное непонимание и напряжение
Временные	Проблемы, возникающие из-за нехватки времени на коммуникацию
Коммуникативные перегрузки	Проблемы, возникающие по причине невозможности переработать избыточно поступающую информацию
Нежелание делиться информацией	Проблемы, возникающие по причине нежелания одной из сторон коммуникации делиться информацией из-за возможной потери власти или других ресурсов

Методы повышения эффективности внутриорганизационных коммуникаций. Для повышения эффективности внутриорганизационных коммуникаций можно обратиться к следующим методам.

1. Для нисходящих коммуникаций

Рабочий инструктаж	Информирование работника о целях, порядке выполнения работ, использовании средств и т.п.
Обратная связь по результатам деятельности	Ответная реакция руководителя на качество выполненного задания, позволяющая подчиненному откорректировать свои действия в дальнейшем
Информирование и новости	Сообщения о происходящих в компании изменениях. Эти сообщения должны упреждать событие, а не следовать за ним. Существует множество инструментов сообщения новостей подчиненным: • листок новостей — рассылка новостей по электронной почте, размещение на корпоративном портале, сообщения в блогах руководителей и т.п.; • бюллетени для менеджеров; • ежегодные отчеты сотрудников; • доски объявлений; • страница компании в Интернете; • общие собрания работников, корпоративные конференции и т.п.
Социальная поддержка	Забота, внимание, выражение уважения руководителя по отношению к подчиненному

1. Для восходящих коммуникаций

Вопросы к сотрудникам	Заинтересованные вопросы, которые задает руководитель подчиненным с целью получить от них доверительную информацию о волнующих сотрудника вопросах
Собрания сотрудников	Встречи руководителей с подчиненными, в ходе которых сотрудники могут высказаться о волнующих их вопросах
Политика открытых дверей	Организация возможности обращения рядовых сотрудников к вышестоящему начальству. Может быть осуществлена в разных формах: от специально отведенного времени приемов до создания специального адреса электронной почты для приема писем подчиненных
Умение активно слышать	Умение слышать не только непосредственно сообщаемую информацию, но и информацию, содержащуюся в невербальной коммуникации
Участие в социальных группах	Участие руководителей в неформальных мероприятиях наравне с подчиненными — на корпоративных вечеринках, спортивных соревнованиях и т.п.
Ответственный за разрешение трудовых споров	Введение должности сотрудника, который отвечает за работу с жалобами, запросами, требованиями сотрудников

1. Для горизонтальных коммуникаций существуют следующие формы развития коммуникаций .

Временные и целевые команды	Временное объединение сотрудников различных подразделений для решения конкретных организационных (целевых) задач
Междисциплинарные группы	Регулярное создание команд специалистов различного профессионального профиля для решения инновационных и творческих задач
Профессиональные сообщества	Объединение специалистов одного профессионального профиля, но принадлежащих разным подразделениям, для решения задач по повышению эффективности производственных процессов
Социальные сети, блоги, желтые страницы и справочники служащих	Создание в организации различных средств электронной коммуникации, способствующих общению всех со всеми на различные темы
Организационные мероприятия	Мероприятия развлекательного или мотивирующего характера, в которых могут участвовать все члены организации вне зависимости от принадлежности к подразделениям или к уровню иерархии
Совещания	Регулярные совещания руководителей всех подразделений, где будут проясняться причины возникновения проблем в коммуникациях подразделений
«Открытый офис»	Общее офисное пространство, где не будет существовать физических барьеров при общении сотрудников различных подразделений

Успешные коммуникации являются залогом успешной деятельности организации.

5.

Корпоративная культура – это совокупность господствующих в организации ценностных представлений, норм и образцов поведения, определяющих смысл и модель деятельности сотрудников независимо от их должностного положения и функциональных обязанностей. Писаные и неписаные правила поведения складывались в профессиональных сообществах еще в средние века, причем нарушение их могло повлечь за собой исключение из сообщества. Сам термин “корпоративная культура” появился в XIX в. Он был сформулирован немецким фельдмаршалом Мольтке, который использовал его, характеризуя взаимоотношения в офицерской среде. Со временем это понятие распространилось и на другие сферы, и в настоящий момент ни у кого не возникает сомнений по поводу значимости корпоративной культуры для успешного функционирования и процветания любой организации.