Раздел III. Устная деловая коммуникация

Задание 1. Прочитайте требования к речи специалиста. Используя материал данного задания, составьте памятку «Как не должен говорить образованный человек».

Речь специалиста должна отвечать следующим требованиям:

1. Устная и письменная речь специалиста должна быть правильной, т.е. отвечать нормам русского литературного языка (орфоэпическим, орфографическим, грамматическим, пунктуационным, стилистическим).

2. Речь специалиста должна быть точной. Это предполагает владение терминологией своей профессии, знание точного значения специальных слов, законов их сочетаемости и правил употребления.

3. Речь специалиста должна быть логичной. Специалист должен уметь выделять главное и второстепенное, отстаивать свою точку зрения, строить рассуждения, выдвигать тезис и приводить в доказательство соответствующие аргументы.

4. Речь специалиста должна быть ясной и доступной. Эти качества речи достигаются при точной формулировке мысли и логическом построении речи в соответствии с целью и обстановкой общения, следовательно, речь специалиста должна быть коммуникативно целесообразной - уместной.

5. Речь специалиста должна быть чистой. Чистота речи связана с соблюдением стилистических и лексических норм. В речи специалиста не должно быть слов-паразитов, просторечных, диалектных, бранных и жаргонных слов, она не должна изобиловать иноязычными словами, имеющими русские синонимы.

6. Речь специалиста должна быть выразительной. Выразительность речи связана с умением пользоваться синонимами (лексическими и грамматическими), образными средствами языка (эпитетами, метафорами и т.п.).

7. Речь специалиста должна быть эстетичной. Эстетичность речи придают такие качества, как выразительность, чистота, правильность.

8. Специалист должен уметь вести диалог и монолог с одним и несколькими речевыми партнерами лично, по телефону или посредством деловых писем.

9. Ведя диалог или монолог с речевыми партнерами, важно помнить о соблюдении языковых норм. Успешность речевого общения во многом зависит от общей культуры человека, от его осведомленности о правилах этикета, принятых в обществе.

Специалист должен знать и использовать формулы речевого этикета:

1. Формулы приветствия и прощания: Здравствуйте; добрый день; приветствую вас; до свидания; всего доброго; всего хорошего; до встречи.

2. Формулы представления, знакомства: Разрешите представиться; меня зовут...; позвольте познакомить вас с...; познакомьтесь, пожалуйста, это...; рад с вами познакоми­ться; очень приятно познакомиться.

3. Формулы извинения и благодарности: Прошу прощения; извините; извините меня; виноват; позвольте вас поблагодарить; спасибо; благодарю вас; я вам признателен.

4. Формулы сочувствия и соболезнования: Я вам сочувствую; примите мои соболезнования.

5. Комплименты и одобрения: Вы прекрасно выглядите; ваш доклад был самым интересным; у вас все прекрасно получается; вы незаменимый работник; вы отлич­но справились с работой.

6. Поздравления и пожелания: Поздравляю вас; позвольте вас поздравить; желаю вам; с празд­ником; примите мои искренние поздравления.

7. Формулы, сопровождающие просьбы: Пожалуйста; будьте любезны; позвольте вас попросить; если вас не затруднит; очень вас прошу; вам не трудно; вы не можете (не могли бы).

Специалист должен уметь пользоваться тактиками вежливости:

1. Предупреждение негативной реакции адресата.

Я вас побеспокою; позвольте вас попросить; если вы не против; простите за беспокойство; могу ли я к вам обратиться; не могли бы вы мне помочь.

2. Возражение под видом согласия.

Да, но; отчасти это так; вероятно, вы правы, но; мне кажет­ся, что стоит обратить внимание на такой факт.

3. Некатегоричное возражение.

Если позволите вступить в полемику; сомневаюсь, что это так; в это трудно поверить; не кажется ли вам, что...; если я не ошиба­юсь; мне думается.

4. Некатегоричная оценка.

В последний раз, когда мы приняли такое решение, получилось не очень хорошо; давайте попробуем избежать прежних ошибок.

5. Вежливый отказ.

Я очень хотел бы вам помочь, но...; очень сожалею, но наша фир­ма не предоставляет таких услуг; сегодня мы не можем выполнить вашу просьбу, обратитесь, пожалуйста, через неделю.

6. Предоставление свободы действий адресату при демонстра­ции своей позиции.

Вы можете поступать, как хотите, но я считаю; право выбора остается за вами, однако позвольте заметить, что...; не хочу вам навязывать свою точку зрения, однако...; это ваше право.

Задание 2. На основании приведенных пословиц и поговорок сформулируйте правила речевого поведения для говорящего и слушающего.

1. Ножом убивают в безлюдном месте, словом — на людях. 2. Корову ловят за рога, а людей — за язык. 3. Будешь следить за языком — он охранит тебя, распустишь его — он тебя продаст. 4. Невысказанное высказать можно, высказанное возвратить нельзя. 5. Лучше захромать на ногу, чем на язык. 6. Не говори всего, что знаешь, но знай все, что говоришь. 7. Лучше плакать кстати, чем смеяться не вовремя. 8. Яйцо курицу уму-разуму учило. 9. Слова — жемчуг, но когда их много, они теряют цену. 10. У лжеца дом сгорел — никто не поверил. 11. Мечет бисер перед свиньями. 12. Смысл слова зависит от того, каким тоном оно сказано.

Задание 3.Прочитайте приведенные ниже тексты, определите, какие виды логических доказательств (рассуждение с дефиницией, индуктивное и дедуктивное рассуждение, аналогическое рассуждение) представлены в примерах.

1.Ирина Хакамада: Я считаю, что публичная политика — это не игра дилетантов по самоутверждению себя на всем народе, а это нор­мальная профессия, такая же, как профессия врача, художника. Есть люди, способные к этой профессии, есть не способные. А самое главное, если ты ею занимаешься, то, как в любой профес­сии, ты должен знать правила игры. Правила игры такие, что ты дол­жен давать интервью и быть максимально искренним. Нравится или не нравится — пляши, не хочешь плясать — уходи из этой профессии.

2.И.Х.: Нам повезло (тезис): не всегда удается человеку прожить не­сколько эпох в течение одной жизни, огромных исторических эпох. Я родилась в советской стране, я пережила перестройку Горбачева, я пережила демократическую шоковую терапию Гайдара и Ельцина, и я сама творила, я была кусочком этой истории, и все зависело от того, смогу я решиться на то, чтобы бежать с этой историей вместе или иногда даже ее опережать, или я буду бояться и потом оставаться где-то на краю (аргументы). Мне повезло, что я решилась, и я начала вариться в формировании новой истории (вывод). И поэтому, конеч­но, главная идея — изменить, попробовать

3.И.Х.: Я недавно вернулась из Санкт-Петербурга, и меня все спраши­вают: «А как это вы без охраны ходите и не боитесь?» Я говорю: «Ох­рана — это когда человек сам себе игрушку придумывает»... Это как маленького ребенка разукрашивают, как новогоднюю елку, это мама делает не для ребенка, ведь ребенку жутко неудобно, а для себя. Так и охрана, она не для защиты, а просто себя любимого в своих глазах поднять.

( По материалам телепрограммы «Школа злословия»)

Задание 4. Прочитайте рекомендации, которые специалисты консалтинговой службы дают людям, ищущим работу.

Темп и манера речи, громкость голоса, интонации и четкость произношения - это те характеристики, на основании которых о вас сложится мнение в первые минуты разговора. Темпоритм речи желательно стараться сдерживать, чтобы он был спокойным, без излишней экспрессии. "Пустое слово сыплется, как горох из решета, насыщенное слово поворачивается медленно, точно шар, наполненный ртутью", - говорил К.С.Станиславский о различии восприятия быстрой и размеренной речи. Поэтому если вы хотите, чтобы к вашим словам прислушивались, не торопитесь и не тараторьте. Однако следует помнить, что быстрая речь воспринимается более убедительно, поэтому в особо важных моментах лучше ускорить ее темп.

Вы должны говорить весомо и уверенно - как опытный специалист, знающий себе цену. Нерешительного человека можно узнать по невнятным высказываниям, изобилующим эвфемизмами, смягчающими речь: "достичь определенных успехов" вместо "стать лидером", "не очень рад" вместо "разозлился" и т.д. Создают впечатление неуверенности и так называемые квалификаторы: "как бы", "всего лишь", "немного", "судя по всему". О говорящем так кандидате складывается мнение как о человеке слабом, непригодном для серьезной и ответственной работы. Понижают впечатление такие самоуничижительные высказывания типа: "я не оратор", "я еще малоопытный специалист", "я - человек новый".

Если хотите проверить, как вы умеете вербально преподносить себя, запишите свою "самопрезентацию" на диктофон (или снимите на видео), а затем прослушайте запись. Обычно даже самые опытные топ-менеджеры при прослушивании своих самопрезентаций досадливо морщат лоб. А что уж говорить о нас, простых смертных?

При необходимости подкорректируйте свою речь в сторону большей решительности и определенности. Главное - будьте искренни. Любая фальшь заметна и играет против нас.

В деловых разговорах вообще и на собеседовании в частности следует избегать использования американизмов типа "вау", "о' кей", "йес", "ноу проблем". В России многим деловым людям эта привычка не нравится, они видят в этом низкопоклонничество перед Западом. Кстати, отдельные слова из другого языка обычно употребляют люди, плохо говорящие на нем. Те, кто в совершенстве владеет тем или иным иностранным языком (переводчики, топ-менеджеры, дипломаты и т.д.), никогда не вставляют слова из одного "наречия" в другое. Поэтому наличие (отсутствие) иностранных слов-паразитов свидетельствует об уровне деловой культуры и степени владения иностранным языком.

Насколько эти советы актуальны для вас и ваших друзей? Какие из описанных ошибок в речевом поведении вы отмечаете у себя?

Задание 5. Познакомьтесь с вопросами, которые могут быть заданы на собеседовании. Используя материал задания 4, сформулируйте примерные ответы них.
1. Чем вас привлекает работа у нас в данной должности?

2. Почему вы считаете себя достойным занять эту должность? В чем ваши преимущества перед другими кандидатами?

3. Каковы ваши сильные стороны?

4. Каковы ваши слабые стороны?

5. Почему вы ушли с предыдущей работы?

6. Получали ли вы другие предложения о работе?

7. Не помешает ли ваша личная жизнь данной работе, связанной с дополнительными нагрузками?
8. Какие изменения вы бы произвели на новой работе?

9. На какую зарплату вы рассчитываете?

10. Что вы можете рассказать о своих профессиональных связях, которые вы могли бы использовать на новой работе?

11. Как вы повышаете свою профессиональную квалификацию?

12. В какие сроки вы могли бы приступить к работе?

13. Назовите те ситуации, в которых вам не удалось добиться успеха. Почему?

14. Как вы относитесь к методу принуждения и угроз по отношению к подчиненным? В каком случае следует прибегать к угрозам?

15. Часто ли вы используете похвалу в адрес подчиненных и других людей?
16. Чем вы любите заниматься в свободное время?

Задание 6. Познакомьтесь со стандартными фразами в деловом телефонном разговоре. Подчеркните те, которые Вы чаще употребляете, когда ведете диалог по телефону.

ЯЗЫКОВЫЕ ФОРМУЛЫ
Инициатор разговора	Отвечающий на телефонный звонок
1. Начало разговора
Формула приветствия	Здравствуйте! Добрый день!	Здравствуйте! Добрый день! Алло! Слушаю вас!
Представление	Вас беспокоит...	Фирма...
	С Вами говорит... из фирмы...	...у телефона
	Я звоню по поручению... меня зовут...	...слушает
	Я представляю интересы...
Уточнение адресата разговора	Будьте добры, соедините, пожалуйста, с... Позовите, пожалуйста... Могу я поговорить с... Простите, это фирма...? Простите, я говорю с...?	К сожалению, его сейчас нет на месте. Что ему передать? ...сейчас на совещании. Вы не могли бы перезвонить через 15 минут? ...нет, он будет завтра с 10 до 12. Как Вас представить?
		Да, я слушаю. Я у телефона.
Реакция на отсутствие адресата разговора	Простите, Вы не могли бы передать... что... Не могли бы Вы передать... что звонили из фирмы... и просили его перезвонить нам по телефону...	Хорошо, передам... Да, пожалуйста...
	Скажите, пожалуйста, а когда он (она) будет?
	Простите, пожалуйста, когда можно перезвонить, чтобы застать его? Простите, пожалуйста, Вы не подскажете, как с ним (с ней) можно связаться? Я из фирмы... по вопросу... Простите, удобно будет, если я перезвоню через два часа?
Извинение за «несанкциони­рованный звонок»	Я могу отвлечь Вас ненадолго? Вы можете уделить мне несколько минут? Я могу отнять у Вас немного времени?	Да, пожалуйста. Да, я Вас внимательно слушаю. К сожалению, я очень занят. Не могли бы мы перенести разговор на... Извините, но сейчас у меня посетители. Не могли бы Вы перезвонить через... минут? Вы не могли бы перезвонить попозже? Вам не трудно позвонить завтра?
	2. Введение в курс дела
Исходная информация	Я звоню по вопросу/по поводу (вот по какому вопросу У меня к вам следующий вопрос:... Я звоню по просьбе... Я звоню по рекомендации...
	Вы не могли бы... Нам нужно... Я должен... Меня просили...	...проинформировать ...поставить в извест­ность ...обсудить с Вами ...сообщить ...проконсультировать ...связаться с...
3. Обсуждение ситуации
Ссылка на ис­точник инфор­мации	По моим предположениям,.. По нашим сведениям... По данным управления... Как нам стало известно...
Перефразиро­вание и авторизация информации		Как я Вас понял... Как я понимаю, Вы утверждаете... Другими словами, Вы считаете... Если я Вас правильно понял, Вы говорите...
Коррекция	Вы меня слышите? Вы поняли мое сообщение? Вы меня не совсем верно поняли... Боюсь, что Вы меня неправильно поняли... Кажется, Вы меня не так поняли...	Вы не могли бы повторить... Простите, не расслышал... Простите, Вы не могли бы говорить погромче (помедленнее)?
Стремление перехватить инициативу	Извините, я закончу мысль... Мне хотелось бы уточнить еще несколько деталей..	Одну минуточку, мне нужно уточнить... Простите, у меня есть соображения по этому вопросу...
Подведение итогов	Итак, мы договорились? Я думаю, что теперь ситуация ясна... Как я понимаю, теперь мы обо всем договорились. Вот, пожалуй, и все, что мне нужно было Вам сообщить... Больше никаких уточнений и дополнений не будет? У Вас будут еще какие-нибудь соображения по этому вопросу? Вы удовлетворены таким решением вопроса?	Как я понимаю, это все? Вы закончили? По этому вопросу, кажется, все? У Вас есть еще какие-нибудь пожелания? У Вас есть еще вопросы?
4. Заключительная часть разговора
Благодарность	Очень признателен за помощь... Спасибо за консультацию...	Не стоит благодарности. Это моя обязанность. Мне было приятно сделать это.../помочь Вам...
		Спасибо за предложение, мы обязательно его обсу­дим... Благодарю за приглашение, с удовольствием его при­нимаю...
Извинение за несанкцио-нированный звонок	Прошу прощения за то, что оторвал Вас... Извините за то, что беспокою Вас в нерабочее время/ в вы­ходной день... Извините, пожалуйста, за слишком долгий разговор Простите, что оторвал Вас от дел... Извините за поздний звонок.... Простите, пожалуйста, что побеспокоил Вас в выходной	Ничего страшного. Не беспокойтесь, все в порядке.
Прощание	Жду Вашего звонка. Буду ждать известий от Вас. Всего доброго.	Обязательно позвоню. Постараюсь поскорее связаться с Вами. И Вам всего доброго.
	До свидания. До встречи. Всего доброго. Всего хорошего. Успешной поездки!

Задание 7. Определите, какая из форм публичной коммуникации используется

(доклад, сообщение, выступление, беседа, лекция).

Выступление сотрудника библиотеки в группе с обзором новых поступлений; речь кандидата в депутаты во время предвыборной встречи; отчет премьер-министра о работе правительства; выступление молодого ученого на научной конференции; выступление профорга перед студентами; разговор психолога со школьником; объяснение материала преподавателем на занятии со студентами.

Задание 8. Выберите правильные утверждения.

1. Речь на траурном митинге – это протокольно-этикетное выступление.

1. Тост – это развлекательное выступление.
2. Анекдот для публики – это развлекательное выступление.
3. Приветственная речь на открытии конференции – это протокольно-этикетное выступление.
4. Доклад – это подготовленное выступление.
5. Лекция – это информационное выступление.
6. Ответ студента на экзамене, зачете – это убеждающее выступление.
7. Разговор декана со студентом – это публичное выступление.
8. Поздравление ректором выпускников вуза на церемонии вручения дипломов – это убеждающее выступление.

ПРИЛОЖЕНИЕ

Декану ГФ ТГТУ

проф. Павлову И.И.

студента 3 курса гр. ИСТ -34

Смирнова А.Д.

Заявление

Прошу разрешить мне досрочную сдачу экзаменов за летнюю сессию в связи с тем, что в период сессии я должен буду пройти курс лечения в санатории.

Копию путевки в санаторий прилагаю.

15 мая 2007 г. ________________

(подпись)

Автобиография

Я, Сидоров Николай Николаевич, родился 1 декабря 1983 г. в г. Торжке Тверской обл.

В 2000 г. окончил среднюю школу №3 г. Торжка.

В 2002 г. окончил Торжокский политехнический колледж. Специальность: техник-механик.

С 2002 по 2004 г. работал автомехаником в ООО «РИМ» (г. Торжок).

С сентября 2004 по 2008 гг. обучался в Тверском государственном техническом университете на машиностроительном факультете по специальности «Электроснабжение».

С августа 2008 г. по настоящее время работаю инженером по электроснабжению в ООО «Ритм».

Женат. Имею одного ребенка.

15 мая 2007 г. ________________Сидоров Н.Н.

(подпись)

Декану ФАС ТГТУ

проф. Панкратову Е.А.

студента 1 курса гр. ХИМ-12

Рубцова В.В.

Объяснительная записка

Я пропустил занятия 23.03.2007 и 24.03.2007, т.к. принимал участие в соревнованиях по настольному теннису.

Копию регистрационного листа участника прилагаю.

25 марта 2007 г. ________________

(подпись)

Резюме

Никитина Анна Анатольевна

12 февраля 1980 г.р.

Дом. адрес: г. Тверь, пл. Мира, д. 5, кв. 10

Дом. тел.: (4822) 31-32-33

Моб. тел.: 8-910-234-45-56

E-mail: [email protected]

Позиция: юрист

Сведения об образовании и имеющемся опыте работы:

2005г. - Тверской государственный университет, юридический факультет, специальность «Гражданское право».

2000 г. - Тверской индустриальный колледж, специальность «Правоведение».

Опыт работы:

Годы	Наименование организации и ее местонахождение	Занимаемая должность
2005-2013	Юридический концерн «Априори»	Юрисконсульт
2002-2005	ОАО «Росток» г. Тверь, ул. Володарского, д.12	Юрисконсульт
2000-2001	Нотариус ИП Полякова Н.Р. г.Тверь, ул. Горького, д.15.	Секретарь-референт

Дополнительные сведения:

В 2010 г. принимала участие в семинаре «Изменения в трудовом законодательстве», проводимом Департаментом социальной защиты Тверской области, о чем имею соответствующее Свидетельство.

Пользователь ПК. Владею программами 1С Кадры, Консультант Плюс.

Имею водительские права категории А и В.

Сведения о рекомендациях:

Рекомендации имеются и при необходимости могут быть предоставлены.

15 марта 2013 г. ________________

(подпись)

Расписка

Я, Семенова Алла Дмитриевна, лаборант кафедры начертательной геометрии ТвГТУ, получила в отделе эксплуатации радиоэлектронной техники 1(один) цветной телевизор марки PHILIPS,экран - 54 см, для использования его в учебных целях.

Дата Подпись

Доверенность

Я, Соколова Елена Олеговна, проживающая в г. Твери по ул. Бебеля, д.3, кв.24, паспорт серия 2804 № 210056, выдан Пролетарским РОВД г. Твери 29.03.2008 г., доверяю Смирнову Антону Дмитриевичу, проживающему в г.Твери по ул. Ленина, д. 7, кв. 15, паспорт серия 2800 № 210040, выдан Пролетарским РОВД г. Твери 21.03.2001 г., получить причитающуюся мне за март 2013 г. заработную плату.

26.02.2013 Подпись

Список рекомендуемой литературы

1. Гойхман О.Я., Надеина Т.М. Речевая коммуникация. Учебник. М.,2007.

2. Культура устной и письменной речи делового человека: Справочник-практикум. М.: Флинта. Наука, 2001.

3. Данцев А.А. Нефедова Н.В. Русский язык и культура речи. - Ростов-на-Дону, 2002.

4. Культура русской речи. Учебник для вузов / Под ред. М.К. Граудиной, Е.Н. Ширяева. М.: Норма, 2004.

5. Русский язык и культура речи: учебник для вузов / под ред. В.И. Максимова, А.В. Голубевой - М.: Юрайт, 2012.

6. Русский язык и культура речи / Под ред. В.Д. Черняк. М.: Высш. шк.; С.-Пб.: Изд-во РГПУ им. А.И. Герцена, 2003.

7. Штрекер Н.Ю. Русский язык. Культура речи. - М., 2003.

8. Цветкова И.В., Потапова Т.Е. Подготовка реферата и реферативного сообщения: методические рекомендации для самостоятельной работы студентов. Тверь, 2013.