Сущность культуры предпринимательства

Лекция №16

Тема: Культура и этика бизнеса

Сущность культуры предпринимательства. 1

Культура фирмы.. 2

Предпринимательская этика. 5

Деловой этикет. 7

Организация делового общения. 11

Сущность культуры предпринимательства

Как известно, предпринимательская деятельность - это свободная деятельность дееспособных граждан и (или) их объединений. Но экономическая свобода в осуществлении предпринимательской деятельности не означает, что ее участники свободны от соблюдения установленных принципов и методов регулирования предпринимательской деятельности. Культура предпринимательства предполагает, что самостоятельность и экономическая свобода субъектов предпринимательской деятельности не принимаютформу неоправданной инициативы. Культура биз­неса обеспечивает имидж фирме, способ­ствует увеличению доходов, улучшению качества продукции и услуг, а следовательно, повышению эффективности работы.

Существуют различные трактовки понятия «культура бизне­са». Наиболее полное и развернутое определение дает В. Д. Коз­лов, отмечая, что культура бизнеса «есть система формальных и неформальных правил и норм деятельности, обычаев, традиций, индивидуальных и групповых интересов, особенностей поведения работников, стиля руководства...»[1]. Культура предпринимательства - это определенная, сложившаяся совокупность принципов, приемов, методов осуществления предпринимательской деятельности субъектами в соответствии с действующими в стране (обществе) правовыми нормами (законами, нормативными актами), обычаями делового оборота, этическими и нравственными правилами, нормами поведения при осуществлении цивилизованного бизнеса.

Культура предпринимательства распространяется на различные группы отношений: с государством, с обществом, с потребителями, со служащими, с партнерами, с конкурентами и другими хозяйствующими субъектами.

Первым всеобщим элементом культуры предпринимательской деятельности является ее законность. Второй элемент - строгое выполнение обязательств и обязанностей, вытекающих из правовых актов, договорных отношений и совершаемых законных сделок, из обычаев делового оборота. Честное отношение к работникам, потребителям, партнерам, государству - это действительно ведущий признак культуры предпринимательства. Третьим элементом можно считать отказ от причинения не только имущественного, но и морального вреда партнерам, конкурентам, потребителям, наемным работникам. Четвертым элементом является создание условий, при которых работники фирмы были максимально удовлетворены трудом и заработной платой.

Культурная среда, структурно – по отношению к фирме – подразделяется на внешнюю культурную среду и внутреннюю культурную среду. Внешняя культурная среда является составной частью макросреды, которая оказывает влияние на поведение субъектов и объекта предпринимательства. Внутренняя культурная среда относится к микросреде фирмы и имеет отношение как к самой фирме, так и к партнерам, с которыми осуществляется взаимодействие.

Состав внешней культурной среды характеризуется совокупностью факторов, к которым относят политику, технологию, образование, искусство, ценности и отношения, религию, язык, правоведение, социальный статус.

Политика является всем известной категорией, однако не все предприниматели учитывают возможности этого фактора культуры в организации предпринимательства. Изучение политики может помочь понять потенциал общественного вклада той или иной страны в деловой климат фирмы. Стабильность политического климата, характеристики группировок, партий, поддерживающих зарубежный бизнес или препятствующих ему, степень влияния каждой из этих группировок – это те факторы, которые позволяют оценить степень предпринимательского риска в политическом отношении.

Технология – это область точных понятий, методов, измерений и знаний. Изучение технического уровня среды предпринимательства может дать информацию об уровне развития и потенциале рынка, о степени развитости его инфраструктуры, о том, какова степень урбанизации и развития "промышленных ценностей", а также выявить отношение к науке и нововведениям, установить научный потенциал, возможности проведения научных исследований.

Образование и искусство, их уровень и профиль редко учитываются в организации предпринимательской деятельности. Однако сравнительный анализ этих факторов культуры может оказать помощь при изучении грамотности и ее влияния на техническое и профессиональное обучение, а также на эффективность рыночных связей и предпринимательских отношений. Образовательный уровень формирует к тому же отношение к ценностям, что целесообразно определять при формировании и развитии предпринимательской деятельности.

Религия оказывает большое влияние на экономическую деятельность. Все основные религии – буддизм, ислам, христианство и др. – имеют несколько разновидностей (например, католицизм и протестантство). Своеобразный взгляд на мир и истинные ценности, как и отправление религиозных обрядов, может стимулировать или препятствовать стремлениям к переменам, применению новых методов в предпринимательстве. Для успешного осуществления предпринимательской деятельности необходимо учитывать развитость и роль религии в каждой стране, где планируется организация бизнеса.

Язык является основой, средством всех коммуникаций, в том числе и предпринимательских. На земном шаре имеется около 100 официальных языков и не менее 3000 самостоятельных диалектов.

В предпринимательской деятельности, – как на национальных, так и на международных рынках – требуется знание нескольких языков. Английский язык является доминирующим, по меньшей мере 2/3 деловой переписки в мире осуществляется на этом языке. Есть страны, где стремятся пользоваться только своим языком, например во Франции. Это следует учитывать при организации бизнес-коммуникаций предпринимателям, бизнесменам, деловым людям.

Правоведение – знание законов своей страны, которые отражают нормы и правила отношений к ценностям, к собственности, защите личности, не должны восприниматься предпринимателями как второстепенный элемент культуры. Сравнение и знание различных систем законодательства могут способствовать пониманию традиций бизнеса в различных странах. Это может помочь избежать конфликтов, а в случае необходимости обратиться к органам правовой защиты.

Социальный статус населения, социальные особенности организации общества и первой его ячейки – семьи в предпринимательстве имеют такое же значение, как и другие факторы культурной среды. Предприниматель в этом контексте должен знать, представляют ли его деловые партнеры семейные фирмы или же он будет иметь дело с профессиональными партнерами. Не менее важным является исследование социальной стратификации населения, чтобы установить, существует ли заметная разница между высшими, средними и низшими классами и каково их отношение к предпринимательству. Исследование и знание социальных особенностей общественных организаций позволяют установить, будут ли они содействовать или противостоять успеху в деятельности предпринимателя в конкретных социальных условиях.

Определяющее значение для формирования культурной среды предпринимательства имеют: 1) цивилизованная внешняя культурная среда, 2) общественный и государственный менталитет, 3) реально действующие правовые нормы, устанавливающие права, обязанности, ответственность предпринимателей, защищающие их от агрессивной окружающей среды, и, конечно, 4) сам предприниматель и его корпоративная культура.

Определим элементы внутренней культурной среды организаций

Культура фирмы

Культура предпринимательства в целом зависит от формирования культуры предпринимательских организаций, культуры самих предпринимателей. Культура деятельности фирмы складывается из культуры ее сотрудников, уровня деловой этики и культуры деловых отно­шений. Формирование такой корпоративной культуры наряду с другими факторами обеспечивает предпринимательский успех.

Сущность культуры каждой фирмы выражается в предпи­саниях, принятых ритуалах и церемониях, а также в образцах не­формального поведения. Формирование культуры фирмы может происходить различными способами.

1) Культура бизнеса может развиваться естественным путем, когда фирмы на основе изучения прошлого и настоящего опыта поддерживают те культурные традиции, которые наиболее ре­зультативны в обеспечении поставленных целей. 2) Она может целена­правленно формироваться путем силового внедрения определен­ных комплексов поведения. 3) Она может изменяться эволюционным путем. При этом необходимо анализировать, являются ли представления о ценностях, принес­ших успех фирме, устаревшими, следует ли их обновить. Изме­нение культуры бизнеса происходит в соответствии с новыми представлениями о ценностях.

Прежде чем приступить к формированию культуры фирмы, следует твердо уяснить ее основные ценности.

Например, ценно­сти компании «Форд Моторс» заключаются в трех понятиях: народ, товар, прибыль. Убеждения, позволяющие сделать вывод о том, как должно функционировать предприятие, как достигается успех, таковы: на 1 месте стоит качество, постоянное со­вершенствование в значительной степени влияет на успех, тор­говцы и поставщики – партнеры, участие сотрудников в деле и в прибыли – стиль работы.

Вместе с тем не следует думать, что культура бизнеса под­дается простому манипулированию. Она складывается годами, динамична, постоянно совершенствуется. Практика показывает, что свое значение теряют такие ранее общепризнанные ценности, как послушание, дисциплина, цен­трализация, иерархия, карьера, власть. Одновременно возрастает значение таких ценностей, как коллектив, ориентация на потреб­ности, самоопределение, творчество, самовыражение, способ­ность идти на компромиссы, децентрализация, предсказуемость поведения, надежность, стабильность, профессионализм.

Исследования, проведенные в США, позволили сделать вывод, что процветающие и быстрорастущие фирмы имеют высокую культуру и особый стиль, которые способствуют дос­тижению и сохранению ведущих позиций на мировом рынке. Для таких фирм характерно следующее:

– работники имеют чет­кие представления о ценностях и о средствах достижения цели;

– существуют партнерские отношения на всех уровнях;

– высоко ценятся профессионализм, компетентность и верность делу, стремление к высокому качеству труда;

– продвижение по службе зависит от результатов труда, умения брать на себя ответствен­ность;

– поощряются гордость за собственные достижения и ус­пехи фирмы, желание расширить и укрепить позиции фирмы, стремление сделать ее господствующей на рынке.

Следует учесть, что для культуры бизнеса главным являет­ся то, что происходит на уровне поведения. Если уровни ценно­стей и поведения не совпадают – результат отрицательный. Это возможно в том случае, например, когда пропагандируются парт­нерские отношения, а на практике повышение получают те ра­ботники, которые имеют связи.

Можно определить, уровень культуры фирмы, если провести анализ по следующим критериям:

– четкое и качественное обслуживание клиентов, хорошие взаимоотношения с потребителями;

– преданность интересам фирмы и информированность каждого сотрудника о его доле в достижении конечной и промежуточных целей фирмы;

– предпочтение групповым формам принятия решений;

– подчиненность заранее составленным планам действий;

– инновационная деятельность и активность,

– каче­ство менеджмента,

– значимость фирмы как объекта долгосрочного инвестирования,

– общественная и экологическая ответственность,

– способность фирмы развивать и поддерживать творчество персо­нала, качество продукции и услуг и др.

Назвать культуру фирмы слабой можно в следующих слу­чаях:

– если отсутствуют ясные представления о ценностях и о том, как можно достичь успеха; цели ставятся в основном крат­косрочные;

– в целом имеется представление о целях и убеждениях, но нет согласия по вопросу, чтов данный момент является пра­вильным и важным, в результате чего возникают противоречия;

– руководители ничего не делают для развития общего понимания ценностей, общих убеждений.

Зарубежная практика бизнеса определила ряд принципов-правил управления в фирмах с высокой культурой:

1) руководство фирмы должно периодически наносить ви­зиты основным клиентам. Цель таких акций – непосредственное знакомство с запросами потребителей, их проблемами, выяснение их удовлетворенности взаимным сотрудничеством;

2) деловые бумаги должны отличаться лаконичностью. Объем важных служебных записок не должен превышать одной страницы, внутрифирменную отчетность следует свести до ми­нимума;

3) управляющий фирмой или ее подразделением обязан поддерживать личный контакт с каждым из своих подчиненных;

4) стимулируется неформальное общение служащих фир­мы;

5) сводятся к минимуму дискриминационные действия в отношении служащих фирмы (немотивированные увольнения, ущемление прав пожилых людей, депремирование и т. п.).

В зависимости от отрасли, региона, истории предприятия, людей, каждое предприятие имеет свою культуру. Однако даже на одном предприятии существует многообразие субкультур: культура выгодных сделок, инновационная, административная культура и т. д.

Культура торговли характеризуется быстрой обратной свя­зью. Сотрудниками сферы торгов­ли являются зачастую молодые активные люди, смело идущие на эксперименты. Эти люди по натуре коммуникабельны. Эффект культуры торговли заключается в том, что благода­ря ей очень многое и очень быстро можно привести в движение.

Вместе с тем отмечаются и некоторые недостатки в культу­ре торговли:

– количество превалирует над качеством (сильное жела­ние продать приводит к тому, что после продажи недостаточное внимание уделяется последующим проблемам);

– доминирует мышление краткосрочного успеха (размыш­ления о том, что сиюминутный успех может означать потерю рынка или постепенный упадок предприятия, продолжаются не­долгое время);

– сотрудники чувствуют свою связь прежде всего с кол­лективом, а не с предприятием. Если наступают кризисы или тяжелые времена для производства, то у них зачастую не хватает выдержки, терпения, сил, чтобы выстоять перед лицом этих про­блем;

– в сфере торговли сотрудники не «стареют». Высокая те­кучесть кадров приводит к тому, что здесь средний возраст ра­ботников относительно невысок, однако предприятие тем самым теряет людей, которые могли бы развивать культуру торговли.

Культура выгодных сделок (спекулятивная культура) ха­рактеризуется быстрой обратной связью предприятий с финансовым риском средней и высокой степени. Этот вид культуры встречается там, где совершаются выгодные сделки с ценными бумагами, платежными средствами, сырьем и т. п. Основная стратегия отрасли выгодных сделок – быстрое использование предоставляющихся шансов. Сотрудниками здесь зачастую являются молодые или духовно молодые люди.

Сфера спекулятивной культуры создает питательную почву для субкультуры делового человека: у него вырабатываются бой­цовские и агрессивные черты характера, твердость в решениях. Общению присущи немногословность, быстрота, язык коротких реплик и жестов. В этой сфере приняты суеверия. О неудачах и их причинах стараются не гово­рить, как будто их никогда не было.

Инвестиционная культура проявляется в основном в про­мышленности, главным образом в топливных отраслях и при производстве средств производства, а также в строительстве, в банковском деле и др.

Этот вид культуры характеризуется тем, что имеет явно выраженную ориентацию на будущее. В условиях высокой сте­пени риска осуществляются крупные капиталовложения. При этом инвесторы длительное время остаются в неведении по пово­ду результатов своих решений. Они вынуждены преодолевать относительно длительный период неопределенности в условиях минимальной обратной связи.

В данной сфере сотрудники работают осмотрительно, осто­рожно, терпеливо и настойчиво. Имеет место уважение перед авторитетом и профессионализмом. Здесь, как правило, придерживаются однажды принятых положений и договоренностей.

Сотрудники общаются часто и обсуждают все аспекты, вплоть до деталей. На совместных заседаниях держатся вежливо и обходительно, т. к. каждому ясна взаимозависимость друг от дру­га. Следует отметить, что принятые в условиях неопределенности решения сплачивают людей.

Административная культура проявляется в общественном обслуживании, на предприятиях, в крупных административных фирмах, а также в банках и страховых компаниях. Стратегически эти организации нацелены на обслуживание и сервис. Сотрудники, как правило, аккуратные и основательные люди, при этом осторожны, педантичны, придирчивы и в то же время умеют приспосабливаться. Решения принимают продуман­но, подстраховываются со всех сторон. На их принятие тратят достаточно много времени. Общение в сферах административной культуры характеризуется обстоятельностью и подчеркнутой иерархией.

Во время работы у сотрудников практически отсутствует обратная связь с клиентами. С ними вступают в контакт лишь в тех случаях, когда что-то не ладится. Основное внимание уделяется тому, как сделать, а не тому, что сделать. Поэтому, на пер­вом плане оказывается форма, результат же, как правило, – на втором. Отсутствует четкая связь между результатом и вознагра­ждением. По достижении определенного возраста практически все повышаются в должности.

Административная культура повсеместно вызывает неудо­вольствие. Она, и не без оснований, ассоциируется с бюрокра­тизмом, неэффективностью, неспособностью выполнить самое необходимое, а нередко – с коррупцией, взяточничеством.

Наличие различных субкультур на предприятии может привести к напряженно­сти, столкновениям. Поэтому важной задачей являются сближение и интеграция различных ор­ганизационных частей предприятия, имеющих свои субкультуры. Необходима также интеграция культуры предприятия и культуры всех его работников.

Предпринимательская этика

Этика вообще - это учение и практика поведения индивидуумов (граждан) в соответствии с идеями о должном, о добре и в виде идеалов, моральных принципов и норм поведения. Это учение о назначении человека, о смысле его жизни. Это система моральных и нравственных норм, включая общеобязательные правила поведения людей.

Этические нормы в предпринимательстве представляют собой совокупность признаков поведения граждан, осуществляющих предпринимательскую деятельность в различных формах. Предпринимательская этика, с одной стороны, базируется на общих этических нормах и правилах поведения, сложившихся в стране, в мире. Она неразрывно связана с такими понятиями, как честность, совесть, авторитет, благородство, вежливость, честолюбие, самолюбие, бесстыдство, лицемерие, злорадство, злословие, месть, коварство, грубость, и с другими понятиями. Как видно, одни понятия связаны с положительными (позитивными) принципами и чертами поведения, а другие - с отрицательными (негативными). На формировании предпринимательской этики сказываются формы общественного сознания (менталитета) и общественных отношений, направленных на утверждение самоценности гражданина как предпринимателя, проявление его лучших человеческих качеств.

С другой стороны, предпринимательская этика опирается на моральные принципы, относящиеся к нравам, характеру, притязаниям предпринимателей, а потому неразрывно связана с их мотивами, побуждениями. Деловая этика, как правило, должна базироваться на принципах осуществления рискового, новаторского, инновационного, компетентного, законного предпринимательства в противоположность рутинному, незаконному, некомпетентному бизнесу.

В связи с этим представляется целесообразным выделить в деловой этике те моральные ценности, которые являются ее структурообразующими компонентами.

1. Самые важные из них – честность и порядочность. У деловых людей всего мира существует такое понятие, как деловая обязательность. В США, например, бытует понятие «техасское рукопожатие», когда стороны просто договариваются, что будут вместе заниматься каким-нибудь делом. И если кто-то нарушил условия договора, никто больше не будет иметь с ним дела.

Обман не может служить основой для нормального экономиче­ского процесса. Наоборот, он создает угрозу для интересов парт­неров. В конечном счете те, кто допускает ложь и фальсификацию, больше теряют, чем выигрывают. Нечестность в современном цивилизованном бизнесе ско­рее досадное исключение, чем общее правило. Это подтверждается хотя бы тем, что мил­лионы тонн нефти и нефтепродуктов, десятки миллионов акций и других ценных бумаг ежедневно продаются и покупаются на товарных и фондовых биржах Запада на основе устных сделок без свидетелей. Честность и порядочность в деловых отношениях были присущи и русскому купечеству. На Руси был известен обычай «бить по рукам», что означало формальное заключение сделки.

2. Деловая этика базируется на такой общечеловеческой цен­ности, как свобода. Это означает, что бизнесмен или менеджер должен ценить свободу не только своих коммерческих действий, но и действий своего конкурента, что выражается в недопустимо­сти вмешательства в его дела, ущемления даже в мелочах его интересов.

3. Другим основополагающим принципом деловых взаимоот­ношений является терпимость, которая вытекает из осознания невозможности преодолеть «с наскока» слабости и недостатки партнеров, клиентов или подчиненных. Терпимость рождает вза­имное доверие, понимание и откровенность, помогает «гасить» конфликтные ситуации в самом их зародыше.

4. Деловые взаимоотношения всегда чреваты различного рода шероховатостями и конфликтами, поэтому они требуют тактич­ности и деликатности. Тактичность предполагает прежде всего ориентацию на гуманность и предупредительность. Быть тактичным – это значит в любой ситуации осознавать своего партнера, клиента и подчиненного как самоценную человеческую личность с учетом ее биосоциальных характеристик: пола, возраста, на­циональности, темперамента, привычек и т. п.

Под деликатностью понимают вежливость и вниматель­ность в общении, умение щадить самолюбие своих коллег. Дели­катность – это особая, свойственная только высокопрофессио­нальным бизнесменам и менеджерам форма проявления коррект­ности и искренности при общении. Она помогает с наименьшими морально-психологическими издержками решать деловые задачи. Особенно велика цена деликатности при общении с зарубежными бизнесменами. В то же время дели­катность не должна быть излишней, превращаться в льстивость, приводить к ничем не оправданному восхвалению увиденного или услышанного.

5. Наряду с терпимостью и деликатностью деловая этика ори­ентируется на такое общечеловеческое нравственное качество, как справедливость, которая предполагает объективную оценку личностно-деловых качеств людей и их деятельности, признание их индивидуальности, открытость критике, самокритичность.

6. К нравственным качествам, характеризующим дело­вого человека, можно отнести его принципиаль­ность и уважение к мнению других.

Общечеловеческие моральные ценности и профессиональ­ные деловые качества взаимосвязаны и воспроизводят в целом модель нравственного облика современного делового человека, который:

– уважает себя как личность и с уважением относится к людям, проявляя в деловых взаимоотношениях терпимость, де­ликатность и тактичность, доверяет не только себе, но и другим;

– убежден, что честь превыше прибыли, дорожит своей профессиональной репутацией и потому считает, что для деловых отношений обязательны честность, порядочность, справед­ливость, обязательность и компетентность;

– признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость сотрудничества;

– ценит свободу не только своих коммерческих действий, но и действий своих конкурентов;

– умеет и не боится рисковать и брать на себя ответствен­ность за принимаемые решения.

Формула успеха западных бизнесменов проста: преуспева­ние = профессионализм + порядочность.

За рубежом очень ценят проверенных годами партнеров, а новичков с подозрением изу­чают и часто вычеркивают из своих записных книжек имена тех, кто с первой встречи повел себя не по правилам. В бизнесе есть золотое правило: заботься о своих клиентах, а рынок позаботится о тебе. О справедливости этого правила свидетельствует успех американских бизнесменов. Например, «Дженерал Моторс» однажды истратила 3,5 млн дол. на одни только почтовые расходы, но пошла на это, чтобы предупредить 1,5 млн владельцев автомобилей о дефектах в креплении двигате­лей. Так создается профессиональная репутация производителя.

Деловой этикет

Деловой этикет – форма делового общения, которая по­могает ориентироваться в повторяющихся ситуациях. Знание делового этикета способствует овладению мастерством взаимных отношений, исходящих из принципов и норм деловой этики.

Этикет бизнесмена включает целый ряд правил, состав­ляющих основу кодекса поведения, принятого для хорошо воспи­танных людей. Рассмотрим некоторые из них:

1. Правила приветствия. Хотя общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший по воз­расту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим, цивилизованному бизнесмену не следует дожидаться, пока с ним поздоровается младший по возрасту или занимаемому положе­нию партнер. Надо поприветствовать своего собеседника первым.

Мужчина должен рассматривать как знак особого уважения к нему, если женщина первой поздоровалась с ним. Приветствуя женщину на улице, мужчина снимает головной убор и перчатку. Когда он приветствует кого-либо на расстоянии, то делает легкий поклон и прикасается рукой к шляпе. Если сидит, то перед при­ветствием встает. В момент приветствия во рту не должно быть сигареты и нельзя держать руку в кармане. Женщины слегка на­клоняют голову и отвечают на приветствие улыбкой, они могут не вынимать рук из карманов и не снимать перчаток.

Приветствие путем обмена рукопожатиями мужчинам ре­комендуется делать всегда, женщинам – по обоюдному согла­сию. Когда мужчину представляют женщине, руку первой пред­лагает женщина. Тот же приоритет принадлежит и более пожи­лым людям, и старшим по иерархии, так, первыми протягивают руку: старшая по возрасту женщина младшей, женщина – муж­чине, руководитель – подчиненному. Пожимая руку, мужчины обычно произносят краткое при­ветствие типа «Рад встретиться с вами (видеть вас)», «Добрый день». Приветствуя мужчину, по правилам вежливости следует спросить: «Как здоровье супруги?», «Как дела у ваших детей?», «Как поживает ваша мама?» и т. п.

2. Правила обращения. Стиль обращения к деловым партнерам или подчиненным определяется общим стилем отношений, принятым в любом коллективе.

Обращение «вы» прежде всего свидетельствует о высо­кой культуре того, кто обращается к своему партнеру или колле­ге. Оно подчеркивает уважение к ним. Обращение на «ты» в деловой обстановке нежелательно. Оно допустимо лишь тогда, когда мо­жет быть взаимным либо обусловлено неформальными отноше­ниями. К деловым партнерам, которые хорошо знакомы, а также к своим коллегам предпочтительно обращаться по имени и отчеству или по фамилии с добавлением слов «господин», «коллега», «товарищ». Не следует злоупотреблять обращением только по имени. По имени можно обращаться к ближайшим коллегам, если они молоды и не возражают против такого обращения.

К незнакомому человеку можно обратиться со словами: «гражданин», «господин», «девушка», «молодой человек» и т. д. В сегодняшней России нет устоявшейся формы такого обраще­ния. И надо признать, что некоторые из названных слов в кон­кретных случаях не совсем удачны. Потому мы часто обращаемся к незнакомым людям просто со словами: «Извините...», «Позвольте...», «Будьте добры...».

3. Правила представления. Этикетом предусмотрены определенные нормы, указывающие, когда и как необходимо представлять и быть пред­ставленным. Так, принято представлять младшего по возрасту старше­му, холостого – женатому, низшего по иерархии – высшему, мужчину – женщине, молодую женщину – более старшей и т. д. Только что прибывшие на встречу или прием не представляются лицам, которые уже покидают его. Если возникла необходимость быть представленным, а во­круг нет никого, кто мог бы вам в этом помочь, то следует просто подать руку и четко назвать себя.

4. Обязанности мужчин по этикету. По этикету (в том числе и деловому) на мужчину возлага­ются некоторые обязанности. На улице он, как правило, должен идти слева от женщины (т. е. со стороны тротуара), т. к. место справа принято считать более почетным и безопасным. Мужчина, сопровождая женщину, не должен курить.

Отправляясь на такси на деловую встречу, мужчина подхо­дит к автомашине и открывает правую заднюю дверцу. Женщина садится первой. Мужчине не следует садиться рядом с водите­лем, т. к. это будет выглядеть невежливо по отношению к его спутнице. Мужчина несколько опережает женщину, когда открывает для нее дверь в помещение, и входит вслед за ней. Спускаясь по лестнице, мужчина идет на одну - две ступень­ки впереди женщины, а поднимаясь, – на одну ступеньку сзади. Этикет предусматривает такой порядок следования, руководству­ясь основным правилом: мужчина должен быть готов в любой момент прийти на помощь женщине. Она может оступиться или поскользнуться, и тогда мужчина поддержит ее.

5. Денежные отношения. Если у вас имеются перед кем-либо денежные обязательства, они должны быть выполнены и срок. Если по какой-либо весьма уважительной причине вы не можете так сделать, обязательно сообщите об этом и уточните, возможно или невозможно перенести срок. В последнем случае вы обязаны сдержать свое слово. Противное считалось и считает­ся беспечным и безнравственным.

6. Организация деловых контактов. В деловом общении серьезное внимание уделяется прави­лам организации деловых контактов.

Так, излишняя доступность руководителя не способствует созданию нормальной деловой обстановки и часто приводит к панибратству. Поэтому целесооб­разно максимально ограничить число лиц, имеющих право вхо­дить в кабинет старшего по должности без уведомления. Излишняя недоступность руководителя также нежелательна, т. к. она ведет к потере информации.

В планировании служебных контактов основная роль отводится секретарю. Он должен решать вопрос о неотложности ви­зита, пересматривать время служебных контактов, уведомлять со­трудников о случае непредвиденных ситуаций и давать справки. Нельзя входить в кабинет, если там уже кто-то находится. Особенно важно соблюдать этот порядок в часы приема. Желательно, что­бы все лица, которым необходим прямой контакт с руководителем, имели четко фиксированное время визита и были уверены в том, что он состоится. В помещении, отведенном для посетителей, следует созда­вать для них максимальные удобства. Вся обстановка должна свидетельствовать о внимании к людям.

Беседы целесообразно про­водить в кабинете подчиненного, т. к. все материалы под рукой и телефонные звонки не отвлекают. Иногда беседы можно прово­дить в общей комнате, чтобы их слышали другие сотрудники. Вне служебного помещения деловые беседы неже­лательны: они создают впечатление избранности и секретности.

7. Деловая субординация. Вопросы субординации в деловом этикете имеют важное значение, поскольку управленческие отношения носят иерархи­ческий характер.

Не следует забывать о соподчиненности и отдавать без особой необходимости распоряжения «через голову» нижестоящего ру­ководителя, подрывая этим его авторитет. В случае нарушения субординации нужно поставить в известность подчиненного ру­ководителя, стараясь сделать это таким образом, чтобы у него не возникло ощущение, будто его «обходят», не хотят с ним счи­таться.

При общении с подчиненными целесообразно применять так называемый принцип эмоциональной нейтральности, требую­щий ко всем сотрудникам относиться ровно и выдержанно, вне зависимости от личных симпатий и антипатий. Особенно щепе­тильным следует быть с подчиненными во внеслужебных отно­шениях, не злоупотреблять личными просьбами, поскольку последние ведут к фамильярности во взаимоотношениях и могут рано или поздно поставить руководителя в двусмысленное поло­жение.

8. Визитные карточки. Визитные карточки активно применяются на Западе. Еще несколько лет назад визитные карточки у нас были редко­стью.

Основное назначение визитных карточек – представление деловых и официальных лиц друг другу при первом знакомстве. Их можно использовать и для информирования о своем существовании лиц, в контактах с которыми вы заинтересованы. Это своего рода заочное представительство, мягкая, ненавязчивая форма проявления вашего интереса к адресату. Визитные карточ­ки используют также для поддержания контактов (поздравления с праздником или иным событием, выражения соболезнования, признательности, благодарности, сопровождения подарка, суве­нира, цветов).

Визитные карточки печатаются на русском языке, а на обо­роте – на английском, французском или языке страны пребыва­ния. В них надо максимально полно указать не только свою должность (не «заместитель директора», а «заместитель директо­ра по финансовым вопросам»), но и реальную сферу интересов, полномочия; обязательно должны быть указаны почтовый адрес фирмы, номер телефона, факса и телекса, а также телефон секретаря. Маленькая и вполне невинная хитрость заключается в том, что при наличии на карточке двух-трех телефонов у иностранцев создается впечатление, что они имеют дело с солидной фирмой, обладающей большим штатом сотрудников.

Существует большое количество видов визитных карточек. Назовем лишь наиболее распространенные.

Стандартная карточка. Фамилия, имя и отчество печата­ются прописным шрифтом, должность – строчными буквами. Обычно указываются адрес фирмы и телефон (в том числе и до­машний), иногда – телекс и факс. Этот вид карточки использу­ется при состоявшемся знакомстве. Карточки для специальных и представительских целей. Указываются адрес и телефон фирмы. Если вам вручат такую карточку, значит, ее владелец не настроен на продолжительные контакты. Он просто представляет себя. Не просите его написать свои координаты: если бы он хотел их дать, то вручил бы вам визитную карточку другого вида. В отдельных случаях карточку для специальных целей можно получить и от хорошо знакомого партнера, когда он посылает вам вместе с ней сувенир, имея в виду, что его координаты вам хорошо известны. Карточка фирмы. Используется для поздравления от име­ни фирмы. Можно также встретить карточки с фотографией. Бывают карточки сложенные, как книжки, с указанием того, как проехать к фирме, где производится парковка автомобилей и т. п.

При состоявшемся знакомстве первым вручает визитную карточку тот, чей ранг, должностное положение ниже. Если партнеры находятся на одном должностном уровне, первым вру­чает карточку лицо, младшее по возрасту; если должностное по­ложение и возраст одинаковы, первым вручает свою визитную карточку тот, кто окажется более вежливым. При визите за рубеж процедура обмена визитными карточками облегчается, поскольку согласно этикету первыми должны вручать свои визитные кар­точки хозяева. Этим правилам особенно строго следуют японцы и корейцы.

Визитные карточки вручают чаще всего лично. Приняв визитную карточку, нужно прочитать вслух имя партнера, уяснить его должность и положение. Во время переговоров следует положить карточки перед собой, расположив их в том порядке, в каком сидят партнеры. Ни в коем случае нельзя мять чужие визитные карточки, делать на них пометки, вертеть в руках на глазах у хозяина. Это воспринимается как неуважение, обида. Не рекомендуется, но и не исключается посылать визитную карточку по почте.

Отвечают на визитные карточки своими визитными карточками в течение суток с момента получения. Так, если вас поздравили, вы должны отреагировать и поблагодарить. Лучше не отвечать на визитные карточки по телефону.

Если во время национальных праздников (или иных праз­дников, достойных поздравления, например Нового года) вы ока­зались в другой стране, поздравлять своих партнеров вы должны первым. Ваши партнеры, находясь в вашей стране, должны по­здравить вас первыми.

На карточках в левом нижнем углу карандашом или черни­лами принято проставлять следующие надписи, которые пишутся буквами латинского алфавита (начальные буквы французских слов):

р. r. – выражение благодарности, p. f. – поздравление, p.f.N. A. – поздравление с Новым годом,

p. f. с. – выражение удовлетворения знакомством, р. р. – заочное представление,

р. р. с. – прощание в связи с окончательным отъездом из страны пребывания, когда не наносится прощальный визит, р. с. – выражение соболезнования.

Это стандартная международная символика, которая оди­наково понимается во всех цивилизованных странах. В менее официальных случаях и в зависимости от характера отношений с адресатом на визитных карточках делаются и другие надписи, обязательно в третьем лице. Например: «Благодарит за новогод­нее поздравлением, «Поздравляет с национальным праздником», «Благодарит за внимание», «С наилучшими пожеланиями» и т. д.

9. Деловые подарки и сувениры. Делать подарки и преподносить сувениры с фирменными знаками своим партнерам – давняя традиция делового мира.

Согласно этикету при первой встрече подарки дарят хозяе­ва, а не гости. Поэтому нужно обязательно преподнести сувенир прибывшему к вам зарубежному представителю в знак того, что его рассматривают как почетного партнера и рассчитывают на длительные отношения. (Отечественные бизнесмены почему-то считают, что подарки должны делать им «богатые иностранцы».) При последующих встречах обмен подарками становится обяза­тельным. Вручать их следует при расставании.

К выбору сувениров необходимо относиться очень серьез­но. Они должны соответствовать роду занятий, специфике фирмы или месту, где она расположена. Лучше дарить то, что отвечает желанию и стилю партнера. Если вы дарите сувенир уже знако­мым людям, следует принять во внимание, что именно им будет приятно получить. Не рекомендуется дарить матрешки и самова­ры – они есть почти у всех иностранцев. Следует избегать повторения подарков (кроме спиртных напитков). Это считается серьезным нарушением этикета.

На официальных встречах подарки должны еще иметь и оттенок личного отношения. Особое внимание следует уделить упаковке. Практически полное отсутствие красивых коробок, привлекательной оберточ­ной бумаги, ленточек и т. д. может свести на нет усилия наших бизнесменов. Известны случаи, когда иностранцы явно не осозна­вали подлинной ценности подарка, поскольку он был замотан в непрезентабельную бумагу и напоминал нечто купленное по де­шевке. А ведь в качестве подарка может быть и палехская брошь, и гжельская керамика.

При деловом визите в другую страну уместно дарить худо­жественно оформленные изделия: небольшие скульптуры, гра­вюры, памятные медали, настенные тарелки, книги, грампла­стинки, т. е. все, что связано с нашей страной. При достаточно хорошем знакомстве возможны и такие подарки, как националь­ные напитки, сладости, курительные принадлежности, изделия из кожи, стекла, керамики и металла. Очень весомый подарок (для высшего лица в компании) авторская картина или оригинальная чеканка, т. к. за границей наши художники сейчас в моде.

Личные вещи: рубашки, шля­пы, парфюмерию, носки и т. п. дарить не принято. Исключение из этого списка составляет только галстук, который входит в число допустимых сувениров. Нельзя дарить вещи, бывшие в употреблении, за исключе­нием антиквариата, раритетов, драгоценностей, которые препод­носятся очень крупными фирмами в особых случаях (например, на юбилеи).

Выбор подарка должен определяться также характером ваших отношений с теми, кому вы собираетесь его преподнести. Даже если средства позво­ляют, не принято дарить слишком дорогие вещи, чтобы не поставить ваших партнеров в неловкое положение. Дело не в цели подарка, а в намерениях, с которыми вы его вручаете, в искрен­ности ваших чувств.

Если вас пригласили домой, то в этом случае лучшим по­дарком являются живые цветы, которые, в отличие от всех ос­тальных подарков, вручают без упаковки. Если у вас нет времени посетить вашего коллегу дома, пошлите ему цветы по адресу, который указывается на вложенной в пакет визитной карточке.

Важно уметь не только тактично дарить, но и принимать подарок.

Многие люди почему-то считают, что не­удобно выражать радость, получив подарок: не разворачивая, они относят его в дальний угол. Это, конечно, признак неуважения к людям, которые думали о вас, выбирая подарок. Куда лучше в таком случае поблагодарить, развернув пакет, посмотреть, что в нем, и, оценив внимание и вкус дарителя, еще раз его поблагода­рить. Все подарки, независимо от их материальной ценности, следует принимать с одинаковым вниманием. За присланный или переданный через третье лицо подарок надо сразу поблагодарить по телефону или коротким письмом.

Отказаться от подарка можно лишь в том случае, когда принять его неприлично или подарок настолько ценен, что выну­ждает вас чувствовать себя должником. Но и при отказе принять подарок необходима тактичность. Следует подчеркнуть призна­тельность за внимание и мотивировать свой отказ как можно мягче. Будьте последовательны, не принимайте подарок после долгих уговоров.

10. Чаевые. Чаевые даются не везде и не всегда. Об этом надо знать.

Чаевые обязательны, когда вам по вашей просьбе оказывают услуги, не предусмотренные обычным порядком обслуживания или программой. В таких случаях это обычная плата за услуги (например, швейцару, вызвавшему для вас такси). Другой вид чаевых – это дополнительная плата за услуги. Коридорному в гостинице, который приносит вам газеты, вы оплачиваете их стоимость, а также даете чаевые в размере 10 – 20 % от нее. Или еще пример. Допустим, к вам пришли поздние гости. По вашей просьбе официант приносит в номер напитки. В этом случае ему также полагается дать чаевые в размере 10– 20 % от суммы счета. Рекомендуется давать чаевые официантам в ресторанах и барах, водителям такси, гардеробщикам и но­сильщикам.