Стандарт - работа в зале

Ваш внешний вид – это Ваш имидж.

Вы - являетесь «лицом» нашей компании, положительное впечатление наших гостей при встрече с вами – залог нашего успеха.

Помните, что Вы общаетесь с гостями нашего ресторана и всегда должны выглядеть безукоризненно!

ФОРМА. Сотрудник выходит на рабочее место в чистой, опрятной, выглаженной и хорошо сидящей форменной одежде, принятой в объекте.

· Мужская: Рубашка–чистая, выглаженная со стрелками.Футболка –чистая, выглаженная.Брюки – чёрные, классические или вельветовые - чистые, выглаженные со стрелками (нельзя носить бриджи). Носки однотонные тёмного цвета.

· Женская: - Рубашка или блузка – чистые, выглаженные, нельзя носить футболки, свитера. Брюки или юбка – чистые, выглаженные, тёмного цвета, не вызывающие. Юбка не выше 15 см от колена. Колготки (если носится юбка) – однотонные светлые, не вызывающие. Носки однотонные тёмного цвета. Обязательно верх нижнего белья (белый или телесный).

· Обувь – темная, однотонная, закрытая, кожаная, лёгкая, начищенная. Каблук до 5 см. не допускается обувь с открытым носом и пяткой.

· 2 ручки, 2 работающие зажигалки, блокнот, нарзанник. Бейдж– с напечатанным на компьютере именем.

2. ГИГИЕНА: Правила личной гигиены официанта.

· Обращайте внимание на ногти, они должны быть чистые, коротко подстриженные, с бесцветным лаком или перманентный френч. Допускаются накладные ногти, естественной длинны.

· Перед приходом на работу принимайте душ и пользуйтесь дезодорантом-анти персперантом с нерезким запахом; не используйте духи и туалетную воду.

· следите за состоянием ваших зубов, чаще пользуйтесь освежителем рта или мятными конфетами, особенно если вы курите (не применяя жевательную резинку);

· волосы чистые, естественно и хорошо причесаны, допускается окраска волос в естественный цвет. Волосы, ниже плеча, должны быть убраны на затылок и не касаться лица. У мужчин – чистые, коротко подстрижены (не ниже воротника рубашки). Нельзя носить парики или разноцветные волосы.

3. ВНЕШНИЙ ВИД

· Макияж (для девушек) должен быть умеренным и не вызывающим; не допускаются яркие краски и тени, накладные ресницы; У мужчин чисто выбритое лицо.

· Допускается один элемент пирсинга. Нет видимых татуировок.

· Официанту запрещено носить украшения (допускаются обручальные кольца, маленькие серьги, часы)

Сотрудник, не соблюдающий стандарты внешнего вида, до работы не допускается.

СТАНДАРТ - ВСТРЕЧА ГОСТЕЙ, РЕКЛАМНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ

Приветствие Гостей, когда они входят в ресторан—это Ваш первый шанс создать прекрасное первое впечатление у наших Гостей. Приветствие, которое направлено Гостю, должно вызвать у него теплые чувства при входе в ресторан.

Встречайте каждого Гостя так, как Вы встречаете друга у себя дома!

1.ПРИВЕТСТВИЕ.

ВНИМАНИЕ! Все официанты, при виде вошедшего Гостя или проходя мимо должны радушно (с улыбкой) поприветствовать его фразой:«Добрыйдень/утро/вечер!»

• Когда гость приближается к Вам на расстояние 3-х метров, прекратите все свои дела и посмотрите на него. Это продемонстрирует Гостю то, что вы знаете о его приходе и сможете помочь ему.
• Демонстрируйте позитивный язык жестов: улыбайтесь;сохраняйте правильную постановку тела; Не облокачивайтесь на поверхности. Стойте лицом к входу. Всегда поворачивайтесь лицом к Гостям, когда разговариваете с ними; не разговаривайте с Гостем через плечо.
• Ваши приветствия должны быть свежими, искренними и поднимающими настроение каждому Гостю, входящему в ресторан, например:

“добро пожаловать в наш бар”

“хорошо, что вы пришли – мы рады, что вы посетили нас сегодня вечером”

“проходите, пожалуйста, у нас сегодня отличные специальные блюда”

“привет, что мы можем сделать для того, чтобы ваш ужин сегодня стал незабываемым?”

“добро пожаловать, рады видеть Вас снова у нас!”

• В течение 30 сек. После того как гость зашёл в зал Официант радушно (с улыбкой) приветствует Гостей, вежливо осведомляется о том, на сколько человек нужно предоставить столик, провожает их за свободный столик, двигаясь впереди них, подаёт меню в раскрытом виде и представляется по имени.
• При встрече гостей необходимо исключить вопрос «Вы будете одна (один)?», т.к. эта фраза может обидеть гостя и испортить ему настроение. При встрече лучше использовать следующую фразу «Добрый день (утро/вечер). Вам столик на одного/двоих/троих и т.д.». Если гость один – «К Вам кто-нибудь присоединиться?»
• Представьтесь по имени. Ваше приветствие может выглядеть так: “Здравствуйте, меня зовут Дима. Я буду обслуживать Ваш столик». Это хороший момент спросить о Дне рождения или других событиях, для того чтобы вы подготовились к ним.
• Если вы выяснили, что эти Гости впервые в нашем ресторане, обязательно сообщите старшему смены, чтобы он/она мог также поприветствовать их и проинформировать о предоставляемых услугах вашего ресторана.
• Предоставляете Гостям дополнительный сервис, чтобы они чувствовали себя комфортно и как дома.

Гость с детьми	Предложите ребенку шарик; раздайте детям фломастеры и альбомы.
Пожилой гость	Спросите Гостя, имеет ли он предпочтения по поводу того, где сидеть; например, у окна, на диванчиках и т.д. Помогите с пальто и вещами.
Гость с подарками и цветами	Спросите, отмечает ли Гость какое-либо событие. Обязательно предложите вазу для цветов
Необычное поведение	Ориентируйтесь в своем поведении на Гостя; не церемоньтесь с грубыми Гостями.

Советы для обеспечения гостей первоклассным сервисом:

2.РЕКЛАМНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ.

• В ресторанном меню всегда есть сезонные или специальные предложения (промоушен), это блюда и напитки актуальные в данное время года, блюда и напитки только, что появившиеся в меню - новинки (гости о них не знают), праздничное меню и т. п.
• Привлекая внимание гостя, расскажите про специальные предложения дня. Опишите блюда и напитки из «ПРЕДЛОЖЕНИЯ ДНЯ» красочно их представляя. Например «Сегодня у нас вы можете попробовать ароматный горячий глинтвейн, сваренный с добавлением натуральных специй и фруктов. Отлично согревает и поднимает настроение».
• Акцентируйте внимание гостя на рекламном предложении, указывая на тейбл тент, полиграфию на столе или страницу меню с этим предложением.

СТАНДАРТ - РАБОТА В ЗАЛЕ.

Использование принципов хорошей организации работы на позиции гарантирует Вам обеспечение лучшего сервиса. У разных гостей разные запросы…, но все они ждут исключительного обслуживания.

• Помните, что Ваше ощущение времени может отличаться от ощущения времени Гостя.

Вы на 100% заняты, и время проходит быстро – 5 минут могут показаться двумя.

Когда Вы отсутствуете в зале даже минуту или две, для Гостя они покажутся “вечностью”,

если ему от вас что-то срочно нужно.

• Эффективно организовывайте работу на позиции по нижеприведённой схеме:

Гостям уже СТОЛ 5 СТОЛ 3 Гостям принесли

принесли чек для расчёта

блюда

Гости готовы

Заказать Гостей только что

десерт СТОЛ 7 СТОЛ 1 посадили

1 шаг Стол 5. Можно не подходить к столу в течение 3-х минут, потом сделать чек бек.

2 шаг Стол 1. Остановитесь поприветствовать гостей и представиться, обратите внимание гостей на рекламное предложение.

3 шаг Стол 3. Остановитесь посмотреть, можете ли Вы забрать чек на оплату и спросить, не нужно ли что-нибудь еще.

4 шаг Стол 7. Предложите гостям десерты на выбор, красочно их опишите и примите заказ.

5 шаг Стол 1. Вернитесь, чтобы принять заказ на напитки и, возможно, уже и на закуски.

6 шаг Стол 1. Принесите Гостям напитки.

7 шаг Стол 3. Принесите слип и кредитную карту или сдачу и фискальный чек, поблагодарите Гостей и пригласите их снова прийти в ресторан.

8 шаг Стол 7. Идите, возьмите десерты и принесите их на стол.

9 шаг Стол 5. Осмотрите стол; предложите, если можно, еще напитки и уберите со стола лишние предметы (пустые тарелки, грязные салфетки, и т.д.)

4. СТАНДАРТ - ПРОДАЖА АПЕРИТИВОВ

Аперитивы - это напитки, которые подаются в самом начале обслуживания, до принятия основного заказа, и служат для пробуждения аппетита у гостя.

Некоторые гости любят сначала ознакомиться с меню, а затем сделать сразу весь заказ: закуски, горячие блюда, напитки и десерты. Если гости говорят официанту, подошедшему к столу, что они « не готовы сделать заказ», нужно обязательно предложить им заказать напитки; на это большинство гостей сразу же соглашается.

Вы можете предложить Гостям идею об алкогольном напитке во время того, как вы здоровайтесь с ними и представляйтесь по имени: “Пока Вы изучаете меню, могу я принести вам бокал прохладного вина?”

• После того как гости сядут за стол, в течение 30 секунд официант долженподойти к столу, поприветствовать гостей и предложить сделать заказ на аперитивы и безалкогольные напитки. Примите заказ на аперитив, используя фразы: «Пока вы смотрите меню принести Вам сок, минеральную воду или аперитив».«Что принести на аперитив?»

· Аперитивы и напитки приносятся на стол в течение 3 минут. Заказ на аперитивы должен выполняться настолько быстро, насколько это возможно, - гость должен пить их уже в тот момент, когда читает меню, выбирая блюда.

5. СТАНДАРТ - ПРИНЯТИЕ ЗАКАЗА

После того как официант принес и поставил аперитивы на стол, он должен предложить помощь в выборе блюд и напитков.

При приеме заказа официант должен стоять возле гостя, по возможности с правой стороны от него, не касаясь при этом стула, стола и не наклоняясь близко к гостям.

· Заказ принимается не позднее чем через 3 минуты после подачи меню, либо по внешним признакам: меню лежит на столе закрытым, гость ищет глазами официанта и, если гость поднял руку. Официант, подходя к столу,ОБЯЗАНспросить гостя: «ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ ЗАКАЗ?». Если гость затрудняется сделать заказ, то официант ОБЯЗАН помочь гостю сделать выбор со словами: «Я МОГУ ВАМ ПОМОЧЬ?» «ВЫ ХОТЕЛИ БЫ ВЫПИТЬ ИЛИ ПОКУШАТЬ?» «ВЫ ХОТЕЛИ БЫ ПЕРЕКУСИТЬ ИЛИ ПОКУШАТЬ ПЛОТНО?», дать соответствующие рекомендации.

· Если гости просят помощи официанта в выборе блюда, он помогает гостям принять решение. Официант предлагает и, при необходимости, оказывает гостям помощь в выборе блюд и напитков, по просьбе гостей дает кулинарную характеристику блюд и напитков.

· Во время принятия заказа официант должен пометить в блокноте, кто и что заказал, чтобы не спрашивать у гостей при подаче, чье это блюдо. Для удобства официанту рекомендуется расчертить простую схему стола.