О прохождении учебно-ознакомительной практики
Отчет
О ПРОХОЖДЕНИИ УЧЕБНО-ОЗНАКОМИТЕЛЬНОЙ ПРАКТИКИ
ТЕМА: «Роль супервайзера в организации уборочных работ. Горничная в отеле»
Специальность: 0507000 «Организация обслуживания гостиничных хозяйств»
Квалификация: «Менеджер по сервису»
Выполнили: студенты 2 курса
Группы ГБ-21 : Дуйсен М.
Кельдибаева Д.
Руководитель: Киргинцева Н.Н.
Актау- 2018г
МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН
ГККП «МАНГиСТАУСКИЙ КОЛЛЕДЖ ТУРИЗМА»
УТВЕРЖДАЮ
Зам. директора
по производственной
работе
________ Табишева Н.С.
ДНЕВНИК
О прохождении учебно-ознакомительной практики
По специальности 0507000 «Организация обслуживания гостиничных хозяйств»
Студента курса 3 группы ГБ-31
Дуйсен М.
Актау 2018г.
МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН
ГККП «МАНГиСТАУСКИЙ КОЛЛЕДЖ ТУРИЗМА»
УТВЕРЖДАЮ
Зам. директора
по производственной
работе
________ Табишева Н.С.
ДНЕВНИК
О прохождении учебно-ознакомительной практики
По специальности 0507000 «Организация обслуживания гостиничных хозяйств»
Студента курса 3 группы ГБ-31
Келдибаева Д.
Актау 2018г.
Содержание
Введение………………………………………………………………….……….2
1. Цели и задачи административно-хозяйственной службы……………….5
2. Правила этикета обслуживающего персонала……………………………9
3. Роль супервайзера в организации уборочных работ……………………11
3.1. Обязанности супервайзера…………………………………………............11
3.2. Оформление документации (статусы, лист – задание ,выдача ключей)...13
3.3. Забытые вещи гостя………………………………………………..………..14
4. Горничная в отеле……………………………………………......................15
4.1. Планирование рабочего дня горничной…………………………………...15
4.2. Комплектация тележки горничной…………………………………...........16
Заключение………………………………………………………...……………18
Список литературы…………………………………………………………….20
Введение
С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом, так как средства и услуги для размещения туристов, занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Размещение - важный элемент программы практически любого тура. Не редко мотивация выбора гостиницы для туриста является определяющей, поэтому сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход.
С точки зрения бизнеса гостиница является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг.
Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности предприятия. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, гостиница должна будет иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы, так как гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами).
И хотя правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала.
Целью учебно-ознакомительной практики являлось изучение специфики организации и технологии обслуживания гостиничного фонда и приобретение первичных практических навыков в работе административно-хозяйственной службы гостиницы. В связи с этим в процессе учебной практики перед нами стояли задачи:
1. Изучить специфику классификации гостиничных хозяйств.
2. Изучить специфику службы управления номерным фондом и её место в структуре гостиничного предприятия
3. Ознакомиться с видами гостиничных помещений
4. Изучить организацию уборочных работ, их виды и последовательность.
5. Изучить технологию уборочных работ и применять ее на практике.
6. Ознакомиться с работой прачечной и знать работу, связанную с оборотом постельного белья, халатов, полотенец.
7. Ознакомиться с работой уборочного оборудования и инвентаря, уметь правильно применять моющие средства.
8. Ознакомиться с правилами безопасности при работе с оборудованием и моющими средствами.
9. Ознакомиться с методами предотвращения краж в гостинице.
Обязанности супервайзера
Старшая горничная (супервайзер) – ключевая фигура АХС , она отвечаеи за планирование и организацию уборочных работ в гостинице. Котроль качества выполненной работы, соблюдение стандартов сотрудниками АХС.
Планирование рабочего дня – одна из важных задач управленческого звена службы. В зависимости от размера номерного фонда и организационной структуры АХС этой задачей занимается старшая горничная (супервайзер), дежурная по этажу или администратор.
Рабочий день супервайзера:
1. Рабочая смена начинается за 1-1,5 часа до начала рабочей смены остальных работников АХС;
2. За это время знакомится с информацией в книге «передача смены»;
3. Выдает ночной горничной газеты и список номеров, в который нужно их разнести(гости из номеров высококй категории);
4. Изучают информационную тетрадь о специальных просьбах гостей во время их проживания;
5. Необходимо проверить число генеральных ключей (мастер ключ);
6. Распределить объема работ между сотрудниками ;
7. За 15 минут до начала рабочей смены горничных супервайзер проводит планерку с горничными и уборщиками, выдает им персональные задания и ключи от номеров.
Продолжительность видов уборок стандартного однокомнатного номера:
a. Текущая уборка в жилом номере 20-30 мин;
b. Уборка после выезда гостя 30-40 мин;
c. Вечерний сервиз 3-7 мин;
d. Экспресс до 5 мин;
e. Генеральная уборка от 40мин до 1,5часов;
Старшая смены ведет учет занятости номерного фонда, отслеживает соответсвие данных коммпьютера с фактическим состоянием номеров. Например, по данным компьютера номер занят, а горничная сообщила, что вещей в номере нет. Также старшая смены решает сама или согласовывает с начальником службы вопросы о нештатных ситуациях. В обязанности старшей горничной входит корректировка рабочего задания горничных и других сотрудников в соответсвии с бронью и возникшимим изменениями (внезапный отъезд гостя, заезд группы рантше указанного времени и др.) .В обязанности старшей смены также входят :
· Проверка номеров, подготовленных к встрече гостей категории VIP;
· Контроль за подготовкой номеров к конкретному времени заезда гостей;
· Оформление, учет и хранение забытых гостями вещей;
· Своевременное оформление актов об ущербе имуществу отеля;
· Ответы на звонки гостей и коллег в соответствии с утвержденными в отеле стандартами телефонного общения;
· Прием заказов от гостей на стирку, химчистку, глаженье их личных вещей; старшая смены вводит в программу компьютера данные счетов этих заказов;
· Контроль сроков выполнения заказов с учетом всех пожеланий гостей ; выдача информации по широкому спектру вопросов;
· Своевременное принятие решений в любой сложившейся ситуации;
· Контроль за работой уборщиков общественных помещений, а также за выполнением заявок сотрудниками инженерной службы;
· Информирование руководителя службы о выполнении поставленных задач.
3.2. Оформление документации (статусы, лист-задание, выдача ключей)
В гостинице используется сокращенная аббревиатура статусов номеров:
CL или CLN (clean) – чистый;
DI или DTY (dirty) – грязный;
OC или OCC (occupy) – жилой, занятый;
DP или DEP (departure)- выездной, гость уже выписался;
Dn - выездной, но гость еще не расплатился;
OO или OOO (out of order) – номер находиться в вынужденном простое;
OS тот же статус быть присвоен забронированным номером, в ожидании особо важных гостей ;
АЕ – ожидаемый под заезд ;
NS – номер для некурящих.
Лист задания горничной Чайковская Алина
28/11/16
| Номер комна-ты | Статус | Прибы-тие | Время Прибы-тия | Отъезд | Время отъезда | Кол-во персон | Вид уборки | Пометки горничной |
| OCC/ DTY | 28.11.16 | 12:00 | 30.11.16 | 13:00 | Текущая уборка | |||
| OCC/ CL | 28.11.16 | 13:00 | 29.11.16 | 14:00 | Вечерний Сервиз |
Подпись супервайзера ______________________________Иванова Л.И.
| Дата | Время выдачи ключа | Номер ключа | Фамилия горничной | Подпись горничной | Время сдачи ключа | Подпись горничной | Подпись принявшего ключ сотрудника |
| 28.11.16 | 8:00 | Чайковская | 11:00 | ||||
| 29.11.16 | 12:00 | Иванова | 15:00 |
Журнал учета ключей
Забытые вещи гостя
Все потерянные вещи передаются старшей горничной и фиксируются в журнале потерянных вещей. Если есть контактная информация гостя, то нужно обязательно с ним связаться и сообщить о находке. Если контактной информации нет, то ценные вещи хранятся в отеле 6-12 месяцев (зависит от политики отеля), а не ценные 3-6 месяцев. После истечения срока нашедший (ФИО сотрудника есть в журнале находок) может забрать себе находку, если иное не оговорено руководством.
Горничная в отеле
Планирование рабочего дня горничной
Для того чтобы горничная могла начать свой рабочий день, она должна принять соответствующий вид и произвести ряд необходимых действий:
1. Надеть форменную одежду (её вид зависит от гостиницы), обувь;
2. Получить у старшей горничной список-задание на уборку с указанием номеров и видов уборочных работ;
3. Получить ключи от номеров;
4. Проверить наличие и состояние инвентаря;
5. Получить чистое бельё;
6. Получить рекламные материалы;
7. Укомплектовать тележку горничной;
Начало смены – это время, когда горничная уже приступила к уборке номеров, а не время, когда вошла в Отель. В Отель горничная приходить за 20 минут до начала смены. На рабочем месте горничная отмечается за 15 минут до начала смены. 7.45 - это 7.45 (указывается время на 15 минут ранее объявленного начала работы), а не 7.55 и, тем более, не 8.00.
Но перед началом работы горничной, работающей в номере, запрещается:
1. Закрываться в номере; смотреть телевизор, слушать музыку;
2. Пользоваться туалетом, ванной, оборудованием данного номера;
3. Курить в номере, сидеть в номере без дела, сидеть с гостем;
4. Оставлять тележку в коридоре перед дверью номера;
5. Трогать личные вещи проживающего, выбрасывать с письменного стола бумаги (самостоятельно) и.т.д.
Горничная не покидает рабочего места. Она не "отдыхает между уборками номеров". Горничная доступна в любое время. Во время технических перерывов горничные могут быть доступны только через администратора. Даже если произойдет "экстренный случай", горничная уведомить администратора, и он сразу организует замену.
"Приступая к работе ": Мобильный телефон
Перед началом работы горничная сдает свой мобильный телефон в камеру хранения и получает внутренний телефон Отеля.
Форма
Приступая к работе, горничная берет в бельевой и надевает чистую, хорошо выглаженную форму, служебный значок (бэджик). Если форма не готова, сообщает администратору смены, который полномочен в этом случае выдать резервный комплект и назначить проверку работы соответствующего подразделения.
Окончание смены
В конце рабочего дня/смены горничная информирует администратора об окончании уборки номеров, сдает график/задание администратора с отметкой о произведенной уборке в каждом номере по списку, а также служебные ключи; разгружает и убирает тележку в служебное помещение/на склад.
При сдаче постельного белья и полотенец в прачечную/бельевую горничная заполняет накладную по количеству сдаваемого белья/полотенец, при этом сверяет количество полученного белья с накладными по сдаче.
Горничная не заканчивает рабочий день/смену, если не выполнила задание администратора и/или не убрала все номера. Только после уборки всех номеров по графику/заданию администратора горничная наводит порядок на рабочем месте и сдает смену.
Журнал передачи смены
По окончании смены, горничная заполняет "Журнал передачи смены", где производит записи:
a) о незавершенной работе, указывая причину (просьба Гостя не беспокоить, неисправности в номере и т.д.);
b) особых происшествиях или проблемах;
c) о графике смены белья в заселенных номерах;
d) о выдаче Гостям дополнительного комплекта постельного белья, посуды, утюгов и другого инвентаря;
e) о просьбах Гостя;
f) прочие.
Заключение
Практика дала нам большую возможность понять, как работает такая отрасль в туризме, как гостиницы и что такое гостиничный бизнес в целом. На этой практике мы изучили номерной фонд гостиниц, организацию службы АХС в гостиничных номерах, и технологию уборочных работ, познакомились с работой супервайзера, так же научились работать в команде, и ознакомились с работой прачечной и с технологией предоставления СПА услуг.
Любая гостиница, неважно сколько звезд, должна иметь службу АХС, так как все в гостинице связанно именно с этой работой.
Роль АХС велика ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю.
Во многом благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием. У многих людей горничная по-прежнему ассоциируется с веником и ведром. Бытует мнение, что работа в АХС малопривлекательна, не квалифицированна, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Раньше в гостинице службу горничных рассматривали как нечто второстепенное, не заслуживающее особого внимания. Все это имело место, но давно ушло в историю. На отечественный рынок пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия. Сотрудники административно-хозяйственной службы имеют большую ценность для предприятия. У руководителя данной службы такой же высокий статус, как и у руководителей других служб отеля.
Самое главное, что мы подчеркнули из этой практики, каким или кем бы не был гость персонал отеля всегда должен быть приветлив с ним. Хотя когда мы были на экскурсии в отеле “Grand Victoria” мы этого не заметили. Даже простой улыбки не было. Сложилось такое впечатление, что они не совсем были рады нашему приходу. Хоть мы и студенты, но мы и так же являемся гостями этого отеля. Когда мы здоровались с сотрудниками отеля горничными/барменами/простыми уборщиками никто даже не обратил на нас внимания. Это очень оскорбительно. Ведь какой гость захочет в отел где ему не рады? Так же сюда можно отель “Grand Nur Plaza”.
Самые приятные впечатления сложились только у отеля “Caspian Riviera Grand Palace”. Сотрудница отеля очень тепло и главное приветливо встретила нас. Охотно рассказала нам об отеле о его достоинствах и знаменитых посетителей таких как Роза Рымбаева. Нам очень понравился аквариум, завораживает когда под тобой плавают рыбки а ты пьешь чай в такой приятной на взгляд атмосфере. Этот скажем маленький ресторанчик подходить для проведения романтического вечера. Но самое печальное что нам не показали номера. Так же нам понравился огромный балкон с видом на каспийское море.
Для того чтобы сегодня трудиться в административно-хозяйственной службе, надо много знать и много уметь. Это мы узнали когда сдавали зачет по технологии уборочных работ. Данному подразделению необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. АХС — самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала.
В своей деятельности сотрудники АХС применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Понятие «стандарт» трактуется как типовой вид, образец, которому должно удовлетворять что-либо по своим признакам, свойствам, качествам. Стандарт — установленные отелем требования, предъявляемые к продукту и услугам. Чтобы выжить в жесточайшей конкурентной борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и в частности АХС отеля, внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номерного фонда и строго следовать высоким стандартам чистоты. Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над этими непростыми задачами. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса. В отелях, принадлежащих крупным гостиничным цепям, введены строгие стандарты обслуживания.
С одной стороны, клиенты уверены в том, что сервис будет таким, каким они ожидают его увидеть вне зависимости от того, в какой стране находится отель. С другой стороны, если есть определенные стандарты, то легче контролировать качество
Список литературы
1. Ляпина А. Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания»: М.,2005
2. Тимохина Т. Л. «Организация административно- хозяйственной службы отеля»: Уч. Пособие - М., ИД «Форум»2008
3. Гаврилова А.Е. «Деятельность административно - хозяйственной службы»: Учебник , М - «Академия» 2012
4. Волков Ю. Ф. «Введение в гостиничный и туристический бизнес»: Ростов-на-Дону, 2006.
5. Байлик С.И. «Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание» : К- Дакор, 2008
6.Чудновский С.Н. «Туризм гостиничное хозяйство»: учебник .. – М.: Ассоциация авторов и издателей « Тандем». Издательство Экмос, 2000.
Отчет
О ПРОХОЖДЕНИИ УЧЕБНО-ОЗНАКОМИТЕЛЬНОЙ ПРАКТИКИ