Алгоритм действий официанта в конфликтной ситуации

«Когда гость жалуется – он уверен, что прав!»

	Немедленно извиниться. Форма: «Приношу наши извинения за причиненное неудобство» «Позвольте принести Вам наши глубокие извинения. Я немедленно все исправлю»
	Уточнить, что именно не понравилось гостю
	Уточнить, чем ресторан может исправить ситуацию. Форма: «Простите, чем мы можем исправить ситуацию?»
	Сообщить гостям, что вы уточните о выполнении пожеланий гостей у администратора. Форма: «Простите, позвольте, я уточню у администратора, спасибо!»

1. Уточнение жалобы у гостя, при этом интонация должна соответствующая

	Сообщить руководителю о проблеме и о пожеланиях гостей
	Дождаться решения руководителя о способе разрешения проблемы
	Дождаться выполнения решения (выполнить решение)
	Поинтересоваться у гостей о настроении и еще раз извиниться

Если конфликтная ситуация на последнем этапе разрешается руководителем, необходимо оставаться в поле видимости гостей и руководства, необходимость в присутствие официанта может возникнуть в любой момент!

ПОВЕДЕНИЕ ОФИЦИАНТА ПРИ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ

При возникновении конфликта очень важно правильно себя вести, для этого необходимо:

· Оставить все свои дела.

· Не допускать жестов, выражающих нетерпение.

· Смотреть гостю в глаза и не опускать их.

· Не вступать в спор с гостем (не сопротивляйтесь ему).

· Обращать внимание на основную причину жалобы и всегда приносить свои извинения.

· Сразу применять действия.

· Всегда благодарить гостя.

СОВЕТЫ

· Попадая в сложную ситуацию, необходимо сразу «поставить диагноз» - сможет ли официант самостоятельно решить ситуацию или необходимо содействие руководителя. Это должно быть первым осмысленным действием на пути разрешения конфликта.

· Во время уточнения жалобы из всех механизмов сознания официанта должен работать только один – память. Задача официанта слово в слово запомнить замечания и передать также руководителю. Необходимо помнить: здесь, как нигде, важныдетали сказанного.

· Запрещено вступать в спор с гостем, пытаться что-либо доказать или опровергать его претензии.

· При выполнении продиктованных руководителем действий, не надо обсуждать, разбирать причины. Все эти вопросы официант проанализирует потом. Сейчас важно быстро и четко выполнить конкретную задачу.

· Если конфликтная ситуация на последнем этапе разрешается руководителем, официант обязан оставаться в поле видимости гостей и руководства, необходимость в его присутствие может возникнуть в любой момент.

· Официант должен предугадывать конфликтные ситуации до ее возникновения, это можно добиться ели он будет внимательно относиться к гостям.

· Ели гость желает выполнение действий, которые не возможно совершить, необходимо не разочаровывать гостя, мягко объяснить ему, что то, о чем он просит, невозможно, взамен предложить что-нибудь другое, не менее интересное и вкусное – это значит уметь убедить гостя.

НЕОБХОДИМО ПРИМЕНЯТЬ

НЕЛЬЗЯ ПРИМЕНЯТЬ

· Добрый день (утро, вечер) · Я буду сегодня Вашим официантом · Простите, могу ли я (Вам помочь, предложить, забрать, порекомендовать и т.п.) …? · Простите, желаете ли Вы …? · Извините, но к сожалению …! · Извините, я сейчас уточню …! · Да, пожалуйста. · Простите, не могли бы Вы …? · Простите, разрешите (принять заказ, убрать тарелку и т.п.)…? · Простите, позвольте (принять заказ, убрать тарелку, налить вино и т.п.)…? · Простите, как мы (я) можем (могу) исправить ситуацию? · Извините за беспокойство. · Извините за предоставленные неудобства. · Простите, позвольте, я позову администратора, и он ответит на Ваш вопрос. · Приятного аппетита! Спасибо!

· Здрасте, Драсте, Слушаю Внимательно. · Что будете заказывать? · Что Вы хотите заказать? · Хотите еще ….? · Хорошо. · Да, конечно. · У нас есть. · Можно Вас рассчитать? · Как будете расплачиваться? · Нужна ли Вам моя помощь? · Угу. · Ну, Типа. · Вы ошибайтесь · Ни чем не могу помочь · Нужно ли Вам еще что-нибудь? · Принести Вам ….? · Уменьшительно ласкательные слова, например, салатик, супчик, ложечка, курочка, рыбка и т.п. · Вы будете разделывать рыбу сами? · Вам позвать администратора? · Я не решаю эти вопросы. · А я не знаю.

· При конфликте спокойная и доброжелательная улыбка официанта, корректный и выдержанный тон невольно снимут эмоциональное напряжение гостя.