Принципы работы нашей компании

Наш принцип «вкуснее, лучше и интересней, чем вы ожидаете» отражается в «Munhell» абсолютно во всем, как по отношению к гостям, так и к персоналу.

Мы верим в то, что мы создаем и делаем все для наших Гостей!

А создаем Мы Качественный Продукт!

«Качество» …

у нас проявляется абсолютно во всем: качество еды, качество сервировки, качество обслуживания, чистая посуда - абсолютно все, с чем гости имеют дело, должно быть на высшем уровне. И это не зависит от уровня ресторана, демократичный он или премиальный. Мы приняли и зафиксировали для себя стандарты, и именно их мы видим, как стиль и качество Munhell.

«В Munhell всегда интересно»

Самый главный человек в ресторане – это гость.

Мы готовы и хотим предложить Гостю всё лучшее, что у нас есть!

Мы искренне радуемся приходу Гостей, делаем им шаг навстречу, с улыбкой и гордостью провожаем за столик! Всё наше внимание Гостю! Наша задача – сделать всё для того, чтобы Гости почувствовали себя уютнее, чем дома и постоянно возвращались к нам.

ЭТО - В ВАШИХ РУКАХ!

«Искусство Гостеприимства»

- это образ мышления и действий, которым следует руководствоваться, занимаясь обслуживанием Гостей.

Быть радушным.

Радушие -оно проявляется во всём нашем облике: мимике, позе, жестах, и в самом заметном – в улыбке!

Быть доброжелательным.

Доброжелательность в Munhell проявляется, прежде всего, в том, как мы говорим и общаемся с нашими Гостями.

Очень важен тон! Интонации могут донести до 40% информации. Голос и его тембр внимательному слушателю говорят очень много, а наши Гости самые внимательные и привыкли к лучшему. Мы говорим вежливо и никогда не прерываем собеседника! Вежливое поведение создаёт атмосферу комфорта, в которой гости чувствуют себя защищёнными от любых неприятностей.

Быть осведомленным.

Наши знания - это уверенность Гостя в нас, его доверие нам!

Гости часто задают вопросы о заинтересовавших их позициях меню, сортах пива, винах, мероприятиях и других услугах ресторана.

Мы должны владеть знаниями об ингредиентах, способе приготовления, внешнем виде, интересных фактах, происхождении и особенностях вина, об ассортименте, о возможности взять блюда с собой и т.д.

Эти знания необходимы, чтобы посоветовать блюдо так, чтобы Гость не задумываясь, захотел его попробовать; чтобы заинтересовать новым сортом пива….

Будьте любознательны, делитесь своими знаниями. Умейте интересно рассказать о знаковых событиях, местах и вещах которые Вам интересны и могут заинтересовать наших Гостей!

Быть внимательным.

Внимательность к Гостю - участие и заботливое отношение.

Мы всегда должны помнить о присутствии Гостя и находиться в пределах его видимости. Мы должны быть всегда внимательны к просьбам Гостя!

Будьте внимательными к любой детали.

У Гостя всегда должен быть чистый стол: убрана грязная посуда по мере её появления, предложен новый бокал пива до того, как гость допьет старый. Вы незамедлительно должны реагировать на любые ситуации, которые доставляют дискомфорт Гостю (разлитый напиток, разбитая посуда…). Обращайте внимание на чистоту и порядок, на исправность оборудования, мебели, на уровень звука, освещения, температуру.

Быть заботливым.

Это принцип, на котором основывается наше общение друг с другом и с Гостем. Нам очень важно, как Гость ощущает себя у нас в ресторане. Наш подход не только красиво, но и удобно. Мы заботимся о всех гостях одинаково. Мы не делим гостей на своих и чужих; одинаково следим за столами своих коллег-официантов, помогаем, поддерживаем чистоту стола, принимаем дозаказы и окружаем заботой. И не забываем о наших «маленьких гостях». Для них у нас всегда есть яркие бумажные плэйсматы, цветные карандаши и детское меню.

Предвосхищать ожидания.

Мы стараемся приятно удивить Гостей

Предвосхитить их желания – не ждать, когда они сами обратятся к нам. Мы всегда готовы порекомендовать Гостям лучшие гастрономические сочетания. Мы знаем наших постоянных Гостей по именам, помним их предпочтения.

Быть общительным.

На то время, когда гости в ресторане,

ИМЕННО ВЫ - ТОТ САМЫЙ ЧЕЛОВЕК, ОТ КОТОРОГО ЗАВИСИТ НАСТРОЕНИЕ ГОСТЯ.

Шаги качественного сервиса

Мы встречаем каждого Гостя по времени суток «Доброе утро/день/вечер».

Мы помогаем при выборе столика, предлагая столы

Выносим плейсматы по количеству гостей. Для детей помимо детского плэйсмата выносим карандаши и раскраски. Обращаем внимание гостей на наличие детской комнаты/игрушек/мультфильмов. Для маленьких гостей предлагаем детское кресло.

Представляемся по имени

Предлагаем аперитив.

Предлагаем хлебную корзину

Записываем заказ

Повторяем заказ

Озвучиваем название блюд

Пересервировываем стол. Уносим грязные тарелки в руках, а бокалы на подносе. Протираем стол, используя тряпку и спец тарелку. Сметаем крошки с дивана. Смотрим, что на столе, вокруг стола и под столом.

1. Встреча гостя

· На входе гостей всегда приветствует официант или менеджер.

· Гость, вошедший в ресторан, всегда в приоритете. Если вы один в зале и принимаете заказ, а менеджер занят – обязательно дайте понять новому гостю, что вы его видите, и кивните ему.

· Приветствуя гостей, избегайте фраз «здрасьте, здравствуйте».

Сервис подачи вина

Винную карту мы выносим вместе с основным меню, как только гость разместился за столом.

Гости часто задают вопросы о заинтересовавших их позициях меню, коктейлях, винах, мероприятиях и других услугах ресторана.

Существует винный этикет, который важно соблюдать. Соблюдение несложной поэтапной подачи вина, позволяет:

· Гостю насладиться качественным сервисом

· Предвосхитить ожидания гостя

· Предотвратить конфликтные ситуации

Бутылочные позиции вина выдает бармен.

Вина бывают игристыми, белыми, красными, розовыми. Подаются белые, розовые и игристые вина в кулере со льдом. Кулер предназначен для охлаждения напитков или для поддержания их максимально низкой температуры. Кулер перед подачей на стол натирается до блеска.

Красные вина подаются соответствующей температуры и после открытия оставляются на столе. Белое и розовое вино разливается в винные бокалы под белое вино, красное вино наливают в винные бокалы под красное вино, игристые вина наливают в бокалы флюте.

Форма бокала определяет площадь соприкосновения вина с кислородом, которая, в свою очередь, влияет на вкус вина. Для красных вин следует использовать достаточно большие бокалы, предоставляющие вину большой контакт с воздухом. Можно добавить также, что и внутри группы красных вин есть различия, так, для бургундских вин используются более широкие бокалы, чем для вин из Бордо. Белые вина не улучшают свои качества от контакта с кислородом, поэтому узкие бокалы подходят для них лучше, а также наливать белое вино в бокал следует в большем количестве, чем красное.

Алгоритм работы официанта

Переодевается.

3. Официант, открывающий смену, готовит зал к открытию:

· Протирает столы

· Сметает крошки с диванов, кресел и стульев

· Заполняет салфетницы и наборы соль перец

· Протирает меню

· Поправляет настольные лампы

· Протирает полки, поправляет книги

· Натирает приборы

4. Готовит стейшен к работе:

· Станция официанта – это его рабочая зона, здесь находятся необходимые для работы вещи.

· Наверху на станции находится монитор IIKO с принтером – они должны содержаться в чистоте, ежедневно протираться от пыли.

· В верхних ящиках всегда должны быть натертые чистые приборы: основные, стейковые ножи и вилки, ложки столовые, также салфетки бумажные. Чистые натертые приборы выкладывает в стейшены, в чистые протертые накопители

· Затариваем стейшен подстановочными тарелками и корзинками под приборы.

· На стейшене подготовлены чистые гибралтары, бальзамик и оливковое масло, заполненные мельницы с перцем, запасные салфетницы, заполненные сахарницы. На летней веранде дополнительно готовим пепельницы.

· В каждом стейшене должны находиться чистые цветные тряпки, которые всегда используются с пирожковой тарелкой для протирания столов, а также бокс с чистой водой, для смачивания тряпок.

· Зубочистки, чистые плейсматы, пакеты для заказов с собой, детские карандаши.

· Папки счет

· Меню русское, английское, спецпредложение, винная карта, детское

· В нижнем ящике находятся пледы.

· Все, что лежит внутри станции должно быть в боксах, на полки ничего не кладем.

· Чистые подносы храним на боковой подставке для подносов

Со смены официант уходит также с разрешения менеджера, выполнив «добрые дела»: перекрываем свои столы, натираем приборы, затариваем раздачу, готовим сервис бар на стейшене: тарелки, хайболы, заполняем стейшены натертыми приборами, накручиваем салфетки.

Внешний вид официанта

Мы стараемся поддерживать качество во всём, в том числе во внешнем виде наших сотрудников.

Официанты всегда опрятны, форма чистая и выглаженная, а улыбаются от они искренне от всей души.

Форма официанта в ресторане «Munhell» - клетчатая рубашка, фартук, сине-голубые джинсы, кеды или немассивные кроссовки, обязательно надетые на носок.

У девушек волосы собраны черной резинкой (либо под цвет волос), приветствуется легкий макияж, губы должны быть накрашены яркой помадой или блеском, отсутствие аксессуаров.

Молодые люди свежевыбриты, причесаны.

При себе иметь: нарзанник, ручник (чистый и выглаженный), 2 зажигалки, 2 ручки и блокнот.

От официанта не должно исходить резких запахов. Допустимо использование дезодоранта.

Правило приоритета

· Гость всегда в приоритете. Двигаясь по залу навстречу гостю, мы всегда уступаем ему дорогу.

· При обслуживании стола используем стандартное правило приоритета: начинаем обслуживание с детей, далее принимаем заказ у женщин, от старшей к младшей. Далее – мужчины от старшего к младшему.

· Если вы наливаете вино, то в первую очередь наливаете немного вина для дегустации человеку, который заказывал вино. После того, как гость согласовал вино, мы наливаем всем гостям за столом, использую предыдущее правило приоритета, и в последнюю очередь наполняем бокал, заказавшему вино гостю.

Правило «открытой руки»

Вынося заказ на стол, или забирая со стола посуду, мы учитываем следующее: для Гостя, сидящего справа, необходимо ставить или забирать посуду левой рукой, как бы поворачиваясь к гостю лицом. Для гостя, сидящего слева – правой.

Правило поведения в зале

В зале запрещено какое-либо общение, не относящееся к работе: обсуждение веселых выходных, нового платья и т.д. Запрещено сильно жестикулировать и использовать много мимики, громко говорить, тем более использовать нецензурные выражения. Всегда необходимо помнить, что вы находитесь в зале и гости видят все, что происходит. В зале вы можете обмениваться информацией о гостях: что и кому вынести, где вам необходима помощь, либо к кому необходимо подойти. Запрещено в зале пользоваться мобильным телефоном, жевать, поправлять одежду, чесаться и тд. Все это сотрудники делают на стафф зоне.

Правило работы с подносом

Поднос всегда должен быть чистым!

При уборке со стола, ни в коем случае нельзя класть поднос на стол!!! Только в руках!

А так же крутить, подкидывать,… тоже не стоит!

Пепельница заменятся после каждого окурка.

Правило обратной связи

На впечатление гостя влияет качество еды и напитков, дружелюбие и оперативность обслуживания, уютная атмосфера. Мало кто из гостей сам сообщает о том, что ему что-то не нравится в блюде или атмосфере. И чаще гости не возвращаются именно из-за равнодушия сотрудников. Поэтому так важно всегда поддерживать с гостем визуальный и вербальный контакт. Гостю может не понравится: уровень громкости музыки, температура в ресторане, посторонние запахи и многое другое.

Обязательно интересуйтесь у гостей «Качеством блюд», для того, чтобы наша кухня всегда была на высоте. Обратная связь позволяет всегда совершенствовать работу, что даст нам не только больше Гостей, но и отличных отзывов. Например: «Как вам сегодня борщ?»

Когда вы принимаете заказ на мясное блюдо, такое как стейк, обязательно уточните желаемую степень прожарки.

Когда гость определился со степенью прожарки, укажите это при внесении заказа в IIKO, выбрав нужный модификатор.

Помните! Когда вы подаете гостю стейк, с определенной степенью прожарки (которое выбрал гость), обязательно попросите гостя сделать надрез, чтоб гость сказал вам, все ли ему нравится.

Процедура обратного контроля состоит в следующем:

• Мы всегда интересуемся у гостей мнением о блюде;

• В том случае, если гостю блюдо не нравится, официант должен выяснить причины;

• Если причина в том, что блюдо некачественно по вине ресторана (неправильно приготовлено, некачественные продукты, остыло и т.д.), официант должен сообщить об этом менеджеру ресторана. Только менеджер решает конфликтные ситуации с гостями.

Процедура Feedback очень важна при обслуживании, так как позволяет предотвращать потенциальные проблемы.

Правило «LAST»

68 % посетителей отказываются от дальнейших услуг заведения из-за равнодушного отношения к ним со стороны администратора или кого-либо из сотрудников ресторана.

Статистика показывает, что «7 из 10 посетителей снова будут обращаться к вам, если вы разрешите конфликтную ситуацию в их пользу».

Существует правило, которое наиболее подходит для персонала при разрешении конфликтных ситуаций…

Если произошла какая-либо конфликтная ситуация, пользуйтесь правилом «LAST»

Правило:

Listen – Выслушайте гостя внимательно, не перебивая - это продемонстрирует ваше уважение к нему.

Apologize - Извинитесь, чтобы гость почувствовал, что вы его понимаете – этого в большинстве случаев бывает достаточно.

Solve - Решите проблему (сообщив о возникшей ситуации менеджеру).

Thank - «Еще раз извинитесь перед гостем, сказав: «Мне очень жаль, что так случилось! Мы будем стараться в следующий раз этого не допустить!»

И ВСЕГДА ПОМНИТЕ!

«Мы сами создает то, во что мы верим!»

Обучающий материал, необходимый для работы:

ü Рабочая тетрадь официанта