В первую очередь побывать в Афинах, мы с подругой интересуемся древней историей страны.
2. Тогда я могу предложить вам 7-дневный тур с посещением самых интересных исторических мест и размещением в гостиницах эконом - класса. Пожалуйста, посмотрите каталог.
Да, пожалуй, нас это устроит.
- Давайте обговорим подробности... Итак, вы решили приобрести тур на двоих «Классическая Греция»?
Да, это как раз то, о чем мы мечтали.
5. Замечательно. Давайте оформлять путевку...
До свидания. Спасибо, что так быстро все оформили.
И вам спасибо за то, что обратились в нашу турфирму.
Продажа тура - остается основная и самая сложная задача. Это единственный момент в разговоре с клиентом, когда на него необходимо оказать давление, предложив ему составить и подписать договор купли-продажи.
Опытный менеджер всегда поймет, когда клиент «созрел» и действительно готов к покупке. Существует несколько признаков готовности покупателя:
- клиент, даже самый строгий, начинает больше улыбаться;
- многие клиенты начинают чаще поддакивать и кивать в знак согласия;
- некоторые клиенты, решившись на покупку, становятся более развязными и свободными в разговоре;
- большинство клиентов стремятся сесть поближе к менеджеру;
- приблизительно половина клиентов сама переходит к прямым подсчетам стоимости тура и достает калькулятор.
Когда стало понятно, что клиент готов к покупке, следует немедленно переходить к составлению договора, причем делать это быстро и уверенно, на ходу уточняя детали.
После подписания договора следует непременно уделить клиенту еще несколько минут, например обсуждать отдельные моменты предстоящего путешествия. Даже если менеджера уже ожидает следующий клиент, ни в коем случае нельзя резко расставаться с предыдущим клиентом. Можно вежливо проводить клиента до двери, договориться о следующей встрече или телефонном звонке и попрощаться. Такие действия произведут хорошее впечатление и на уходящего клиента, и на того, который только что вошел в офис.
Международный этикет
Этикет - совокупность исторически сложившихся норм, правил поведения в обществе.
Международный этикет- использование в работе с зарубежными клиентами и партнерами общепринятых международных правил и норм поведения.
Международный этикет предписывает соблюдение следующих правил при приеме и обслуживании иностранных гостей:
- встреча в аэропорту или на железнодорожном вокзале (без опоздания);
- предварительная подробная разработка программы пребывания гостей в стране (городе, области, регионе) с учетом национальных, возрастных, половых и религиозных особенностей туристов;
- трансфер до места размещения;
- предоставление переводчика или гида-переводчика;
- строгое соблюдение всех пунктов программы;
- проведение экскурсий, презентаций и других мероприятий на высоком профессиональном уровне.
Отправляясь в поездку за границу, даже самый воспитанный человек должен ознакомиться с правилами международного этикета, чтобы не попасть в неловкое положение. Общение представителей разных стран, различных политических воззрений, вероисповеданий, национальных традиций и психологии, особенностей жизни и культуры требует не только знания иностранных языков, но и умения вести себя естественно, уверенно, доброжелательно, тактично и достойно. Овладение этими приемами и есть овладение правилами международного этикета.
Всемирная туристская организация постоянно подчеркивает значимость соблюдения этических норм при взаимоотношениях туристов с местными жителями. В одном из документов говорится: «Местное население вправе ожидать от туристов понимания и уважения их обычаев, религии и культуры».
Во время заграничной поездки следует общаться со всеми людьми доброжелательно, тактично, не проявлять любопытства; нельзя критиковать жизнь в другой стране или конкретные культурные объекты.
Во время общения с гражданами другой страны не надо скрывать свои недостаточные знания по истории или культуре этой страны, а следует проявлять интерес и задавать тактичные вопросы.
Чтобы содействовать созданию комфортных отношений между туристами и местным населением, туроператоры должны:
- подробно информировать туристов об особенностях местных обычаев и религии, а также о запретах и культовых местах, к которым следует относиться с особым уважением;
- рассказывать об основных особо охраняемых археологических и иных культурных ценностях;
- информировать о местных экзотических животных, змеях, насекомых, растениях.
В странах Востока существуют религиозные правила и многочисленные запреты, которые должны быть известны отправляющимся туда путешественникам. Международным советом по туризму разработаны следующие правила поведения в странах Востока:
- во время путешествия следует проявлять скромность и желание общения с местными жителями;
- фотографировать только с разрешения гида-сопровождающего;
- внимательно слушать собеседника и наблюдать за поведением местных жителей;
- при выяснении любой информации проявлять деликатность и уважение к традициям;
- не приобретать сувениры из слоновой кости и натуральных перьев бабочек (поощряется браконьерство).
Для восточных обществ характерно строгое соблюдение правил этикета. В тайском обществе нарушитель этикета считается потенциальным преступником, с ним перестают общаться. В Бирме человека, нарушившего правила этикета, открыто высмеивают. На Яве такого нарушителя попросту перестают считать соотечественником и уважаемым человеком. Во Вьетнаме каждый человек, вызвавший конфликт или громкий
спор, считается провоцирующим злых духов. В большинстве восточных стран очень уважительно относятся к пожилым независимо от их социального статуса. В некоторых странах Востока всех людей, убивающих животных, считают изгоями и недостойными нормального человеческого общества, например в Бирме рыбаки, охотники и мясники чаще всего приезжие люди, не буддисты.
Во всех странах Востока гость обязан принять угощение хозяина, даже если он не собирается есть экзотическое блюдо. Бирманцы едят руками, но только кончиками пальцев правой руки; есть левой рукой считается неприличным. С тайцами не следует говорить о жаркой погоде, это вызовет отрицательное отношение к гостю.
В странах Востока не везде приняты рукопожатия, и их не следует навязывать. Неприлично указывать пальцем на человека, и во время разговора лучше не смотреть пристально в лицо собеседника. Кукиш - очень неприличный на Востоке знак, а проявление слез прилично даже для мужчин.
Международный этикет в странах Европы существенно отличается от принятого в странах Востока. В Великобритании главное в поведении - это вежливость и умение слушать собеседника. Британцы не уважают тех, кто болтлив и даже просто многословен, говорить следует тихо и малоэмоционально. Нельзя делать комплименты при всех, не принято целовать руки и обниматься. Обращаться к англичанам следует официально: «мистер», «мисс», «миссис». При деловых встречах важно соблюдать пунктуальность.
За столом не следует заводить разговоры со своими соседями, полагается слушать одного из говорящих. За английским столом не надо класть руки на стол, только на колени.
В качестве подарка для делового партнера подойдут записная книжка, календарь, лазерный диск, авторучка или блокнот с логотипом турфирмы, на праздник можно подарить дорогой алкоголь. Все остальное в Англии дарить в деловых контактах не принято и будет расцениваться как невоспитанность или взятка.
Во Франции принято обращаться к дамам «мадам», к мужчинам «мсье». Особенно важно соблюдать официоз при первой встрече. Французы в отличие от англичан не любят молчаливых людей и не доверяют им. На французов можно произвести хорошее впечатление остроумием и умением красиво говорить. На деловую встречу французы могут немного опоздать, поэтому от своих партнеров не требуют неукоснительной пунктуальности. Рукопожатия в стране приняты, но не пользуются популярностью, особенно крепкие и долгие. Следует учитывать, что рабочий день во Франции начинается в 8.30 и заканчивается в 18.30, при этом обед длится с 12.30 до 15.00. На ужин по правилам этикета следует приходить на 15 мин позже назначенного времени.
В Германии большое внимание уделяется обращениям. К мужчине можно обращаться «Herr Doctor!» независимо от социального и профессионального положения собеседника. К женщине можно обращаться «Frau» и целовать при случае руку, но далеко не всегда. Перед тем, как выпить, надо поднять бокал с главой стола. В ресторане приветствуют всех находящихся около вас, даже незнакомых людей за соседними столиками фразой «Mahlzeit», означающей «Приятного аппетита».
В Испании не принято ходить в гости в послеобеденное время (сиеста) и приходить к завтраку, даже если вас об этом попросили. Только если просьба прозвучит 3 раза подряд, хозяева действительно рассчитывают на ранний визит гостей. Завтрак у испанцев проходит в 14.00, обед — в 22.00. Испанцы как истинные южане не любят приходить вовремя и не требуют этого от своих гостей. Принятое время опоздания - 20 мин. Во время деловой встречи испанцы предпочитают много говорить, при этом собеседник должен внимательно слушать.
В Нидерландах необходимо соблюдать исключительную пунктуальность при каждой встрече, даже сугубо личного характера, так как голландцы - приверженцы строгости и сдержанности во всем. Рукопожатия, а тем более объятия в обществе не приняты также, как и публичные комплименты. Разговор ведется в доброжелательной, но сухой манере.
В Швейцарии любят точное время. На деловую встречу следует одеваться официально, но только не в костюм черного цвета. В большинстве случаев швейцарцы не станут употреблять алкоголь на деловых встречах, поэтому стоит воздержаться и их партнерам. Приглашая швейцарцев в российский ресторан, следует во всем соблюдать меру, роскошью и обилием блюд можно только их обидеть.
В Соединенных Штатах Америки принято обращение на «ты» и по имени, что вполне соответствует правилам их внутреннего этикета. В США не приемлют чопорность, поэтому уже в начале переговоров следует переходить на полуофициальный тон: здесь принято говорить много и громко. Во время разговора американцы смотрят в глаза собеседнику, и следует делать в ответ то же, иначе переговоры не будут результативными.
Почти во всех странах Запада и Востока считается невежливым обмениваться визитками во время обеда; для этого существуют бизнес-ланч и вечерний досуг.
Соблюдая правила этикета в чужой стране, путешественник никогда не почувствует себя неловко, а деловые встречи принесут ощутимый результат.