Описание этапов проекта и задачи

ВВЕДЕНИЕ

1.1. Название и описание профессиональной компетенции

Название профессиональной компетенции: Администрирование отеля

Глобализация, социальные и демографические изменения, а также эволюция в сфере транспорта являются решающими факторами для быстрого роста индустрии туризма и командировок. Путешествие и туризм играют важную роль в социальном и экономическом росте в Европе. Неотъемлемой частью в этой отрасли являются гостиницы разных типов и размеров, обеспечивающие проживание, а также связанные с ним услуги для гостей со всего мира. Отели могут быть частью международных гостиничных сетей, которые продают свои услуги для частых или постоянных гостей. В качестве альтернативы они могут отличаться по характеристикам в зависимости от местности, истории, архитектуры и целевой аудитории. Качество и цена обычно сопоставимы, при бронировании отеля гость опирается на международную систему звезд, которая отображает соответствие цены и местоположения.

Ключевой ролью при создании любого отеля является роль администратора. Находясь в зоне Ресепшен, гость отеля получает первое впечатление о гостинице а также свой первый опыт пребывания в гостинице. В этом месте устанавливается первоначальный контакт с персоналом отеля. Качество, этикет и быстрота обслуживания могут сильно повлиять на то, какое отношение сложиться у гостя к гостинице во время его пребывания: положительное или отрицательное. В свою очередь, это влияет на репутацию отеля и продолжение его работы.

1.2. Область применения

1.2.1. Каждый Эксперт и Участник обязан ознакомиться с данным заданием

1.3. Сопроводительная документация

Поскольку данное задание содержит лишь информацию, относящуюся к соответствующей профессиональной компетенции, его необходимо использовать совместно со следующими документами:

· “Worldskills Russia” – Техническое описание. Администрирование отеля

· “Worldskills Russia” – Правила проведения чемпионата

· Принимающая сторона – Правила техники безопасности и санитарные нормы

ФОРМЫ УЧАСТИЯ В ДЭ

Индивидуальное задание

ОПИСАНИЕ ЭТАПОВ ПРОЕКТА И ЗАДАЧИ

Экзамен организован по модульному принципу. Для каждого модуля участники получают задания, кроме того, для выполнения каждого модуля предлагаются четкие временные рамки. Они устанавливаются таким образом, чтобы задачи были выполнены очень быстро при полной концентрации внимания. Каждый модуль обсуждается до начала работы, чтобы неясные вопросы, которые могут возникнуть в процессе соревнований, были прояснены заранее.

Модуль №1 Телефонные переговоры

Участнику необходимо ответить на телефонные звонки. Нужно использовать точные фразы в правильной последовательности, а также дать всю необходимую информацию, запрашиваемую гостем.

В первый модуль входит 6 заданий:

1.1.1. Разговор по телефону - гость просит e-mail отеля, чтобы отправить запрос о наличии номеров и цен.

1.1.2. Разговор по телефону – кто-то просит соединить с отделом бронирования

1.1.3. Разговор по телефону - представитель корпоративной компании задает администратору вопросы про отель (месторасположение и дополнительные услуги, которые предоставляются бесплатно).

1.1.4. Разговор по телефону – Поздно вечером на ресепшн позвонила супруга постоянного гостя и просит соединить с номером, в котором живет ее муж. Но сам гость просил его ни с кем не соединять и не беспокоить. Мобильный телефон выключен.

1.1.5. Разговор по телефону – запрос: необходимо забронировать стол на четверых взрослых и одного ребенка ( не гости отеля) в ресторане этим вечером на 21:00 (информация о типе меню, цены, специальные предложения дня и время работы).

1.1.6. Разговор по телефону - представитель компании просит соединить с отделом продаж для бронирования конференц-зала и проведение конференции в гостинице

Модуль №7 Касса и другие административные процедуры

Участник должен уметь работать с кассой, производить обмен валют и передавать точную информацию коллегам.

В седьмом модуле содержится три задания:

7.1.1. Подготовка к закрытию смены (04.00pm).