Профессиональная этика специалиста по СКСиТ

Этика– (от греч. ethos – обычай, привычка, характер) – это наука о морали и нравственности. Термин этика впервые употребил Аристотель для обознач-я науки, кот. изучает то, что мы должны делать, чтобы совершать правильные нравственные поступки, правильно жить (= жить успешно)

Предмет этики – мораль.

Мораль – (лат. (Цицерон) mores - нравы) – это некое явление в обществе, черта общества.

Мораль регулирует поведение и отношение людей в быту, труде, политике, семье. М. всегда предполагает наличие определенного нравственного идеала, т.е. образца для подражания.

Определения морали:

*Институциональные – М – это сис-ма стандартов, принятых и разделяемых всеми членами культурной общности. Особенность – стандарты носят регулятивный хар-ер (регуляция по поводу добра и зла); служат для согласования снтересов людей.

*Философские или культурологические – М – способ духовно-нравственного освоения мира, происходит за счет осознания общественно необходимой нормы поведения. Особ-ть – это свободное поведение, кот. находится под влиянием 3х факторов: эпохи, социума, личности.

Природа морали (3 концепции):

*Натурализм (М. заложена в природе ч-ка, моральный облик ч-ка изменить нельзя, т.к он уже рождается с ним) (Дидро, Вольтер. Локк, Гобс)

*Социологический подход (М от рождения не заложена ,а формируется общ-ом) (Маркс, Энгельс, Плеханов)

*Креационизм (М нет ни в общ-ве, ни в природе ч-ка, ее нет в этом мире. Поступки морали не свойственны нашим физиологическим принципам (инстинктам) Þ выполняя моральные принципы, мы нарушаем наше животное существо. М м\б в другом, более высоком мире) (Кант)

Св-ва Морали:

*релятивизм (относительность М)

*М не предается как обычное знание (М-ли нельзя научить, познается через переживания личного опыта)

*У М нет рациональных обоснований (как только можно объяснить поступок рационально, он перестает быть хорошим (моральным), а плохие поступки при рац-ом объяснении становятся еще более аморальными)

*Императивность (М - это побуждение к действию, а не конкретная рекомендация)

*М носит обобщенный мировоззренческий хар-ер и практически никогда не реализуется (т.е. как должно быть на самом деле, но никогда не будет)

*М – всепроникающее явление

*У М нет внешних контрольных органов (единственный внутр. регулятор – совесть)

Моральные нормы становятся личными убеждениями после того, как ч-к попадает в конфликтную ситуацию.

Антиномии (противоречия морали): Антиномия – противоречие, кот. нельзя разрешить одним путем

*противоречие м\у всеобщими законами М и свободой воли ч-ка.

*против-е м\у универсальными М-ми правилами и конкретно чел-ми классовыми, групповыми интересами людей.

*против-е м\у бескорыстием М-х поступков и практической целесообразностью

*противоречие м\у общечелов-ми М-ми представлениями и индивид-ми культ. ценностями

*против-е м\у свободой М-го выбора и ожиданием одобрения со стороны общества.

Функции морали:

*Оценочная (оценка окр. мира); *Мировоззренческая (оценка своего места в мире и смысла жизни)

*Познавательная (М – гарант эффективности наших знаний); *воспитательная; *Регулятивная (регуляция отношений м\у людьми)

М – это отношения м\у людьми по поводу добра и зла

Этика – попытка обосновать мораль и понять, зачем она нужна.

Э формирует основные требования М

Императив – (как закон М) – самый высокий ур-нь М (все вещи или плохие или хорошие)

Норма – стандарт поведения и мышления.

Моральные правила – набор опред. действий, кот. делаются автоматически

3 вида М вЭ:

*Дескриптивная Э. – передача М-х норм через приведение примеров, ситуаций и пр.

*Нормативная Э. – моральные предписания передаются через инструкции, кодексы, наборы правил.

*Теоретическая Э. – объясняет нормы (объясняет, почему себя нужно вести так и никак иначе)

Нравственность – это преломление моральных норм в свободном поступке личности. Н. проявляется только в ситуации выбора.

Проф. этика – это интерпретация универсальной Э. в соотв. с проф. деят-ю

это раздел теоретической этики, изучающий преломление моральных норм в конкретных видах человеческой деятельности; наука о проф. морали и нравственности.

ПЭ появилась раньше универсальной Э. (до «Никомаховой этики» Аристотеля были воинский устав индийских воинов, клятва Гиппократа и пр.). Но УЭ важнее, т.к. она шире и сильнее.

Особенности ПЭ.:

*это ролевая Э; *она зависит от различных факторов (корпоративного духа, культуры и пр.)

*она дифференцирована (т.е в одной области она важна, а в др. нет)

ПЭ строится на прин-ах соц. ответственности, т.е деят-ть будет проф-но этичной при исполнении 3х осн. положений:

*проф. д-ть должна приносить прибыль и что-то создавать

*прибыль должна быть результатом общественно значимых целей, а не собственных

*при возникновении каких-либо проблем приоритет должен отдаваться интересам личности, а не дела (в проф. д-ти)

Любая ПЭ строится на аксиомах (10) универс. Э (их выделил амер. ученый Хосмер):

*никогда не делай того, что не в твоих долгосрочных интересах и не в интересах твоей компании.

*никогда не делай того, о чем нельзя сказать открыто

*никогда не делай того, что мешает командной работе, сотрудничеству

* никогда не делай того, что нарушает закон

* никогда не делай того, что нарушает установленные права др. людей

* никогда не делай того, что ты не советовал бы делать другим оказавшимся в подобной ситуации

* никогда не делай того, что навредит слабейшим

* никогда не делай того, что препятствует праву др. ч-ка на самореализацию и саморазвитие

*делай то, что ведет к пользе, а не к вреду

*всегда поступай так, чтобы получить мах. прибыль при min. расходах

3 уровня проф. этики СКСиТ:

1.уровень корпоративной культуры. Это взаимоотношение сотрудника сервиса с властью, сообществами. Формирует систему ценностей, мифологию.

2.функциональная этика. На этом ур. формир. взаимоотнош. с клиентом. Здесь проф. долг, честь, достоинство.

3.Уровень межличностного общения – персональная этика. Сотр.-сотр., сотр.-клиент, нач.-подчин.

Здесь основные принципы проф. этики специалиста. Особенности:

1.вертик. характер этики. Степ. ответственности у начальника и сотрудника одинаковые, особая ответственность у сотр. конт. зоны, т.к. он формирует имидж.

2.отнош. м\у нач. и подчиненным. У сотр. сксит оч. широкий спектр полномочий. Руководство – льшь координация действий персонала.

3.треб. безопасности оч. важны и высоки, как в биоэтике. Для сотр. сксит нет конкретного кодекса, это оч. подвижно (мжднр кодекс этики сотрудника сксит)

В сксит потребитель отличается особым способом удовлетворения. Особое значение – личный имидж сотрудника.

Рассказать о вербальных и невербальных качествах сотрудника.

Инструменты повышения уровня этики:

1.кодексы

2.карты этики (функционалы). Система этич. мероп.

3.работа комитета по этике

4.соц. ревизия

5.этическая экспертиза (приглашение социолога – внешний инструмент)

В понятие качества включено этическое (постоянно) и технологическое понятия.

Форма сущ-я ПЭ – это кодексы. Кодекс – это набор правил принятый всеми членами проф-го сообщества

Кодексы бывают:

*меморандумы (самые общие принципы; т.е. применимы ко всем профессиям)

*кодексы профессии (медицинский, юридический и пр.)

*корпоративные кодексы (принятые в отдельной компании)

Проф. мораль – это совокупность нравственных норм, суждений и оценок о способах поведения, характерных для представителей определенных профессий.

В теории существует 2 осн. концепции понимания мисси профессионалов в обществе. Первая теория была сформулирована Флекснером. Он, подчеркивая интеллектуальный, неручной характер профессий, требующих длительного специального обучения, считал, что профессионалы призваны служить общ-ву.

Парсон в 1964 году сформулировал теорию, в кот. считалось, что профессионалы действуют с позиции собственной выгоды, выгоды организации проф-лов (ассоциации врачей, юристов). Они защищают собственные корпоративные интересы, а не интересы общества или клиента. Монополия на знание и авторитет, свойственная профессионалам, оборачивается полной зависимостью клиента от действия профессионала.

Гл. задача и функция проф. морали – добиваться того, чтобы материальные и духовные ценности, предоставленные в распоряжение проф. группе и отдельной личности, служили интересам общества в целом и клиентов, а не корыстным интересам той или иной проф. группы.

Корпоративная культура – это основной инструмент ПЭ на предприятии – это:

1) способ поведения орг-ции среди др-х орг-ций.

2) те ценности и принципы работы орг-ции, кот. принимаются на интуитивном уровне без критики (мифология и байки орг-ции, внутр. реклама и пр.)

КК задает (определяет) этику орг-ции:

*те показатели, за счет кот. орг-ция добивается успеха

*черты сотрудников (от внешности до хар-ра)

*принципы коллективной работы

*стимулы, кот. удерживают ч-ка в орг-ции и дают повод к самореализации.

Профессиональное поведение - это совокупность поступков, совершаемых челом при взаимодействии с соц. средой. Включает в себя оценку ситуации общения, прогноз ее развития, выработку ответного действия.

На проф. поведение влияет соц. роль - это соответствующий принятым нормам способ поведения личности в зависимости от ее позиции или статуса в системе межличностных отношений.

Соц. роль работника контактной зоны - набор определенных правил поведения, принятых на предприятии сервиса. Контактная зона - место предоставления , где работник взаимодействует с клиентом. Контакт - общность псих. состояния работников контактной зоны и заказчика, обусловлен их взаимопониманием и воздействием. Котлер назвал контактную зону точками соприкосновения.

Представители Конт. зоны имеют свои ожидания: заказчик - высококлассное обслуживание квалифицированным специалистом; сотрудник - четкое и ясное изложение клиентом своих пожеланий.

ПЭ работников сервиса - это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.

Цель ПЭ - сформировать у работника понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения, как с клиентами, так и со своими коллегами и т.п.

Она призывает работников ориентироваться в своей деятельности на образцы (эталоны) нравственности. Радушие и доброжелательность - считаются образцовыми качествами для работников контактной зоны. Необходимо контролировать каждый свой шаг на первых порах работы. В последующем этого не потребуется, т.к. работник уже не сможет поступить иначе. Необходимо помнить, что плохое настроение не должно отражаться на отношении к посетителям и коллегам по работе. Работник контактной зоны должен быть способен правильно оценивать собственное поведение, быть самокритичным. Только такой сотрудник может поддержать престиж своей профессии и фирмы на должном уровне. Можно также сказать, что невыполнение профессионального долга переходит в несоблюдение долга человеческого. Кодекс ПЭ, осн правила: вежливость, внимательность, улыбка и т.п.

Этикет (от фр. слова – ярлык, этикетка, церемониал).

Этикет– совокупность правил поведения, в кот-х выражается внешняя сторона отношений м/у людьми и обыгрывается статус партеров по общению. Этикет включ. в себя след. элементы: жесты, позы, поклоны, поцелуи, дары и подарки, гостеприимство.

Этикет делового человека – это, прежде всего, культура общения, базирующаяся на 4 основных правилах, принятых в среде хорошо воспитанных людей во всех странах: вежливость, тактичность, естественность, достоинство. В последние годы значительно вырос спрос на этическую проблематику.

Сегодня существует много видов этики, в т.ч. активно развивается и профессиональная этика. Если менеджер желает профессионально относиться к делу, ему необходимо соблюдать ряд нравственных нормативов, а каждый участник проф. деятельности нуждается в нравственных гарантиях при общении с коллегами и руководителем.

Этические качества, кот. должен обладать работник СКСиТ - честность, совесть, такт, достоинство, уважение.

У рос. менеджеров существует ряд характерных нравственных устоев:

1. стремится к власти с целью проявления своей полезности людям.

2. Активно привлекает людей к соучастию в управленческой деятельности

3. Уважительно относится к общественному мнению

4. Склонен к доверительным отношениям с подчиненными, стремится видеть в них своих единомышленников.

5. Многие из рус. рук-лей альтруисты, т.е. работают не за деньги, а за желание самореализоваться.

Профессиональная этика – совокупность моральных норм, определ. отношение человека к своему профессиональному долгу, через него к людям, с которыми он связан в силу характера своей профессии. Проф. этика работников сервиса основана на психологии сервиса.

Цель проф. этики работников сервиса – сформировать у работников понятие долга и чести, привить навыки культурного общения.

Кодекс проф.этики – это нормы поведения, правила, образцы, эталоны, предписывающие определенный тип нравств. взаимоотношений, кот. яв-ся омтимальным с точки зрения выполняемой проф. деятельности.

Проф. поведение – это совокупность поступков, совершаемых человеком при взаимодействии с соц. средой. Включает в себя оценку ситуации общения, прогноз ее развития, выработку ответного действия.

На проф. поведение влияет соц. роль – это соответствующий принятым нормам способ поведения личности в зависимости от ее позиции или статуса в системе межличностных отношений.

Соц. роль работника контактной зоны – набор определенных правил поведения, принятых на предприятии сервиса.

Контактная зона – место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентом.

Контакт – общность псих. состояния работников контактной зоны и заказчика, обусловлен их взаимопониманием и воздействием. Котлер назвал контактную зону точками соприкосновения.

представители Конт. зоны имеют свои ожидания: заказчик – высококлассное обслуживание квалифицированным специалистом; сотрудник – четкое и ясное изложение клиентом своих пожеланий.

Требования проф. поведения сотрудника:

- доброжелательность и радушие

- приветливость и вежливость

- обходительность (уравновеш-ть нравст-го поведения, кот. поддерживается без контроля сознания в силу привычки; внутр. культура + хорошие манеры; умение сопереживать)

- любезность (готовность сделать больше, чем обязан)

- сдержанность, тактичность

- мастерство

- эрудированность

- забота о чести предприятия

- навыки воспит. работы

- умение улыбаться