Маркетинговые исследования в режиме наблюдения

Метки: аудитория, внимание, репутация, мониторинг

В последние несколько лет многие бренды теряют контроль над мнениями своих покупателей, а продавцы-консультанты из поставщиков информации превратились в тех, кто просто выписывает товар. Некогда послушная целевая аудитория перестала доверять рекламодателям и даже начинает спорить с ними. С ростом количества тематических блогов (а они вдобавок становятся все разнообразнее) растет объем отзывов об известных событиях, персонах, компаниях и торговых марках. И если в ближайшее время не обратить внимание на усиливающуюся тенденцию к регулярному обсуждению работы компаний в блогах, то эффективность усилий по поддержанию корпоративной репутации значительно снизится, а затраты на ее защиту возрастут.

Все мы живем и трудимся в мире интерактивных потребителей, контролирующих коммуникации. Все сообщения, которые вы посылаете им через теле – и другие медиаканалы, легко проверяются в интернете. Доступность интернета позволяет совершенно незнакомым людям беседовать на волнующие их темы, в том числе по поводу преимуществ и недостатков популярных брендов. В сообществах на базе блогов обсуждения идут полным ходом. В отличие от фокус-групп, тестирующих те особенности продукта, которые интересны производителю, в блогах люди обычно пишут о реальном опыте использования, выделяя интересные им особенности изделия или услуги.

Согласно опросу, проведенному изданием Reveries.com, уже 38 % американских компаний занимаются мониторингом блогов, и среди них такие гиганты, как Dell, Ford, GM, Hewlett-Packard. Предпочтения блоггеров учитываются при подготовке новых продуктов (известны углубленные исследования потребительских взглядов блоггеров, проводимые компаниями Canon, Mazda, Motorola).

Вы можете как угодно позиционировать свой бренд для себя и конкурентов, но ваши потребители будут воспринимать и описывать его по-своему. Они общаются между собой, и мнению таких же, как они, доверяют больше, чем рекламным посланиям компании. Начинайте слушать: потребители знают о вашей торговой марке больше тех, кто ее продвигает.

Комментарии

Роман Степанов пишет:

Блоги для маркетологов – ценный источник информации различного характера. Корпоративные блоги – поставщики интересных (а зачастую инсайдерских) сведений, которые невозможно получить по иным каналам. Блоги, объединенные определенной тематикой, представляют собой неформальные профессиональные сообщества. Их участниками являются исключительно заинтересованные люди, поскольку человеку извне следить за обсуждениями будет просто неинтересно, и здесь тоже большое пространство для анализа. В личных блогах можно почерпнуть практически любые сведения, в том числе касающиеся предпочтений целевой аудитории.

Виктор Саксон пишет:

Однако нельзя не учитывать тот факт, что негативная запись в блоге может быть опубликована и вашим конкурентом. Ведь если возможно коммуницировать положительный образ своего бренда, почему нельзя делать обратное для конкурента? Закон «О рекламе» в части недобросовестной рекламы не дает понятия «блог». Поэтому утверждение, что в блогах незачем лгать, оставим на совести автора.

Какие товары чаще обсуждают и рекомендуют?

Метки: мониторинг, темы блога

Какими способами обычно дают или получают советы по выбору товаров и брендов?

1. Лично.

2. По телефону.

3. По электронной почте.

4. На форумах и в блогах.

Первые три канала общения – персональные. А как было сказано ранее, больше всего люди доверяют личным советам друзей и знакомых (которых, впрочем, можно встретить и среди блоггеров). Блоги и форумы – средства общения одного со многими. Поэтому блоги занимают только четвертое место как публичная площадка для обмена мнениями о товарах и брендах. Тем не менее публичность дает шанс на то, что единожды обнародованная информация достигнет широкого круга лиц не только в течение короткого периода, но и впоследствии.

В феврале 2006 года агентство PR Technologies по заказу журнала «Секрет фирмы» провело единоразовый мониторинг упоминания сотни торговых марок из разных секторов рынка. Выяснилось, что от 15 до 30 % сообщений в сетевых дневниках посвящены потребительскому опыту блоггеров. Наиболее часто упоминаемыми оказались бренды услуг сотовой связи, автопрома, поисковых сайтов, а также IT – и high-tech-индустрии. Средним показателем цитируемости на тот момент обладали бренды торговых сетей и сетевых заведений категории HoReCa, а наименьшими – FMCG-бренды. Отдельные бренды упоминались за месяц более 15 тысяч раз (с тех пор российская блогосфера выросла почти в четыре раза). Сомневаюсь, что все эти компании оценивали отклики блоггеров-потребителей, но начать никогда не поздно.

Согласно результатам исследования «Buzz как канал информации о товарах и брендах»,[2]одежда, книги, алкогольные напитки, парфюмерия и косметика занимают промежуточное положение по степени обсуждения. Здесь каждый считает себя экспертом, потому что регулярно пользуется товарами названных категорий; поэтому, к примеру, сегодня человек советует другому книгу, а завтра сам спрашивает у знакомых, что бы почитать. Таким образом, обсуждение товаров и брендов является равноправным.

Чем сложнее товары и услуги, чем больше у них разных технических и специфических характеристик, которые требуют сравнительно глубоких знаний (например, бытовая техника и электроника, финансы и страхование и т. п.), чем дороже они и чем дольше срок их использования, тем больше информации нужно перед покупкой. Само собой, потенциальные покупатели готовы слушать советы. А те, кто разбирается в сложных товарах, становятся агентами влияния. Если вы найдете таких знатоков среди блоггеров и будете снабжать их полезной информацией о своей продукции, то они могут стать наиболее подходящим каналом распространения информации «из уст в уста».

Однако чем больше людей пользуется относительно недорогими товарами и услугами (кинофильмами, музыкой, продуктами питания, журналами), тем меньше советов им требуется. Они сами готовы давать рекомендации.

Как правило, это происходит без всякого участия брендов и каждый божий день: блоггеры активно обсуждают тот или иной ресторан, клуб, фильм, рассказывают, что они сейчас слушают и читают. Производителям таких товаров остается внимательно изучать мнения и время от времени вступать в дискуссии.

Держите руку на пульсе

Метки: мониторинг

Вы хотите узнавать, когда в Сети будет опубликована новая информация на интересующую вас тему? Независимо от того, чем вы интересуетесь – упоминанием вашей торговой марки, отзывами о любимой футбольной команде или перепечатками вашей статьи, – вы можете быть в курсе того, когда в интернете появятся страницы, соответствующие заданным вами запросам. Кто-то поручает отслеживание свежих данных агентству или отдельным консультантам, а кто-то сам готов освоить азы мониторинга. Например, заходить на сайты специализированных сервисов или подписаться на получении этих запросов по e-mail или через RSS.

Одним из технологических решений на западном рынке бренд-мониторинга является программа BrandPulse от BuzzMetrics, подразделения исследовательской компании ACNielsen. Эта программа прочесывает блоги, форумы, новостные группы и любые сайты, где пользователи общаются между собой; она изучает высказанные ими мнения на заданную тему. Прелесть системы не только в автоматизации поиска и семантического анализа, благодаря которому каждый комментарий классифицируется как положительный или отрицательный, но и в наглядности полученных результатов.

BuzzMetrics очень быстро, едва ли не в режиме реального времени, составляет «карты ассоциаций» наподобие такой.

В России компании разрабатывают системы мониторинга под свои нужды. Хотя можно обойтись бесплатным онлайновым сервисом отслеживания упоминаний в блогах и на форумах. Называется он «Пульс блогосферы» (blogs. yandex.ru/pulse/) и показывает в динамике распределение внимания блоггеров к тем или иным темам. На графиках видно, как менялся интерес публики к введенным ключевым словам за два последних месяца, полгода, год, два года или за все время существования русскоязычных блогов. Не всегда просто оценить абсолютный интерес к теме, потому что графики показывают проценты и составляются с учетом общего количества записей в блогосфере. А поскольку блогосфера растет, тысяча записей три года назад на графике выглядит как более высокий пик по сравнению с десятью тысячами записей на ту же тему сегодня.

Источник: Nielsen BuzzMetrics