Процедура назначения техника

Общая информация.

В заявке HD введены поля (отделенные от всей остальной информации пунктиром):

- Начальник участка техников;

- Телефон начальника участка;

- Диспетчер по техникам.

При формировании в HD "графика техников" Диспетчерами ГОК, отвечающими за техников по району, заполняются эти данные. В дополнительных данных будет отражена вся контактная информация по техникам.

Для того, что бы в заявке появилась кнопка для назначения техника необходимо выполнение нескольких условий:

1. Заявка должна быть в статусе "Открыта";

2. Заявка должна быть переведена на роль "Диспетчер 2-го уровня" (группа "Диспетчеры");

3. Тип проблемы должен быть "аварийный", т.е. заявка должна быть с типом проблемы, на который выезжаю районные техники ("Ошибка 800/769", "Медленная скорость, разрывы", "Нет линка", "Плохой пинг SIP", "IP-адрес 169...", "Проблема с IPTV" и т.п).

Кнопка "Назначить техника" в заявке будет появляться ниже данных по договору до текста заявки, там же где и появляется кнопка "Сгенерировать временный пароль на Сервер статистики" в случае выбора типа проблемы "Забыл пароль".

При наличии глобальных проблем (с типом проблемы "Авария на ДС", т.е. красного цвета), затрагивающих данный адрес, надпись на кнопке будет "Назначить техника(глобальная проблема)". И при нажатии кнопки появится окошко-предупреждение о наличии "аварийной" глобальной проблемы с возможностью возврата или продолжением процедуры назначения техника.

Важно:

Фактически назначение техников могут ограничивать не только "аварийные" глобальные проблемы, но информационные (черные) или проблемные подключения (рыжие). Поэтому перед назначением техника нужно проверить все глобальные проблемы, затрагивающие адрес.

Если клиент попадает под любую глобальную проблему (любого типа), согласно которой назначить техника ему невозможно, необходимо:

1. извиниться перед клиентом и по возможности сообщить причину, по которой техника назначить невозможно, сообщить сроки решения проблемы, ОБЯЗАТЕЛЬНО уточнить, что эти сроки приблизительные и могут быть изменены не только в большую, но и в меньшую сторону

2. скопировать номер и текст глобальной проблемы в заявку

3. изменить статус заявки на "Отложенная заявка"

4. сменить ответственного (перевести заявку) на "Диспетчер -> Диспетчер 2-го уровня"

5. выставить таймер в заявке на дату окончания глобальной проблемы

Важно: поля с адресом и поле с контактными телефонами автоматически вносятся в график, поэтому их проверка и коррекция должны быть проведены до занесения в график.

При нажатии на кнопку откроется интерфейс с "календариком" с возможными датами назначения выезда техников (аналогично графику "назначений подключений"). В случаях использования одного графика для нескольких районов открыт будет объединенный по районам график.

Цвет клеток с датами определяется наличием свободных ячеек в графике:

- серый - дата "в прошлом" (т.е. информация уже передана техникам в работу);

- красный - дата, по которой нельзя назначать техников (выходной, праздничный или не рабочий день);

- розовый - дата, на которой уже назначены техники;

- белый - свободная для назначения дата;

- желтый - занято больше 50% ячеек.

При выборе даты откроется интерфейс конкретного дня. График дня состоит из строчек с указанием интервалов времени для выезда техника (это одномерный массив с признаками). Каждая строчка - это возможность назначения заявки.

В некоторых районах Москвы и МО открыта возможность назначать техников на позднее время (с 19 до 22) и в выходные дни. В связи с ограничением доступа в технические помещения в вечернее время и в выходные назначать техников в эти периоды можно если:

а) Проблема в квартире клиента (поврежден кабель, коннектор и т.д)

б) В комментарии тех. заявки есть комментарий ТП2 "Ремонтные работы вне технического помещения".В этом случае необходимо сообщить клиенту: "Я могу вам назначить техника на вечернее время (на выходной день), но в этом случае не могу гарантировать восстановление работоспособности, так как причина отсутствия связи пока ещё не установлена и, возможно, потребуется доступ в технические помещения, доступ к которым закрыт в нерабочее время. Если окажется, что проблема с кабелем или коннектором в квартире или подъезде, техник всё отремонтирует. Если же потребуется доступ к оборудованию, то техник будет вынужден прийти ещё раз в рабочее время."

В данном случае запрещено указывать в заявке клиента, что техник придет в конкретное время. Техник придет в указанный интервал.

В графиках техников с 1 июля 2011 года будут открыты доп. ячейки на позднее время (с 18:00 до 21:00-22:00 часов) и добавлены ячейки с 09:00 до 21:00-22:00 в выходные дни.

При постановке заявки в график техников, предлагаем клиенту назначить техника на следующий день, если есть свободные графики.

Если свободных графиков нет - предлагаем ближайшую возможную дату и пишем комментарий "Назначено на ХХ число, как на ближайшее возможное".

Если есть свободные графики на следующий день, но клиент просит на более отдаленную дату, пишем комментарий "Назначено на ХХ число по просьбе клиента".

При назначении заявки «Работа с кабелем» в график необходимо ориентировать клиента на визит техника только на указанные выше временные периоды:

" При назначении заявки «Работа с кабелем» в график необходимо ориентировать клиента на визит техника только на указанные выше временные периоды:

"Я могу вам назначить техника на вечернее время или на выходной день. Давайте подберем для Вас удобное время"

http://ic.vimpelcom.ru/ccil_vmp/common/genericrenderer.jsp?DocId=388083&SecMode=1&Module=agent&IsPopup=true

Для назначения техников нужно:

- выбрать (поставить "точку" напротив возможной ячейки),

- заполнить поле "комментарий" - нужно внести данные из текста заявки о сути проблемы + номер подъезда и этаж квартиры клиента. Информация вносимая в поле "комментарий" будет также отражена в заявке.

- нажать кнопку "записать".

Важно: поле "комментарий" обязательно для заполнения (без заполнения поля занесение заявки в график не возможно).

После нажатия кнопки "записать", HD возвращает Вас в заявку. Заявка автоматически переводится на начальника участка ответственного за данный район. В заявке отражается дата и время назначения техника.

В график (в соответствующие колонки) автоматически заносятся данные по заявке:

- номер заявки

- город, район

- улица, номер дома

- номер квартиры

- данные из поля учетной записи "телефон"

- комментарий (заполняемый в интерфейсе графиков, а не из заявки)

- статус заявки

- тип проблемы

- ответственный по заявке

- данные по состоянию на линии (эти данные фиксирует выход в и-нет после занесения заявки в график, т.е. если после занесения заявки в график клиент пройдет авторизацию на VPN, значение в графике с "offline" изменится на "online", но это не всегда значит, что клиента починили).

- при совпадении адреса (улицы и дома) по назначаемой заявке с уже назначенной заявкой в график (в ячейку с будующей датой), но с отличающимся номером квартиры, при открытии "календарика" под ним будет фраза: "Существующие графики:" и ниже будут ссылки на ячейки по которым на этот адрес (улица, дом) уже назначен техник (с указанием даты и интервала времени).

- При нажатии на эту ссылку заявка будет добавлена к ячейке с уже назначенной на этот адрес заявкой после занесения данных в поле "комментарий" и нажатия кнопки "записать".

- Максимальное кол-во возможных для назначение в одну ячейку заявок будет указано (в интерфейсе дня графика) в скобках после интервала времени (колонка "время"). Определяет максимальное кол-во заявок для техника Диспетчер ГОК (формирующий график).

Закрытие графиков.

После передачи данных (заявок) "графика техников" по дате в работу техников внести (добавить) заявки в график нельзя на эту дату нельзя. Такая дата закрывается для редактирования на добавление заявок - исчезают поля для "точек" напротив ячеек и график дня (внутри "календарика") перекрашивается в бежевый цвет и дата "календарика" перекрашивается в серый цвет (т.е. заявка находится "в прошлом").

Закрытие графиков предусматривает автоматический и ручной режим работы, т.е. Диспетчер по техникам может сам закрыть (передать в работу техникам) график или установить таймер на время, когда произойдет автоматическое закрытие графиков.

Например: в некоторых районах заявки на завтра передаются техникам вечером текущего дня, а в некоторых районах возможна передача заявок техникам утром. Поэтому, установив таймер закрытия графиков на 8:00, Диспетчер (приходящий на рабочее место к 9:00) может передать техникам заявки (уже) на сегодня, которые назначались всю ночь (до момента автозакрытия графиков).

9.3 Внеплановые заявки.

Заявки назначаются исключительно по временным интервалам существующих графиков техников.

Если клиент высказывает пожелания о более определенном времени прихода техника (например, при существующем временном интервале 10:00 - 14:00 клиент может встретить техника 12:00-14:00), то эти пожелания клиента нужно занести в комментарий (там же где и подъезд, этаж, суть проблемы), НО клиент должен определенно понять, что это только пожелания, они учитываются, но НЕ всегда они могут быть выполнены. Если клиента не устраивает такая ситуация, то нужно определиться с другой датой (или другим интервалом времени), где возможно совмещение прихода техника в момент присутсвия клиента дома.

Возможность добавления внеплановых ячеек в график текущего дня (т.е. на сегодня) есть у Диспетчера по техникам района (формирующего график).

Для этого нужно созвониться с Диспетчером ГОК (НЕ с начальником участка, а именно с Диспетчером ГОК, отвечающим за район) и сообщить об этом. Диспетчер (если это позволяют ресурсы техников) добавит ячейку в график текущего дня. В эту ячейку и нужно назначить заявку