Понимание реальных потребностей

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ МАТЕРИАЛЫ 2

(Часть 2 из книги Херб Коэн Вы можете договориться. (Пер. с англ.) – М:Издательский дом «Довгань»- 1998 )

ТРИ КРИТИЧЕСКИЕ ПЕРЕМЕННЫЕ

Отрыв от действительности - верный источник бессилия. Невозможно контролировать то, что не понимаешь

Чарлз Райх

В пьесе Артура Миллера «Смерть коммивояжера» описана сцена, когда несчастный Вилли Лоуман патетически спрашивает своего преуспевающего брата: «Бен, как тебе это удалось? Скажи, в чем секрет?»

Этот вопрос подразумевает поиск универсальной формулы успеха. И если жизнь действительно игра, то достижение успеха требует от всех нас жить по совершенно определенным правилам. Предположим, вы хотите преуспеть, значит, должны постараться вникнуть во все тонкости игры, именуемой жизнью.

Необходимо изначально сориентировать себя на то, чтобы видеть жизнь, как она есть, не торопясь выносить собственные суждения по каждому поводу. В противном случае вы рискуете выдавать желаемое за действительное. И хотя суть и участники каждой конкретной ситуации могут быть разными, в каждой из них неизменно присутствуют три основных фактора.

Представьте себе: поздний вечер, прокуренная комната, где за столом сидят трое с бесстрастными лицами. Чем они могут заниматься? Возможно, обсуждать политические проблемы, играть в покер, а может быть, вести деловые переговоры.

Успех в политике, карточной игре, равно как и в деловых переговорах определяется не только тем, насколько сильна позиция того или иного участника, а скорее способностью эффективно анализировать ситуацию с тем, чтобы задействовать те или иные карты, будь то мнимые или реальные. Самый умелый игрок не добьется успеха, если не будет принимать в расчет те реальные обстоятельства, в условиях которых действуют все другие участники игры, оценивая эти обстоятельства с точки зрения неизменно присутствующих и тесно взаимосвязанных переменных величин, а именно:

1. ФАКТОР ВЛИЯНИЯ

2. ФАКТОР ВРЕМЕНИ

3. НАЛИЧИЕ ИНФОРМАЦИИ

Думаете ли вы, что справитесь или не справитесь

с той или иной задачей, - вы всегда правы.

Генри Форд I.

ФАКТОР ВЛИЯНИЯ

Ранее я определил силу влияния как способность или возможность выполнить ту или иную задачу, управлять людьми, обстоятельствами и жизненными ситуациями. Сила влияния не имеет знака «плюс» или «минус». Она не может характеризоваться с точки зрения этики и морали. Она нейтральна.

Сила влияния способна перенести вас из точки «А» (ваша настоящая ситуация) в точку «Б» (цель или задача, которую вы ставите перед собой) путем изменения тех или иных реальных обстоятельств. Термин «влияние» может нести оттенок отрицательного значения, поскольку предполагает отношения зависимости, когда одна сторона доминирует над другой. Это возможно в одном из двух случаев:

1.Когда влияние используется в целях достижения превосходства кого-либо над кем-либо.

2. Когда влияние реализуется нечестным способом.

За исключением этих двух случаев, я не вижу препятствий к использованию силы влияния. Влияние никогда не должно служить самоцелью, оно должно быть задействовано лишь как средство достижения цели; причем независимо от нее («хорошей» или «плохой»), влияние всегда остается нейтральным, как электричество, хотя оно может «ударить», или ветер, способный разрушить жилища людей.

Люди, считающие себя бессильными построить собственную судьбу или воспрепятствовать несправедливости, - обуза для общества. Именно из-за того, что симптом «бессилия» слишком распространен, общество сталкивается с такими явлениями, как спад производства, бессмысленное варварство, насилие и т. п.

Хочу заметить, что ваша способность оказывать влияние на людей полностью определяется тем, в какой степени окружающие оценивают вас как обладателя силы влияния. Вспомните чудесную детскую сказку «Волшебник Изумрудного города», где мнимый волшебник отправляет Элли со своими друзьями в путешествие, изобилующее различными опасностями. Почему это ему удалось? Только потому, что Элли и ее спутники воспринимали волшебника как обладателя чудодейственных сил, которых, как позже выяснилось, он был лишен в действительности.

В отличие от волшебника Гудвина, вы действительно располагаете источниками влияния, причем большего, чем полагаете!

1. Фактор соревнования

Стремитесь к тому, чтобы создать атмосферу соревнования вокруг того, чем располагаете, будь то деньги, товары, услуги, идеи и т.д.

Как вы думаете, в каком случае вам будет легче получить новую работу: если у вас уже есть предложения или если таковых нет? Разумеется, в первом случае гораздо больше шансов, поскольку потенциальный работодатель будет относиться к вам как к ценному и нужному работнику. Следуя той же логике, в каком случае легче будет получить банковский кредит: если вы на коленях будете вымаливать у директора банка ссуду, убеждая, что «ему на том свете воздастся» либо если вы в окружении свиты хорошо одетых сотрудников явитесь в банк не за ссудой, а чтобы, например, открыть новый счет? Разумеется, во втором случае, поскольку, убедившись, что вы пришли отдать деньги, а не взять их, банк будет более заинтересован в том, чтобы дать кредит и заработать на процентах с него.

В обеих ситуациях вы создаете конкуренцию, заставляя людей «охотиться за вашей головой» или вашими деньгами, т.к. в их пред­ставлении у вас есть нечто, имеющее объективную ценность.

Фактор законной силы

Другим источником влияния является сила закона.

В нашем обществе люди склонны уважительно относиться к «печатному слову» и, следовательно, безоговорочно доверять любым «официальным» документам, объявлениям и иным носителям печатной информации.

* Так вот, я вам скажу следующее: силу и законность печатных

документов можно и нужно оспаривать. Это правило настолько важно, что заслуживает быть повторенным: сила и законность официальных документов могут ставиться под сомнение, когда это выгодно вам, и, наоборот, требуют отстаивания, когда их сомнительность вам невыгодна.

Если вы еще недостаточно поверили в действенность этого приема, вот вам пример. Несколько лет назад продюсер популярнейшей телепрограммы «Скрытая камера» Аллен Фант расставил на автодорогах перед въездом в штат Делавер знаки с надписью «ДЕЛАВЕР ЗАКРЫТ». Телезрители могли воочию наблюдать очереди скопившихся перед этими знаками автомобилей, опешившие владельцы которых подходили к Аллену Фанту, занявшему диспозицию непосредственно под одним из таких знаков, вопрошая: «Когда откроют-то? У меня там дом и семья».

Какие еще доказательства силы «печатного слова» вам нужны? Пользуйтесь ею, памятуя, правда, о сопряженных с этим рисках.

Фактор риска

Постижение цели сопряжено с определенным риском, предполагающим известную долю смелости и здравого смысла. Неспособность идти на рассчитанный риск ведет, как правило, к тому, что противная сторона станет манипулировать вами по своему усмотрению. Существует высказывание, точно формулирующее мою мысль: «Чтобы выиграть, нужно сначала поставить деньги на кон».

«Умный» риск предполагает понимание возможных негативных последствий, поскольку любое продвижение вперед предполагает необходимость отступления на шаг назад.

Когда я веду речь о том, что надо идти на риск, я не предлагаю никаких идиотических вариантов типа поставить все ваши сбережения на кон в казиношной рулетке. То есть я не предлагаю ничего, что в случае неудачи заставило бы вас вскрыть себе вены, наоборот, риск должен быть таким, чтобы вы могли его себе позволить.

Приведу пример того, как следует оценивать риск и как сделать его приемлемым. При чтении лекции на тему о необходимости идти на разумные риски я прерываю свое сообщение и обращаюсь к аудитории с предложением бросить монету и угадать «орел» или «решка». В случае проигрыша обещаю дать счастливчику миллион долларов, в случае моего выигрыша он дает мне сто тысяч долларов. Как вы думаете, соглашается кто-либо из аудитории на это предложение? Конечно, нет. Почему? Ведь выигрыш супит целый миллион. Дело в том, что никто не задумывается о том, как он распорядится этим миллионом, зато мысль о необходимости расстаться - в случае проигрыша - со ста тысячами долларов заставляет людей трез­во оценить свои финансовые возможности и отказаться от риска. Согласитесь, что немногие из нас могут пойти на такой риск. А что было бы, если бы я, предложив аудитории сыграть со мною, снизил ставки до ста и десяти долларов соответственно? Согласился бы кто-нибудь сыграть со мной? Несомненно. И сделал бы он это по той простой причине, что такой проигрыш не нанесет существенного ущерба для его кармана, зато выигрыш - а шансы на успех ведь «пятьдесят на пятьдесят» - в десять раз превышают сумму риска. Такой риск приемлем и разумен.

Предположим, что я не снизил размер ставки, при каких условиях в этом случае аудитория согласится сыграть со мной? Только если все присутствующие «скинутся», сократив, таким образом размер своего индивидуального риска. Отсюда вывод: старайтесь распределить долю своей ответственности среди других участников сделки.

Предлагая идти на разумный и рассчитанный риск, я призываю вас всегда сопоставлять - хладнокровно и аналитически - потенциальный выигрыш с размерами возможного ущерба в случае проигрыша и никогда не идти на риск из соображений гордости, от нетерпения или из желания «поскорее со всем этим развязаться».

Фактор обязательств

Как я показал выше в случае с пари на миллион долларов, распределение ответственности или, иными словами, личных обязательств среди большого числа участников сделки автоматически означает снижение степени личного риска. Этот прием следует задействовать во всех ситуациях, когда исход сделки неопределен. Иными словами, никогда не следует в вашей деловой практике прибегать к принципу «или все, или ничего». Наоборот, стремитесь привлечь на свою сторону других, с тем, чтобы разделить с ними как риск, так и возможный успех. Помните, что люди всегда окажут поддержку тому предприятию или деловому начинанию, в котором они сами участвуют.

В данной ситуации самое важное, чтобы все участники сделки были объединены пониманием ее целей и задач. Индивидуальная роль каждого должна согласовываться с общей задачей и не вступать в противоречие с целями и задачами других членов «команды».

Пример: вам известно, что в случае, если налоговые сборы в том или ином городском районе недостаточны для финансирования местной полиции, растет преступность; если подорвана вера клиентов того или иного банка в его кредитоспособность, банк может обанкротиться; если солдаты не верят в справедливость идеи, ради которой они отправлены на войну, такая война скорее всего будет проиграна - война США во Вьетнаме лучшая тому иллюстрация.

Ни в коем случае не следует подрывать вашу потенциальную «возможность оказывать влияние на людей. Ваш потенциал намного превышает ваши представления о нем, одна из причин - существование многих других источников влияния на людей дополнительно к уже описанным выше.

Влияние опыта

Замечали ли вы, что в случаях, когда люди воспринимают вас: как человека более грамотного и опытного, чем они сами, их отношение к вам может варьироваться от уважения до восхищения? Для иллюстрации приведу два примера: один реальный, а другой придуманный мною.

Итак, во время второй мировой войны генерал Паттон командовал группой союзнических войск, атаковавших войска противника на севере Африки. Нужно сказать, что Паттон был одним из наиболее эгоистичных людей «всех времен и народов». Он думал, что знает все обо всем - от поэзии до баллистики. Тем не менее, он с готовностью воспринимал советы и рекомендации своих подчиненных. Почему? Да потому, что они были намного более опытными военачальниками, чем он.

Другой пример, придуманный: вы решили обновить интерьер своей квартиры. Имеете представление о рисунке обоев, но не уверены, что он будет удачно сочетаться с вашей мебелью. Вы прибегаете к услугам профессионального и весьма дорогостоящего декоратора, о котором узнали со страниц специали­зированного издания. Декоратор рекомендует оклеить стены совершенно иными обоями, и вы с готовностью следуете его совету. Почему? Потому что, заплатив специалисту немалый гонорар, вы автоматически полагаете, что он имеет должный вкус и опыт.

Редко кто из нас, обывателей, ставит под сомнение авторитет врачей, адвокатов, преподавателей, генералов Пентагона или; водопроводчиков. Мы почему-то уверены, что они лучше нас разбираются в своем ремесле.

Один из способов противостоять, например, чрезмерным расценкам, устанавливаемым «специалистами» за услуги, - продемонстрировать им собственные опыт и знания в этом деле. Понятно, что в сегодняшнем мире невозможно разбираться в своем, и тем не менее, пара как бы случайно прозвучавших специальных терминов или профессионально сформулированный вопрос-другой могут решить исход дела в вашу пользу. Если речь идет о серьезных деловых переговорах, а не о замене подтекающего крана, то, весьма возможно, вам придется подготовиться к тому, чтобы достойно показать свое знание предмета переговоров. В любом случае демонстрация мнимого профессионализма в сочетании с невинными фразами: «Что-то я не понял. Повторите, пожалуйста» или: «Попросту говоря, вы имеете в виду, что ...» зачастую может дать нужный эффект, завоевав расположение к вам или даже уважение специалиста. Помните, что не только он вам нужен, но и сам нуждается в вас, иначе встреча была бы просто невозможна.

Понимание реальных потребностей

При проведении любых переговоров предметом «торга» всегда являются две вещи:

1. Определенные запросы и потребности, суть которых излагается «открытым текстом».

2. Реальные нужды и потребности каждой из сторон, суть которых открыто почти никогда не формулируется.

Поясню свою мысль на примере «похода за холодильником» в крупный торговый центр. Предположим, вы, выбрав нужную вам модель, обращаетесь к продавцу с предложением снизить цену на нужный товар, за который вы немедленно расплатитесь наличны­ми. Вероятнее всего ваше предложение будет отвергнуто по той причине, что любой крупный торговый центр является по существу и в первую очередь финансовым институтом, который более заинтересован в продаже товаров в кредит по открытому счету, поскольку в этом случае он имеет возможность дополнительно зара­ботать не менее 18% с суммы предполагаемой покупки.

Однако ваше предложение может прекрасно сработать в любом из небольших специализированных магазинов, которые, как правило, хронически испытывают проблемы с наличностью. Здесь владелец магазина, скорее всего, собьет вас с ног, бросившись оформлять вашу покупку. Тем более кто может с уверенностью сказать, что заплаченная вами сумма будет полностью указана в его декларации о доходах?

Таким образом, нам следует знать, что реальные нужды разных •людей, а равно и организаций, различны, поэтому если вам удастся более или менее точно определить реальную потребность противной стороны, вы можете с известной степенью уверенности предсказать исход переговоров.

Помните также, что сотрудники любой организации стремятся к удовлетворению собственных нужд и потребностей, поэтому удачный исход зачастую зависит от того, в какой степени вам удалось определить реальные нужды участников переговоров. Например, если мне необходимо приобрести новый автомобиль, мне предстоит решить следующую двуединую задачу:

1. Собрать максимум информации о самом автомобиле, для чего я ознакомлюсь с публикациями в специализированных изданиях, переговорю с теми, кто недавно купил точно такой автомобиль, и с механиками, имеющими опыт в обслуживании автомашин данной модели.

2. Узнать как можно больше о том магазине, где я намерен сделать приобретение. С этой целью побеседую с людьми, общавшимися с владельцем либо персоналом магазина, и выясню, какова репутация этой торговой точки, как там идут дела, довольны ли работники зарплатой и т.д. Очень важно получить информацию о личных пристрастиях и слабых местах владельца магазина, о том, принимает ли он решения быстро или предпочитает осторожный и выверенный со всех точек зрения поход.

Явившись в магазин собственно для совершения покупки, постарайтесь больше слушать, чем говорить, - это вооружит вас бесценной информацией о реальных нуждах продавца. Однажды судьба свела меня с автодилером, страстно любившим, подобно торговцу коврами на восточном базаре, торговаться. Ну что ж, памятуя о том, что предстояло выложить за покупку несколько тысяч долларов, я с удовольствием принял вызов. Результатом явилась скидка за доставленное владельцу магазина «удовольствие». Мы расстались довольные друг другом.