Сервисы.Инструкции Инструкция по взаимодействию со вторым уровнем

Сервисы.ИнструкцииИнструкция по созданию Case - предоплата (НиНо)

Если для решения вопроса по обращению клиента необходимо передать информацию другому сотруднику или в другое подразделение, необходимо создать Case. В интерактивной инструкции информация разделена по блокам:

1. Финансовые вопросы

2. Обслуживание

3. Акции

4. Тематики оборудования

5. Таблица переключений

Case – электронная заявка, которая создается специалистом информационного потока и передается на рассмотрение в другое подразделение.

Создание заявки производится в CRM:

· из Interaction клиента

· из модуля Clear Support меню Создание/Case

Для создания Case необходимо нажать кнопку «Новый Case»

Откроется окно нового Case по клиенту из Interaction.

Создание Case из модуля Clear Support:

· Зайти в модуль Clear Support

· Выбрать меню Создание/Case

· В открывшейся форме выбрать кнопку Поиск

· В поле CTN ввести номер абонента*

*для поиска клиента можно выбирать разнообразные параметры (BAN, ИНН, ФИО, № счета, SIM, IMSI).

Структура Case

Верхняя часть содержит:

слева - сведения о клиенте (Информация о BAN)

· ФИО/Название организации

· Номер BAN

· Тип счета (Account type)

· Тип документа

· Регион

· СTN

· Статус BAN

· ИНН

· Биллинг-цикл

· Серийный номер SIM

справа - поля и ниспадающие меню для выбора категории Case

· Тема Сase

· Типы Case

· Приоритет

· Комментарии

Нижняя часть служит для сбора дополнительной информации, которая необходима для прояснения причины обращения.

Обязательные для заполнения поля (выделены красным) – в случае отсутствия информации в этих полях, Case не будет отработан, он возвращается создателю для закрытия.

Необязательные для заполнения поля (выделены черным) – не содержат необходимых для обработки заявки сведений, заполняются для предоставления сотруднику ОСО или экспертного уровня дополнительных сведений о запросе клиента.

Основные требования, предъявляемые к созданию Case

Перед созданием Case

Обязательно проверяем, не создан ли уже case по этому вопросу.
Повторным считается кейс созданный по той же самой теме обращения при условии, что на номере уже есть кейс, который пока не закрыт.
Таким образом, если абонент обращается несколько раз в день по некорректной тарификации звонков и по разным примерам звонков создаются отдельные кейсы ( при условии, что предыдущие еще не закрыты), то такие кейс будут считаться повторными.

Выбирать правильный Тип Case

Каждый отдел занимается рассмотрением и обработкой определенного типа Case (в зависимости от его функций и технических возможностей). Название Типа Case соответствует названию той очереди, в которую он будет помещен системой после направления на обработку. Это значит, что при выборе неверного типа Case он будет направлен в тот отдел, который не располагает достаточными возможностями для рассмотрения запроса клиента. Таким образом, вопрос абонента не может быть решен и Case возвращается создателю. Запрос клиента остается неудовлетворенным или его решение откладывается на более длительный срок.

Заполнять все необходимые поля

Поля, выделенные красным цветом обязательны к заполнению. Они запрашивают тот минимальный объем информации, который необходим для обработки данной заявки.

В случае отсутствия этих сведений, Case не может быть обработан, поэтому он возвращается создателю для внесения необходимых дополнений или закрытия. Запрос клиента остается неудовлетворенным или его решение откладывается на более длительный срок.

Если открыт ТТ по какой-либо тематике, то в теме кейса обязательно указываем то, что требует мониторинг (сумма, номинал карты и т.п.)