Mobile.Сервисы. Инструкции Порядок действий операторов в период недоступности систем: CRM, Ensemble, а также при неисправности ПК
| Описание действий | Исполнитель | |||||||||||||||||||||||||
| 1. Не работает ACRM | ||||||||||||||||||||||||||
| В случае возникновения массовых сбоев в работе ACRM, отправляем пример на п/я мониторинга (Важно! На всех скриншотах и логах, которые от вас требуются, должны быть четко видны дата и время (они должны быть одинаковы и совпадать с датой/временем возникновения ошибки). в зависимости от региона). 1.Указать полное имя ПК(Открой Мой компьютер и там в нижнем левом углу будет ПОЛНОЕ ИМЯ ПК Пример. SHRNN-A005221112) 2.Указать имя доменной учетной записи (WinLogin для входа в систему) 3.Приложить полноразмерный скрин, где зафиксировано время и ошибка 4.Приложить скрин* со значением имени активного Citrix сервера 5.Приложить словесное описание проблемы (если проблема связана с вызовом, то обязательно указать номер с которого пришел вызов) | Специалист Call Centre | |||||||||||||||||||||||||
| После заведения инцидента о недоступности или медленной работе приложения, производится информирование сотрудников Call Centre об открытии инцидента и соответствующих действиях в период решения инцидента. Сотрудники Call Centre остаются на рабочих сплитах. | Cотрудник Мониторинга | |||||||||||||||||||||||||
| При обращении Клиентов в период недоступности ARM, по вопросам консультационного характера, не требующим обязательного обращения к БД, операторы при консультации Клиентов могут использовать иные источники информации: Ensemble, e-care, Инфо-Центр, сайт Компании. А так же, при наличии необходимой информации в системе IVR, следует переключить Абонента на нужную ветку. | Специалист Call Centre | |||||||||||||||||||||||||
| При обращении Клиентов по вопросам, требующим обязательного обращения к ACRM, операторы при ответе Клиентам должны использовать стандартные фразы: " - В настоящий момент нет доступа к запрашиваемой информации. Я предлагаю Вам перезвонить позже. Благодарю Вас за понимание". Если Клиент интересуется сроками, когда появится доступ к информации: - "Решение данного вопроса ожидается в течение .... часов" (если сроки решения инцидента указаны в новостях) Если информации в новостях нет: "Спасибо за ваше обращение, мы постараемся решить данный вопрос в кратчайшие сроки". | Специалист Call Centre | |||||||||||||||||||||||||
| При обращении Клиентов в период недоступности ACRM с просьбой подкл/откл доп. услуги, изменить ТП, необходимые действия выполняются в Ensemble. При этом оператор оставляет Memo, в котором указывает причину обращения и свои действия. | Специалист Call Centre | |||||||||||||||||||||||||
| При обращении Клиентов в период недоступности ACRM с просьбой заблокировать номер,действия по блокировке номера выполняются в Ensemble: А) Если, в поле Memo или Sp.Inst. в CSM указан универсальный пароль, оператор производит блокировку номера согласно Процедуре блокировки телефонного избирательного номера по утере/краже или по желанию Клиента. При этом оператор оставляет Memo, в котором указывает причину обращения, свои действия, номер контактного телефона и Ф.И.О. контактного лица, и обязательный комментарий о том, что блокировка выполнялась в период недоступности CRM. В) Если, в поле Memo или Sp.Inst. в CSM НЕ указан универсальный пароль,оператор проводит идентификацию Клиента и производит блокировку номера согласно Процедуре блокировки телефонного избирательного номера по утере/краже или по желанию Клиента. При этом оператор оставляет Memo, в котором указывает причину обращения, свои действия, номер контактного телефона и Ф.И.О. контактного лица, названный пароль или «пароль не устанавливал», и обязательный комментарий о том, что блокировка выполнялась в период недоступности CRM. | Специалист Call Centre | |||||||||||||||||||||||||
При обращении Клиентов в период недоступности ACRM с просьбой разблокировать номер: А) Если, в поле Memo или Sp.Inst. в CSM указан универсальный пароль или разовый пароль на разблокировку (для постпейд и препейд юр лиц), оператор производит разблокировку номера согласно Процедуре блокировки телефонного избирательного номера по утере/краже или по желанию Клиента. При этом оператор оставляет Memo, в котором указывает причину обращения, свои действия, номер контактного телефона и Ф.И.О. контактного лица, и обязательный комментарий о том, что разблокировка выполнялась в период недоступности CRM. В) Если, в поле Memo или Sp.Inst. в CSM НЕ указан универсальный пароль или разовый пароль на разблокировку (для постпейд и препейд юр лиц.) уточнить у клиента наличие пароля на разблокировку: «Скажите, вы устанавливали пароль для разблокировки номера?»
| ||||||||||||||||||||||||||
| В случае каких-либо изменений в текущей ситуации, операторы должны действовать в соответствии с распоряжениями, полученными от сотрудников Мониторинга или дежурного руководителя. | Специалист Call Centre | |||||||||||||||||||||||||
| 2. Не работает Ensemble (и в период End Of Day) | ||||||||||||||||||||||||||
| В случае возникновения массовых сбоев в работе CRM, необходимо направить подробную информацию на ПЯ Мониторинга (если инцидент еще не открыт): - дата и время; - какое приложение не работает; - при выполнении, каких действии возникают ошибки; - скриншот ошибки; - имя компьютера*; - CTI – лог; - логин сотрудника; - имя сервера (для сотрудников, работающих в терминальном CRM). | Специалист Call Centre | |||||||||||||||||||||||||
| После заведения инцидента о недоступности или медленной работе приложения, производится информирование сотрудников Call Centre об открытии инцидента и соответствующих действиях в период решения инцидента. Сотрудники Call Centre остаются на рабочих сплитах. | Cотрудник Мониторинга | |||||||||||||||||||||||||
| При обращении Клиентов в период недоступности Ensemble (или в период End Of Day) по вопросам консультационного характера, не требующим обязательного обращения к базам данных, операторы при консультации Клиентов должны использовать иные источники информации: CRM, e-care, ИнфоЦентр, сайт Компании. | Специалист Call Centre | |||||||||||||||||||||||||
При обращении Клиентов по вопросам, требующим обязательного обращения к Amdocs Ensemble (CSM), операторы при ответе Клиентам должны использовать стандартные фразы: "В настоящий момент нет доступа к запрашиваемой информации. Я предлагаю Вам просмотреть информацию на сайте компании по адресу www.beeline.ru. Благодарю Вас за понимание". Если Клиент интересуется сроками, когда появится доступ к информации: "Решением данного вопроса занимаются наши специалисты, спасибо за ваше обращение, мы постараемся решить данный вопрос в кратчайшие сроки. Надеемся на Ваше понимание”. В случае возникновения конфликтной ситуации при обращении Клиента по вопросу смены сервиса (подключение/отключение услуги, смена ТП, блокировка/разблокировка номера) оператор создает задание в зависимости от темы обращения:
Кейсы отрабатываются выделенными сотрудниками, после устранения инцидента. Информирование Клиента производится только по средствам SMS. | Специалист Call Centre | |||||||||||||||||||||||||
| В случае каких-либо изменений в текущей ситуации, операторы должны действовать в соответствии с распоряжениями, полученными от сотрудников Мониторинга или дежурного руководителя. | Специалист Call Centre | |||||||||||||||||||||||||
| В случае каких-либо изменений в текущей ситуации, операторы должны действовать в соответствии с распоряжениями, полученными от сотрудников Мониторинга или дежурного руководителя. | Специалист Call Centre | |||||||||||||||||||||||||
| 3. Не работает ACRM и Ensemble | ||||||||||||||||||||||||||
| В случае возникновения массовых сбоев в работе ACRM, отправляем пример на п/я мониторинга (Важно! На всех скриншотах и логах, которые от вас требуются, должны быть четко видны дата и время (они должны быть одинаковы и совпадать с датой/временем возникновения ошибки). в зависимости от региона). 1.Указать полное имя ПК(Открой Мой компьютер и там в нижнем левом углу будет ПОЛНОЕ ИМЯ ПК Пример. SHRNN-A005221112) 2.Указать имя доменной учетной записи (WinLogin для входа в систему) 3.Приложить полноразмерный скрин, где зафиксировано время и ошибка 4.Приложить скрин* со значением имени активного Citrix сервера 5.Приложить словесное описание проблемы (если проблема связана с вызовом, то обязательно указать номер с которого пришел вызов) | Специалист Call Centre | |||||||||||||||||||||||||
| После заведения инцидента о недоступности или медленной работе приложения, производится информирование сотрудников Call Centre об открытии инцидента и соответствующих действиях в период решения инцидента. Сотрудники Call Centre остаются на рабочих сплитах. | Специалист Call Centre | |||||||||||||||||||||||||
| При обращении Клиентов в период недоступности ACRM и Ensemble, по вопросам консультационного характера, не требующим обязательного обращения к БД, операторы при консультации Клиентов могут использовать иные источники информации: Инфо-Центр, сайт Компании и т.д. | Специалист Call Centre | |||||||||||||||||||||||||
| При обращении Клиентов по вопросам, требующим обязательного обращения к БД, операторы при ответе Клиентам должны использовать стандартные фразы: " - В настоящий момент нет доступа к запрашиваемой информации. Я предлагаю Вам перезвонить позже. Благодарю Вас за понимание". Если Клиент интересуется сроками, когда появится доступ к информации: - "Решение данного вопроса ожидается в течение .... часов" (если сроки решения инцидента указаны в новостях) Если информации в новостях нет: "Спасибо за ваше обращение, мы постараемся решить данный вопрос в кратчайшие сроки". | Специалист Call Centre | |||||||||||||||||||||||||
| При обращении Клиентов с просьбой заблокировать/разблокироватьномер, операторы должны использовать стандартные фразы. В случае возникновения конфликтных ситуаций оператор записывает информацию (сотовый номер Клиента, Ф.И.О. и паспортные данные владельца номера, контактный телефон, Ф.И.О. контактного лица, пароль для блокировки/ разблокировки сотового номера (для постпейд и препейд юр лиц) для выполнения интересующих Клиента действий, после устранения инцидента. После устранения инцидента, в случае несовпадения предоставленных Клиентом данных, оператор перезванивает Клиенту по контактному телефону и информирует о невозможности совершения запрашиваемых действий. Если его смена заканчивается, а инцидент не устранен, вся подробная информация (сотовый номер Клиента, Ф.И.О. и паспортные данные владельца номера, контактный телефон, Ф.И.О. контактного лица, пароль для блокировки/ разблокировки сотового номера (для постпейд и препейд юр лиц), выполненные сотрудником действия) передается старшему смены/ дежурному руководителю. Старший смены/ дежурный руководитель принимает решение о том, каким образом и кем будут отрабатываться подобные обращения. После устранения инцидента, в случае несовпадения предоставленных Клиентом данных, сотрудник, которому были переданы обращения для отработки, перезванивает Клиенту по контактному телефону и информирует о невозможности совершения запрашиваемых действий. Порядок действий сотрудника, если его смена заканчивается, а инцидент не устранен, а также в случае несовпадения предоставленных Клиентом данных, может быть изменен руководителем ЦПК, исходя из специфики обслуживания клиентов в каждом ЦПК. | Специалист Call Centre Cотрудник Мониторинга Деж. руководитель | |||||||||||||||||||||||||
| В случае каких-либо изменений в текущей ситуации, операторы должны действовать в соответствии с распоряжениями, полученными от сотрудников Мониторинга или дежурного руководителя. | Специалист Call Centre Cотрудник Мониторинга Деж. руководитель | |||||||||||||||||||||||||
| 4. Не работает ПК. | ||||||||||||||||||||||||||
| В случае возникновения массовых сбоев в работе ПК (отключение электричества и т.д.), оператору необходимо сообщить об этом на Мониторинг. | ||||||||||||||||||||||||||
| При обращении Клиентов в период неработоспособности ПК, операторы при ответе Клиентам должны использовать стандартные фразы: " - В настоящий момент нет доступа к запрашиваемой информации (нет технической возможности произвести смену тарифного плана, подключить услугу и т.д.). Я предлагаю Вам перезвонить позже. Благодарю Вас за понимание". Если Клиент интересуется сроками, когда появится доступ к информации: - "Решение данного вопроса ожидается в течение .... часов" (если есть информация о сроках решения возникших трудностей) Если информации о сроках нет: "Спасибо за ваше обращение, мы постараемся решить данный вопрос в кратчайшие сроки". | Специалист Call Centre | |||||||||||||||||||||||||
| При обращении Клиентов с просьбой заблокировать/разблокировать номер, операторы должны использовать стандартные фразы. В случае возникновения конфликтных ситуаций оператор записывает информацию (сотовый номер Клиента, Ф.И.О. и паспортные данные владельца номера, контактный телефон, Ф.И.О. контактного лица, пароль для блокировки/ разблокировки сотового номера (для постпейд и препейд юр лиц) для выполнения интересующих Клиента действий, после устранения инцидента. После устранения инцидента, в случае несовпадения предоставленных Клиентом данных, оператор перезванивает Клиенту по контактному телефону и информирует о невозможности совершения запрашиваемых действий. Если его смена заканчивается, а инцидент не устранен, вся подробная информация (сотовый номер Клиента, Ф.И.О. и паспортные данные владельца номера, контактный телефон, Ф.И.О. контактного лица, пароль для блокировки/ разблокировки сотового номера, выполненные сотрудником действия) передается старшему смены/ дежурному руководителю. Старший смены/ дежурный руководитель принимает решение о том, каким образом и кем будут отрабатываться подобные обращения. После устранения инцидента, в случае несовпадения предоставленных Клиентом данных, сотрудник, которому были переданы обращения для отработки, перезванивает Клиенту по контактному телефону и информирует о невозможности совершения запрашиваемых действий. Порядок действий сотрудника, если его смена заканчивается, а инцидент не устранен, а также в случае несовпадения предоставленных Клиентом данных, может быть изменен руководителем ЦПК, исходя из специфики обслуживания клиентов в каждом ЦПК. | Специалист Call Centre Cотрудник Мониторинга Деж. руководитель | |||||||||||||||||||||||||
| В случае каких-либо изменений в текущей ситуации, операторы должны действовать в соответствии с распоряжениями, полученными от сотрудников Мониторинга или дежурного руководителя. | Специалист Call Centre Cотрудник Мониторинга Деж. руководитель | |||||||||||||||||||||||||
| 5. Единичные сбои. | ||||||||||||||||||||||||||
| При возникновении единичных сбоев в работе БД (ACRM, Ensemble и т.д.), неисправности ПК у одного оператора, он должен обратиться на Мониторинг. Сотрудник Мониторинга переводит данного оператора на выделенный сплит, оператор встает в определенный для решения подобных вопросов AUX. После этого оператор перезагружает ПК, при необходимости обращается в IT Help Desk (9000). После решения вопроса сотрудник Мониторинга возвращает оператора на рабочий сплит (кроме НиНо и Твери, см. Примечание 1). Сотрудник также информирует своего руководителя о возникших трудностях и времени их устранения, с указанием номера инцидента. Контроль за использованием оператором AUX’а остается за его непосредственным руководителем. | Специалист Call Centre Cотрудник Мониторинга | |||||||||||||||||||||||||
| В том случае, если вопрос с недоступностью систем (ACRM, Ensemble и т.д.) не может быть решен онлайн и требует временных затрат, оператор сообщает об этом на Мониторинг. В зависимости от категории возникшей у сотрудника проблемы, сотрудник Мониторинга (старший смены, дежурный руководитель) принимает решение о его занятости: • не работает ПК, заблокирована учетная запись, нет доступа к ИЦ. – сотрудник переводится на дополнительный функционал; • нет доступа одновременно к обоим приложениям ACRM и Ensemble – сотрудник переводится на дополнительный функционал; • нет доступа к одному из приложений CRM или Ensemble – решение принимается исходя из наличия очереди на линии: o очередь есть – сотрудник консультирует клиентов (действует согласно п.1, 2 данной Инструкции) o очереди нет – сотрудник переводится на доп. функционал. Решение о занятости сотрудника в зависимости от категории возникшей у него проблемы, может быть изменено сотрудниками Мониторинга или дежурным руководителем. | Специалист Call Centre Cотрудник Мониторинга |
Примечание 1
В настоящее время, в крупных ЦПК (ЦПК Н.Новгорода и Твери) нет возможности решать вопрос в режиме AUX + спец. сплит, по причинам большой нагрузка на мониторинг; нехватки рабочих мест (место разлогинившегося сотрудника может занять другой оператор). В связи с этим, в данных ЦПК порядок действий следующий: оператор разлогинивается, выполняет перезагрузку, обращается на 9000 и т.д., затем передает всю информацию (дата, время возникновения трудностей и их описание; предпринятые действия; № инцидента; время, в течение которого он был разлогинен) своему непосредственному руководителю.
* - чтобы посмотреть имя компьютера, нужно:
на иконке "Мой компьютер" кликнуть правой кнопкой мыши,
в открывшемся меню выбрать "Свойства",
Далее выбрать закладку "Имя компьютера", строка "Полное имя".
В карточке клиента на закладке Financial Summary из ниспадающего меню Bill выбери пункт Pending Charges and Credits, затем из ниспадающего меню Actions выбери пункт Create Charge и Charge Code - «Платное подключение CF».
Создание Служебной записки для МЖНР-номер. Схема
1.Перейди по адресу http://opl/so/
2.Нажми Создать и на открывшейся форме из списков выбери:
• Объект - NSS;
• Вид СЗ – Подключение\Отключение безусловной переадресации абоненту.
3.В кратком описании укажи номер Билайн, на котором нужно подключить АП и МЖНР-номер, на который нужно переадресовывать вызовы.
4.Выбери регион и филиал, соответствующие региону и филиалу подключения номера клиента.
5.Поставь в чек-боксе отметку Срочно.
6.Нажми Сохранить и закрыть.
7.Выбери из списка фильтров Мои служебные записки и нажми Применить фильтр.
8.Открой созданную карточку СЗ, нажав на ее номере. Нажми На согласование.
ОБУЧЕНИЕ ССВО. ДЕТАЛИЗАЦИЯ
Организация. Программы ССВО. Общая информация
ЗАПУСК ПРОГРАММЫ
СПОСОБ
Через карточку клиента в ACRM
СПОСОБ
Через отдельный ВОCCBO Back Office
Начало работы
В окне авторизации укажите имя, под которым Вы зарегистрированы в системе (поле "Пользователь"), пароль (поле "Пароль").
ССВО – РУКОВОДСТВО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ
Экран системы условно разделен на пять частей:
1.Блок поиска, расположенный в верхней части экрана и предназначенный для ввода параметров поиска информации об абоненте;
2.Блок закладок;
3.Блок отображений общей информации об абоненте;
4.Блок фильтров для отображения детализации;
5.Блок для отображения детализации.
Состав закладок в блоке 2 зависит от полномочий пользователя.
Для переключения языка интерфейса системы в блоке поиска предусмотрен соответствующий список доступных языков