Сервисы.Инструкции Инструкция по взаимодействию со вторым уровнем инструкция взаимодействия с ОСО

• Переключение клиента разрешается только через CTI-панель.
  Если в ЦПК зарегистрирован массовый инцидент, влияющий на работу CTI, допускается переключение по номеру.
• Переключаем клиента, не дожидаясь ответа специалиста группы сохранения
• При переключении оператор обязан предупредить клиента о том, что для решения вопроса потребуется помощь старшего специалиста.
  Обязательная СФ: «Для решения вопроса потребуется помощь старшего специалиста. Пожалуйста, оставайтесь на линии и дождитесь соединения»
• При переключении оператор обязан оставить краткий комментарий в Interaction CRM (в поле "Комментарий") о сути вопроса клиента. Если в процессе консультации удалось выяснить какие-либо дополнительные нюансы, связанные с ситуацией или вопросом абонента (например, модель телефона, используемый для выхода в интернет браузер, местоположение, номер мошенника и любая другая информация, дополнительно полученная от клиента и не отражающаяся при заполнении interaction или информационного взаимодействия), то данная информация ОБЯЗАТЕЛЬНО фиксируется в Interaction.
  Это позволит избежать повторения вопроса клиентом сотруднику второй линии, решить вопрос клиента оперативнее.
  
  Сотрудник второй линии перед началом консультации ОБЯЗАТЕЛЬНО должен ознакомиться с оставленной в Interaction информацией, чтобы избежать повторения вопроса и тем самым не спровоцировав негатив со стороны клиента.
  Если требуется дополнительное время для ознакомления с оставленной информацией, то допускается использование СФ: «Мне потребуется несколько секунд, чтобы ознакомиться с оставленной предыдущим специалистом информацией»
• До передачи звонка на линию Сохранения оператор проводит идентификацию клиента самостоятельно в случаях, когда этого требует тема обращения клиента, оставляет информацию в Interaction о способе идентификации.
• Передача клиента осуществляется в рабочее время Линии Сохранения с 04:00 – 23:50 (Мск).
• В остальное время составляется CASE в соответствующую категорию в зависимости от причины обращения клиента.

Когда переключаем	Действия оператора:
1. Угроза расторжения, клиент интересуется Процедурой расторжения договора.	• Выясни причину расторжения • Предложи решение вопроса самостоятельно (подобрать более выгодный тариф, услугу со скидкой, помочь отключить ненужные услуги, предоставить скидку и т.д.) • Если вышеперечисленные действия не помогли, и Клиент настаивает на расторжении, переключи на линию Сохранения. В нерабочее время линии «Сохранения» создай CASE в категорию Back Office Сохранение/ Передача клиента/. Внимание! Блокировка SIM по желанию и по утере/краже не является расторжением. Процедура выполняется на первой линии оператором самостоятельно
2. Клиент требует старшего/руководство Компании, при этом полномочий оператора недостаточно для решения его вопроса.	Выясни суть вопроса Клиента Предложивсе альтернативные варианты решения вопроса клиента без перевода на вторую линию: a) Решения вопроса подбором ТП, услуги со скидкой, отключить ненужные услуги, и т.п.; b) Используй полномочия по предоставлению скидок/корректировок вплоть до 600 руб. При необходимости согласовывай решение с руководителем. Вопросы по начислению скидок и ФК решай самостоятельно в рамках ЕППСЛ и процедуры Корректировка баланса через ССВО без переключения на линию «Сохранения», даже если клиент требует старшего. • Если начисление скидки/ФК невозможно согласно ЕППСЛ и процедуры Корректировка баланса через ССВО, а баланс снижен до нуля, предложи воспользоваться альтернативными услугами. Рекомендованные СФ: - «ИО, по Вашей истории я вижу большое количество начислений/скидок с нашей стороны. Я прошу Вас пополнить баланс самостоятельно. Я подскажу, как это сделать самым удобным способом, прямо пошагово». - «ИО, ранее Вам предоставлялась скидка/ временный платеж. В данной ситуации я могу предложить Вам следующие варианты: воспользоваться бесплатными услугами "Позвони мне", "Пополни мой счет", "Звонок за счет собеседника" или пополнить баланс услугой "Мобильный платеж с банковской карты". Я отправлю Вам SMS c информацией как воспользоваться услугами». • Если клиент не согласен с предложенными альтернативными вариантами и продолжает просить начисление, то 2 раза озвучь клиенту отказ (используй рекомендованные фразы). Рекомендованная СФ: «ИО, я Вам предлагаю воспользоваться предложенными вариантами, уверена, что Ваш вопрос будет решен быстро. Всего доброго». Если клиент настаивает на предоставлении формальной корректировки, используй навыки ведения диалога для работы с возражениями клиента. Переключение без выяснения причин НЕ допускается! Переключение по тематикам экспертов оборудования производим на линию «Эксперты оборудования» в соответствие с вопросом клиента: • Если клиент категорически отказывается озвучить причину обращения, произведи переключение на старшего специалиста, используя рекомендованную СФ: - «ИО, я Вас переключу на специалиста, который поможет в решении Вашего вопроса. Пожалуйста, оставайтесь на линии»; • Если клиент озвучил причину и ТРЕБУЕТ переключить на старшего специалиста - произведи переключение на линию «Сохранения» или «Экспертов оборудования» (зависит от вопроса клиента). Оставь подробный комментарий в interaction о причинах переключения. В нерабочее время с 23:50 до 04:00 создай CASE в категорию Back Office Сохранение/ Передача клиента/.
3. Жалоба на сотрудника компании, дилера.	• Решай вопрос клиента в рамках полномочий для сотрудников первого уровня. Если вопрос решен, но клиент настаивает, чтобы жалобу на сотрудника зафиксировали, создай Case в категорию ВО Сохранение/Жалоба на сотрудника/ . • В случае отсутствия полномочий для решения вопроса клиента – переключи на линию «Сохранения» (Case по жалобе не создавай). Case при необходимости создается сотрудником Сохранения. В нерабочее время линии «Сохранения» создай CASE в категорию Back Office Сохранение/ Передача клиента/.
4. Согласование отсрочки финансовой блокировки в рамках процедуры.	Действия выполняй согласно процедуры «Постановка клиента на контроль».
5. Клиент блокирован специалистом Дирекции по управлению фродом или Службой безопасности.	Переключи на линию «Сохранения» в следующих случаях: • Комментарии во Flash (interaction или Memo) о причинах блокировки номера не оставлены. • При наличии конфликтной ситуации В нерабочее время линии «Сохранения» создай CASE в категорию Back Office Сохранение/ Передача клиента/
6. Клиент обращается по ранее созданному Case категории Back office, Back office Сохранение, Эксперты поддержка, Эксперты Оборудование, Личный кабинет	Case в состоянии Closed - когда клиент не согласен с решением, либо вопрос не решен: • в категориях BackOffice и BackOffice Сохранения, Эксперты поддержка, Личный кабинет/mobile b2b (юр. лица) - переключи на линию Сохранения. В нерабочее время линии «Сохранения» создай CASE в категорию Back Office Сохранение/ Передача клиента/ • в категориях Эксперты оборудования и Личный кабинет/mobile b2c (физ. лица) - переключи на линию повторные обращения по Case Экспертов оборудования. В нерабочее время ГЭП составить CASE в категорию Эксперты Оборудования в соответствие с вопросом клиента, в теме указать «Повтор». По остальным статусам Case действуй согласно общему порядку обработки обращений по CASE (закладка «Обслуживание»)
7. Замена SIM с курьером по России	a) Переключи все обращения клиентов Московского региона (кроме VIP-5 с SМ), включая Клиентов c отрицательным балансом на номере, при готовности Клиента предоставить данные для идентификации: ФИО и ПД – для физ. лиц; название организации, юр. адрес, ИНН – для юр.лиц. b) Если доставка SIM с курьером за границу, то переключи на англоговорящий сплит - 73346. c) В нерабочее время - Case на замену SIM с курьером создай самостоятельно.
8. Необходимо списать средства с баланса по подозрению в мошенничестве	Переключи звонок на линию «Сохранения», в случае, если обращается клиент, который просит удержать средства, которые он ошибочно/по незнанию перечислил на номер подозреваемого в мошенничестве. В нерабочее время линии «Сохранения» создай CASE в категорию Back Office Сохранение/ Передача клиента/
9. Обращения специалистов технической дирекции/ИТ	Переключи звонок на линию «Сохранения», в случае, если обращаются с просьбой выполнить действия в БД/предоставить информацию в отношении номера клиента. В нерабочее время линии «Сохранения» создай CASE в категорию Back Office Сохранение/ Передача клиента/
10. Обращения персональных менеджеров ключевых клиентов	Переключи звонок на линию «Сохранения в случае, если обращаются с просьбой выполнить действия в Базе Данных (БД) по клиенту. Специалист ГСКиПО может выполнить действия в БД/предоставить информацию в отношении номера клиента (кроме регистрационных данных абонента) после идентификации специалиста Компании по ФИО и служебному номеру, а также при наличии инцидента в Remedy по интересующему номеру (для специалистов тех. Дирекции/ИТ). В нерабочее время линии «Сохранения» переключи на дежурного руководителя/старшего смены.
11. Обращения по сложным вопросам	Если при консультации: a) ты не можешь найти ответ/не знаешь, что делать для решения вопроса клиента b) клиент сказал, что ему неудобно говорить и просит перезвонить (не хочет ждать, пока ты ищешь ответ на вопрос), необходимо: • создай Case «Эксперты поддержка/Контакт с клиентом/Физ.лицо(Юр. лицо)» - обязательно укажи в теме Case «Сложный вопрос», установи СРОЧНЫЙ приоритет • оставь максимально подробный комментарий в Case, заполнив все информационные поля, чтобы сотрудник Сохранения мог решить вопрос без дополнительного уточнения информации у клиента. • после составления Case, проинформируй клиента: «Ваш вопрос требует дополнительного уточнения. Я оставляю заявку нашим специалистам для проведения анализа. С вами свяжутся в течение суток и предоставят консультацию». Внимание! Если клиент отказывается ждать рассмотрения Case, требует срочного решения вопроса - оставь максимально подробный комментарий в Interaction и переведи на линию Сохранения, проинформировав клиента: «Для решения Вашего вопроса я соединяю Вас со старшим специалистом» Сотрудники Сохранения при получении переключенного звонка сначала читают interaction, чтобы не задавать клиенту тех же вопросов, которые уже выяснял сотрудник 1 линии. Важно! Процедура не отменяет действующих инструкций по составлению Case и консультаций у Дежурного руководителя.
12. Обращения бывших сотрудников	При увольнении из Компании у сотрудника есть возможность сохранить свой номер телефона. Для этого необходимо переоформить его на свое имя, выбрав предоплатную или постоплатную систему расчетов. Если перед переоформлением сотрудник находился в МЖНР роуминге, то списания за роуминг могут пройти уже с нового договора. Это связано с тем, что данные от роуминг-партнера поступают в течение 30 дней с момента роуминговой активности. Поэтому, при обращении бывших сотрудников с претензиями на списания за МЖНР роуминг в период работы в нашей Компании необходимо провести полный возврат средств: самостоятельно сделай корректировку баланса в рамках полномочий; если сумма возврата превышает полномочия, передай клиента на линию Сохранения с комментарием: «Бывший сотрудник. Выставлен счет за роуминг в период работы в Компании». При обращении клиентов - бывших сотрудников Компании уровня PL M5 и выше, на номерах таких клиентов установлена Flash: «Внимание! Стратегически важный клиент - бывший сотрудник Компании! Просьба быть предельно внимательным и вежливыми при консультации». Необходимо: самостоятельно проконсультировать по общим вопросам; при обнаружении некорректной работы, для решения проблемы on-line переведи на Линию Сохранения с комментарием "Бывший сотрудник" В нерабочее время линии «Сохранения» создай CASE в категорию Back Office Сохранение/ Передача клиента/
12. Обращения по замене номера (без выбора номера)	При обращении Клиента предоставить следующую информацию: условия, порядок и длительность проведения процедуры; проинформировать о том, что услуга производится без взимания стоимости; проинформировать о том, что при замене номера привязка номера к банковской карте не сохраняется (в случае, если клиент пользуется услугами Мобильный банк или Оплата с банковской карты) и клиенту нужно будет обратиться в банк для оформления заявления на привязку карты к новому номеру, используя стандартную фразу: «Хотел(а) бы Вас проинформировать, если Вы являетесь пользователем услуг «Оплата с банковской карты» или «Мобильный банк», после замены номера они будут отключены. Для возобновления их использования Вам нужно будет обратиться в банк для изменения данных». при наличии открытого инцидента по длительному нахождению заявок в стадии «In Process», предупредить Клиента о том, что замена номера займет продолжительное время (ориентировать Клиента на сроки, обозначенные в ИС «Новости ДОК»); проверить наличие услуги "Доверительный платеж", "Автодоверительный платеж", "Формальной корректировки" если платеж не списан - проинформировать Клиента о том, что замена номера будет произведена после списания зачисленных средств с электронного счета; При желании Клиента выбрать номер, пригласить его в офис продаж и обслуживания филиала. При соблюдении условий: Идентифицировать клиента в соответствии с инструкцией по идентификации. Внимание! Идентификация Клиента осуществляется по паспортным данным. При наличии у Клиента универсального пароля, идентифицировать Клиента по нему, предварительно проверив наличие согласия на проведение замены номера по паролю в письме на установку/ смену универсального пароля. Передать клиента на 2 линию одним из способов: Переключить на линию Сохранения, если клиент предоставил ПД; баланс номера положительный (достаточный для оплаты услуги) отсутствуют блокировки номера нет ТТ по длительному нахождению заявок в стадии «In Process» на номере не подключены услуги "Доверительный платеж", "Автодоверительный платеж", "Формальной корректировки", или услуги подключены, но платеж уже списан Создать CASE Back Office/Замена номера/None, если В нерабочее время линии «Сохранения» Если клиент предоставил ПД, но: открыт ТТ по длительному нахождению заявок в стадии «In Process», или на номере подключены услуги "Доверительный платеж", "Автодоверительный платеж", "Формальной корректировки" и платеж ЕЩЕ НЕ списан Если клиент при обращении не готов сразу предоставить ПД, но сможет уточнить данные в течение суток (время отработки case), заявка на замену номера принимается по ФИО, создается case с отметкой «Клиент идентифицирован – «Нет». Сотрудник, отрабатывающий case, свяжется с клиентом, идентифицирует его по ПД, после чего произведет замену номера. Создать Case. «Back Office/Замена номера/None» В Case указать информацию: Контактный телефон; Контактное лицо; Удобно ли Клиенту получить звонок в течение суток после обращения Клиента в Call Center (если не удобно, в поле комментарии указать время); Подтверждение идентификации Клиента. Если клиент не идентифицирован по ПД – поставить отметку «нет». В этом случае клиенту перезвонит сотрудник, отрабатывающий case для идентификации; Кодовое слово (для идентификации Клиента при исходящем звонке с сообщением нового номера) Подтверждение наличия положительного баланса / отсутствия блокировок; Тарифный план - при смене типа подключения (указать в комментариях новый ТП). При наличии несписанных средств за услуги "Доверительный платеж", "Автодоверительный платеж", или "Формальной корректировки" указать данную информацию

Переключение, клиентов, требующих соединения с Руководством Компании.

При требовании клиента организовать встречу с Руководством Компании сотрудник ЦПК должен передать обращение клиента в группу сохранения клиентов, предварительно проинформировав клиента о соединении со старшим смены, который поможет в решении вопроса.

Сотрудник группы сохранения подтверждает клиенту, что он уполномочен разговаривать от лица руководства Компании, и в его компетенцию входит решение проблемы клиента.

Действия сотрудников при просьбе соединить со Службой безопасности, офисами

С офисами не соединяем. Номера не даем. Любые вопросы решаем самостоятельно.

Со службой безопасности не соединяем.

Если абонент подверся мошенничеству,то следуем процедуре Мошенничество.

Mobile.Сервисы. ИнструкцииМошенничество

Переключение на ГЭО

Сервисы.ИнструкцииИнструкция по взаимодействию со вторым уровнем тематики оборудования

Если клиент в процессе разговора идентифицирован, то перед переключением необходимо внести в комментарий interaction информацию о том, как идентифицирован клиент, например "идент. ФИОПД". Если заданы дополнительные вопросы, необходимо указать какие, например "идент. ФИО+адрес прописки+адрес доставки счетов".

В рабочее время ГЭО, при необходимости передачи вопроса клиента в ГЭО, в случае если не помогла самостоятельная консультация, приоритетным является переключение клиента, в том случае, если оно допускается действующей инструкцией.

При переключении звонка на ГЭО, необходимо проверять и уточнять возможные причины ограничений:

• Номер клиента, по которому вопрос;
• Баланс;
• Блокировки Sim карты;
• Блокировки на номере;
• Наличие открытых ТТ и инцидентов.

В том случае, если клиент не готов ждать, необходимо создать Case, соответствующий тематике обращения клиента.

Переключение англо-говорящих клиентов

Переключение осуществляется на соответствующий номер (в зависимости от региона), без консультации.

При переключении рекомендуется использовать следующую фразу:

Сотрудник: Холд зэ лайн, плиз. Айл трансфе ё кол ту эн инглиш-спикен спешиалист (оперейто).

Сотрудник: Hold the line, please. I'll transfer your call to an english speaking specialist (operator).

(Оставайтесь на линии. Я переключу Вас на англо-говорящего специалиста).

Если Вам сложно:

Сотрудник: Джаст э момент плиз.

Сотрудник: Just a moment, please.

(Подождите, пожалуйста).

Переключения звонков с просьбой соединить по операторскому номеру
При обращении абонентов, с просьбой переключения по операторскому номеру, необходимо уточнить операторский номер, выяснить причину обращения, обязательно дождаться ответа специалиста и объяснить суть обращения клиента.

[Transfer]* Операторский номер сотрудника ОБЯЗАТЕЛЬНО дождаться ответа специалиста и объяснить суть обращения клиента. [Transfer]

Если сотрудника нет на рабочем месте, уточнить: "Могу ли я Вам помочь в решении данного вопроса?" Если клиент согласен - проконсультировать самостоятельно. Если нет - рекомендовать позвонить позднее.

Процедура переключения звонков на линию VIP (ЮГ, Центр, Сибирь).