Структура организационных коммуникаций и показатели их эффективности
Коммуникации в организациях, или организационные коммуникации,– информационные взаимодействия, в которые люди вступают и поддерживают при выполнении своих функциональных обязанностей или должностных функций.
Структура организационных коммуникаций включает:
1) внешние (направлены на внешнюю среду, выходят за рамки организации – рассылка пресс-релизов, отношения с потребителями и конкурентами, с другими организациями, с государством, реклама, дни открытых дверей) и внутренние (источник и получатель информации находятся внутри организации – корпоративные сайты и издания, доски объявлений, «горячий телефон»). Так или иначе, это коммуникации с внутренними и внешними целевыми аудиториями.
Внутренние коммуникации в свою очередь подразделяются:
– на иерархические вертикальные (снизу вверх, нисходящие – руководитель-подчиненный, и сверху вниз, восходящие – подчиненный-руководитель),
– горизонтальные (взаимоотношения между сотрудниками внутри отделов и персонала параллельных подразделений);
2) непосредственные (общение лицом к лицу, «здесь и теперь») и опосредованные (через распоряжения, факс, телефон, письмо, через посредника, «вчера и там»);
3) формальные, неличные (каналы организационного общения, по которым поступает вся информация, имеющая отношение к деятельности организации, должностные взаимоотношения, определяемые функциональными обязанностями, инструкциями, контрактами; отчеты, приказы, распоряжения) и неформальные, личные (складываются на основе личных симпатий, общих интересов и, как правило, выходят за рамки организации. Непроверенная информация, передаваемая при помощи слухов, может стать источником психологической напряженности и конфликтов);
4) управляемые, текущие (заранее спланированные, организованные и контролируемые формы взаимодействия в организации, осуществляемые по графику и плану, например совещания) и неуправляемые, ситуационные (возникают несанкционированно как следствие потребности людей в общении или требуют экстренных коммуникаций);
5) межличностные (индивид – индивид), межгрупповые (подразделение – подразделение), организационные (организация – организация, организация – внешняя среда);
6) электронные и неэлектронные;
7) монокультурные (между участниками одной культуры) и мультикультурные (строятся для нескольких инокультурных аудиторий); вербальные и невербальные;
8) локальные, региональные, национальные, глобальные – по масштабу осуществляемых коммуникаций.
Диагностика и оценка коммуникативной структуры организации включает в себя следующие критерии:
чувствительность – способность организации воспринимать сигналы об изменениях во внешней и внутренней среде.
Оперативность – время реагирования организации на полученный сигнал.
Централизованность – местоположение большинства элементов и коммуникативных взаимодействий в пространстве организации.
Жизнеспособность – способность организации реализовать свою целевую, стратегическую функцию.
Гибкость – способность организации изменяться под влиянием внутренней или внешней среды.
Целостность – количество реальных коммуникаций в организации по отношению к максимально возможному.
Существуют также разные типы взаимодействия персонала в организации:
конкуренция – стремление решить свои проблемы за счет ущемления или игнорирования интересов другого;
конфронтация – противодействие попыткам другого решить проблему, цели партнеров не совпадают или противоположны; корпорация – партнеры договариваются о взаимном обмене согласованными действиями, вынужденное сотрудничество (формула: ты – мне, я – тебе);
кооперация – стремление найти наилучший способ для достижения целей; контакт – целью взаимодействия является сам процесс общения ради поддержания контакта
Любая организация всегда включает «продукт» (цель – производство товаров и услуг), «человека» (совместная деятельность персонала, работников) и «эффективность» (экономичность, качество продукции, инновации, производительность, технологии, обеспечивающие маркетинговые цели организации – получение прибыли). В конечном счете содержание деятельности любой компании определяют следующие моменты: прибыль; люди; товары или услуги; гордость (престиж). Американские теоретики менеджмента Р. Блейк и Д. Моутон выделяли две ориентации руководителей: «интерес к продукции или достижению рабочих целей» и интерес к сотрудникам».
Эффективность организационных коммуникаций зависит от многих объективных и субъективных факторов: планирования, контроля и координации коммуникаций, деловой репутации, корпоративной социальной ответственности, материальных условий и оплаты труда работников, перегрузок, искажений и упущений в информационном взаимодействии, отсутствии реакции на отрицательную обратную связь, мотивации к труду сотрудников, типа корпоративной культуры, стиля руководства и лидерства.
Корпоративная культура– это те уровни организационной культуры, которые могут быть представлены в виде формальных стандартов поведения и взаимодействия людей, норм и правил, процедур и критериев оценки. Это качественная реализация позитивного корпоративизма на основе системы ценностей и убеждений, разделяемых сообществом корпорации, которые определяют его поведение, характер деятельности, максимизацию корпоративного духа и менеджмента, с учетом социально-этической ответственности. Корпоративная культура включает следующие элементы: декларация миссии корпорации; базовые ценности, которых придерживаются ее члены; деловой этикет общения; формирование командного духа; стиль руководства и лидерства; мотивация и стимулирование работников; социальное партнерство; фирменный стиль, символика; культура качества. В теории менеджмента существует несколько типов корпоративной культуры: культура власти (лидера); ролевая культура; культура задачи; культура личности (работников)
Важным индикатором эффективных организационных коммуникаций, сильной корпоративной культуры и выраженного командного духа является корпоративное сознание. Более того,корпоративное сознание– это элемент групповой динамики – совокупности социально-психологических процессов и явлений, характеризующих весь цикл жизнедеятельности группы и ее этапы: образование, функционирование, развитие, стагнацию, регресс, распад. «Командой» можно назвать такую группу, в которой выражены: четкое распределение функций, полномочий между ее членами, общность целей и ориентация каждого работника на достижение этих целей, высокая групповая мотивированность на заинтересованную активную деятельность, выраженный эффект сотрудничества и взаимопонимания. Критериями оценки корпоративного сознания являются следующие социально-психологические явления: единство ценностной ориентации, групповое самоопределение и идентификация, сплоченность
В последние годы в PR-практике в коммерческой сфере и рекламе усилилось внимание к корпоративной социальной ответственности (КСО) и деловой репутации как нематериальным активам экономического роста компаний.
Деловая репутацияпредставляет собой реакцию данных аудиторий на организацию и зависит от способности компании управлять восприятием, а также выстраивать отношения с ключевыми стейкхолдерами, включая СМИ. Высокая репутация может быть синонимом бренда. Ключевые слагаемые, которые следует принять во внимание специалистам по связям с общественностью в репутационном менеджменте какой-либо российской фирмы, следующие:
1) качество услуги, уровень обслуживания и отношения с клиентами, квалификация руководства, корпоративная культура, поведение персонала, интеллектуальный и научный потенциал сотрудников;
2) коммуникативная политика компании, определение миссии, социально значимой идеи, которая лежит в основе ее деятельности;
3) доверие общественности, успех на российском и внешнем рынках;
4) оценка компании в СМИ, отношение к ней лидеров общественного мнения и государственных структур;
5) участие в общественно значимых акциях, спонсорство, благотворительность.
Этим достигается высокий авторитет организации на рынке. В финансовой сфере главным критерием хорошей репутации компании является исполнение своих обязательств
Западноевропейская либеральная идея индивидуальной ответственности с развитием предпринимательской этики трансформировалась в понятие коллективной корпоративной социальной ответственности. С развитием демократии и цивилизованных рыночных отношений совершенствуется механизм равноответственного взаимодействия и сотрудничества государства (власти), бизнеса (предпринимателей) и наемных работников – так называемый трипатризм; в XX в. развивается социальное
Эффективные организационные коммуникации невозможно представить без стратегических коммуникаций. К стратегическим коммуникациям И.П.Яковлев относит коммуникации в социальной системе – в организации, городе, регионе, стране, на крупном предприятии, связанные с усилением роли стратегического прогнозирования и управления; с разработкой и информационным сопровождением процесса реализации миссии и стратегии; с управлением имиджем, репутацией, брендом организации, города, региона, страны с помощью корпоративных и общественных средств массовой коммуникации.
Используя системный и кибернетический подходы, И.П. Яковлев выделяет такие коммуникативные интеграторы на входе системы (организации), как ее стратегия, миссия, идеология, история, девиз, имя, символика, а на ее выходе – бренд, репутацию, имидж, идентичность
Понятие стратегических коммуникаций и структура коммуникативных интеграторов эвристически плодотворны и имеют важное теоретическое и практическое значение для исследования корпоративных коммуникаций в PR и рекламе, коммуникационном менеджменте, менеджменте организаций и персонала.
Деловая коммуникация– это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию какого-либо вида деятельности. Деловое общение – это общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой.
Формами деловой коммуникации являются дискуссия, диалог, совещание, беседа, переговоры, пресс-конференция, брифинг, презентация, прием по личным вопросам и т.п.