Методы, применяемые на этапе Анализа проблемы

Для эффективного анализа проблем применяются методы, признанные на практике наиболее подходящими для работы в группе.

Диаграмма «рыбьи кости» была разработана японскими учеными для научно-исследовательской работы, а затем предложена для решения проблем качества на производстве. С помощью этой диаграммы можно определить все причинно-следственные связи, влияющие на проблему.

Диаграмма шести слов основана на применении формулирования вопросов по известной формуле «вопросы журналиста» (вопросы со словами Кто? Что? Почему? Где? Когда? Как?).

Использование данной диаграммы позволяет рассмотреть проблему со всех сторон и учесть все факторы, влияющие на нее.

Диаграмма связей - позволяет установить связи в сложной проблеме, которые трудно рассмотреть при помощи диаграммы «рыбьи кости».

Диаграмма «рыбьи кости»

Другие названия метода: "Причинно-следственная диаграмма" ("рыбий скелет")

Цель: изучить, отобразить и обеспечить технологию поиска истинных причин рассматриваемой проблемы для эффективного их разрешения.

Суть метода: Причинно-следственная диаграмма - это ключ к решению возникающих проблем. Диаграмма позволяет в простой и доступной форме систематизировать все потенциальные причины рассматриваемых проблем, выделить самые существенные и провести поуровневый поиск первопричины.

План действий: В соответствии с известным принципом Парето, среди множества потенциальных причин (причинных факторов, по Исикаве), порождающих проблемы (следствие), лишь две-три являются наиболее значимыми, их поиск и должен быть организован. Для этого осуществляется:

Ø сбор и систематизация всех причин, прямо или косвенно влияющих на исследуемую проблему;

Ø группировка этих причин по смысловым и причинно-следственным блокам;

Ø ранжирование их внутри каждого блока;

Ø анализ получившейся картины.

Рисунок 5 Пример причинно-следственной диаграммы ("рыбий скелет")

Общие правила построения:

Прежде чем приступать к построению диаграммы, все участники должны прийти к единому мнению относительно формулировки проблемы.

Изучаемая проблема записывается с правой стороны в середине чистого листа бумаги и заключается в рамку, к которой слева подходит основная горизонтальная стрелка - "хребет" (диаграмму Исикавы из-за внешнего вида часто называют "рыбьим скелетом").

Наносятся главные причины (причины уровня 1), влияющие на проблему, - "большие кости". Они заключаются в рамки и соединяются наклонными стрелками с "хребтом".

Далее наносятся вторичные причины (причины уровня 2), которые влияют на главные причины ("большие кости"), а те, в свою очередь, являются следствием вторичных причин. Вторичные причины записываются и располагаются в виде "средних костей", примыкающих к "большим". Причины уровня 3, которые влияют на причины уровня 2, располагаются в виде "мелких костей", примыкающих к "средним", и т. д. (Если на диаграмме приведены не все причины, то одна стрелка оставляется пустой).

При анализе должны выявляться и фиксироваться все факторы, даже те, которые кажутся незначительными, так как цель схемы - отыскать наиболее правильный путь и эффективный способ решения проблемы.

Причины (факторы) оцениваются и ранжируются по их значимости, выделяя особо важные, которые предположительно оказывают наибольшее влияние на показатель качества.

В диаграмму вносится вся необходимая информация: ее название; наименование изделия; имена участников; дата и т. д.

Методы сбора данных

Широко известным методом сбора необходимой информации являются анкетирование и проведение опросов экспертов.

Анкетирование

Анкета представляет собой основной канал получения данных от респондентов. Получившие эти данные исследователи после соответствующей обработки передадут их руководителям компаний, принимающим то или иное решение. Указанный канал выполняет две основные коммуникационные задачи:

- сообщает респонденту о направленности интересов исследователя;

- доносит до исследователя мнение респондента.

Существует определенная специфика анкет, ориентированных на каждый вид опроса (личный, почтовый, телефонный и пр.).

В то же время, в ряде случаев в анкету включают вопросы, не связанные напрямую с получением необходимой информации. Что это за случаи?

Например, в начало анкеты полезно включать нейтральные вопросы, направленные на установление контакта с респондентом (особенно, если сама тема опроса может быть связана с эмоциональными реакциями респондента).

В ряде случаев подобные вопросы используются для того, чтобы скрыть цель опроса или же финансирующего исследование заказчика. Этого можно достичь путем перечисления в одном вопросе нескольких торговых марок (если заказчиком является владелец одного из брендов).

Каким же образом можно преодолеть нежелание респондентов правдиво и содержательно ответить на вопросы исследователя? Обычно исследователи стараются использовать следующие подходы:

В самом начале анкеты утверждается, что обсуждаемая проблема постоянно изучается, и это исследование – далеко не первое.

Затрагивающие чувства респондента вопросы помещаются в конец анкеты.

Вопросы формулируются так, как будто они адресованы третьим лицам/другим людям.

Сложный (в плане получения достоверной информации) вопрос помещается в группу вопросов, на которые респондент должен легко ответить.

Вместо вопроса о конкретных цифрах (например, дохода) предоставляются категории для выбора. В личных опросах респонденту предлагается назвать номер одной из предложенных карточек (на каждой из них написан диапазон годового дохода).

Разработка анкеты

В принципе, не существует единых правил составления анкет. Однако можно говорить о процедуре разработки анкеты, при использовании которой проблема достоверности собранных данных сводится к минимуму.

Рассмотрим основные этапы процедуры разработки анкеты:

Составление полного списка всех потребностей в информации, четкое определение групп респондентов.

Определение типа анкеты.

Определение содержания вопросов.

Определение типа каждого вопроса.

Выбор формулировок вопросов.

Определение последовательности вопросов.

Тестирование анкеты.

Обычно список потребностей и описание группы респондентов устанавливаются в ходе реализации поискового исследования и формулирования гипотез.