Организация высокоэффективного технического сервиса машин

По нашему мнению, одной из при­чин затянувшегося в отpacли кри­зиса является прене6режителыое отношение многих строительных организаций к вопросам эффектив­ного использования своих основных ресурсов – машин, в т.ч. к сервису. Это является слeдcтвием пpoявлe­ния «советского мировоззрения». В результате строительные органи­зации несут значительные потери по производственной мощности, затратам ресурсов, конкуренто­способности. Изменить сложив­шееся положение можно, только если ориентироваться на лучшие мировые стандарты, в том чис­ле и по организации технического сервиса. Эффект в первую очередь проявится в сокращении численности используемого парка техники. Ведь не зря говорят: «Качественный сервис – это, как минимум вторая машина».

Под техническим сервисом (ТС) понимается coвoкyпнocтъ мер по поддержанию работоспособности машины на протяжении ее жизненного цикла. Схема жизненного цикла машины приводится на рис. 1. Следует иметь ввиду, что элементы жизненнoгo цикла 4…9 образую процесс эксплуатации машины.

Степень совершенства (качества) ТС оказывает непосредственное влияние на:

• простои машин по техническим причинам и их производительность (при использовании по назначению, 5, рис. 1);

• затраты на эксплуатацию ма­шин (элементы жизненного цикла 4 … 8);

• срок службы машины (9);

• величину рыночной цены ма­шины при ее продаже (10);

• здоровье персонала (5 … 8);

• объемы брака в работе машин (5).

По нашему мнению, следует различать малоэффективный и высокоэффективный ТС.

Основы малоэффективного ТС сложились в советское время. Характерным для этого времени было:

прене6режительное отношение к вопросам влияния качества сер­виса на результаты деятельности строительных организаций;

отсутствие целей по эффектив­ному сервису;

отсутствие внимания к качеству сервиса;

значительное отставание в ор­ганизации сервиса по сравнению с лучшим мировым опытом;

преимущественная направлен­ность на устранение отказов ма­шин, а не на их предупреждение;

значительные затраты времени на устранение отказов;

неразвитая сервисная служба;

слабая оснащенность сервисной службы;

невысокий уровень компетент­ности сервисного персонала;

отсутствие влияния отечествен­ных производителей строительной техники на развитие сервиса;

отношение со стороны руковод­ства строительных организаций к сервису как к второстепенному виду деятельности.

В качестве положительного ис­ключения следует отметить соз­дание крупной централизованной системы ТС строительной техни­ки в 80-е г.г. в Миннефтегазстрое СССР.

В этой системе в значительной мере был отражен лучший мировой опыт, было выполнено организационное проектирование, включающее разработку более 40 документов по всем аспектам сервиса. Руководство организационным проектированием осуществлялось автором.

В последние годы уровень организации ТС на большинстве российских строительных предприятий по сравнению с советским периодом существенно не изменился. Улучшение организации ТС наблюдалось у тех строительных организаций, кто приобрел технику ведущих зарубежных производителей и тесно контактировал с их дилерами. Положительно следует оценить подготовку специалистов в МАДИ (ГТУ) по специальности «Сервис строительных и дорожных машин».

Высокоэффективный сервис преимущественно распространен в развитых странах (в т.ч. в США, Японии, Германии и др.).

Характерные особенности организации высокоэффективного сервиса таковы:

отражение в корпоративных целях или стратегических установках организаций - пользователей машин стремления к максимальному использованию их потенциальных возможностей;

ориентация сервиса на максимизацию производительности и срока службы машин, минимизацию вынужденных простоев по техническим причинам и затрат на эксплуатацию техники, а также максимизацию цены продажи машины после окончания ее эксплуатации;

преимущественная направленность на сокращение числа ремон­тов и увеличение доли ремонтов (до 80 %), выполняемых до наступления вероятного отказа;

применение количественных по­казателей, характеризующих сте­пень совершенства технического сервиса;

осуществление эффективного управления техническим сервисом с использованием специальных компьютерных программ;

построение организации техни­ческого сервиса на основе совре­менных принципов эффективной деятельности;

применение прогрессивных форм обучения и повышения ква­лификации сервисного персонала рабочих профессий с выдачей сер­тификатов;

высокий уровень знаний ру­ководства и ИТР предприятий - владельцев машин по управлению парком техники;

эффективно функционирующая межотраслевая система подготовки и повышения квалификации ИТР в сфере ТС;

высокий уровень качества материально-технического обеспечения ТС;

постоянная нацеленность руководства и персонала предприятий - владельцев машин на непрерывное совершенствование ТС;

распространенная продажа б/у машин после 3-5 лет эксплуатации по возможности с максимальной ценой (до 40-60 % от цены новой машины);

активнейшее участие в развитии ТС ведущих зарубежных производителей машин (в т.ч. компаний «Caterpillar», ,«Komatsu», «Hitachi», «JCB», «Volvo» и др.);

исторически сложившийся высокий уровень развития ТС.

Активное участие ведущих зарубежных производителей машин в развитии сервиса объясняется следующим. Как известно, конкурентоспособность машиностроительных предприятий обуславливается уровнем потребительской ценности их товаров. В свою очередь, потребительская ценность товара непосредственно зависит от уровня эксплуатационных качеств машины, таких, как производительность, надежность, экономичность.

Характеристики качества сервиса непосредственно влияют на показтели упомянутых свойств качества машины. Причем степень влияния очень высока. В связи с этим ведущие зарубежные предприятия активно занимаются развитием всех аспектов сервиса. Свои наработки они неукоснительно реализуют через собственных дилеров на договорной основе.

В той или иной мере перечис­ленные особенности высокоэффек­тивного ТС проявляются в работе в РФ дилеров ведущих зарубеж­ных производителей строительной техники.

Ниже подробно рассматри­ваются особенности организации высокоэффективного ТС в строи­тельных и дорожных предприятиях. Затрагиваются также отдельные вопросы услуг по ТС, предоставляе­мых дилерами и сервисными цен­трами производителей. Материалы статьи основываются на обобщении литературных источников и доку­ментов, непосредственных посе­щениях зарубежных предприятий, результатах собственных исследований автора. В значительной мере учитывается опыт компании «Caterpillap> в организации ТС ма­шин ее дилерами.

Целью высокоэффективного ТС является содействие пользо­вателям машин в выполнении ими планируемых работ с наибольшей эффективностью за счет поддер­жания работоспособного состояния машин на наивысшем уровне при минимальных затратах на их вла­дение и эксплуатацию.

Соответственно к задачамТС можно отнести:

максимизацию производитель­ности машин, срока их службы и их компонентов, а также цен на продажу после окончания их экс­плуатации;

минимизацию простоев машин по техническим причинам, а также затрат на владение и эксплуата­цию.

В состав основных стратегий по достижению цели и задач высо­коэффективного ТС входят:

максимально возможное пре­дотвращение отказов и неисправ­ностей машин;

максимально возможное увели­чение доли ремонтов, выполняемых до наступления вероятного отка­за;

максимально возможное увеличение долговечности агрегатов машин;

существенное усиление роли операторов в организации ТС;

ориентация на постоянное по­вышение служебных качеств людей, услуг, процессов, оборудования; охват ТС всего жизненного цик­ла машин;

активное участие в ТС всех под­разделений предприятия.

Успешная реализация вышеу­помянутых цели, задач и стратегий ТС возможна только в рамках эф­фективной системы управления парком машин. Такие системы создаются преимущественно в тех организациях, в принципы деятель­ности которых входит стремление к максимальной эффективности использования машин (оборудо­вания).

Процессы, охватываемые про­грессивной системой управления парком машин, приводятся на рис. 2.

Обеспечение высокого уровня работоспособности парка машин может быть достигнуто за счет управления характеристиками всех шести процессов.

При формировании парка ма­шин (1, рис. 2) непосредственно на обеспечение их работоспособности оказывают влияние:

наличие на машине бортового компьютерного устройства, обе­спечивающего: контроль характе­ристик двигателя; вывод на дисплей в кабине сигналов о неисправностях элементов; возможность под­ключения ноутбука со специаль­ной программой для обнаружения неисправностей до перерастания их в отказ; возможность установки на машину устройства, обеспечи­вающего операторов, сервисный персонал и владельцев техники всей необходимой информацией о состоянии машины и параметрах ее работы;

возможность установки на ма­шину устройства передачи инфор­мации по наработке машины и ее неисправностях на расстоянии че­рез спутник;

потенциальные возможности машины по безотказности и долго­вечности (с позиций конструкции, производства, испытаний);

ремонтопригодность – приспособленность к проведению ремонта (в т.ч. агрегатного), к диагностиро­ванию (в т.ч. к взятию проб масел, подключению гидравлического те­стера и др.), к техническому об­служиванию;

приспособленность деталей машины к их последующему вос­становлению;

обеспеченность машины экс­плуатационной и ремонтной до­кументацией (в т.ч. ПО диагности­ческим параметрам (признакам), составу диагностических средств, блок-схемам по поиску мест воз­никновения и причин отказов (не­исправностей) и др.);

соответствие очистки внутрен­них полостей машины при производстве по мировым стандартам;

возраст техники (после 3…4 пет эксплуатации наблюдается тенден­ция увеличения количества ремон­тов за календарный промежуток времени).

На этапе использования машин (2, рис. 2) на изменение их работо­способности оказывают влияние:

способы управления и применения машины оператором, в т.ч. пуск, остановка двигателя частота изменения направления движения, интенсивность торможения, дви­жение через препятствия, уровень нагрузки при работе, движение на повышенной скорости, выполнение поворотов преимущественно в одном направлении др.;

виды выполняемых работ (бульдозерные, погрузочные. экскаваторные и др.);

природно-климатические усло­вия (рельеф местности, темпера­тура воздуха, качество грунта и др.);

формирование комплектов ма­шин;

организация работы комплектов машин (временной режим работы, использование возможностей по производительности и др.);

организация транспортирования машин;

заправка машин топливом (его качество, загрязненность, время заправки в течение смены).

Влияние процесса обеспечения эксплуатационными материалами и запасными частями (4, рис. 2) преимущественно проявляется на поддержании работоспособности машины через следующие харак­теристики:

поступление и хранение эксплу­атационных жидкостей (поставка, номенклатура, качество жидкости, тара поставки, загрязненность при поставке, очистка после поставки, формы хранения и др.);

поступление и хранение запас­ных частей (поставщики, номен­клатура, качество, новые и вос­становленные, гарантии, время поставки, структура собственных запасов, оснащение и организация работы складов, температура на складе и др.).

Влияние процесса обеспечения финансовыми ресурсами (5, рис. 2) на работоспособность машины проявляется через:

отражение в ценах на продук­цию, получаемую с помощью ма­шин, затрат на те, позволяющих компенсировать фактические за­траты;

выделение капитальных вложе­ний, позволяющих создать объемы запасных частей и эксплуатацион­ных материалов в требуемых раз­мерах;

выделение капитальных вложе­ний, достаточных для оснащения сервисной службы; ,

назначение эффективной амор­тизационной политики, позволяю­щей успешно регулировать возраст машин в парке.

Влияние процесса информаци­онного обеспечения (6, рис. 2) на работоспособность машин скажет­ся через:

получение информации по парку машин и его использованию, необ­ходимой для определения ресурс­ного обеспечения ТС;

получение информации по про­теканию составляющих процесса ТС;

оценку эффективности ТС в целом.

Далее более подробно рас­смотрим организацию высоко­эффективного ТС как элемента системы управления парком ма­шин определенного предприятия их собственника (3, рис. 2).

Уделяется внимание следующим широко распространенным органи­зационным формам ТС:

выполнение всего объема тс организацией-собственником ма­шин, осуществляющей с их по­мощью определенные работы (строительно-монтажные, дорож­ные и др.) или сдающей их в арен­ду;

выполнение всего объема ТС организацией-собственником ма­шин с привлечением дилеров их производителей ;

выполнение всего объема ТС

организацией-собственником ма­шин с привлечением дилеров и других сторонних организаций.

Упрощенная модель деятельно­сти по те для всех перечисленных организационных форм приводится на рис. 3. Процесс ТС представ­ляет собой комплекс действий по превращению внешних ресурсов в предоставляемые потребителям услуги. Эти услуги имеют ценност­ные, качественные и ценовые ха­рактеристики.

К потребителям (см. рис. З) в составе предприятия-собственника техники можно отнести:

подразделения предприятия­ – собственника техники, выполняющие определенные механизиро­ванные работы;

арендополучателей.

В составе внешней среды мож­но различать условия: технологиче­ские, экономические, технологиче­ские работы машин и др.

Влияние руководства предприя­тия-собственника машин (см. рис. 3) проявляется преимущественно в установлении целей, задач и стра­тегии их достижения, а также в обе­спечении благоприятных условий для реализации ТС.

В передовой практике руко­водство организации-владельца машины устанавливает для своей сервисной службы цели по эффективной деятельности. Цели уста­навливают в форме «не более» (<<не менее») определенных коли­чественных значений. Например, «коэффициент готовности должен быть не менее ... ».

Ниже в таблице при водится вариант комплекса показателей, входящих в состав таких целей (см. таблицу)

Цели можно устанавливать по парку машин в целом, по видам машин (общестроительные, погруз­чики, дорожные и др.); по под­видам (экскаваторы гусеничные, телескопические погрузчики и др.); группам (экскаваторы гусеничные

с массой от … до … т); подгруппам (по фирмам) и моделям.

Очевидно эффективным сервисом должны быть охвачены преимуще­ственно основные машины, а не резервные и вспомогательные.

При реализации ТС должны учи­тываться потребности заинтересо­ванных сторон, в т. ч. потребителей, сервисного персонала и др.

К поставщикам ресурсов (см. рис. 3) можно отнести предприятия, поставляющие: запасные части; эксплуатационные жидкости; маши­ны, оборудование и инструменты для ТС и др.

На условиях аутсорсинга по договорам могут предоставляться услуги по некоторым видам сер­виса, транспортирования техники, консультированию и пр.

Примером стратегического пар­тнерства может быть взаимодей­ствие двух или более предприятий на основе «Договора о совместной деятельности» (Простое товари­щество).

Для выполнения напряженных целей, соответствующих прогрес­сивным значениям, сервисная служба должна применять совре­менные методы ведения бизнеса, прогрессивные технологии и ис­пользуемые в передовой практике принципы эффективной деятель­ности. К таким принципам можно отнести: ориентацию на потреби­теля (удовлетворенность, потре­бительская ценность, качество), лидерство руководящего состава, вовлечение работников, процесс­ный подход к деятельности, систем­ный подход (выявление, понима­ние и менеджмент процессов как системы), постоянное улучшение деятельности, принятие решений на основе фактов, взаимовыгодные отношения с партнерами (постав­щиками ресурсов, соисполнителя­ми, стратегическими партнерами).

Следует отметить, что работники большинства российских пред­приятий не осознают значимость перечисленных принципов и огра­ниченно используют их в своей деятельности.

Высокоэффективный ТС возмо­жен только на основе создания эф­фективного процесса ТС. В свою очередь, это может быть осущест­влено согласно стандартам ИСО 9000 путем: проектирования по­следовательных и взаимодействующих процессов для эффективного достижения желаемых результатов (включая их идентификацию и доку­ментирование); конкретизации вхо­дов и выходов отдельных процессов и управления ими; оценки входов и выходов для подтверждения того, что отдельные процессы взаимос­вязаны и выполняются результатив­но и эффективно; определения и менеджмента рисков; постоянного улучшения процессов на основе анализа данных по их результатам; назначения руководителей пpoцec­сов и наделения их полной ответ­ственностью и полномочиями; ме­неджмента каждого процесса для достижения целей этого процесса; обеспечения управления на стыке между отдельными процессами в рамках системы процессов.

В свою очередь, первым этапом на пути создания эффективного ТС должно быть построение его иерархической структуры**. Вари­ант верхней части такой структуры приводится на рис. 4.

Ниже подробно рассматривает­ся процесс 1.2 в связи с его важ­ностью, другие процессы рассма­триваются ограниченно.

В составе процесса «Опреде­ление потребностей в услугах по ТС (1.1, рис. 4) различают следую­щие составляющие:

выявление потребностей, обу­словленных календарными графи­ками технического обслуживания, проверок, ремонта;

определение потребностей, об­условленных отказами машин;

выявление потребностей, обу­словленных сигналами о неис­правностях машин (от оператора; от персонала, эксплуатирующего машину; от электронных средств, установленных на машине; через спутник связи и др.);

поддержание благоприятных от­ношений с потребителями.

В передовой практике вопро­сами уточнения потребностей в услугах по ТС и реализации этих потребностей занимается специалист­ - координатор работ, входящий в со­став службы сервиса предприятия. Он же контактирует с закрепленным за данным предприятием специа­листом из службы сервиса субпо­дрядного предприятия.

Важным фактором является мак­симальная удовлетворенность по­требителей качеством услуг по ТС. В значительной мере она зависит от совершенства взаимоотношений работников сервисной службы с по­требителями. Эти взаимоотноше­ния преимущественно проявляются при реализации процессов 1.1, 1.2 (рис. 4).

На взаимоотношения с пер­соналом потребителя оказыва­ют влияние следующие свойства персонала сервисной службы: за­ботливость, обходительность, до­ступность, честность, готовность помочь, оперативность, профес­сионализм, качество предлагаемых решений, обязательность, знания, внешний облик. Высокие характе­ристики этих свойств могут быть обеспечены за счет реализации специальной программы.

Другие основные и вспомога­тельные процессы (рис. 4) будут рассмотрены в продолжениях ста­тьи.