Этап Завершение конфликта

Прежде всего, необходимо различать завершение и разрешение конфликта, это разные понятия. Понятие завершения является более общим и означает любую форму его окончания. Разрешение конфликтапредставляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта (осуществление действий, направленных на завершение столкновения).

Регулирование конфликта более общее понятие:

-регулирование конфликта осуществляется с момента его обнаружения или возникновения и продолжается вплоть до его окончательного преодоления, разрешение конфликта это регулирование на последней стадии;

-разрешение конфликта изначально ориентировано на окончательное преодоление конфликта, ликвидацию его источников и причин напряженности, уничтожение одной или обеих сторон, достижение согласия и т.д., регулирование же предполагает достижение компромисса, согласия при соответствующем балансе интересов (возможны ситуации, когда полное разрешение конфликта невозможно или нежелательно), поэтому такой подход более современен;

-целью регулирования конфликта может быть не только его прекращение, но и контроль за его протеканием в заданных пределах, без прямых и открытых столкновений (иногда конфликт желателен для стимулирования развития организации или просто нет возможности его прекратить, но есть перевести его в другое русло, заставить участников придерживаться определенных правил);

-разрешение конфликта касается завершающей стадии, после столкновения сторон, регулирование же предполагает разрешение противоречие, устранить причину, предупредить конфликт.

Цена конфликта складывается из суммы 3 величин: затрат энергии, времени и сил на конфликтную деятельность; ущерба, наносимого недружелюбными действиями другой стороны;

потерь, связанных с ухудшением общей ситуации.

6. этап. Послеконфликтная стадия состоит из 2 фаз:

частичная нормализация отношений характеризуется наличием негативных эмоций, не дающих возможности спокойно реагировать на действия противной стороны. Для этой фазы характерны переживания, осмысление своей позиции, коррекция самооценок, уровней притязаний, отношения к партнеру, обострение чувства вины по отношению к нему;

полная нормализация отношений наступает при осознании сторонами важности дальнейшего конструктивного взаимодействия.

На этом этапе наступает пора подведения итогов, оценки результатов достигнутых или утраченных ценностей, отношений, ресурсов. Последствия конфликта важны для всех.

В литературе часто конфликтом именуются 3,4 и 5 этапы, что называется конфликтом в узком смысле слова. Тогда 1- 6 стадии широкое понимание конфликта. Стадии 3-4 называют стадиями дифференциации, стадии 5,6 интеграции.

Схематично течение конфликта можно отразить следующим образом:

начальная фаза,

фаза подъема (1),

пик конфликта (2),

фаза спада (3). Фазы могут повторяться циклически: 1-2-3 1-2-3 1-2-3

14. Человеческий фактор в конфликте.

Описание и истолкование конфликтов, возможность управления ими, прежде всего, связаны с пониманием природы как общества, так и человека. Естественно, люди занимают ведущее место при рассмотрении исходных моментов, порождающих тот или иной мотив.

Человек – существо социальное, обладающее самосознанием, способное к труду, творчеству, целесообразному изменению окружающего мира.

Люди рождаясь свободными и равными в своём человеческом достоинстве и правах, тем не менее в реальнсти оказываются неодинаковыми. Они отличаются друг от друга полом и возрастом, здоровьем и физической силой, душевными качествами и внешней привлекательностью, умственными способностями и волевой энергией, нравственными предпочтениями и жизненным опытом. Каждый человек по мере своего развития и совершенствования становится всё более своеобразным и самобытным.

Рассмотрим особенности ощущений, восприятия, мышления и воображения, как человеческих факторов, способных сыграть ту или иную роль в конфликтной ситуации.

Ощущения. Ощущение различных цветов может вызвать у человека впечатление тепла или

холода, хорошего или плохого настроения. Восприятие того или иного цвета может возбуждать или успокаивать. Человек ассоциирует музыку с тем или другим цветом – это явление называется

синестезией. Заглушая шумы, музыка растормаживает, способствует снятию излишнего

внутреннего напряжения, создаёт “психологическую защиту” от вредных звуков, способствует концентрации внимания – такое стимулирующее влияние музыки называют сенсибилизацией.

Чем более развиты двигательные ощущения, тем более точна ориентировка человека в пространстве, тем более чёткими делаются движения человека, тем лучше он противостоит утомлению. Уровень развития физических качеств – ловкость гибкость, выносливость, быстрота – всё это относится к человеческому фактору.

Восприятие. Восприятие – это процесс, благодаря которому предметы отражаются в целом.

Восприятие связано с взаимодействием нескольких органов чувств, синтезом ощущений, поступающих от глаз, ушей, кожи, мышц и т. д.Необходимой предпосылкой для успешной работы являются особенности восприятия времени – “чувство времени”. Исследования показали, что люди, которые обладают чувством времени, более требовательны к себе и другим во всём, что касается трудового ритма.

Память. Основные процессы памяти. Произвольность и непроизвольность. Память – это хранилище образов, сокровищница всех наших знаний. Память – форма психического отражения действительности, заключающаяся в

закреплении, сохранении и последующем воспроизведении человеком своего опыта. “Память – основное условие психической жизни”. Сеченов И. М. Основные процессы памяти:

1). Запоминание – процесс, посредством которого осуществляется ввод информации в память. Различают: • Непроизвольное - происходит без специально поставленной на то цели, при отсутствии

волевых усилий, без предварительного выбора материала, без применения каких-либо

приёмов запоминания. • Произвольное - когда человек ставит перед собой цель запомнить то, что намечено. • Механическое - запоминание точной последовательности тех или иных объектов,

осуществляющееся без установления логической связи между частями запоминаемого

материала. • Осмысленное - совершается при раскрытии различных логических, существенных (в

частности, причинно-следственных) связей в запоминаемом материале. 2). Сохранение - предмет или совокупность предметов признаются неизменными по составу элементов или по любому физическому параметру, несмотря на изменение их формы и внешнего расположения. 3). Забывание проявляется по-разному - от отдельных ошибок в припоминании и узнавании до невозможности не только припомнить, но и узнать ранее воспринятое. 4). Воспроизведение - актуализация известных по прошлому опыту мыслей, образов, чувств, движений. • Непроизвольное - прошлые впечатления вспоминаются без специальной задачи на их

актуализацию. • Произвольное - происходит в связи с сознательной установкой на актуализацию

определённых следов памяти. • Прямое - непосредственный ответ на возникшую мнемическую задачу без

опосредованных звеньев. • Непрямое - включает в себя различные промежуточные звенья.

• Избирательность - осуществляется в связи с потребностями человека, направлением его деятельности.

Мышление и воображение, их влияние на психологический климат коллектива.

Мышление представляет собой процесс, в результате которого в сознании на основе прошлых восприятий и образов происходят анализ и синтез воспринятых раздражений.

Мышление - это способность логически анализировать проблему, решать задачу, а воображение - способность создавать новые образы и понятия.

Воображение - это созидание образов таких процессов и явлений, которые раньше не воспринимались человеком раньше.

Психологический климат коллектива отражается мозгом каждого участника, что находит выражение в его мыслях, высказываниях, суждениях и поступках.

16. Типы конфликтных личностей.

Демонстративный.

Чаще всего это холерики, которым присуща бурная деятельность в самых разнообразных направлениях, для них конфликт, как для рыбы вода, это – жизнь, среда существования. Они любят всё время быть на виду, имеют завышенную самооценку.

Обладает следующими поведенческими характеристиками. Хочет быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуются своими страданиями и стойкостью. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям. Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное. Планирование своей деятельности осуществляется ситуативно и слабо воплощается в жизнь. Кропотливой, систематической работы избегает. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо.

Ригидный (косный).

Люди этого типа не умеют перестраиваться, т. е. учитывать в своём поведении изменение ситуации и обстоятельств, принимать во внимание мнения и точки зрения окружающих, честолюбивы, проявляют болезненную обидчивость, подозрительность.

Для данного типа конфликтных личностей характерно следующее поведение. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требует подтверждение собственной значимости. Прямолинеен и не гибок. С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением. Повышено чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям.Педант.

Личность “сверхточного” типа, которая всегда пунктуальна, придирчива, занудна, хоть и исполнительна, отталкивает людей от себя.

Характеризуется следующими особенностями поведения. Предъявляет повышенные требования к себе. Предъявляет повышенные требования к окружающим. Обладает повышенной тревожностью. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Страдает от себя сам, переживает свои просчёты, неудачи, подчас расплачивается за них даже болезнями ( бессонницей, головными болями и т. п.). Сдержан во внешних, особенно эмоциональных, проявлениях. Не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.

“Бесконфликтный”.

Личность, сознательно уходящая, убегающая от конфликта, перекладывающая ответственность в принятии решения на других (руководитель на своего заместителя), беспринципная. Между тем конфликт нарастает как снежный ком и обрушивается на такую личность, особенно это болезненно и чревато последствиями, если такой тип личности у руководителя.

Для него характерно следующее поведение. Обладает лёгкой внушаемостью. Внутренне противоречив. Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях. Недостаточно хорошо видит перспективу. Зависит от мнения окружающих. Не обладает достаточной силой воли. Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков.

“Танк”.

“Танк” – это грубый, бесцеремонный человек, идущий на пролом, презирающий тонкости взаимоотношений и чужие чувства. • Эгоистичен и уверен в своей правоте. • Считает, что окружающие должны уступать ему дорогу.

• Не любит, когда кто-то ставит под сомнение его правоту. • Озабочен своим авторитетом. • Болезненно самолюбив. • Настороженно относится к шуткам, которые по содержанию перекликаются с текущей

ситуацией. В каждой шутке он усматривает скрытую атаку на его личность и

достоинство. • Попытки обсудить с ним его отношение к людям ( с надеждой что-то исправить) будут

тщетны. Все без исключения ваши претензии будут приписаны вашему дурному

характеру – ведь многие, с кем он общается, с ним согласны. • Такой человек нацелен на дело, люди для него – инструмент.

Защититься от “Танка” непросто, защитить других тоже очень сложно – он всё равно найдёт, кого под себя подмять. Рекомендации для общения : • Спокойно держитесь своей точки зрения.

• Богатство аргументации и ораторское искусство не имеют никакого значения и не дадут никакого эффекта.

• Если начнутся открытые оскорбления – скажите, что не намерены продолжать разговор, поскольку “Танком” нарушены правила приличия.

• Можно сделать некоторые уступки, но в главном нужно стоять на своём, без упрёков, обвинений, срывания масок.

Противостоять таким людям особенно трудно там, где силён дух тоталитаризма, где давление в межличностных отношениях широко распространено.

“Пиявка”. “Пиявка” не говорит гадостей, не ругает и не оскорбляет, ни в чём прямо не обвиняет, но после общения с ним ухудшается самочувствие, снижается настроение или появляется чувство усталости, труднее направить мысли в нужное русло. • Не считает, что доставляет какие-то неприятности собеседнику – он дарит своё

общество и благодарен себе за то, что проявляет инициативу в общении. • Если он вял и молчалив, то всё равно доволен собой – все должны ценить, что он

многое прощает. • Умеет подключать собеседника к своим проблемам и заставляет переживать

отрицательные эмоции. Методы противодействия: • В конце разговора нужно сказать “Пиявке” о своих ощущениях, состоянии, о том, как

оно менялось по ходу общения. • Без оценок и упрёков опишите ему, что с вами происходит, как вы себя чувствуете.

“Вата”.

Такой человек производит впечатление приятного и покладистого. Он уступчив и сговорчив. Это нравится в начале взаимодействия с ним. Но потом часто возникают проблемы: “Вата” не выполняет обещанного, соглашается сделать какую-либо работу и не делает её.

• Постоянно возникают непредвиденные обстоятельства, которые мешают выполнению обещанного.

• Не считает нужным вовремя сказать о таких обстоятельствах.

Прояснить с ним отношения основательно довольно трудно, потому что он во всём соглашается. При таком разговоре можно почувствовать себя неуютно, когда приходится упрекать вроде бы доброжелательного и сговорчивого человека. Тем не менее надо вспомнить несколько его поступков и показать ему, что слова слишком далеки от дел.

“Обвинитель”.

Для него весь мир полон дураков, подлецов и бездельников. Но критикует он не устройство мира, а вполне конкретных людей: соседей, водителей автобусов, продавцов, врачей, сослуживцев, начальников, чиновников правительства... Критикует увлечённо, с жаром, со знанием дела, с фактами, выводами и заключениями. Имеет свои чёткие суждения о том, кто как должен жить и работать. Если вы попытаетесь прервать бесконечную обвинительную речь, скорее всего, агрессии не будет. Будет лёгкое раздражение: либо вызванное вашей, конечно же, неумелой попыткой обвинять лучше, чем он, либо “вашей близорукостью” и тщетной попыткой оправдать кого-либо.

“Обвинителем” движет страстное желание выговориться и быть услышанным. Пытаться сбить его бесполезно, слов своей песни он не забывает. Безусловно для ушей приятнее настоящая музыка. Но что делать? Можно научиться и под музыку обвинительных речей заниматься какими-нибудь делами.

Обычно после одного – двух часов неутомимого раскрытия истины “обвинителю” становится легче и тогда его можно перебивать, переводить разговор в другое русло. Только не вздумайте хоть малым намёком дать понять, что он в чём-то не прав или вам показалось, что он высказал не все доводы. Он повторит ещё два или три раза. Тогда следующей передышки в речи вы будете ждать не менее трёх часов.

Типичное поведение в конфликтной ситуации (тест К. Килменна).Стили конфликтного поведения. Каждый конфликт по-своему уникален, неповторим по причинам возникновения,

формам взаимодействия двух или более сторон, исходу и последствиям. Но при всей несхожести манер и стилей конфликтное поведение имеет некоторые общие признаки. Это связано в первую очередь с тем, что решение той проблемы, которая стала камнем преткновения в отношениях, в определённой мере значимо для каждой из

оппонирующих сторон, делает их взаимодействующими партнерами. У всякого конфликта есть некая стандартная схема развития: непосредственная причина, приводящая к столкновению, – несовместимость интересов и целей, несовпадение занимаемых позиций, предпринимаемых действий и используемых при этом

средств.

Стиль в этом контексте означает способ осуществления определённых интересов, образ действий по достижению намеченной цели и вместе с тем манеру общения.

В конфликтологии с 70-х годов XX в. признано существование следующих пяти стилей конфликтного поведения: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс. Описав и систематизировав признаки различных стилей, американцы Кеннет Томас и Ральф Килменн предложили при обучении менеджеров применять схематическую сетку, которая названа их именами.

Сетка Томаса – Килменна демонстрирует, что выбор конфликтного поведения зависит от интересов участвующих в конфликте сторон, так и от характера предпринимаемых действий.

Тест Томаса – Килменна. Данный тест был разработан на способ разрешения конфликтов, позволяющий

каждому составить примерную характеристику своей реакции на конфликтные ситуации. Эта реакция оценивается в баллах – от 5 (высокая оценка) до 1 (низкая оценка) – в зависимости от использования способа и испытываемого самочувствия при большинстве случающихся конфликтов. Результаты фиксируются в таблице, которая представляет собой инструмент наглядного упорядочения ответов и систематизации полученных оценок.

Таблица 4. Оценка реакции человека на конфликты

Способ разрешения конфликта

Отношение к использованию способа

Использую чаще всего

Предпочи- таю использовать

Использую реже всего

Чувствую себя наименее комфортно

УКЛОНЕНИЕ стараюсь уклониться

от участия в конфликте ПРИСПОСОБЛЕНИЕ стараюсь выработать решение, удовлетворяющее конфликтующих КОНФРОНТАЦИЯ активно отстаиваю собственную позицию СОТРУДНИЧЕСТВО ищу пути совместного решения проблемы КОМПРОМИСС ищу решение, основанное на взаимных уступках

Обязательным условием предлагаемого теста является, прежде всего, готовность человека уяснить для себя, какой из пяти стилей конфликтного поведения используется им чаще или реже всего при разрешении конфликтов, какой из способов он считает наиболее подходящим и удобным, позволяющим чувствовать себя достаточно комфортно. Несомненно, важны искренние и быстрые ответы, выражающие непосредственную и интуитивную реакцию на предусмотренные вопросы. Требуется также незамедлительная, без раздумий и колебаний, запись своей оценки в соответствующем столбце таблицы. Только при соблюдении этих условий можно рассчитывать на получение общей объективной картины того, как данное лицо относится к разным методам разрешения конфликтов, какие из них в данный момент для него предпочтительны.

Склонность конкретного лица в выборе способов разрешения конфликтов выявляется и другими приёмами. В частности можно прибегнуть к психологическому тесту, который состоит из 15 вопросов-утверждений – по три вопроса на каждый из пяти стилей конфликтного поведения.

Оценка в баллах выставляется по следующей шкале: не согласен – 1 балл, согласен– 2 балла, скорее согласен – 3, больше согласен – 4 и полностью согласен – 5 баллов. Если сумма баллов за ответы на три вопроса превышает 10, то предпочтительность способа разрешения конфликта считается выраженной.

Таблица 5. Выявление предпочтений в выборе способов разрешения конфликтов

Способ разрешения конфликтов

Вопросы-утверждения, требующие ответа

Оценка ответа (в баллах)

Уклонение

Приспособление

1. Мне сложно отстаивать свою позицию, даже если точно знаю, что я прав 2. Избегаю напряжённых конфликтных ситуаций 3. Добиваюсь эффективных результатов, когда работаю под руководством более опытного партнёра 1. Для меня важно сохранить хорошие отношения, даже если приходится жертвовать своими интересами 2. Много времени уделяю проблемам других и часто

Конфронтация

Сотрудничество

Компромисс

забываю о себе 3. Если это сделает другого счастливым, даю ему возможность настоять на своём 1. Я человек принципиальный и никогда не меняю своей позиции 2. Из любого конфликта выхожу победителем 3. Продолжаю спор до тех пор, пока собеседник не примет мою точку зрения 1. Трачу много времени на поиски общих точек соприкосновения 2. Пересматриваю свою точку зрения, если почувствую свою неправоту 3. С удовольствием проявляю инициативу в примирении сторон 1. Отзываюсь на предложения других, но сам не склонен проявлять инициативу 2. Легко соглашаюсь уступить, если и другой поступает также 3. Часто соглашаюсь на первое же условие, если оно ведёт к урегулированию во взаимоотноше

18. Проблема коммуникаций в конфликтных ситуациях.

Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Но часто соперники, находясь в эмоционально возбуждённом состоянии, не могут контролировать своё поведение. Им не удаётся чётко изложить свою позицию, услышать и понять друг друга. В конечном итоге конфликт заходит в тупик. Всё это является следствием нарушения технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте.Необходимо иметь в виду, что само общение, как сложный социально- психологический процесс, характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным.

Так коммуникативный аспект отражает стремление партнёров по общению, к обмену информацией, интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определённом направлении, а перцептивный аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопереживании.

Особое место коммуникаций в конфликте занимают целевые установки конфликтантов. Это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их “закрытость” по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество. При этом нужно помнить психологический закон общения: “Кооперация вызывает кооперацию, конкуренция – конкуренцию”.

Факторы способствующие выравниванию напряжения. • Предоставление партнёру возможности выговориться.

• Вербализация эмоционального состояния: – своего состояния; – состояния партнёра.

Результат вербализации – освобождение от негативной эмоции, осознавание своего состояния, экономия энергии. • Подчёркивание общности с партнёром (сходство интересов, мнений, положения,

единство целей и др.) • Проявление интереса к проблемам партнёра. • Подчёркивание значимости партнёра в Ваших глазах. • В случае неправоты – немедленное признание её. • Предложение совместного поиска выхода из сложившейся ситуации или конкретного

выхода из сложившейся ситуации. • Обращение к фактам. • Техники сочувствия и психологической поддержки.

Методика конструктивного спора, стиль спора.

• Конкретность: в споре имеется предмет; нападение или защита сводится к конкретному поведению “здесь и теперь”.

• Вовлечённость: обе стороны увлечены; наносят и получают сильные удары. • Коммуникации: ясная, открытая; каждый говорит за себя; думает, что говорит, его

можно понять и ответить ему, хорошая “обратная связь”. • Корректность или “честная игра”: не допускать удары ниже пояса; принимается во

внимание, сколько партнёр может вынести. Методика конструктивного спора, результат спора.

• Информативность: что-то узнал или получил;, научился чему-то новому (способу отстаивать своё мнение).

• Отреагирование: исчезла напряжённость; уменьшилась злобность; выяснены претензии.

• Сближение: спор привёл к взаимопониманию и сближению партнёров, есть ощущение, что их касается, что так и должно быть; сохраняют своё достоинство.

• Улучшение: устранение проблемы, разрешение ситуации; оправдания, извинения; планы на будущее.

Вопросы и задания для самопроверки:

1. Расскажите о факторах способствующих выравниванию напряжения при разговоре. 2. Что такое конструктивный спор? 3. Какие вы знаете стили спора?