Важная особенность делового общения – строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа: начальник — подчиненный, партнеры, коллеги и др

Как считают психологи, каждый из нас в общении представ­ляет тот или иной тип. В зависимости от роли в общении, типа характера выделяют различные группы. В настоящее время созда­ны целые системы определения типа личности исходя из различ­ных признаков.

Так, американский психолог Эверетг Шостром считает, что в каждом человеке сидит манипулятор. Он выделяет следующие типы:

H диктатор (доминирует, приказывает, управляет),

H жертва диктатора (подчиняется приказам),

H калькулятор (обманывает, лжет, старается перехитрить),

H прилипала (жаждет быть предметом забот, заставляет за себя все делать),

H хулиган (преувеличивает агрессивность, управляет с помощью угроз),

H славный парень (убивает добротой, моралист),

H судья (никому не верит, критичен),

H защитник (заботится о других, чрезмерно подчеркивая это).

На основе их выделены 4 типа людей в деловом общении:

§ активный – играет роль человека, полного сил;

§ пассивный – прикидывается глупым и беспомощным («сиро­та казанская»);

§ соревнующийся – боец на турнире;

§ безразличный – играет роль, выбивая уступки.

Любопытным является так называемый психогеометрический подход к типологии личности, который обосновал американский психолог С. Деллингер. Этот подход основан на том, какую гео­метрическую фигуру предпочитает человек.

Например, «квадрат» любит трудиться, любит стабильность и порядок, живет по плану. Его речь логичная, последовательная, обстоятельная, монотонная, со штампами и терминами.

«Треугольники — лидер, энергичен, решителен, прагматик, честолюбив, несамокритичен, детонатор межличностных отно­шений. Речь — логичная, ясная, ориентированная на суть дела, быстрая.

«Прямоугольник» недоволен собой, непоследователен, тяго­теет к поддержке. Речь — сбивчивая, эмоциональная, неясная.

«Круг» стремится к гармонии отношений, доброжелателен, стремится сопереживать, старается угодить всем, часто нереши­телен. Речь — часто отклоняющаяся от главной темы, плавная, эмоциональная.

«Зигзаг» любит заострять конфликт, остроумен, стремится к независимости, чувствует настроение людей, несдержан, экс­прессивен, не доводит дело до конца. Речь — непоследователь­ная, ассоциативная, яркая.

Успешное деловое взаимодействие определяется тем, как по­ставлена цель, определены интересы партнеров, выбраны стра­тегия и тактика.

В деловом общении ценятся такие качества, как обязатель­ность, верность слову, организованность, соблюдение нравствен­ных норм.

В практической деятельности существуют разные формы де­лового общения:

{ беседа,

{ переговоры,

{ совещания,

{ презентации,

{ телефонные переговоры,

{ брифинги.

Все они имеют свои особен­ности и сферу применения, но процесс протекания примерно одинаков.

Как правило, в деловом общении выделяют следующие эта­пы: установление контакта, ориентация в ситуации, обсуждение вопросов, принятие решения, достижение цели, выход из кон­такта.

Очень важным является установление контакта. Иногда в ус­тановлении контакта человеку мешают:

› эффект ореола – человеку положительному приписывается все хорошее, при отрицательном отношении к человеку – все плохое, даже его положительные поступки расцениваются в этом случае как отрицательные;

› эффект типизации – суждение о человеке выносится с точки зрения собственного опыта или мнения других;

› эффект первичности – первое впечатление о человеке самое сильное и его трудно переломить.

В деловом общении демонстрируются и плюсы, и минусы ин­дивидуальных особенностей человека. Поэтому в деловом обще­нии нужен самоанализ и постоянный контроль. В Древнем Риме, по обычаю, позади полководца-триумфатора ставили раба, кото­рый во время шествия выкрикивал фразу: «Берегись, чтобы не упасть», таким образом напоминая ему, что он всего лишь чело­век.

В процессе делового общения используются разные приемы, помогающие добиться цели. (Чалдини описал их в книге «Психо­логия влияния».)

Принцип контраста, когда преувеличивается различие. (Пре­красно используется продавцами. Они показывают сначала доро­гой товар, а потом дешевый, сначала плохой дом, а потом хоро­ший, но не лучший, а тот, который нужно продать.)

Принцип взаимного обмена. Люди стараются оплатить оказан­ные услуги. (Дают подарок на пробу, вынуждая затем покупать вовсе не нужную вещь.) В этом случае человек чувствует себя обязанным и часто дает больше, чем сделали ему.

Принцип социального доказательства. Люди ориентируются на других людей в похожей ситуации. Принцип участия в рекламе известных спортсменов, политиков. Этот принцип учитывает, что только 5% людей — инициаторы, остальные же имитаторы.

Принцип благорасположения. Люди охотнее выполняют тре­бования тех, кто им нравится или знаком. Это прежде всего свя­зано с физической привлекательностью. В этом случае человеку автоматически приписывают положительные качества. Нам нра­вятся люди, похожие на нас.

Ланчевый метод. Во время еды люди охотнее принимают по­ложительные решения, идут на уступки. Поэтому многие кон­тракты подписываются, а решения принимаются во время дело­вого обеда или ужина.

Принцип авторитета — сознание повиновения старшим.

В устной речи деловых людей необходимо учитывать этикет­ные нормы. Специалисты советуют: никогда не распространяй­тесь о своей личной жизни и не расспрашивайте о чужой. И сами вежливо уклоняйтесь от разговоров на личные темы. Так, общаясь по делам, не рекомендуется поддерживать разговоры о политике, религии, задавать вопросы о доходах, зарплате.

У каждого народа сложились свои традиции делового обще­ния, которые находят выражение в языке, движениях, жестах и т.п. Так, культура США характеризуется как неформальная, ин­дивидуалистическая, материалистическая, ориентированная на ценность времени. В Японии и Китае больше времени уделяется группе, а не индивидууму. Там важнее подчинение и сотрудниче­ство. В Латинской Америке или Саудовской Аравии придается боль­шое значение традиции, церемонии, там принято сначала побе­седовать на не относящиеся к делу темы и только потом перехо­дить к вопросу обсуждения.

У каждого народа есть черты, которые нужно учитывать в де­ловом общении.

Англичане считаются честными, рассудительными, учтивы­ми. Для них характерны сдержанность, замкнутость, деловитость и предприимчивость. Они предпочитают не затрагивать личных тем, они консервативны, национальная страсть — садоводство. Они решают проблемы не по телефону, а, как правило, с по­мощью писем. Их слову можно доверять. Многословие расцени­вается как нарушение правил общения, навязывание своего мне­ния.

Японцы очень вежливы, поэтому не говорят «нет», смотреть в глаза считается невоспитанностью, приняты не рукопожатия, а поклоны, чем важнее гость, тем больше поклонов. Переговоры они ведут командой, никогда не принимают решения сразу. Если по отношению к ним проявляют вежливость, они обычно идут на уступки. Русский журналист В. Цветов в книге «Пятнадцатый ка­мень сада Реандзи» приводит пример переговоров между япон­ской и американской компаниями. Когда американцы говорили о своей компании, о возможностях и выгоде сотрудничества, японцы кивали головами и чинно слушали. А потом стали задавать вопро­сы, которые казались не относящимися к делу. Японцы считали, что американцы давят на них, а американцев удивили просьбы другой стороны и их вопросы. Переговоры были прекращены.

Характерные черты американцев – энергия, независимость, предприимчивость, трудолюбие. Они патриоты. Их философия – заработать как можно больше и быстрее. Их стиль отличается вы­соким профессионализмом, они индивидуалисты, любят действо­вать без оглядки на начальство. Они демократичны, часто ведут себя неформально, любят шутки, ценят честность и откровен­ность, они берегут время и отличаются пунктуальностью. Не лю­бят пауз, решения принимают быстро и редко меняют его.

Таким образом, деловое общение предполагает знание рече­вого этикета, правил построения деловых бесед и совещаний, знание норм литературного языка, использование нужных рече­вых формул согласно ситуации. Эффективность деловой комму­никации зависит также от знания психологических характерис­тик личности, которые отражает язык, от знания национальных особенностей деловых людей.

ОСОБЕННОСТИ СТРУКТУРИРОВАНИЯ И ОФОРМЛЕНИЯ ПИСЬМЕН­НЫХ ЖАНРОВ КАНЦЕЛЯРСКОГО ПОДСТИЛЯ

ЖАНРЫ	ОСОБЕННОСТИ ОФОРМЛЕНИЯ
Заявление- до­кумент, содер­жащий просьбу какого-либо лица, адресован­ный организации или должност­ному лицу учре­ждения.	1. Расположение частей заявления: 1) наименование пишется вверху с отступом в треть строки; 2) фамилия, имя, отчество заявителя – под адресатом (без предлога ОТ); 3) после слова заявление ставится точка; 4) текст заявления пишется с красной строки; 5) дата ставится слева, подпись – справа. 2. Оформление наименования адресата: 1) если оно представляет собой название организации, то ставится в вини­тельном падеже, если это название должностного лица – в дательном па­деже. 3. Клишированные формы: 1) просьба выражается: прошу + инфинитив (разрешить, допустить и т.п.); прошу Вашего разрешения (согласия) + на что? (на зачисление, на вы­езд и т.п.); 2) конструкции для ввода аргументации: ввиду того что…; в связи с тем, что…; на основании того, что…; потому что; так как; учитывая (что?). Образец Декану исторического факультета МГУ, профессору, доктору исторических наук Соколову И.С. аспиранта кафедры истории средних веков Драгоевой Н.А. заявление. Прошу командировать меня в Санкт-Петербург в библиотеку Академии наук сроком на 10 дней для ознакомления с архивными материалами по теме диссертации. 21.10.2003 г. Драгоева Н.А.
Доверенность– документ, с по­мощью которого одно лицо пре­доставляет дру­гому полномочия предпринять за него какое-либо действие (чаще всего – получить что-либо).	1. Расположение частей доверенности: 1) наименование документа пишется в центре строки; 2) текст начинается с красной строки; 3) Ф.И.О. доверителя, адрес, паспортные данные; 4) Ф.И.О. доверенного, адрес, паспортные данные; 5) текст доверенности; 6) дата – слева, подпись доверителя – справа; 7) под датой и подписью необходимо предусмотреть место, чтобы заверить документ. 2. Клишированные формы: 1) кто? + доверяю + кому? + инфинитив (получить и т.п.) + что? Образец Доверенность Я, Кирюхина Наталья Сергеевна, проживающая по адресу 445036, г.Тольятти, б-р Курчатова, 3, кв.5, паспорт серии 36 03 775544 выдан 5 марта 2003 г. Автозаводским РУВД г.Тольятти Самарской области, дове­ряю Тарасовой Марии Ивановне, проживающей по адресу 445038, г.Тольятти, б-р Космонавтов, 3, кв.7, паспорт серии 36 04 879934 выдан 12 апреля 2003 г. Автозаводским РУВД г.Тольятти Самарской области, полу­чить пришедшую на моё имя посылку. 07.08.2003 г. Кирюхина Н.С.
Резюме– вид деловой бумаги, в которой кратко излагаются необ­ходимые для на­нимателя сведе­ния о том, кто претендует на предложенную работу.	В резюме в следующем порядке указываются: 1) - Фамилия, имя, отчество; - дата, место рождения; - семейное положение; - гражданство. 2) - Знание языка; - владение компьютером и пр. 3) - Домашний адрес, телефон, e-mail; - служебный адрес, телефон, e-mail; - место работы, должность. 4) Места, где вы учились в обратном хронологическом порядке. 5) Опыт работы в обратном хронологическом порядке. Примечание:иногда к резюме прикладывается письмо, в котором должны быть изло­жены аргументы в пользу выбора вами именно этого учреждения, фирмы, а также доказа­тельство того, почему именно вы им нужны, копии статей о вас и вашей деятельности от­зывы о вашей работе (рекомендательные письма). Образец Резюме Субботина Юлия Константиновна. 5 марта 1991 г., г. Рязань. Не замужем. Гражданка Российской Федерации. Свободно владею французским и немецким языками. Имею навыки стенографирования, машинописи, работы на компьютере (Word, Excel, CorelDraw, PowerPoint, Internet). Домашний адрес: 143561, г.Москва, ул.Пилюгина, д.7, кв.456, тел.: 1643458, e-mail: [email protected]. Образование: 1) 2004 год поступила в Московский государственный университет на фа­культет иностранных языков; 2) 2003 год – курсы секретарей-референтов; 3) 2002 год закончила школу № 1201 г. Москвы. Опыт работы: 1) 2004 год – ассистент генерального менеджера в АО «Мирра-Люкс»; 2) 2003 год – менеджер по работе с клиентами в московской фирме «Ди­зайн-салон». Рекомендательные письма прилагаются.
Автобиография	Установленная форма автобиографии включает в себя, как правило, сле­дующие элементы: 1) наименование документа в центре строки; 2) текст автобиографии, написанный от руки; 3) дата – слева, подпись – справа. В тексте автобиографии указываются: Ф.И.О., время рождения (число, ме­сяц, год), место рождения, сведения об образовании (где и когда учился), о составе семьи (Ф.И.О. отца и матери, где и кем работают или где учатся члены семьи), сведения о трудовой деятельности (где, когда и кем рабо­тал(а), занимаемая должность), сведения об имеющихся поощрениях, на­градах, сведения о собственной семье (муже, жене, детях). Образец Я, Иванова Наталья Матвеевна, родилась в г. Москве 4 мая 1957 г. в се­мье военнослужащего. В 1962 г. наша семья переехала в г. Псков. В 1964 г. поступила в первый класс школы № 13 г. Пскова, которую за­кончила в 1974 г. с золотой медалью. Мой отец, Белов Матвей Трофимович, 1923 г. рождения, военнослужа­щий. Умер в 1970 г. Моя мать, Белова Анастасия Ивановна, 1932 г. рождения, директор школы № 7 г. Пскова. В 1970 г. поступила в Псковский государственный педагогический ин­ститут, который закончила в 1975 г. с красным дипломом. С 1975 года и по настоящее время работаю учителем начальных классов в школе № 7 г. Пскова. Мой муж, Иванов Сергей Иванович, 1955 г. рождения, строитель. Дочь, Иванова Мария Сергеевна, 1977 г. рождения, преподаватель анг­лийского языка в Псковском государственном педагогическом универси­тете.

Использованная литература

Русский язык и культура речи: Курс лекций/Г.К. Трофимова – М.: Флинта: Наука, 2004 – 160с. (стр. 90 – 98).

ВОПРОСЫ и ЗАДАНИЯ

? Каковы условия успешной деловой коммуникации?

? Существуют ли национальные особенности делового общения?

? Какие требования выдвигаются к устной речи делового человека?

? Как создать благоприятный психологический климат при деловом общении?