Зависимость затрат на сервис от сервисного уровня

Логистический сервис – это баланс (разумный компромисс) между приоритетом высококачественного обслуживания потребителей и соответствующими затратами, необходимыми для его обеспечения. С повышением уровня сервиса затраты на сервис, естественно, возрастают, причем их рост имеет нелинейный характер, а именно с повышением качества услуг затраты растут быстрее. Причина в том, что фирма, оказывающая услуги, в первую очередь применяет те из них, которые даются ей с наименьшими затратами. Рост конкурентоспособности фирмы, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь от ухода клиентов, а с другой – повышением расходов на сервис. Следовательно, задача специалиста–логиста заключается в поиске оптимального уровня сервиса. Существует диапазон, в котором любая фирма может найти оптимальный для себя уровень сервиса. Начальной точкой диапазона является «минимальный уровень сервиса» – оказывая услуги ниже этого уровня, фирма не будет восприниматься рынком, т.е. потребители не будут пользоваться ее услугами. Конечная точка диапазона – точка, в которой повышение уровня сервиса становится нечувствительным для потребителя и при этом начинает приносить убытки фирме.

В сервисной логистике различают следующие концепции сервиса.

Базовый уровень сервиса – обслуживание, которое фирма должна обеспечить всем потребителям. Если фирма приняла заказ от потребителя, она обязана обслужить его на установленном базовом уровне.

Концепция полного удовлетворения потребителей (совершенное обслуживание, ноль дефектов) – избирательное обслуживание потребителей, приносящих значительную прибыль фирме, которая оправдывает высокие затраты на сервис. Внедрение концепции совершенного обслуживания потребителей требует длительного времени, длительных хозяйственных связей и высокой степени доверия между партнерами.

На повышенный уровень сервиса может претендовать клиент, отвечающий определенным требованиям, например, если он готов закупать соответствующие объемы продукции, гарантирует отказ от использования услуг конкурентов и т.д. Необходимо учитывать, что даже при высоком качестве сервиса неизбежно возникновение ошибок в процессе оказания услуг. Причем многие ошибки можно исправить по мере их появления. Способность быстро исправить ошибку может превратить недовольного клиента в искренне расположенного к фирме, так как здесь непосредственно проявляется забота о потребителе. Гибкое и оперативное реагирование на жалобы может завоевать дополнительное количество покупателей или создать более благоприятный имидж, чем ситуация, когда ошибок с самого начала не было. Жалобы потребителей – это возможность и для них и для фирмы повысить качество услуги. Более того, фирма должна сама инициировать желание покупателей высказаться по поводу качества сервиса путем проведения регулярных опросов

36. Основные понятия логистики складирования

Склад состоит из многочисленных связанных между собой элементов, имеет характерную структуру и предназначен для выполнения ряда функций по изменению материальных потоков.

К функциям склада относится накопление, переработка и распределение грузов между потребителями.

К основным понятиям складской деятельности относят: приемку товара и грузов от перевозчика (приемка товара ведется по количеству и качеству).

Размещение и укладка товара, причем размещение товара ведется по нескольким принципам. Хранение, отбор и отправка товара.

Некоторые склады занимаются маркированием и упаковыванием товара маркируется товар в разработанными правилами и способами. Последняя операция –сдача грузов перевозчикам.

Размещение товара. Учитывая зависимость от задач выбирают метод размещения товара на складе, при учитывается назначение грузов, способ хранения, максимальность использования объема склада при рациональном расположении отделов, предохранение товаров от порчи и т. д.

Хранение товаров. Организация хранения обеспечивает: сохранность количества и качества товаров, их потребительских качеств и выполнение необходимых погрузочно-разгрузочных работ; условия для измерения товаров, их осмотра, осуществляемого управляющими органами контроля, исправления повреждений упаковки.

Отправка товаров. Отпуск товаров со склада включает следующие операции: отработка товаров по наличию на складе, отбор товаров с места их хранения, перемещение в зону комплектования заказов, оформление, закладка или прикрепление упаковочных листов, маркировка грузовых мест, перемещение скомплектованных грузов в зону погрузки, загрузка тары, используемой для перевозки, оформление транспортной накладной.

В организации эффективной работы состоит задача склада. Критериями эффективности будут полное удовлетворение заявок по списку и проведение срочных отгрузок.

Отбор товаров. Производят отбор товаров комплектовщики и другие работники склада после получения листа комплектации. Комплектовочный лист составляется с учетом складской специфики, что значительно ускоряет отбор товаров.

На крупном складе при механизированном отборе укомплектованный груз снимается с места упаковки и передвигается в зону отгрузки.

При ручном способе набора и отпуске небольшого количества товара выкладывается на ручные тележки и перемещается в зону комплектации.

Применение портативных терминалов позволяет проводить инвентаризацию, не останавливая работу склада.

После выбора товара партию упаковывают.