Способы разрешения конфликтов и методы управления ими

Управление конфликтом и его разрешение вызывают необхо­димость знать этапы развития конфликта. Дж. М. Лэйхифф и Дж. М. Пенроуз отмечают, что конфликт или «конфликтный эпи­зод» состоит из пяти отдельных этапов.

Первый этап — латентный (от лат. — скрытый, не­осознаваемый) конфликт имеет свои первопричины (инцидент).

Второй этап — воспринимаемого конфликта — человек осознает возможность конфликтной ситуации.

Третий этап — ощущение конфликта. Ощущаемый конф­ликт также можно назвать индивидуализацией конфликта, так как на этой стадии он прямо воздействует на человека.

Четвертый этап — явный этап конфликта, т.е. проявле­ние конфликтного поведения. Оно может варьироваться от агрес­сии до безразличия или сверхстрогого соблюдения правил с на­мерением вывести из равновесия другую сторону.

Пятый этап — последствия конфликта, т.е. результат того, насколько хорошо был разрешен эпизод или конфликт в целом.

Сказанное подтверждает, что движущей силой любого конф­ликта является столкновение целей, интересов и мотивов, поэто­му, говоря о конфликтах, можно отметить также, что конфликт — это осознание участниками взаимодействия того, что их интересы ущемлены.

Алгоритм анализа конфликтной ситуации:

1. Определить участников конфликта: кто с кем вступил в кон­фронтацию и кто начал, кто втянут в конфликтные отношения.

2. На основе анализа ситуации сделать ее диагностику: выде­лить основную проблему, проверить, понимают ли участники кон­фликта проблему одинаково, выяснить каковы разночтения.

3. Проверить степень реальности возникшего противоречия и конфликта, уяснить для себя, какие действия участников конф­ликта неприемлемы и не воспринимаются партнером.

4. Определить причины конфликта, т. е. какие интересы людей и каким образом затронуты в конфликте, есть ли отличие причи­ны от повода; сделать анализ предшествующих взаимоотношений участников.

5. Выявить истинный предмет конфликта, т.е. выяснить, пре­следует ли он цель какого-то практического действия или имеет характер выяснения взаимоотношений людей.

6. Вычленить активную и пассивную стороны в конфликте.

7. Выяснить цели, намерения и ожидания инициатора конф­ликта.

8. Определить стадии развития конфликта: от противоречия, инцидента (от лат. тсШепя — случающийся) к экспектации (ожи­данию), далее к фрустрации и к противоборству (борьбе за дости­жение цели).

9. Диагностировать степень разрушительности конфликта (для участников, для дела, для организации).

10. Незамедлительно овладеть ситуацией, пока она не ослож­нилась, локализовать ее.

11. Искать возможные варианты решения проблемы и прогно­зировать возникновение потенциальных проблем.

12. Провести совместные переговоры или отдельные беседы с участниками конфликта и определить приемлемость вариантов (анализ их плюсов и минусов) и выбор наиболее целесообразного для решения (разрешения) конфликта варианта, в котором бы объединились представления этих сторон о преследуемых ими це­лях и средствах достижения.

13. Написать психологический контракт, в котором определить действия сторон на перспективу.

14. Разработать программу профилактики конфликтов и обуче­ния людей сотрудничеству, эффективной коммуникации, извлечь опыт.

Психологический анализ конфликтной ситуации на основе алгоритма вызывает необходимость осуществить срочные практи­ческие действия:

- признать наличие конфликта, создать атмосферу сотрудни­чества;

- выработать совместную процедуру (время, состав участни­ков, место);

- очертить границы конфликта (общие термины, видения, со­мнения);

- перечислить возможные варианты решения и формы их до­несения (дискуссия, переговоры, беседа), стремиться к ясности общения;

- добиться соглашения — исследовать и отобрать приемлемые варианты, согласовать психологический контракт, документы;

- установить крайний срок решения конфликта и воплощать намеченную программу в жизнь (мероприятия, сроки, исполни­тели), оценивать принятые решения (удовлетворенность, потен­циальные проблемы).

Для достижения перечисленных результатов необходимо по­стоянно вести диалог, используя все эффективные коммуника­тивные средства (вербальные и невербальные); техники эффек­тивного слушания и ответов на вопросы; сенсорные каналы оп­понентов и ключи доступа к ним; стратегии взаимодействия и модели общения (убеждающую, внушающую, экспрессивную), наиболее уместные в конкретной ситуации общения, а также та­кие специфические приемы влияния на других в процессе взаимодействия, как:

- поддержка постоянного контакта глаз и доброжелательный взгляд;

- внимательное выслушивание без прерывания участника кон­фликта;

- периодическое демонстрирование своих открытых ладоней;

- участие в переговорах не с позиции Родителя, а с позиции Взрослого;

- постоянное резюмирование того, что услышали, и проверка адекватности понимания: правильно ли вы поняли то, что было заявлено;

- вербальная и невербальная реакция, показывающая, что вы понимаете и разделяете чувства собеседника.

Таким образом, владение специальными навыками управле­ния конфликтами и их диагностикой на основе анализа алгоритма, приемами влияния на людей позволит найти адекватные ре­шения и снять проблему.