Mobile.Сервисы. Услуги Обратный звонок (Мы Вам перезвоним)
Услуга «Мы Вам перезвоним» - национальное предложение Билайн, позволяющее клиенту не ожидать ответа специалиста на линии в режиме on-line, а заказать виртуальное ожидание специалиста центра поддержки.
Клиент звонит в центр поддержки клиентов и для соединения со специалистом нажимает клавишу ноль. Система озвучивает расчетное время ожидания.
Если время ожидания превышает Х (параметр изменяемый) минут, система предлагает заказать обратный звонок нажав1.
Пороги включения в настоящее время(клиенту не сообщаем т.к. параметр изменяемый):
- для High и Postpaid – 100 сек, для Middle - 100, для Low 100.
Если Клиент заказал обратный звонок, то он слышит фразу:
Мы перезвоним Вам в ближайшее время. Спасибо за обращение!
Через указанное время система связывается со специалистом и предлагает нажать решетку для соединения с клиентом.
Услуга бесплатна для абонента.
"Добрый день, это сервис обратный звонок, пожалуйста, не вешайте трубку, нажмите клавишу решетка"
В этом случаем сами нажимаем # на AVAYA, и дожидаемся соединения с Клиентом, и только после этого произносим стандартную фразу приветствия.
Добрый день, меня зовут (имя), компания Билайн.
Вы просили перезвонить. Чем могу Вам помочь?
Добрый день. Компания Билайн. Меня зовут (имя).
Вы нам звонили. Чем могу помочь?"
Добрый день. Компания Билайн. Меня зовут (имя).
Вы к нам обращались. Чем могу Вам помочь?"
УНИВЕРСАЛЬНЫЙ ПАРОЛЬ
Mobile.Сервисы. Процедуры Установка и смена универсального пароля
1. Процедура предусматривает изменение условий обслуживания по устному распоряжению для всех клиентов на основании названного универсального пароля, являющегося идентификатором клиента, т.е. без письменного заявления о соответствующих изменениях.
2. Универсальный пароль для всех клиентов устанавливается по письму, принятому в Открытых офисах, Открытых офисах филиалов Регионального блока, по факсу, почте на бланке установленного образца (см. Бланк письма " Установка универсального пароля»). Письмо должно быть заверено печатью и подписью руководителя (для юридических лиц); содержать подпись и паспортные данные клиента (для физических лиц)
3. Данная процедура вносит изменения во все действующие процедуры в части установки пароля на изменение условий обслуживания.
4. С 09.03.2011 в бланк заявления на установку "Универсального пароля" добавлен пункт:
| Финансовую информацию по договору при звонке в Центр поддержки клиентов ПАО "ВымпелКом" прошу предоставлять по паролю _________________. |
В случае если абонент отметит данный пункт в письменном заявлении и укажет пароль - во флеш и sp. instraction (CSM) вносится пароль на предоставление финансовой информации по договору.
При наличии пароля для предоставления фин. информации обязательно уточняется ФИО/ название организации и пароль.
Внимание! Информация о названии/параметрах непубличного тарифного плана так же относится к финансовой информации по договору.
Особенности технологии
· При одном обращении клиента, в зависимости от типа выполняемой операции, может быть изменен сервис на трех сотовых номерах или на всем Договоре в целом. При желании абонента изменить сервис на всем договоре (по услугам, отмеченным в бланке соответствующим примечанием (*)) создается case в очередь "Факс / Массовые заявки"
· Перечень условий обслуживания, изменяемых по универсальному паролю (блокировка/разблокировка по желанию, подключение/отключение дополнительных услуг, изменение сервиса), приведен в закладке "Перечень".
· Универсальный пароль должен иметь ограничение - не более 28 символов (техническое ограничение).
· Смена перечня изменяемых по универсальному паролю условий обслуживания, а также самого пароля производится для всех клиентов по письму, принятому в Открытых офисах, Открытых офисах филиалов Регионального блока, по факсу, электронной почте на бланке установленного образца. Письмо должно быть заверено печатью и подписью руководителя и ответственных лиц (для юридических лиц) или подписью владельца (для физических лиц), а также содержать универсальный пароль.
· Отказ Клиента от изменения условий обслуживания на основании универсального пароля, производится по письму, принятому в Открытых офисах, Открытых офисах филиалов Регионального блока, по факсу, электронной почте.
· Изменение сервиса при обращении в ЦПК клиента - физического лица Московского региона производится в соответствии с прайс-листом «Услуги Службы по работе с клиентами».
· Письма, звонки, визиты в офис клиента регистрируются в Clarify ACRM в поле Interaction в соответствии с Инструкцией по созданию Interaction, действующей для региона, в который поступил запрос.
· Документы, принятые у клиента в ходе процедуры, отправляются в Архив в соответствии с правилами архивирования договоров и клиентских запросов ПАО «ВымпелКом»
ОБУЧЕНИЕ AMDOCS (CSM)
Организация. Программы Amdocs Ensemble