Лист регистрации изменений
Форма по СТП 37.101.9565
| Номер изменения | Номера страниц (листов) | Всего страниц (листов) в документе | Регистрационный номер документа | Подпись | Дата внесения изменения | |||
| измененных | замененных | новых | исключенных | |||||
|
Открытое акционерное общество «АВТОВАЗ»
СТАНДАРТ ПРЕДПРИЯТИЯ
СТП 37.101.9805 – 2011
Система менеджмента качества
Требования к ДИЛЕРУ LADA
Основные положения
Содержание
1 Область применения. 4
2 Нормативные ссылки. 5
3 Термины и определения. 6
4 Сокращения. 8
5 Основные принципы развития дилерской сети LADA.. 9
6 Основные требования к дилеру. 10
6.1 Организационно-технические и нормативные требования……….. 10
6.2 Юридические требования……………………………………………… 18
6.3 Требования к системе управления в ДЦ…………………………….. 19
6.4 Финансовые требования………………………………………………. 21
6.5 Требования к информационным технологиям……………………… 23
6.6 Требования к собственному сайту дилера…………………………... 23
6.7 Предоставляемые услуги и график работы…………………………. 25
6.8 Географический регион деятельности дилера……………………… 26
6.9 Исполнение требований по охране окружающей среды…………... 26
7 Персонал. ….27
8 Организация дц и функциональные связи.............................................. 29
8.1 Основные положения…………………………………………………… 29
8.2. Месторасположение……………………………………………………. 29
8.3 Прилегающая территория ДЦ…………………………………………. 31
8.4 Основные архитектурно – планировочные решения………………. 32
8.5 Строительство и расширение ДЦ……………………………………... 35
8.6 Проектирование и планировка ДЦ……………………………………. 35
|
8.7 Внутреннее расположение……………………………………………... 36
9 Продажи. 38
9.1 Клиентский центр и демонстрационный зал………………………… 38
9.2 Демонстрационный зал………………………………………………… 39
9.3 Демонстрационные автомобили и автомобили для тест-драйва.. 41
9.4 Планирование……………………………………………………………. 42
9.5 Оформление места продажи………………………………………….. 43
9.6 Поставка, приемка, хранение и продвижение товара……………… 43
9.7 Основные принципы квотирования поставок и реализации автомобилей LADA на внутренний рынок Российской Федерации….. 45
9.8 Требования к запасу новых автомобилей…………………………… 46
9.9 Продажа подержанных автомобилей………………………………… 46
10 Послепродажное обслуживание. 47
10.1 Организационная структура…………………………………………. 47
10.2 Сервисный центр………………………………………………………. 48
10.3 Зона приемки автомобилей на ТОиР………………………………. 48
10.4 Оборудование, инструмент и материалы для ТОиР……………… 49
10.5 Запасные части…………………………………………………………. 50
10.6 Гарантийное обслуживание………………………………………….. 52
11 Корпоративная идентификация. 54
12 Требования по продвижению и рекламе продукта. 55
13 Стандарты работы сотрудников дц. 57
13.1. Общие требования……………………………………………………. 57
13.2 Общение по телефону………………………………………………… 58
|
13.3 Личное общение с клиентом…………………………………………. 61
13.4 Общение по Интернету……………………………………………….. 62
13.5 Правила работы персонала автосалона……………………………. 63
13. 6 Правила работы персонала сервисного центра………………….. 75
14 Униформа………………………………………………………………..……84
Приложение А (обязательное) Форма протокола о намерениях и плана мероприятий по устранению несоответствий требованиям ОАО «АВТОВАЗ» ……………………………...87
Приложение Б (обязательное) Элементы внешних визуальных коммуникаций……………………………….……………...89
Приложение В (обязательное) Образец вывески ДЦ……………..…90
Приложение Г (обязательное) Элементы внутренних визуальных коммуникаций…………………………………………….…91
Приложение Д (обязательное) Фирменный информационный стенд «Информация для потребителя»………………………..93
Приложение Е (рекомендуемое) Элементы внешних визуальных коммуникаций……………………………………………….96
Приложение Ж (рекомендуемое) Элементы внутренних визуальных коммуникаций……………………………………………….97
Приложение И (рекомендуемое) Нормы размещения автомобилей на площадке хранения ………………………..………….98
Приложение К (рекомендуемое) Форма коммерческого предложения ……………………………………………….99
Библиография…………………………………………………………...……100
|