Звонок клиенту по поводу ремонта
В течение трех дней после завершения ремонта, клиенту с предприятия должен быть осуществлен звонок по поводу его удовлетворенности обслуживанием.
Телефонный звонок должен осуществлять сотрудник, незаинтересованный в результатах опроса и не участвующий в обслуживании потребителей.
Сценарий опроса должен включать в себя обязательный перечень стандартных вопросов, утвержденных УОПОА ОАО «АВТОВАЗ».
Дополнительные вопросы могут быть добавлены на усмотрение руководства ДЦ.
Руководство ДЦ должно проводить мониторинг и анализировать результаты опросов и доводить их до участников процесса обслуживания клиентов.
При выявлении недовольства клиента должны быть приняты неотложные меры по удовлетворению клиента и по исключению подобных ситуаций в дальнейшем.
Униформа
14.1 Представительская одежда сотрудников ДЦ определяет принадлежность к бренду LADA, способствует укреплению дисциплины и повышению авторитета среди клиентов, улучшает условия выполнения должностных обязанностей.
14.2. Представительской одеждой (одеждой делового стиля, дополненной фирменным бейджем) обеспечиваются сотрудники, в чьи должностные обязанности входит непосредственное общение с потребителями (ассистент отдела продаж, делопроизводитель, продавец-консультант, мастер-консультант, руководитель отдела продаж и т.д.).
Фирменный бейдж выполняется в соответствии с фирменным стилем LADA как показано на рисунке 14.1.
90 мм
Рисунок 14.1 Фирменный бейдж
14.3 Для сотрудников ДЦ используется одежда делового стиля, соответствующая анатомо-физиологическим особенностям фигуры человека и современным тенденциям развития одежды.
14.4 Рекомендуемая цветовая гамма: серый костюм, белая или голубая сорочка или блуза, обувь черного или оттенка серого цвета, соответствующего тону костюма. Цвет галстука (шейного платка или шарфа) должен гармонично сочетаться с тоном костюма (возможно, серебристо-серый, темно синий или серо-голубой).
14.5 Фирменная символика (словесный товарный знак LADA, изобразительный товарный знак «Ладья в овале») используется только на фирменном бейдже. Не допускается нанесение фирменной символики на представительской одежде. Представительская одежда
не должна терять эстетические свойства при чистке (стирке) на протяжении всего эксплуатационного срока.
14.6 Спецодежда для персонала сервисной службы должна быть в соответствии с фирменным стилем LADA.
14.7 Одежда сотрудников ДЦ должна быть чистой, аккуратной и не иметь внешних повреждений.
РАЗРАБОТАНО
Зам. начальника УРССС –
начальник ОРССС С.С.Усенко
Начальник БСиОИ В.Е.Симонов
Ведущий инженер Ю.М.Посконнов
 |
Начальник КТОС В. А. Паненков
Нормоконтролер И.Л. Ещенко
Приложение А
(обязательное)
Форма протокола о намерениях и плана мероприятий
по устранению несоответствий требованиям ОАО «АВТОВАЗ»
|
Форма по СТП 37.101.9805
ПРОТОКОЛ О НАМЕРЕНИЯХ
Г. Тольятти 00.00.2011
Открытое Акционерное Общество ОАО «АВТОВАЗ», в лице вице-президента
__________________________ с одной стороны, и
Ф.И.О.
__________________________, в лице директора
Наименование предприятия
________, действующего на основании устава,
Ф.И.О.
с другой стороны, договорились о нижеследующем:
1 Определение минимального объема продаж
___________
2 Обязательства Дилера
2.1 Разработать и согласовать с ОАО «АВТОВАЗ» план мероприятий по доведению предприятия сервисно-сбытовой сети до требований ОАО «АВТОВАЗ» (приложение 1 к протоколу о намерениях);
2,2 ………………………………………………………………………………………
____________
3 Обязательства ОАО «АВТОВАЗ»
____________
4 Условия выполнения настоящего протокола
____________
|
|
Форма по СТП 37.101.9805
| |||
| |||
План мероприятий
по устранению несоответствий требованиям ОАО «АВТОВАЗ»
________________________________
Наименование предприятия
| Наименование работ | Срок исполнения | Исполнитель | Примечание | Затраты |
______________________ ___________________ ___________________
Должность Ф.И.О. исполнителя Подпись
Приложение Б
(обязательное)
Элементы внешних визуальных коммуникаций
 Рисунок Б.1 – Пилон «D»  Рисунок Б.3 – Фриз в сборе* |  Рисунок Б.2 – Пилон «Dm»  Рисунок Б.4 – Фирменный флаг «FS» |
__________________
* Фриз (фасадная полоса) в сборе состоит из стартовой панели «FFs» (модуль со световым знаком и логотипом LADA) и нескольких стандартных панелей «FFd» с наименованием дилера на последней из них.
Приложение Г
(обязательное)
Элементы внутренних визуальных коммуникаций
 Рисунок Г.1 – Главный имиджевый знак «IZ» |  Рисунок Г.2 – Информационный стенд «ST3» с образцами лакокрасочного покрытия кузовов автомобилей LADA |
 Рисунок Г.3 – Рекламный постер «V5-1» |  Рисунок Г.4 – Стойка для рекламно-информационных материалов «VS1» |
  Рисунок Г.5 – Указатели крупноформатные: «V3-2» Односторонний (1470Х420) «V3-2» Двусторонний (1470Х420) |   Рисунок Г.6 – Пиктограммы: «V1-1» (105Х105мм); «V2-1» (180Х180мм); «V3-1» (420Х420мм); |
  Рисунок Г.7 – Фирменные таблички «V1-2» (315Х105мм), настенные и настольные. |  Рисунок Г.8 – Поэтажные Указатели: «V1-3» (735Х105) «V2-2» (735Х180) «V2-1» Поэтажный (180Х180) «V3-1» Поэтажный (420Х420) |
Приложение Д
(обязательное)
|
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
Д.1 Содержание фирменного информационного стенда «Информация для потребителя» по продажам продукции ОАО «АВТОВАЗ».
Д1.1 В ячейке 1. «Реквизиты предприятия» - фирменное наименование, юридический и почтовый адрес предприятия, номера телефонов ведущих специалистов и режим работы предприятия.
Д1.2 В ячейке 2. «Реквизиты выше стоящих организаций»:
4) фирменное наименование и местонахождение (юридический адрес) изготовителя автомобиля;
5) местонахождение организации (организаций), уполномоченных ОАО «АВТОВАЗ» на принятие претензий покупателей по гарантийным обязательствам ОАО «АВТОВАЗ» и производящих ремонт и техническое обслуживание автомобилей.
Д1.3 В ячейке 3. «Сертификат соответствия» - сертификат соответствия на выполнение предпродажной подготовки.
Д1.4 В ячейке 4. «Сертификат соответствия» - сертификат соответствия на выполнение дополнительных услуг.
Д1.5 В ячейке 5. «Книга отзывов и предложений» - внесение потребителями предложений, жалоб и заявлений по работе ПССС, связанной с реализацией продукции ОАО «АВТОВАЗ».
Д1.6 В ячейке 6. «Сертификация автомобилей» - информация о сертификации автомобилей.
Д1.7 В ячейке 7. «Гарантийные обязательства» - гарантийные обязательства завода изготовителя.
Д1.8 В ячейке 8. «Защита прав потребителей» - Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.12.92г. в редакции Федерального закона № 2-Ф3 от 09.01.96г.
Д1.9 В ячейке 9. «Прайс-лист на автомобили» - стандартный прайс-лист на автомобили с указанием модели, вариантов исполнения, цвета окраски и розничной цены.
Д1.10 В ячейке 10. «Прайс-лист на услуги» - перечень и ценники дополнительных услуг при реализации автомобиля.
Д1.11 В ячейке 11. «Правила продажи»:
6) выдержки из «Правил продажи отдельных видов товаров», утвержденных Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.98г., касающиеся торговли автомобилями и запасными частями к ним;
7) правила продажи товаров по образцам, утвержденные Постановлением Правительства РФ № 918 от 21.07.1997г.
Д1.12 В ячейке 12. «Обратная связь с потребителем» - разъяснение цели, порядка оформления и отправки талонов обратной связи с потребителем (ТОС-1 и ТОС-2), телефон и информация о «горячей линии».
Д.2 Содержание фирменного информационного стенда «Информация для потребителя» по техническому обслуживанию автомобилей LADA:
Д2.1 В ячейке 1. «Свидетельство о регистрации предприятия» - информация о государственной регистрации предприятия и наименовании зарегистрировавшего его органа.
Д2.2 В ячейке 2. «Сертификат соответствия» - подтверждение соответствия требованиям нормативных документов.
Д2.3 В ячейке 3. «Перечень оказываемых услуг» - данные об оказываемых услугах (выполняемых работах) и формы их оказания, обеспечивающие возможность их правильного выбора.
Д2.4 В ячейке 4. «Правила предоставления услуг»:
8) правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утвержденные Постановлением Правительства РФ №290 от 11.04.2001г.
9) правила предоставления услуг предприятиями фирменной сети АО «АВТОВАЗ» по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей И 26000.37.101.0007–01.
Д2.5 В ячейке 5. «Сроки выполнения заказов» - сведения о сроках выполнения заказов по видам работ.
Д2.6 В ячейке 6. «Прайс-лист на услуги» - перечень и ценники услуг (работ), предоставляемых предприятием.
Д2.7 В ячейке 7. «Прайс-листы на запасные части и материалы» - перечень и ценники на запасные части и материалы, используемые при ТОиР.
Д2.8 В ячейке 8. «Реквизиты общества по защите прав потребителей» - адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления.
Д2.9 В ячейке 9. «Образцы документов, оформляемых при проведении ТОиР» - Заявка на ремонт, талон приемки, заказ-наряд, квитанции и т.п.
Д2.10 В ячейке 10. «Перечень категорий потребителей, имеющих право на льготы» - перечень льгот, предоставляемых при оказании (услуг), выполнении работ в соответствии с федеральными законами и иными нормативными правовыми актами, а также перечень категорий потребителей, имеющих право на льготы;
Д2.11 В ячейке 11. «Книга отзывов и предложений» - внесение потребителями предложений, жалоб и заявлений по работе ПССС, связанной с сервисным обслуживанием автомобилей LADA.
П р и м е ч а н и е - Для дилера 4 категории фирменный информационный стенд «Информация для потребителя» по техническому обслуживанию автомобилей LADA кроме выше перечисленной информации должен содержать:
─ реквизиты предприятия и выше стоящих организаций;
─ гарантийные обязательства завода изготовителя;
─ закон РФ «О защите прав потребителей».
При заказе и изготовлении информационного стенда необходимо предусмотреть дополнительные ячейки (карманы) для указанной информации.
| |||||||
| |||||||
| |||||||
| | |||||||
Приложение Е
(рекомендуемое)
Элементы внешних визуальных коммуникаций
 Рисунок Е1 – Пилон D2  Рисунок Е.4 – Указатель движения «U1», |  Рисунок Е.2 – Фасадный имиджевый знак |
 Рисунок Е.3 – Флаги модельного ряда «FM» | |
 Рисунок Е.5 – Указатели движения «U2 |
Приложение Ж
(рекомендуемое)
Элементы внутренних визуальных коммуникаций
 Рисунок Ж.1 – Напольный рекламный модуль «Mn». |  Ж.2 – Информационные рекламные стенды-постеры «ST1» и «ST2» | |
 Рисунок Ж.3 – Штандарты «VF1» и «VF2»; |  Рисунок Ж.4 – Мебель для зон обслуживания клиентов | |
Приложение И
(рекомендуемое)
Нормы размещения автомобилей на площадке хранения
Таблица И.1 – Габариты мест хранения товарных и подержанных автомобилей LADA.
| Расстояние | Обозначение | Нормы расстояний, м | Рисунок | ||
| От задней стороны автомобилей до стены или ворот при прямоугольной расстановке автомобилей | а | 0,5 |
| ||
| То же, при косоугольной расстановке автомобилей | а | 0,5 | |||
| От продольной стороны автомобиля до стены | б | 0,5 | |||
| Между продольными сторонами автомобилей | в | 0,6 | |||
| От продольной стороны автомобиля до колонны или пилястры | г | 0,3 | |||
| Между автомобилями, стоящими один за другим | д | 0,4 | |||
| От передней стороны автомобиля до стены или ворот при прямоугольной расстановке автомобилей | е | 0,7 | |||
| То же, при косоугольной расстановке автомобилей | е | 0,5 |
|
Приложение К
(рекомендуемое)
|
Библиография
[1] ИСО 14001:2004 Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по применению
[2] ПУ 61.03101.005-2007 53 «Заключение дистрибьюторских и дилерских соглашений с предприятиями сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ» (внутренний рынок)
[3] РД 26000.37.101.0057-2004 – «Положение о фирменном техническом обслуживании и ремонте автомобилей на предприятиях сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ»
[4] И 3100.25100.00015-2005 – «Порядок допуска к установке на автомобили производства ОАО «АВТОВАЗ» дополнительного оборудования»
[5] Правила продажи отдельных видов товаров, утвержденные Постановлением Правительства РФ №55 от 19.01.1998 г.[6] Правила предоставления услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств утвержденные Постановлением Правительства РФ №290 от 12.02.1998 г.
[7] Закон РФ «О защите прав потребителей» N 2300-1 от 07.02.1992г.
[8] РД 26000.37.101.0080-2008 Табель технологического оборудования и оснастки для оснащения предприятий сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ»
[9] Приказ Минторга РСФСР от 28 сентября 1973 г. №346 «Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания»
[10] Правила бытового обслуживания населения в РФ, утвержденные Постановлением Правительства РФ №1025 от 15.08.1997
[11] И 3100.25100.00008-2003 – «Методика расчета производственных мощностей станций технического обслуживания легковых автомобилей ВАЗ».
[12] Соглашение о поставке автомобилей (приложение №5 к дилерскому договору)
[13] И 26000.37.101.0069-2005 – «Порядок заполнения и использования гарантийного талона на предприятиях сервисно-сбытовой сети»
[14] РД 26000.37.101.0232-2003 – «Положение о гарантийном обслуживании автомобилей производства ОАО «АВТОВАЗ» на условиях заключенного договора о гарантийном обслуживании автомобилей производства ОАО «АВТОВАЗ»
[15] И 26000.37.101.0007-01 «Правила предоставления услуг предприятиями фирменной сети АО «АВТОВАЗ» по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей»
[16] И 26000.37.101.0001-2004 – «Порядок обеспечения нормативной документацией предприятий сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ» по ТО и Р автомобилей и подразделений, учет, хранение и внесение изменений»
[17] И 3100.25100.00006-2005 – «Порядок подключения к информационной системе обеспечения документацией и сбора информации о ТО и ремонте автомобилей подразделений ОАО «АВТОВАЗ», автосборочных заводов, предприятий их сервисно-сбытовой сети и поставщиков запасных частей и комплектующих»
[18] Табель нормативной оснащенности ПССС специнструментом и приспособлениями для технического обслуживания и ремонта автомобилей LADA
[19] К 3100.25100.00020-2008 Каталог «Специальный инструмент и приспособления для технического обслуживания и ремонта автомобилей «LADA»
[20] К 3100.25100.00018 «Кодификатор основных и вспомогательных материалов, применяемых для технического обслуживания и ремонта автомобилей LADA
[21] НР 3100.25100.00019 «Нормы расхода материалов, применяемых при технического обслуживания и ремонте автомобилей LADA
[22] И 22000.37.101.0084-2008 «Основные требования по обеспечению сохранности запасных частей и материалов к автомобилям производства ОАО «АВТОВАЗ» на складах предприятий сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ»
[23] «Порядок согласования проектной документации на соответствие предприятий сервисно-сбытовой сети корпоративным требованиям ОАО «АВТОВАЗ». Утвержден вице-президентом по маркетингу, сбыту и техническому обслуживанию автомобилей ОАО «АВТОВАЗ» 11.11.2003 г.
[24] Федеральный закон от 27.07.2006 года №152-Ф3 «О персональных данных»