Тесты «Телефонный разговор»

Тест № 1 «Культура телефонного общения»

В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда – 1 балл, никогда – 0.

1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.

2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.

3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.

4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.

5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.

6. Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.

7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.

8. Работая над важным документом, выключаю телефон.

9. В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.

10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию.

11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.

12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.

13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.

14. Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.

15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.

16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

Подсчитайте баллы

Ответы

25 баллов и более – вы вполне владеете культурой телефонной беседы.

20-24 баллов – в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования.

менее 20 баллов – целесообразно еще раз изучить правила.

Тест №2

I. Как вы отреагируете на конфликтную ситуацию по телефону?

1. Выскажу всё, что думаю о собеседнике

2. Сделаю непонимающий вид

3. Постараюсь перевести разговор в иное русло

4. Подберу здравые аргументы, чтобы ответить на все претензии

II. Вы пытаетесь узнать, как можно больше о компании. Какой вопрос не рекомендуется задавать:

1. Что..?

2. Как...?

3. Почему...?

4. Когда...?

III. Вы звоните в торговую инспекцию. Выберите фразу для начала разговора:

1. Алло, кто это?

2. Это какая организация?

3. Здравствуйте. Могу ли я поговорить с… ?

4. Кто у вас тут отвечает за…?

IV. Вы обещали перезвонить, решив проблему к определенному сроку. Однако решить ее не удается. Что делать?

1. «Позвоню, когда решу; раз не звоню, значит, не решил еще»

2. «Позвоню и договорюсь о новом сроке»

3. «Если есть нужда, позвонит сам»

4. «Обойдусь»

V. Вы не поняли своего собеседника из-за плохой дикции, вы ему скажете:

1. Не понял… что?!

2. Говорите четче

3. Выражайтесь понятней

4. Могу ли я задать вам несколько вопросов, чтобы убедиться в правильности моего понимания?

VI. Как вы продолжите разговор после того, как его прервали?

1. Простите, нас разъединили

2. Ну, здравствуйте еще раз…

3. Что у вас там со связью?

4. Запамятовал… это не с вами я разговаривал три минуты назад?

VII. Выберите предпочтительную фразу для ответа на звонок:

1. Да…

2. Вам кого?

3. Алло, кто это?

4. Здравствуйте, я вас слушаю

VIII. Если по телефону спрашивают не вас, а временно отсутствующего сотрудника, вы обычно говорите:

1. Его нет, когда будет, не знаю

2. Перезвоните часа через два

3. И зачем он вам?

4. Он вышел. Ему что-нибудь передать? Кому он должен перезвонить? Могу я записать ваши координаты?

IX. Вы ответите на обращение клиента: "Это служба ремонта? У меня проблема с холодильником...":

1. «Могу ли я вам помочь?»

2. «Чем я могу вам помочь?»

3. Сомневаюсь, что мы сможем Вам помочь

4. Не знаю, сможем ли мы Вам помочь.

X. Выберите самую подходящую фразу для завершения разговора:

1. Пока!

2. Приятно было вас слышать. Кажется, на сегодня мы решили все вопросы. Всего вам доброго

3. Не думал, что общение с вами доставит такое наслаждение

4. До скорой встречи!

Тест №3

I.Выберите наилучшую фразу для представления Вашей компании:

1. Ну что, будем знакомиться?

2. Наша компания создана в 1998 году. Мы тщательно изучили предложения крупных компаний в этом сегменте рынка, ваше предложение показалось нам весьма интересным.

3. Больше никого не ищите, мы – лучшие. Вам отчаянно повезло, что вы обратились именно к нам.

4. Наши конкуренты могут говорить о нас гадости, но вы им не верьте.

II. Выберите верный тон для общения в условиях непонимания:

1. Что ж вы такие непонятливые, тут же русским языком, черным по белому написано! Читайте внимательнее.

2. Вы, возможно, поняли наши предложения превратно. Можем ли мы объяснить, вставить слово в свое оправдание?

3. Позвольте нам обсудить ваши предложения у себя в компании. Нам требуется дополнительная консультация с главным специалистом.

III. В начале презентации вы выберите следующую этикетную формулу обращения:

1. Делать нечего, начнём, господа-товарищи!

2. Внимание, слушатели!

3. Уважаемые коллеги! Дорогие друзья!

4. Кто пришёл – слушайте!

Задания по теме «Искусство комплимента»