Политика ООО «Эталон» в области качества обслуживания покупателей
ООО «Эталон»
УТВЕРЖДАЮ
Директор ООО «Эталон»
С. В. Исаков
____________________
«_____»____________200__г.
СТАНДАРТ
Обслуживания покупателей в магазинах
ООО «Эталон»
Основные требования
Экземпляр № _1_
Лист согласования
Фамилия И.О. | Должность | Номер экземпляра | Подпись | Дата |
Панфилов Андрей Геннадьевич | Директор по развитию | |||
Зарипов Руслан Андреевич | Руководитель отдела розничных и оптовых продаж | |||
Морозова Анна Владимировна | Руководитель отдела оптовых продаж | |||
Мосинян Алик Рубенович | Руководитель обособленного подразделения ООО «Эталон» г. Тюмень | |||
Дылевский Дмитрий Андреевич | Директор магазинов № 135, № 106 РК «Эльмашевский» | |||
Валов Евгений Адольфович | Директор магазина «Емеля» пгт. Белоярский | |||
Колесников Игорь Сергеевич | Руководитель магазина «Термофор» ТЦ «Аист» | |||
Южаков Максим Николаевич | Руководитель магазина «Термофор» Ритейл порт «Докер» | |||
Кузнецов Михаил Юрьевич | Руководитель магазина «Дачный советник» РК «Верх-Исетский» | |||
Черных Егор Викторович | Руководитель магазина №26, Д4 РК «Новомосковский» | |||
Лист регистрации изменений
Дата | Изменение | Инициатор внесения изменения | Обоснование внесения изменения |
28.12.09 | Добавлены следующие разделы: - Памятка рекомендуемых к употреблению фраз (стр. 33).; - Памятка лучшего продавца (стр. 35); - Наш магазин привлекателен для покупателя (стр. 8). | Исаков С. В. | Создание простых, доступных памяток для сотрудников магазина. |
Изменения в п.6.4.1; п.9.9. | Исаков С. В. | В случае, когда к продавцу во время разговора с покупателем подходит другой покупатель, то необходимо сначала вежливо прервать разговор с первым. | |
Добавлен п.9.6. | Пьянкова А. М. | Необходимо проследить за интересом покупателя к презентуемому товару. | |
Добавлен п.10.1. | Пьянкова А.М. | Необходимо выяснить отношение покупателя к презентуемому товару. | |
Добавлен п.10.2. | Пьянкова А.М. | Необходимо выяснить истинную причину возражения покупателя. | |
Содержание
Термины и определения………………………………………………………………………..6
Политика ООО «Эталон» в области обслуживания покупателей…………………………..7
Наш магазин привлекателен для покупателей потому что………………………………….8
10 заповедей общения с покупателем…………………………………………………………9
1. Общие положения…………………………………………………………………………10
2. Внешний вид продавца…………………………………………………………………...10
3. Внешний вид торгового зала………………………………………………………..........11
4. Поведение продавца в торговом зале……………………………………………………12
5. Область компетенции продавца……..………………………………………………...…14
6. Приветствие покупателя..…………………………………………………………….......15
7. Установление контакта с покупателем....……………………………………………….16
8. Выявление потребности покупателя…………………………………………………….17
9. Презентация товаров……………………………………………………………...............18
10. Работа с возражениями………………………………………………………………........22
11. Расчет с покупателем за товар……………………………………………………………22
12. Прощание с покупателем …………………………………………………………….......24
13. Поведение продавца в конфликтных и нестандартных ситуациях…………………...26
14. Телефонный разговор продавца с покупателем………………………………………...27
Таблицы оценки качества обслуживания покупателей……………………………………..29
Способы оценки выполнения требований…………………………………………………....32
Памятка рекомендуемых к употреблению фраз..………………………………………….....33
Памятка лучшего продавца…………………………………………………………………….35
Приложение 1 – Список предметов, которые должны находиться на рабочем столе продавца. Правила ведения и хранения документов…………………………………………………......36
Приложение 2 – Правила выкладки товаров в торговом зале…………..................................39
Приложение 3 – Список наводящих вопросов, рекомендуемых для употребления продавцами при выявлении потребности покупателя………………………………………………….......40
Приложение 4 – Описание преимуществ товаров……………………………………………41
Приложение 5 – Форма электронного письма………………………………………………..53
Приложение 6 – Образец бейджа продавца…………………………………………………...54
Приложение 7 – Образец товарного ценника………………………………………………....55
Приложение 8 – Объявление о техническом перерыве………………………………………56
Термины и определения
Профессионализм –высокая степень овладения профессией, характеризуемая высокой компетентностью и владением необходимыми навыками для работы.
Покупатель –лицо, заинтересованное в покупке товара.
Продавец –работник магазина ООО «Эталон», занимающийся продажей товаров.
Товар –объект продажи.
Торговый зал –помещение магазина ООО «Эталон», в котором представлен для покупателей ассортимент реализуемых товаров.
Качество обслуживания покупателей –степень соответствия обслуживания покупателей установленным правилам и нормам, которые обеспечивают удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей покупателей.
Магазин –пункт розничной продажи товаров ООО «Эталон».
Политика ООО «Эталон» в области качества обслуживания покупателей
Политика в области качества обслуживания покупателей в магазинах ООО «Эталон» устанавливает правила взаимоотношений между продавцами и покупателями.
Мы хотим обеспечить:
· Максимальную удовлетворенность наших покупателей качеством обслуживания;
· Индивидуальный подход к каждому покупателю;
· Формирование сплочённой команды и создание фирменного стиля каждого магазина;
· Профессионализм каждого сотрудника магазина;
· Выявление текущих и перспективных потребностей покупателей в области реализуемых товаров и услуг и целенаправленную работу по их удовлетворению.
Цель реализации нашей Политики - это предоставление комплекса услуг качественного обслуживания, удовлетворяющего и предвосхищающего запросы покупателей.
Директор ООО «Эталон» | С. В. Исаков |
Наш магазин привлекателен для покупателей потому что:
ü Наши продавцы всегда вежливы, внимательны и доброжелательны;
ü В нашем магазине покупатели всегда могут рассчитывать на качественный сервис;
ü В нашем магазине представлены лучшие качественные товары по ценам заводов-изготовителей;
ü Только в нашем магазине покупатели могут получить полную и достоверную информацию о товарах и услугах.