Политика ООО «Эталон» в области качества обслуживания покупателей

ООО «Эталон»

УТВЕРЖДАЮ

Директор ООО «Эталон»

С. В. Исаков

____________________

«_____»____________200__г.

СТАНДАРТ

Обслуживания покупателей в магазинах

ООО «Эталон»

Основные требования

Экземпляр № _1_

Лист согласования

Фамилия И.О. Должность Номер экземпляра Подпись Дата
Панфилов Андрей Геннадьевич Директор по развитию    
Зарипов Руслан Андреевич Руководитель отдела розничных и оптовых продаж    
Морозова Анна Владимировна Руководитель отдела оптовых продаж    
Мосинян Алик Рубенович Руководитель обособленного подразделения ООО «Эталон» г. Тюмень    
Дылевский Дмитрий Андреевич Директор магазинов № 135, № 106 РК «Эльмашевский»    
Валов Евгений Адольфович Директор магазина «Емеля» пгт. Белоярский    
Колесников Игорь Сергеевич Руководитель магазина «Термофор» ТЦ «Аист»    
Южаков Максим Николаевич Руководитель магазина «Термофор» Ритейл порт «Докер»    
Кузнецов Михаил Юрьевич Руководитель магазина «Дачный советник» РК «Верх-Исетский»    
Черных Егор Викторович Руководитель магазина №26, Д4 РК «Новомосковский»    
         
         

Лист регистрации изменений

Дата Изменение Инициатор внесения изменения Обоснование внесения изменения
28.12.09 Добавлены следующие разделы: - Памятка рекомендуемых к употреблению фраз (стр. 33).; - Памятка лучшего продавца (стр. 35); - Наш магазин привлекателен для покупателя (стр. 8). Исаков С. В. Создание простых, доступных памяток для сотрудников магазина.
Изменения в п.6.4.1; п.9.9. Исаков С. В. В случае, когда к продавцу во время разговора с покупателем подходит другой покупатель, то необходимо сначала вежливо прервать разговор с первым.
Добавлен п.9.6. Пьянкова А. М. Необходимо проследить за интересом покупателя к презентуемому товару.
Добавлен п.10.1. Пьянкова А.М. Необходимо выяснить отношение покупателя к презентуемому товару.
Добавлен п.10.2. Пьянкова А.М. Необходимо выяснить истинную причину возражения покупателя.
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       


Содержание

Термины и определения………………………………………………………………………..6

Политика ООО «Эталон» в области обслуживания покупателей…………………………..7

Наш магазин привлекателен для покупателей потому что………………………………….8

10 заповедей общения с покупателем…………………………………………………………9

1. Общие положения…………………………………………………………………………10

2. Внешний вид продавца…………………………………………………………………...10

3. Внешний вид торгового зала………………………………………………………..........11

4. Поведение продавца в торговом зале……………………………………………………12

5. Область компетенции продавца……..………………………………………………...…14

6. Приветствие покупателя..…………………………………………………………….......15

7. Установление контакта с покупателем....……………………………………………….16

8. Выявление потребности покупателя…………………………………………………….17

9. Презентация товаров……………………………………………………………...............18

10. Работа с возражениями………………………………………………………………........22

11. Расчет с покупателем за товар……………………………………………………………22

12. Прощание с покупателем …………………………………………………………….......24

13. Поведение продавца в конфликтных и нестандартных ситуациях…………………...26

14. Телефонный разговор продавца с покупателем………………………………………...27

Таблицы оценки качества обслуживания покупателей……………………………………..29

Способы оценки выполнения требований…………………………………………………....32

Памятка рекомендуемых к употреблению фраз..………………………………………….....33

Памятка лучшего продавца…………………………………………………………………….35

Приложение 1 – Список предметов, которые должны находиться на рабочем столе продавца. Правила ведения и хранения документов…………………………………………………......36

Приложение 2 – Правила выкладки товаров в торговом зале…………..................................39

Приложение 3 – Список наводящих вопросов, рекомендуемых для употребления продавцами при выявлении потребности покупателя………………………………………………….......40

Приложение 4 – Описание преимуществ товаров……………………………………………41

Приложение 5 – Форма электронного письма………………………………………………..53

Приложение 6 – Образец бейджа продавца…………………………………………………...54

Приложение 7 – Образец товарного ценника………………………………………………....55

Приложение 8 – Объявление о техническом перерыве………………………………………56

Термины и определения

Профессионализм –высокая степень овладения профессией, характеризуемая высокой компетентностью и владением необходимыми навыками для работы.

Покупатель –лицо, заинтересованное в покупке товара.

Продавец –работник магазина ООО «Эталон», занимающийся продажей товаров.

Товар –объект продажи.

Торговый зал –помещение магазина ООО «Эталон», в котором представлен для покупателей ассортимент реализуемых товаров.

Качество обслуживания покупателей –степень соответствия обслуживания покупателей установленным правилам и нормам, которые обеспечивают удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей покупателей.

Магазин –пункт розничной продажи товаров ООО «Эталон».

Политика ООО «Эталон» в области качества обслуживания покупателей

Политика в области качества обслуживания покупателей в магазинах ООО «Эталон» устанавливает правила взаимоотношений между продавцами и покупателями.

Мы хотим обеспечить:

· Максимальную удовлетворенность наших покупателей качеством обслуживания;

· Индивидуальный подход к каждому покупателю;

· Формирование сплочённой команды и создание фирменного стиля каждого магазина;

· Профессионализм каждого сотрудника магазина;

· Выявление текущих и перспективных потребностей покупателей в области реализуемых товаров и услуг и целенаправленную работу по их удовлетворению.

Цель реализации нашей Политики - это предоставление комплекса услуг качественного обслуживания, удовлетворяющего и предвосхищающего запросы покупателей.

Директор ООО «Эталон» С. В. Исаков

Наш магазин привлекателен для покупателей потому что:

ü Наши продавцы всегда вежливы, внимательны и доброжелательны;

ü В нашем магазине покупатели всегда могут рассчитывать на качественный сервис;

ü В нашем магазине представлены лучшие качественные товары по ценам заводов-изготовителей;

ü Только в нашем магазине покупатели могут получить полную и достоверную информацию о товарах и услугах.

Наши рекомендации