Переговоры как форма делового общения

Переговоры – одна из наиболее сложных и ответственных форм деловой коммуникации. Их проведение инициируется в тех случаях, когда существует или может возникнуть взаимный интерес и необходимо принять согласованное решение.

Переговоры могут быть направлены либо на осуществление сотрудничества, либо на разрешение конфликта.

Вступая в переговоры, их участники могут преследовать различные цели, в соответствии с которыми выделяются следующие виды переговоров:

- о продлении действующих соглашений;

- о нормализации отношений, что предполагает перевод конкретных отношений в сторону принятия более конструктивных решений (часто ведутся с участием третьей стороны);

- о перераспределении: одна из сторон требует изменений в свою пользу, часто используя при этом угрозы;

- о создании новых условий, о формировании новых отношений, о заключении новых соглашений;

- по достижению побочных эффектов. При этом решаются второ-степенные вопросы: демонстрация миролюбия, уяснение позиций, отвлечение внимания и т.д.

В зависимости от целей определяются и функции переговоров:

- информационная (при этом стороны заинтересованы в обмене информации, но не готовы к совместным действиям);

- коммуникативная, смысл которой в обеспечении совместных действий;

- регуляции и координации действий;

- контроля;

- отвлечения внимания (одна из сторон стремится выиграть время для перегруппировки или наращивания сил);

- пропаганды, которая позволяет одной из сторон показать себя в выгодном свете в глазах общественности);

- проволочек (одна из сторон идет на переговоры, чтобы вселить надежду в оппонента на решение проблемы, успокоить его).

Переговорный процесс проходит следующие этапы:

1-й этап- подготовка деловых переговоров;

2-й этап – ведение переговоров, который, в свою очередь, распадается на два этапа:

а) уточнение позиций участников переговоров и б) их обсуждение;

3-й этап – завершение переговоров;

4-й этап – заключительный – обсуждение результатов переговоров.

Подготовка деловых переговоров

Переговоры инициируются одной из сторон, и, если предложение о проведении переговоров принимается, начинается их подготовка.

Процесс подготовки включает два направления работы: организа-ционное, предполагающее решение инструментальных вопросов, и проработку содержательных аспектов переговоров.

Инструментальные вопросы: время и место проведения переговоров, количественный и качественный состав делегации.

Время проведения переговоров

Переговоры чаще всего длятся 1,5-2 часа и назначаются, как правило, на 9.30 или 10.00. Если они проводятся во второй половине дня, то должны закончиться не позднее 17.00-17.30.

Место проведения переговоров

Переговоры могут проходить на территории одного из их участников или на нейтральной территории. Однако при выборе места переговоров следует учитывать преимущества и недостатки каждой из этих возможностей.

1. Преимущества переговоров «на нашей территории»:

1. Всегда можно посоветоваться с партнерами.

2. Оппонент не имеет возможности по собственной инициативе выйти из переговорного процесса.

3. Вы можете заниматься своими делами, окружены привычными удобствами.

4. Имеете психологические преимущества.

5. Экономите время и деньги (за счет дороги).

6. Можете организовать пространственную среду, чтобы эффективно использовать возможности невербальной информации.

II. Преимущества переговоров «на чужой территории»:

1. Можете сосредоточиться исключительно на переговорах, у себя – многое отвлекает.

2. Можно придержать информацию, сославшись на то, что её нет с собой.

3. Можно перешагнуть «через голову» оппонента, обратившись прямо к шефу.

4. Бремя организационных вопросов ложится на оппонента.

5. Находясь на территории партнера и анализируя его окружение, вы легко определите его психогеометрический тип, и это даст возможность для выбора наиболее эффективного сценария взаимодействия с ним.

Состав делегации

При формировании делегации необходимо продумать вопрос о ее качественном и количественном составе и, с одной стороны, включать в нее специалистов, профессионально компетентных впроблемепереговоров, а, с другой, - количество членов делегации должно быть оптимальным для достижения результата.

Преимущества, если переговоры ведет один человек:

1. Оппонент не имеет возможности адресовать вопросы самым слабым участникам команды.

2. Вся ответственность лежит на одном человеке.

3. Оппоненту не удается ослабить ваши позиции за счет разногласий между членами вашей команды.

4. Можно без затягивания, на месте принимать решения: например, стоит ли идти на уступки или принимать «жертву» со стороны делового партнера.

Команда лучше потому, что:

1. В нее входят люди, сведущие в разных вопросах, что снижает вероятность ошибок

2. Обеспечивается обмен мнениями, появляется возможность заранее планировать свои действия

3. Команда создает более сильную оппозицию противоположной стороне. Опытный специалист по переговорам может выставлять членов своей команды в качестве предлога для получения уступок или оправдания «невозможности» идти на уступки («Я должен считаться с мнением коллег…»).

4. Обстоятельства, условия и методы работы – вот основные факторы, которые определяют ваше решение и выбор лидера.

5. Прежде чем приступить к переговорам, необходимо организовать постоянные консультации с высшим должностным лицом, а также обеспечить умение членов команды понимать больше, чем говорится, заранее договорившись, как подать друг другу знак, например, если участник команды говорит лишнее. Пусть кто-то выступит в роли наблюдателя: со стороны виднее. В качестве сигнала может служить, например, предложение конфет или стакана воды[28].

Содержательная сторона этого этапа переговорного процесса предполагает:

- Анализ проблемы переговоров.

- Определение целей и задач переговоров, а также своей позиции

- Проработку возможных вариантов решения с учетом интересов сторон.

- Подготовку предложений и их аргументацию

- Составление перечня необходимых документов и материалов.

Перед началом переговоров необходимо собрать необходимую максимально полную информацию о другом участнике переговоров, что, с одной стороны, поможет идентифицировать его интересы, а с другой, - проявление осведомленности о деятельности партнера может произвести на него благоприятное впечатление и способствовать формированию доверия между участниками переговорного процесса.

Ведение переговоров

В ходе ведения переговоров их участники должны решить две взаимосвязанные задачи: взаимное уточнение позиций участников переговорного процесса и их обсуждение. Кроме того, на этом этапе осуществляется и согласование позиций, следствием чего становится принятие рамочного соглашения, которое впоследствии детализируется.

Вербальная и невербальная коммуникация на этом этапе должна строиться с использованием правил делового общения и с учетом коммуникативных техник, способствующих эффективному решению проблемы переговоров.

В процессе выяснения и обсуждения своих позиций участникам переговоров необходимо демонстрировать готовность к сотрудничеству, создавать и поддерживать благожелательный климат общения и четко согласовать условия достижения взаимопонимания.

При этом следует:

- избегать быстрых легких уступок. Если какое-то требование явилось неожиданным, лучше ответить «нет», чем «да». Всегда проще и лучше что-нибудь восполнить потом, чем взять свое обещание обрат­но. Кроме того, то, что для одного участника переговоров не играет особой роли, для другого может иметь огромное значение;

- стараться «продавать» свои уступки отдельно, поскольку во время переговоров существенным является сам факт уступ­ки.

Если в переговорном процессе возникают затруднения, то стоит взять перерыв и использовать его для совещания с членами своей команды, отдыха, неофициальных встреч или консультаций с партнерами.