Особенности делового общения. Деловые беседы. Переговоры. Презентации
Деловое общение – это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т.д.), то есть цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения (в отличие от личностно ориентированного общения, предметом которого выступает именно характер отношений между его участниками). Участники делового общения должны иметь необходимые полномочия для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем и выработки конкретных подходов к их разрешению. К коммуникантам в сфере делового общения предъявляются определенные требования:
а) прямо, чётко формулируется цель;
б) сообщения должны быть доступны собеседникам; необходимы яркие примеры; кроме специальных, используются разговорные слова и конструкции;
в) тональность разговора варьируется в зависимости от целей, условий, этапа делового общения;
г) деловой разговор должен быть сжатым; нужно тщательно следить за отбором сведений, фактов, аргументов, отказываться от излишней информации.
В деловом общении неизбежны ситуации несовпадения интересов и точек зрения. В этих ситуациях следует опираться на постулаты вежливости, не быть категоричным в оценках. Ниже в правой колонке приведены предпочтительные варианты реплик, выражающих несогласие:
| Хуже | Лучше |
| Я не согласна. | Я не могу согласиться. |
| Не разделяю ваших убеждений. | В данном случае не разделяю Ваших убеждений. |
| Это невозможно сделать. | Думаю, что практически это будет трудно осуществить. |
| Это абсурд. | Извините, но мне кажется, что Вы не учитываете всех обстоятельств. |
| Ваши условия нельзя принять. | Над вашими условиями нужно подумать. Повторите, пожалуйста, основное из них. |
| Это неправильно. | Это не совсем правильно. |
Среди правил речевого поведения вежливого партнера – следующие:
| Правила для слушающего | Правила для говорящего |
| Показывайте взглядом, позой доброжелательность, интерес, внимание. Не перебивайте собеседника без необходимости. Извинившись за то, что перебили, переспрашивайте с целью уточнить, привести пример и т.д. Делайте это, когда собеседник закончил свою реплику. Не исправляйте замеченные речевые ошибки. | Говорите спокойно, доброжелательно. Чаще обращайтесь к собеседнику, называйте его по имени (имени-отчеству). Спрашивайте, все ли понятно. Цитируйте и развивайте мысль партнера. Развивайте то, что является общим в ваших позициях, особенно в «трудных» разговорах. Не поучайте. Не провоцируйте. Не иронизируйте. |
Деловая беседа
В теории управления деловая беседа рассматривается как специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. Так как это разговор преимущественно между двумя собеседниками, её участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности друг друга. В отличие от переговоров, деловая беседа чаще происходит между представителями одной организации.
Цели деловой беседы:
- стремление одного собеседника оказать влияние на другого; вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, с тем чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения; создать новую деловую ситуацию или отношения;
-необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основе анализа мнений и высказываний сотрудников.
Принципы проведения деловой беседы:
-сознательная настройка на уровень собеседника, учет его полномочий и сферы ответственности;
-рациональная организация процесса беседы;
-простота, четкость языка.
Структурная организация беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов: подготовительный, начало, обсуждение проблемы, завершение.
В период подготовки необходимо продумать вопросы целесообразности беседы, условия и время её проведения, собрать необходимые материалы. Важно избежать двух крайностей: с одной стороны, излишней уверенности в своем умении безпродумывании деталей провести эффективный разговор, а с другой – перестраховки, стремления продумать малейшие детали вплоть до пауз и жестов.
Начало беседы призвано установить контакт с собеседником, создать атмосферу взаимопонимания, пробудить интерес к разговору.
Основная часть нацелена на сбор и оценку информации, выявление мотивов и целей собеседника, передачу информации, аргументацию собственной позиции.
Успешно завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных целей (основой или запасной). Необходимо создать благоприятную атмосферу в конце беседы, стимулировать собеседника к намеченной деятельности. Важно отделить завершение беседы от других её фаз.
Переговоры
Под переговорами понимается речевое общение между собеседниками, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций (учреждения, фирмы) для установления деловых отношений, разрешения спорных вопросов, выработки конструктивного подхода к их решению, заключения договоров. Этим переговоры отличаются от других видов делового общения, в частности деловых бесед и совещаний, которые проводятся в рамках какой-либо организации между её сотрудниками. Переговоры могут быть межличностными и групповыми.
Необходимые действия на предварительном этапе:
-постановка цели. В сознании каждого предпринимателя главенствует цель изменить ситуацию в свою пользу.
-решение организационных вопросов: с кем, когда, где и т.д. Временные рамки переговоров – 1,5-2 часа. Начинать переговоры лучше всего в (-30 – 10-00, а если это невозможно, то в любом случае заканчивать переговоры нужно не позднее 17-00 – 17-30. День – не понедельник до обеда и не пятница после обеда.
-отбор и систематизация актуальной информации: суммирование всей информации по теме; выделение информационных блоков, соответствующих нашим собственным представлениям; выбор наиболее убедительных аргументов; включение материала в продуманную заранее концепцию переговоров; ответы на вопросы: все ли наши предложения подтверждены анализом, оценкой фактических материалов? Если нет, надо искать новые аргументы.
-обдумывание стратегии и тактик.
Этапы ведения переговоров:
-1-ый этап: взаимное уточнение интересов, позиций участников;
-2-ой этап: обсуждение выдвинутых положений, выдвижение аргументов в поддержку отстаиваемых позиций;
-3-ий этап: согласование позиций и выработка договоренности по каждому вопросу;
4-ый этап (удаленный по времени): анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей.
Главное правило ведения переговоров – четкое разграничение между существом проблемы и отношениями сторон. Отношения строятся не на личных отношениях (симпатиных я – антипатия), а на объективных критериях соглашений по конкретным вопросам. Критериями могут быть: рыночная цена, известные аналоги, профессиональные ормы, традиции общества и т.д. Среди стратегических подходов к переговорам выделяют три главных: «жесткий», «мягкий», «принципиальные переговоры». Цель жестких переговоров (иначе – позиционного торга) реализовать позицию своей стороны при минимальных уступках партнеру. Редко бывает эффективен. «Мягкий подход»предполагает «джентльменское» ведение переговоров. Его трактуют по-разному: как сдачу позиций (тогда это непродуктивная стратегия) и как манеру, форму ведения переговоров. Принципиальные переговоры (переговоры по существу) предполагают объективную оценку каждой позиции и принятие объективного решения. Это возможно, если стороны:
-разделили личные мотивы и деловые интересы;
-сосредоточились на интересах, а не на позициях: интересы участников всегда связаны с желанием что-либо получить или передать с наибольшей для себя выгодой и с сохранением репутации своей фирмы; позиция может основываться как на фактических материалах, так и на сиюминутных преимуществах или искусственно выведенных приоритетах.
-прежде чем принять решение, выделили круг возможностей;
-настаивали на том, чтобы результаты переговоров были соотнесены с объективными критериями.
К просчетам на переговорах относится поиск единственного ответа, убеждение в невозможности справедливого решения, убеждение, что «решение их проблем – их проблема».
Среди продуктивных тактиквыделяют:
-постепенное повышение сложности решаемых вопросов; это создает благоприятный психологический климат;
-тактика пакетирования предложений: малопривлекательные увязываются с привлекательными;
-тактика постепенных уступок: еще до переговоров следует установить предел допустимых для своей стороны уступок.
Целесообразно не отвергать и не принимать с ходу жесткие позиции партнера; предлагать несколько вариантов решения проблемы; использовать в диалоге вопросы, а не утверждения.