Телефонный разговор продавца с покупателем

14.1. Отвечая на телефонный звонок, продавец:

· Здоровается, используя фразы «Добрый день (утро, вечер)», «Здравствуйте»;

· Произносит название Компании (если у магазина есть название, то название магазина);

· Называет свое имя.

Примечание: Здороваться, произносить название Компании (магазина), а также свое имя, отвечая на телефонные звонки, необходимо именно в том порядке, как это указано выше.

14.2. Продавец внимательно выслушивает речь покупателя (объяснение того, зачем покупатель позвонил), не отвлекаясь при этом на посторонние дела и не перебивая покупателя.

14.3. Продавцу необходимо задать наводящие вопросы покупателю для того, чтобы понять, какой именно товар (услуга) интересует покупателя.

14.4. Продавец быстро составляет представление о том, что нужно покупателю.

14.5. Продавец подробно рассказывает покупателю об интересующем его товаре (услуге).

14.6. Если во время телефонного разговора покупатель задает вопросы, продавец старается дать четкие, развернутые, грамотные и понятные ответы. Продавец не должен на вопросы покупателя отвечать односложно, ограничиваясь ответами «Да», «Нет», «Не знаю».

14.7. Продавец всегда максимально вежлив при телефонном разговоре с покупателем. Следует употреблять такие фразы, как «Пожалуйста», «Спасибо», «Будьте добры».

14.8. В завершении телефонного разговора продавцу следует пригласить покупателя посетить магазины, используя фразу «Посмотреть и выбрать интересующий Вас товар Вы можете в нашем магазине. Приезжайте к нам» и т.п.

14.9. Продавец обязательно интересуется у покупателя о том, знает ли он, как доехать до магазина. Если покупатель дает отрицательный ответ, продавец доходчиво и понятно объясняет схему проезда к магазину.

14.10. В завершении телефонного разговора продавцу следует попрощаться с покупателем и поблагодарить за звонок, используя фразы « Спасибо за звонок», «До свидания», «Всего доброго», «Приезжайте к нам».

Примечание: Если покупатель позвонил в магазин накануне или в день какого-либо праздника, продавец, прощаясь с ним, употребляет следующие фразы:

· Хороших Вам выходных, с праздником;

· Праздничного Вам настроения;

Таблицы оценки качества обслуживания покупателей

Установление контакта с покупателем
				-1
	Опрятный, аккуратный внешний вид продавца				Продавец неряшлив, неопрятен
	Доброжелательное выражение лица				Хмурое, недовольное выражение лица
	Приветствует покупателей, здоровается с ними				Никак не приветствует покупателей
	Продавец завязал разговор о товаре, на который обратил внимание покупатель				Покупатель первый вынужден обратиться к продавцу
	У продавца присутствует именной бедж. Имя продавца хорошо читаемо				Именной бейдж продавца отсутствует
Выявление потребности покупателя
	Внимательно выслушивает покупателя				Не слушает покупателя, отвлекается от разговора с ним
	Задает наводящие вопросы для того, чтобы понять, что нужно покупателю				Не задает наводящих вопросов
	Быстро составляет представление о том, что нужно покупателю				Не может составить представление о том, что нужно покупателю
Презентация товаров
	Демонстрирует покупателю интересующий его товар, рассказывает о выгоде и уникальности товара				Не может продемонстрировать интересующий товар, не говорит о выгоде и уникальности товара
	Предлагает покупателю товары-заменители, делает сравнение различных товаров				Ничего не может предложить взамен, не может сделать сравнение товаров
	Уверенно отвечает на все вопросы покупателя				Не может дать четких ответов
	Предлагает покупателю сопутствующие товары				Не предлагает покупателю сопутствующие товары
	Составляет понятную схему монтажа товара с указанием цен на все комплектующие				Не составляет схему монтажа товара, на словах объясняет монтаж и стоимость комплектующих
	Товар на витрине расставлен по группам, удобно ориентироваться в ассортименте				Товар расставлен беспорядочно, хаотично
	Ценник на товар понятен, опрятный, не мятый, чистый				Нет ценника
Общение с покупателем
	При общении с покупателем ведет себя вежливо и доброжелательно				При общении с покупателем ведет себя высокомерно-снисходительно. Грубит покупателю.
	С пониманием выслушивает возражения покупателей, пытается перевести минусы товара в плюсы, приводит аргументы. Не спорит с покупателем				Отвечает агрессией на возражения покупателей со стороны покупателей. Спорит с покупателем
	При покупателях не обсуждает посторонние вопросы				При покупателе обсуждает с кем-либо посторонние вопросы
	Доброжелательно реагирует, если покупатель посмотрел товар, но не купил его				Всем своим видом выказывает недовольство, если покупатель посмотрел товар, но не купил его
Расчет с покупателем за товар
	Без ошибок выписывает товарный чек, осуществляет денежный расчет				Не выписывает товарный чек, осуществляет денежные расчеты с ошибками
	Подает покупателю товар вместе с вложенным товарным чеком (гарантией), информационными листовками (буклетами)				Подает товар без товарного чека, информационных листовок (буклетов)
	Продавец указал на номер телефона в товарном чеке либо в прайс-листе, по которому можно проконсультироваться по всем возникнувшим вопросам				Ничего не сообщил о том, как можно получить консультацию по всем возникнувшим вопросам
	Подавая покупку, говорит «Пожалуйста», приглашает прийти еще, благодарит за покупку, прощается с покупателем				Никак не прощается с покупателем, молча подает покупку

Принцип оценки

1. В таблице оценки, напротив каждого показателя проставляется 1 (единица) или 0 (ноль) или -1 (минус один).

-Единица означает, что все составляющие показателя выполнены в соответствии с их стандартами и допусками;

-Ноль означает, что какой-то из составляющих показателя не соответствует своим стандартам и допускам;

-Минус один означает, что ни один из составляющих показателя не соответствует своим стандартам и допускам.

2. В том случае, если какие-то из показателей не оцениваются по условиям продажи, то этим этот показатель не учитывается при подсчете процентного соотношения.

3. Далее подсчитывается процентное соотношение выполненных показателей (единиц) к общему числу оцениваемых показателей.

4. Таким образом, мы получаем % качества обслуживания покупателей.

5. Оценка качества:

-Соотношение равно 100% - Высшее качество работы;

-Соотношение больше или равно 90% - В пределах нормы;

-Соотношение больше или равно 70% - Удовлетворительно;

-Соотношение меньше 70% - Плохо.