КОММУНИКАТИВНЫЕ БАРЬЕРЫ. Коммуникативный барьер – это психологическое препятствие на пути адаптивной

Коммуникативный барьер – это психологическое препятствие на пути адаптивной информации между партнёрами по общению.

Барьеры при общении в организации:

1) Недостаточное внимание важности коммуникации – зачастую сотрудники организации не осведомлены об общем состоянии дел, а управляющие не считают нужным ставить доводить до сотрудников эту информацию, но если те, кто знают, не дают ответов на вопросы работников, тогда работники будут искать ответы там, где отсутствует достоверная информация. Вследствие этого рождаются слухи.

2) Искажение сообщений – происходит чаще всего, тогда когда информация движется сверху вниз. Как происходит искажение:

- в силу затруднений в межличностных контактах;

- может быть сознательное искажение, когда информация искажается в интересах того, кто её преподносит;

- искажение вследствие «фильтрации» - чтобы с одного уровня на другой направлялись только те сообщения, которые его касаются;

- иногда причиной искажений является желание подать только положительную информацию.

3) Информационные перегрузки – когда каналы информации перегружены менеджер не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию и отсеивая более важную от менее важной по его мнению, может произойти потеря информации.

4) Неудовлетворительная структура организации – если в организации многоуровневая система управления, происходит коррекция и фильтрация информации на каждом уровне управления.

В процессе делового общения возможно возникновение коммуникативных барьеров:

1) Барьер «авторитет» - разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. И получается, что доверие и недоверие зависят не от той информации, которую передают, а от того, кто передаёт.

Из каких факторов складывается отношение к человеку, как к авторитету?

- социальное положение;

- привлекательный внешний вид (аккуратен, расчёсан, выглажен…);

- доброжелателен (улыбка, приветливость, простота в обращении…);

- компетентность;

- искренность. Если такому доверяют, то его аргументы не слышат, а сразу принимают выводы.

2) Барьер «избегание» - человек избегает контакта с собеседником, а если не может уклониться от контакта, то принимает усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает). Необходимо привлечь и удержать внимание:

- актуальностью;

- важностью;

- новизной информации;

- нестандартностью подачи информации;

- неожиданностью информации;

- интенсивностью подачи информации;

- звучностью голоса.

Приёмы привлечения информации:

- приём «нейтральной фразы» - в начале беседы произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но имеющая смысл, значение, ценность для собеседника;

- приём «завлечения» - говорящий произносит нечто, что трудно воспринимается, например, говорит очень тихо или неразборчиво, а слушающему приходится прилагать усилия, чтобы услышать – концентрирует внимание;

- приём «зрительного контакта» - говорящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого-нибудь, выбирает несколько человек в аудитории и кивает им…;

- приём «изоляции» - когда отводят собеседника в сторону, уединяются, закрывают двери;

- приём «навязывания ритма» - постоянное изменение голоса, речи, то громче, то тише, то быстрее – так ликвидируется монотонность звучания;

- приём «акцентировки» - употребление фраз: «прошу обратить внимание», «важно отметить, что…», «необходимо подчеркнуть…».

3) Барьер «непонимание» - это, когда источник информации авторитетен, но информация «не доходит». Что делать?

- речь должна быть внятная, разборчивая, достаточно громкая, без скороговорки, говорить надо максимально просто, заранее договориться об одинаковом понимании ключевых слов, терминов;

- варианты перечисления можно: - простое перечисление «во-первых, во-вторых…»; ранжирование «сначала о главном, о составляющих элементах, менее существенное…»; логическая цепь «если это, то…»;

- учёт логики и жизненной позиции собеседника;

- правильная аргументация.

Среди коммуникативных барьеров перечисляют:

- некомпетентность,

- неумение выражать свои мысли,

- плохая техника речи,

- неумение слушать,

- барьер характера,

- барьер модальности (способ действия – стоит спиной к вам).

ВАРИАНТ 2 КОММУНИКАТИВНЫЕ БАРЬЕРЫ

Для людей важное значение имеет конструктивное общение, но иногда оно становится деструктивным. Причина – разнообразные барьеры в общении:

- Компетентность. Собеседники могут интерпретировать одно и то же сообщение по-разному, в зависимости от уровня своей компетентности и предшествующего опыта, что приводит к вариациям в процессах кодирования и декодирования информации. Этот фактор является весьма существенным, он подрывает общность в коммуникации, общение имеет тенденции к разрушению.

У людей с разным уровнем компетентности формируются разные ценности, потребности и отношения, что может привести к неумышленному искажению получаемой информации. Несоответствие кодирования и расшифровки является распространенным барьером эффективного общения.

- Избирательное слушание. Человек имеет тенденцию к блокированию новой информации, особенно если она противоречит существующим суждениям. Так, в информации о вреде курения ее получатель (курящий человек) замечает только то, что подтверждает его суждение («Все курят и ничего»). Сообщение, которое противоречит уже сложившимся представлениям, либо игнорируется, либо искажается так, чтобы оно соответствовало собственным представлениям. Иными словами, если мы слышим только то, что мы хотим услышать, то наша реальность не будет нарушена.

- Достоверность источника. - означает доверие словам и действиям говорящего со стороны собеседника. Уровень достоверности, оцениваемый партнером, непосредственно связан с тем, как он реагирует на слова, идеи и действия говорящего. Таким образом, оценка одним человеком другого влияет на отношение к его сообщениям. Это во многом зависит от прежнего опыта общения партнеров.

- Различие статуса. Образовательные учреждения зачастую используют различные статусные символы (декан, завуч, профессор, доцент и т.д.) для подчеркивания различия статуса. Такие различия статуса могут восприниматься обучаемыми как угрозы и препятствовать неформальному общению. В результате на верхних уровнях организации практически отсутствует обратная связь, в общении с обучаемыми возникает дистанция, что способствует развитию командного стиля работы, жесткости, самоуверенности.

- Давление времени. Давление времени также может стать серьезным коммуникативным барьером. Например, из-за дефицита времени кому-то не предоставляют обещанное ранее слово, а он может неадекватно среагировать на эту ситуацию (например, обидеться).

- Перегрузка общения. Наше время часто называют «информационной» эрой или «эпохой информации». Люди не могут своевременно ответить на все сообщения, адресованные им, поэтому они их «отсеивают», и, следовательно, некоторые из сообщений никогда не прочитываются.

Изучение каждого коммуникативного барьера показывает, что чаще всего они заключены в самих людях (например, компетентность, оценочные суждения), другие — в организациях (например, фильтрование, различие статуса). Следовательно, для того чтобы улучшить общение в организации, необходимы изменения как людей, так и организационных структур.

В общении людей могут возникать и специфические коммуникативные барьеры: логический, семантический, стилистический, фонетический.

- Логический коммуникативный барьер.Возникает потому, что каждый человек видит мир, ситуацию, проблему со своей точки зрения. Основная проблема, заложенная в непонимании, связана с особенностями мышления собеседников, с их логикой. Логический коммуникативный барьер возникает чаще у партнеров с неодинаковым видом мышления, например: у одного — абстрактно-логическое, а у другого наглядно-образное, у третьего — наглядно-действенное.

Операционная мыслительная деятельность у людей также различна: широта, гибкость, быстрота, критичность, оригинальность ума у всех проявляется по-разному. Такие операции мышления, как сравнение, анализ, синтез, обобщение, абстрагирование используются людьми с разной степенью глубины. И пока один углубляется в развернутый анализ проблемы, другой, собрав поверхностную информацию или опираясь на интуицию, имеет готовый ответ или решение.

В зависимости от того, какие виды и формы мышления преобладают в интеллекте каждого из собеседников, они общаются на уровне или понимания, или непонимания, т.е. возникает логический барьер. Преодолеть его можно лишь одним путем: «идти от партнера», пытаясь понять, как он строил свои умозаключения и в чём состоят расхождения.

Многое в преодолении логического барьера зависит от того, насколько грамотно, ясно и лаконично излагаются мысли.

Тимченко Н.М. в книге «Тайны успеха делового общения» выделяет причины, затрудняющие передачу информации от одного партнера к другому: - неточность высказывания, витиеватость мысли;

- несовершенство перекодирования мыслей в слова;

- наличие логического противоречия в тезисе;

- наличие смысловых разрывов и скачков мысли;

- неуместное использование профессиональных терминов;

- неверное истолкование намерений собеседника;

- чрезмерное использование иностранных слов;

- неполное информирование партнера;

- быстрый темп изложения информации;

- игнорирование различных каналов восприятия;

- неадекватный язык тела, не совпадающий со словами.

- Семантический коммуникативный барьер (обозначающий). Это барьер смысловой, связанный со значением слова. Барьеры подобного рода возникают неизбежно, т.к. человек фиксирует услышанную информацию через свой личный опыт, знания, жизненные ценности, потребности, словарный запас и т.п. Индивидуальные расхождения людей часто не позволяют найти общий язык, т.к. у каждого свои исходные позиции.

Существование этого барьера определяется фактором многозначности слов языка. Любое слово имеет обычно не одно значение и в зависимости от контекста употребления может иметь несколько смыслов. Например, слово «команда» — это и распоряжение, и спортивная группа, и группа единомышленников в организации.

Следовательно, т.к. слова обозначают для разных людей не одинаковые вещи, говорящий может не добиться понимания у слушающего.

Другие причины семантических барьеров - прежде всего это ограниченный лексикон у одного из партнеров и богатый — у другого и несовпадение у собеседников лингвистического (тезаурус) словаря из-за социальных, культурных, псих-х, национальных, религиозных и других различий между людьми. Поскольку каждый человек имеет неповторимый опыт, образование, индивидуальную способность к саморазвитию, свой круг общения и пр., постольку он имеет и неповторимый тезаурус. Когда собеседник понял совсем не то, что ему сказали, или то, но не в том смысле, тогда можно зафиксировать семантический барьер, который приводит к неэффективным коммуникациям.

Однако отсюда вовсе не следует, что взаимопонимание невозможно. В этом случае необходима обратная связь, позволяющая с помощью вопросов уточнить сказанное, достичь адекватного восприятия информации.

- Стилистический коммуникативный барьер. Стиль — это отношение формы представления информации к ее содержанию: стиль подачи информации может препятствовать ее восприятию. Стиль может быть слишком тяжелым или легковесным, не соответствующим ситуации и намерениям собеседника.

Для того чтобы быть хорошо воспринимаемым, нужно чётко изложить информацию, основные доводы, аргументы, структурировать информацию так, чтобы она была взаимосвязана и одна мысль как бы вытекала из другой.

- Фонетический коммуникативный барьер. Это препятствие, создаваемое особенностями речи говорящего. Незнание законов фонетики, пренебрежение ее требованиями затрудняет процесс коммуникации. Фонетический барьер непонимания возникает между людьми тогда, когда информация, которую они слышат, в силу каких-то причин ими не воспринимается.

Фонетическое непонимание может быть незначительным (например, в произношении слов) или полным. Полное непонимание возникает тогда, когда с нами говорят на непонятном нам иностранном языке. Неполное непонимание будет тогда, когда собеседник говорит очень быстро, невнятно, скороговоркой, с акцентом, шепелявя, резко повышает голос (понимание заблокировано, т.к. тон голоса имеет большое значение для понимания контекста) и т.п. и по этой причине его речь трудно воспринимается.

Большую роль играет также скорость речи. Разница между темпом речи говорящего и скоростью ее обработки слушающим бывает крайне велика. Слишком замедленная речь, «застревание» на отдельных словах, заикание — раздражают, а слишком быстрая речь затрудняет восприятие.

Т. о., необходимо как можно больше работать над собой, задумываясь над тем, как произнести слова и фразы, как грамотно расставить акценты, ударения, как выбрать необходимый темп и тембр речи.

Барьер установки.Собеседник может обладать негативной установкой по отношению к организации, представителем которой вы являетесь, или лично к вам. При наличии неприязни со стороны собеседника, следует отнестись к ней как к проявлению невежества, слабости, отсутствия культуры, простой неосведомленности. Тогда несправедливое отношение или неадекватное поведение партнера не будет вас задевать, а вскоре оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела и поступки заставят партнера изменить свое мнение.

Барьер психологической защиты. Выстраиваемая психологическая защита — один из серьезных барьеров общения. Быть может, ваш равнодушный, неприветливый, неразговорчивый или агрессивный, взвинченный, напряженный собеседник нуждается в понимании, в том, чтобы его выслушали и поняли. Осознав, что барьер в общении с неудобным партнером вызван его желанием защититься, попробуйте изменить отношение к нему, и сложности в общении с таким человеком исчезнут.

Барьер характера. У каждого человека свой характер, но воспитанные, владеющие собой люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта или дискомфорта. Не все, однако, хотят и умеют разобраться в себе и контролировать себя. Люди с ярко выраженными особенностями темперамента достаточно часто бывают неудобными собеседниками.

Кроме перечисленных внутренних барьеров есть – внешние барьеры – плохие внешние условия (сильные шумы, погодные аномалии, постоянные обрывы телефонной связи – всё то, что не зависит от человека).

- - - - - -

ВАРИАНТ 3 –это для общего развития (семинар) НЕ БРАТЬ!!!

Каждому человеку знакома ситуация, когда слова, которые он произносит, “не доходят” до его собеседника или “доходят”, но неправильно им воспринимаются. Данная ситуация наглядно демонстрирует наличие барьеров или помех коммуникации.

Под коммуникативным барьером обычно понимают все то, что препятствует эффективной коммуникации и блокирует её.

Учесть всю совокупность помех, шумов, мешающих осуществлению коммуникации практически невозможно – они слишком разнообразны. В каждом виде деятельности – в политике, экономике, культуре и т.д. – присутствуют собственные барьеры, обусловленные спецификой данных видов деятельности. Различные виды и уровни коммуникации (вербальная - невербальная, устная - письменная, межличностная - групповая – массовая и т.д.) также создают свои специфические барьеры. Поэтому имеют место самые разные попытки систематизации коммуникативных барьеров.

Так, в литературе по коммуникативистике принято выделять четыре типа барьеров речевой коммуникации:

Фонетические – невыразительная быстрая или медленная речь, акцент, речь с большим количеством звуков- паразитов и т. п.;

Семантические – различие в системах значений слов;

Стилистические – несоответствие стиля речи коммуникатора и ситуации общения и психологического состояния партнера по общению;

Логические – сложная, непонятная или неправильная логика рассуждений.

В качестве оснований классификации коммуникативных барьеров М.А. Василик предлагает выделить: а) среду (внешние условия) коммуникации; б) технические средства коммуникации; в) самого человека как главного действующего лица любого коммуникативного акта. Т. о., все барьеры коммуникации можно разделить на три группы:

а) барьеры, обусловленные факторами среды, или физические барьеры коммуникации (акустические помехи, отвлекающая окружающая обстановка, температурные условия, погодные условия);

б) технические барьеры (в технической литературе они получили название “шумы”, их источником является сам канал коммуникации – например, телефон, факс);

в) “человеческие” барьеры. Среди них можно выделить психофизиологические, психологические и социокультурные барьеры коммуникации.

Психофизиологические барьеры могут возникать вследствие физиологических нарушений артикуляции (заикание, картавость), нарушений фониатрического характера, связанных с голосовым аппаратом (потеря голоса при простуде), глухоты, полной или частичной потери зрения, потери чувствительности кожи и т.п.

Психологические барьеры общения по своей природе могут быть продуктом как безличных механизмов социально-психологического взаимодействия и взаимовлияния людей друг на друга, так и влияния личностных индивидуальных особенностей партнеров по общению. Примером первых могут служить стереотипы восприятия партнера по общению. Примером вторых могут быть индивидуальные, прежде всего характерологические, особенности личности.

Кроме перечисленных, к наиболее распространенным формам психологического барьера относится нервное напряжение, которое может привести к скованности мысли, эмоциональному срыву, провалам в памяти, речевым аномалиям, неадекватности восприятия и реагирования на действия других людей. В качестве психологических барьеров могут выступать некоторые психические состояния (индифферентность-безчастность, апатия, депрессия) и психические свойства личности (замкнутость, излишняя застенчивость, повышенная впечатлительность, стыдливость).

Социокультурные барьеры коммуникации обусловлены следующими причинами: принадлежностью коммуникантов к различным социальным группам общества, различным языковым, этническим, расовым, возрастным и т.д. сообществам. Формируясь в определенной социальной среде, человек одновременно формируется и в специфической культурной среде. Наличие множества культур и субкультур порождает проблему межкультурного взаимодействия.

Межкультурная коммуникация характеризуется тем, что при встрече представителей разных культур каждый из них действует в соответствии со своими культурными нормами, поэтому они могут столкнуться с серьезными коммуникативными проблемами, связанными с несовпадением, а порой и конфликтом норм, ценностей, стереотипов сознания и поведения. Это несовпадение порождает культурные барьеры коммуникации.

Наиболее очевидные среди них – лингвистические и семантические. Они возникают из-за языковых различий: люди могут общаться на разных языках; они могут говорить на одном языке, но не понимать друг друга из-за различий лексиконов - богатых у одних и ограниченных у других, из-за несовпадения тезаурусов – лингвистического смыслового наполнения произносимых слов. Различаются языки не только народов, но и различных социальных групп (например, профессиональных, возрастных).

Проблема культурных барьеров коммуникации это и проблема интерпретации одного и того же текста (сообщения, информации), понимаемая как расшифровка смысла, стоящего за очевидным смыслом, раскрытие более глубоких значений, заключенных в буквальном значении. Так, Д.Б.Гудков описывает целый ряд ситуаций, сложившихся на занятиях по истории русской литературы для иностранных студентов в МГУ. Эти примеры иллюстрируют глубокие различия в восприятии одного и того же текста представителями разных культур ( своеобразный культурный шок). Их интерпретация носит оценочный характер: Емеля из сказки “По щучьему велению” в восприятии студентов из Японии – патологический бездельник, получающий награду, не совершив ничего полезного. Более того, они отметили безнравственность этой сказки и были очень удивлены, что эта сказка весьма популярна в России и родители не считают предосудительным читать ее детям. Действительно, Емеля – лодырь, но нам важны такие его черты, как находчивость, незлобливость и бескорыстность. Это не значит, что мы считаем лень положительным качеством, а японцы не ценят доброту. Просто русские и японцы выделяют разные черты данного героя, игнорируя остальные как несущественные.

В связи с содержанием вышеизложенного материала можно сделать следующие практические выводы:

- Никогда не стоит настаивать на том, что единственно правильными являются те представления, которые сложились в данной культуре; необходимо знакомить с ними представителей других культур, объясняя причины их возникновения;

- Важно иметь правильное представление о психологии и культуре людей, с которыми осуществляется общение; именно в недооценке этого кроются причины большинства коммуникативных неудач;

- Необходимо рассматривать сообщение с точки зрения получателей, фокусировать внимание на получателе сообщения, его интересах, чувствах, приоритетах;

- Нужно использовать различные средства доставки сообщения;

- Следует добиваться обратной связи и в процессе коммуникации сверять свои действия с ответной реакцией получателя.

Эти выводы можно назвать наиболее общими и значимыми факторами повышения эффективности коммуникации, поскольку они способствуют достижению целей коммуникации.