Коммуникационные барьеры

В процессе коммуникации множество факторов приводит к искажению информации. Причины этого или преграды на пути коммуникаций могут быть межличностные и организационные. Руководитель от 50 до 90% своего времени тратит на разговоры, поэтому наиболее важным является прямой межличностный обмен информацией.

Преграды, возникающие на пути межличностных коммуникаций, следующие: восприятие; семантика; невербальная коммуникация; некачественная обратная связь; неэффективное слушание.

Восприятие – это отражение действительности в сознании человека. Люди, как правило, реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Учет некоторых факторов, влияющих на восприятие в процессе обмена информацией, позволяет устранить преграды, обусловленные восприятием.

Одна из таких преград возникает по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному, в зависимости от накопленного опыта. Расхождение между основами суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и влияния окружения людей.

Преграды при обмене информацией также могут быть обусловлены социальными установками людей. Если мы имеем негативный опыт взаимодействия с определёнными работниками или отделами, это окажет влияние на процесс коммуникации.

Семантика изучает способы использования слов и значения, передаваемые словами. Значение слова выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста, ситуации, в которой оно использовано.

В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная коммуникация происходит одновременно с вербальной и может вступать с ней в противоречие, изменяя смысл слов.

В большинстве посланий с помощью слов передается всего 7% информации, 37% – тональностью голоса; 55% – выражением лица.

В таблице 2 представлены основные типы невербальной коммуникации.

Таблица 2

Невербальная коммуникация

Типы коммуникации	Примеры
Движение тела	Жесты, выражение лица, прикосновения, поза
Физические качества	Состояние тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура
Речь	Качества голоса, грамотность, засоренность речи, смех, модуляция голоса
Использование среды	Манера помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство своей и чужой территории
Физическая среда	Дизайн помещения, мебели, декорации, освещенность, шум
Время	Опоздания, ранний приход, культура времени (регламент)

В каждой культуре существует свой тип «идеальной сферы» вокруг отдельного человека. Эта сфера является территорией, которая не может быть нарушена. У европейцев эта дистанция больше, чем у людей, выросших в азиатской культуре.

Отсутствие обратной связи может ограничить эффективность межличностного обмена информацией.

Неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Важно услышать конкретные излагаемые вопросы. Но мало обращать внимание на факты, нужно прислушиваться к чувствам. Это поможет лучше понять ситуацию, даст понять говорившему, что вы уважительно относитесь к его информации.

Вот несколько рекомендаций по совершенствованию искусства общения:

1.Проясните свои идеи перед началом их передачи.

2.Будьте восприимчивы к семантическим проблемам. Не жалейте сил, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова и выражения. Употребляя точные слова, а не общего характера, вы выигрываете в результативности.

3.Следите за выражением своего лица, жестами, позой, интонациями, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Постарайтесь взглянуть на себя со стороны и услышать себя так же, как видит и слышит вас собеседник.

4.Будьте внимательны к чувствам других людей, то есть постарайтесь увидеть ситуацию с точки зрения другого человека. Это не означает, что вы согласны с собеседником, но это поможет лучше понять его слова.

5.Добивайтесь установления обратной связи. Один из способов – задавать вопросы. Можно также попросить работника пересказать основные положения, высказанные вами.

Обратная связь может быть установлена путем оценки поз, жестов и интонаций человека, контроля первых результатов работы. Кроме того, руководитель может проводить политику открытых дверей, выделив определённый час дня, когда подчинённые могут обратиться по любому интересующему их вопросу.

В дополнение к межличностным контактам управляющий должен иметь представление о преградах на пути обмена информацией в организации и методах совершенствования такого обмена.

Искажение сообщений. Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается. Искажение может быть непреднамеренным в силу затруднений в межличностных контактах. Сознательное искажение сообщений может иметь место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением и модифицирует его в своих интересах.

Искажение также может возникнуть в результате фильтрации. Концепция фильтрации относится к тенденции искажений сообщений по мере их движения вверх, внизу или с уровня на уровень организации. Потребность в фильтрации обусловлена тем, что с уровня на уровень передаются только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации или придания сообщению большей ясности различные сведения приходится суммировать или обобщать перед направлением в разные сегменты организации.

Сообщения, направляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Возникает тенденция снабжать руководителей высшего звена только положительной информацией.

Информационные перегрузки. Руководитель, поглощённый переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять ту, которая ему кажется наиболее существенной. Проблема заключается в том, что у руководителя и подчиненных может быть разное представление о важности информации.

Неудовлетворительная структура организации. Многоуровневые структуры предполагают серьезное искажение, поскольку на каждом уровне возможна фильтрация.

В случаях возникновения преград на пути обмена информацией возможны следующие методы совершенствования организационных коммуникаций:

– регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях должны представлять потребности в информации как собственные, так и своих начальников, коллег, подчинённых, а также оценивать количественную и качественную стороны этих информационных потребностей;

– управленческие действия: проведение регулярных встреч с подчинёнными с обсуждением новых планов, видов стратегии, контроль хода работ по плану-графику, отчёты по результатам этого контроля;

– система обратной связи – перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определённых вопросов, опрос работников;

– системы сбора предложений. Цель такой системы – снижение возможности фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх (ящики для предложений; может быть частная телефонная сеть, по которой работники имеют возможность анонимно звонить и задавать вопросы);

– информационные бюллетени, публикации и видеозаписи, которые содержат информацию для всех работников;

– современная информационная технология (компьютер, электронная почта, видеоконференции).

Повышение эффективности коммуникаций является необходимым условием принятия своевременных и рациональных управленческих решений.