Очень важно узнать его имя

Он заходит в парадную дверь, и первое, что я говорю: «Приветствую. Меня зо­вут Джо Джирард», Но следующие мои слова вовсе не: «А как ваше имя?». Я ни в коем случае не хочу хоть чем‑то пугать его дополнительно. Не хочу, чтобы он прямо в эту секунду начал пятиться назад. Поэтому, вместо того чтобы спросить имя напрямую, я говорю: «А ваше имя, стало быть…». Тут клиент обычно ни се­кунды не колеблется, прежде чем заканчивает данное предложение и сооб­щает мне свое имя и фамилию.

Заметьте, что в действительности я ни о чем его не спрашивал. Просто не дал ему ни малейшей причины видеть во мне человека, который пытается залезть ему в кишки. Все происходит естественно и как бы между прочим, а я же знаю его имя.

С этого момента я пользуюсь им, потому что сейчас между нами личные взаи­моотношения. Он Билл, а я Джо. Если клиент пытается обращаться ко мне через «мистер», я тут же поправляю его и даю знать, что меня зовут Джо. Тем самым я дополнительно растопил немного льда.

Как уже говорилось раньше, если он начинает с того, что ходит вокруг маши­ны, стоящей в салоне, или даже заползает под нее, я поступаю аналогично. Я го­ворю совсем не много, поскольку хочу многое разузнать и хочу, чтобы он сообщил все это без необходимости выпытывать у него разные сведения.

Я могу спросить клиента, какую примерно машину он имеет в виду или на ка­кой ездит сейчас, но в большинстве случаев веду себя пассивно и жду действий с его стороны. Это он должен поведать мне все. И как только он начинает гово­рить, я остаюсь рядом с ним и двигаюсь, не отступая ни на шаг. Но я никогда не давлю на него на данной стадии игры и не выступаю слишком энергично. Я хочу, чтобы он раскрылся, даю ему возможность показать себя. Это как в армейской разведке боем, где вы даете противнику обнаружить его укрепленные пункты и рас­крыться.

Причем, как я надеюсь, раскрыться чрезмерно. Если кто‑то зашел в салон и об­ращается лично ко мне по имени и фамилии, что случается достаточно часто, то у меня уже есть хороший зачин для разговора. Я задаю вопрос, как они узнали обо мне. И могу услышать в ответ, что человек прочитал обо мне где‑то; тогда я продолжаю и уточняю, где именно, — и вот мы уже начали беседовать. Либо он может сослаться на чью‑то фамилию, а я в от­вет непременно откликнусь, что хо­рошо знаю того парня, даже если никогда о нем не слышал. Либо он может ска­зать, что обо мне говорили на заводе. На каком за­воде?

И мы начинаем говорить о том, где он работает.

Какими бы ни были его ответы, я втягиваю его в беседу, а тем самым, воз­можно, узнаю кое‑что полезное, к примеру, кто ему известен из тех, с кем знаком я, либо где он работает. Если я услышу знакомую фамилию, то спрашиваю, уж не живѐт ли он неподалѐку от того человека и тем самым выведываю кое‑что о том, в ка­ком районе проживает мой нынешний покупатель, а значит — могу как‑то до­гадаться о величине его доходах. С завода где он работаѐт, мы переходим на должность клиента, а это приводит к еще одной оценке его заработка.

Я пытаюсь быть постоянно работающим чутким устройством, но таким, что­бы клиент не замечал, когда его включили, как это бывает с магнитофоном или компьютером. Ведь когда он рассказывает мне о районе, где живет, о своих сосе­дях или пригороде, либо о клубе игроков в шары, либо о своей фабрике, то я не должен подавать вида, что извлекаю из этих сведений какую‑нибудь ценную ин­формацию. На самом деле что бы он ни говорил, я получаю ответы, которые од­новременно являются наполовину вопросами и позволяют ему позже углу­биться в данную тему чуть больше, но, с другой стороны, я никогда не погружаюсь слиш­ком глубоко в ту проблему или ситуацию, в которой не слишком хорошо ориенти­руюсь, Когда мы начинаем разговор об игре в шары у них на заводе и о том, как прекрасно выступает его команда, я как бы между прочим вставляю: «Позвольте мне ваши ключи, и мы попробуем вместе прицениться, сколько сто­ит ваша ны­нешняя машина».

Заметьте, что я не спрашиваю: «А у вас есть машина, которую вы мне сдадите взамен новой?». Не хочу задавать такого рода вопрос, поскольку он направит мышление покупателя совсем не в то русло. Он начнет размышлять, что будет, если он ответит утвердительно, и не втянет ли это его слишком далеко в соверше­ние сделки по покупке нового авто. Либо он может пожелать солгать мне и пока ответить «нет», поскольку ему кажется, будто он должен услышать мою лучшую цену на новую машину» а потом сбить ее еще больше за счет попытки получить скидку на возвращаемую машину. Разумеется, все происходит не со­всем так про­сто. Вы предлагаете такую Цену, какую мы можем себе позволить и которая на­зывается в рекомендациях, — независимо от того, в какую сумму оцениваем стои­мость возвращаемой машины. Но многие люди полагают, будто смогут разыграть совсем другую партию, если оттянут решение данного вопро­са.

В этот момент я хочу добиться одного: вовлечь клиента в такие взаимоотно­шения, чтобы он, сам того не сознавая, стал настроен не так жестко по отношению ко мне и начал преодолевать некоторые барьеры, пока мешающие будущей сдел­ке.

Я должен действовать быстро. В противном случае он перехватит инициати­ву и станет бешено торговаться. Надо пристально следить за покупателем, когда он пытается сказать, будто у него нет машины для возврата, и обычно вы можете по глазам понять, говорит ли он правду или пытается играть в разные игры. Я имею в виду, что существуют и такие люди, которые и впрямь намерены отдать свою старую машину отцу или сынишке, который уже достиг возраста, когда мо­жет получить водительские права, но большинство клиентов хотят вернуть ста­рую машину и получить новую. Поэтому я обрезаю все эти варианты, сказав сразу: «Дайте мне свои ключи».

Обычно в последнее время я не осматриваю возвращаемые машины лично, поскольку у меня есть специальный человек, работающий на меня и занимаю­щийся этим делом. Я позднее обсужу вопрос о том, каким путем ис­поль- зую по­мощников, и, что еще важнее, приведу аргументы, почему большинство торговых агентов, занимающихся такого рода бизнесом, просто не могут себе позволить не иметь дополнительных людей, которые им помогают. Однако на протяжении длительного времени я сам осматривал сдаваемые машины, а ино­гда делаю это и сейчас.